歐云清 包廣超

“健康中國”建設需要社會各群體的共同努力，志愿者是重要參與者之一。公立醫(yī)院志愿者可以為患者提供導醫(yī)、陪同等一系列服務，是患者及其家屬的社會支持資源，對于提高醫(yī)療服務質(zhì)量具有重要作用。但是當前公立醫(yī)院志愿者主要是實習學生、醫(yī)院職工等，實踐和研究均表明由于志愿者來源不持續(xù)、服務能力參差不齊，導致服務質(zhì)量不高成為普遍現(xiàn)象。為了進一步提升志愿者服務質(zhì)量，公立醫(yī)院亟需構(gòu)建可持續(xù)的志愿者服務體系。

1 公立醫(yī)院志愿者服務概況及存在的問題

與發(fā)達國家相比，我國公立醫(yī)院志愿者活動雖然起步較晚，但至今已實現(xiàn)從試點到鋪開的成功跨越[1]。原衛(wèi)生部、中共中央宣傳部等8 部委決定于2009 在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務”工作，探索適合我國國情的“志愿者醫(yī)院服務”模式。2012 年，時任原衛(wèi)生部的一位領(lǐng)導同志提出在深化醫(yī)改進入攻堅期、醫(yī)患矛盾依然多發(fā)的背景下要把公立醫(yī)院志愿者服務常態(tài)化、規(guī)范化[2]，至2016 年，中宣部、中央文明辦、民政部等8 部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務組織的意見》，持續(xù)推進志愿服務活動健康發(fā)展，我國公立醫(yī)院志愿者服務活動已日益完善。全國志愿服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，我國至今已有超過1 億名實名志愿者，在2018 年提供了1800 多萬人次的志愿服務，累計服務時間達12 億小時，在推進精神文明建設、解決群眾實際困難、維護社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。

但是，由于發(fā)展時間不長，加之醫(yī)療行業(yè)特殊性，公立醫(yī)院志愿者服務活動在發(fā)展中的問題逐漸凸顯。第一，在當前醫(yī)患矛盾突出和醫(yī)療資源供需失衡的背景下，醫(yī)院志愿服務隊伍不穩(wěn)定且來源單一。同時，醫(yī)院志愿者活動實效性不強，傾向“形式化”，偶發(fā)性的活動多，持續(xù)性的“行動”較少[3]。第二，醫(yī)院志愿服務方面普遍缺乏行之有效的信息平臺，導致醫(yī)院志愿服務與社會志愿服務脫節(jié)，難以實現(xiàn)資源共享[4]。第三，缺乏專業(yè)的具有保護性的志愿者法律、法規(guī)亦成為阻礙醫(yī)院志愿者服務活動健康發(fā)展的重要原因。此外，當前醫(yī)院志愿者培訓工作內(nèi)容過于簡單，缺乏對溝通技巧、志愿服務理念等內(nèi)容的必要培訓，難以滿足患者需求[1]。

2 可持續(xù)志愿者服務體系的建設

“可持續(xù)志愿者服務體系”是指在醫(yī)院統(tǒng)一組織下，以提升醫(yī)療服務質(zhì)量為目標，以能提供可持續(xù)、良好服務能力的志愿者為核心，醫(yī)院各部門共同參與而形成的整體。“可持續(xù)志愿者服務體系”最顯著的特點是志愿者來源的可持續(xù)性和服務能力穩(wěn)定良好。近年來，省二醫(yī)積極探索“可持續(xù)志愿者服務體系”建設，于2014年印發(fā)《安徽省第二人民醫(yī)院志愿者服務活動實施方案》，設立了醫(yī)院志愿者辦公室，負責定期發(fā)布志愿者招募消息、志愿者審核、面試及培訓等工作，且招募信息長期有效，并于2016 年修訂實施方案，現(xiàn)已取得一定成效。

2.1 有效保障醫(yī)院志愿者來源的可持續(xù)性 目前，醫(yī)院志愿者來源于院內(nèi)和院外。對于來源于院內(nèi)的職工志愿者，醫(yī)院采用“積分制”對參與志愿者活動的人進行評價登記，同時定期召開志愿者座談會，從醫(yī)院層面對積分排名靠前的職工進行表彰并頒發(fā)榮譽證書和獎品，且本院職工參與志愿者服務活動情況與個人評優(yōu)評先、職稱晉升相掛鉤，特別是為有由聘任合同制轉(zhuǎn)人事代理需求的職工提供了很好的機會。對于來源于院外的志愿者，醫(yī)院及時制定年度院外志愿者需求計劃，積極建立與本市醫(yī)學院校、社區(qū)、志愿者協(xié)會的長期合作機制。此外，針對提供志愿服務累計達到一定次數(shù)的志愿者，醫(yī)院提供免費的常規(guī)體檢獎勵，從物質(zhì)和精神層面保障院內(nèi)外人員參與志愿者活動的積極性和可持續(xù)性。

2.2 有效保障志愿者具有穩(wěn)定良好的服務能力 符合招募條件的志愿者首先填寫志愿者申請表，由醫(yī)院志愿者辦公室對申請人進行資質(zhì)審核并組織面試，確保申請人符合招募條件。對合格的申請人進行完善的崗前培訓，內(nèi)容包括志愿精神、權(quán)利義務、服務規(guī)范、工作技能等，要求志愿者在正式上崗前全面了解醫(yī)療衛(wèi)生工作的性質(zhì)，熟悉醫(yī)院的各項規(guī)章制度，具備開展志愿者服務的全部知識和技能。在志愿者活動開展過程中，根據(jù)實際情況組織階段性培訓及臨時技能培訓，確保志愿者能夠提供穩(wěn)定良好的志愿服務，這一過程尤為重要。

2.3 有效提升醫(yī)療服務質(zhì)量 廣義的醫(yī)療服務質(zhì)量不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)患者的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，“可持續(xù)志愿者服務體系”的建立，提升了醫(yī)療服務質(zhì)量，對于患者、醫(yī)務人員、其他人群而言都具有重要作用。對患者而言，患者是該體系的直接受益者，該體系有利于患者及時、方便就診，不僅在客觀上為患者節(jié)省時間、路程、甚至是費用，而且在主觀上提高了患者滿意度。對醫(yī)務人員而言，該體系能夠讓他們直接參與到患者就診的整個過程中，與患者的關(guān)系不再停留于診療這一單一環(huán)節(jié)，能夠讓醫(yī)患之間有更多接觸、了解的機會，既有助于醫(yī)患關(guān)系的改善，又有助于診療工作的開展?！捌渌巳骸敝饕侵赋颊?、醫(yī)務人員以外的人群，該體系能夠讓其他人群更好地了解醫(yī)院實際情況，學習相關(guān)醫(yī)學知識，提高自身健康水平。

省二醫(yī)自2013 年獲批為“三級甲等綜合性醫(yī)院”以來，一直以建設現(xiàn)代化強院為己任，可持續(xù)志愿者服務體系的建立與完善，切實提升了患者就醫(yī)獲得幸福感，助力醫(yī)院在省級公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中取得優(yōu)異成績，更加促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升。

3 可持續(xù)志愿者服務體系建設存在的問題及改進措施

雖然我院“可持續(xù)志愿者服務體系”取得了一定成效，但是還處于探索階段，亦存在一些不足之處需要不斷改進。

3.1 志愿者招募信息的傳播率仍有待提高 雖然目前發(fā)布的招募信息長期有效，但是由于發(fā)布渠道的有限性，傳播率不高。下一步醫(yī)院將構(gòu)建信息支撐平臺，加強對招募信息的推廣與傳播工作，增加院外人員參與志愿者活動的比例，進一步確保志愿者來源的可持續(xù)性。

3.2 志愿者服務評價需提高客觀性 志愿者服務活動實施方案中對于每一項志愿服務的標準流程缺少明確規(guī)范標準，各項服務的評價存在主觀性強的問題，為強化志愿者服務的優(yōu)質(zhì)性，醫(yī)院計劃組織編撰可持續(xù)志愿者服務體系標準服務流程及評價手冊，爭取完善可持續(xù)志愿者服務體系，深入促進醫(yī)療服務質(zhì)量提升，為著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作表率，切實提升醫(yī)院的品牌形象，做百姓放心的示范醫(yī)院。

3.3 可持續(xù)志愿者服務體系的重中之重是盡最大可能使志愿者“長期性”服務 因為這樣的“老志愿者”擁有穩(wěn)定良好的服務能力，更利于提升醫(yī)療服務質(zhì)量。這一點需要醫(yī)院與社會輿論的共同努力，醫(yī)院方面需要更新培訓方式，嘗試增加“以舊帶新”的培訓方式，挖掘“老志愿者”的責任意識和自我實現(xiàn)的需求；社會輿論方面應加大對醫(yī)務志愿者服務活動的正面引導，提升醫(yī)務志愿者的社會認可度，促進醫(yī)院志愿者提供“長期性”服務，彌補公立醫(yī)院醫(yī)務人員數(shù)量不足，達到方便患者就醫(yī)、緩解醫(yī)患矛盾的目的，同時保障可持續(xù)志愿者服務體系的健康發(fā)展。