祝海倫 陳愷宇

摘 要：目前，寧波市星級(jí)酒店（主要指四星級(jí)以上）已超過百家，對(duì)于基層管理人員的需求量逐年增大，而酒店業(yè)普遍面臨著人員流失率居高不下的困境。因此，迫于上崗的壓力，寧波星級(jí)酒店的基層人員的招聘周期不斷縮短，進(jìn)而放大了招聘風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，通過實(shí)地調(diào)研及訪談的方法，從招聘角度對(duì)基層人員流失進(jìn)行分析，找出招聘存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，探究出幫助寧波星級(jí)酒店走出基礎(chǔ)管理人員招聘風(fēng)險(xiǎn)困境的方法。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店;基層管理人員;招聘風(fēng)險(xiǎn);對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719.2 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）03-0123-04

隨著國家提出“一帶一路”的發(fā)展倡議，中國的旅游業(yè)全面開放，會(huì)展業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。作為會(huì)展業(yè)重要的支持行業(yè)之一，酒店業(yè)也面臨著新的市場機(jī)遇。在酒店的硬件設(shè)施越來越完善的情況下，越來越考驗(yàn)酒店的無形服務(wù)的質(zhì)量，其中酒店的員工素質(zhì)便起著至關(guān)重要的作用。然而一直以來，酒店行業(yè)的基層人員的流失率居高不下，給酒店行業(yè)帶來諸多用人風(fēng)險(xiǎn)。一方面，隨著人們對(duì)于住宿條件的要求越來越高，星級(jí)酒店數(shù)量逐步增多，市場競爭日趨激烈，為酒店業(yè)的基層管理人員跳槽提供了外部環(huán)境;另一方面，酒店業(yè)的基層管理人員的薪酬待遇跟不上外部經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，以及酒店自身內(nèi)部對(duì)于管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)不夠重視，加速了人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。

本課題研究的寧波市星級(jí)酒店，其范圍主要是四星級(jí)（含）以上的酒店，研究的具體對(duì)象為寧波市星級(jí)酒店的基層人員。前期研究發(fā)現(xiàn)，寧波市星級(jí)酒店的基層管理人員一年的留存率不足30%，面對(duì)如此高的基層管理人員的流失率，許多星級(jí)酒店對(duì)于員工技能培訓(xùn)與開發(fā)的工作“望而卻步”。畢竟，在完全競爭的環(huán)境下，誰都不愿意為他人做嫁衣。表面上看，星級(jí)酒店基層管理人員留不住看似是由于薪酬水平較低、培訓(xùn)不到位、外部市場需求旺盛等因素，但根據(jù)人力資源管理循環(huán)的觀點(diǎn)來看，“留不住人”這個(gè)果，更多應(yīng)從“找不對(duì)人”這個(gè)因去思考。

一、寧波市星級(jí)酒店人員流失現(xiàn)狀分析

酒店招聘風(fēng)險(xiǎn)是指由于酒店招聘工作不當(dāng)，使酒店招不到合格的員工或招到不合格的員工，從而影響酒店的經(jīng)營，使酒店蒙受損失的風(fēng)險(xiǎn)。酒店招聘風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響酒店的經(jīng)營效率和發(fā)展，給酒店造成損失。直接體現(xiàn)在員工不能勝任本崗位工作，加速員工流失的過程，若招聘風(fēng)險(xiǎn)得不到有效規(guī)避，勢必形成“招聘—流失—再招聘—再流失”的惡性循環(huán)。因此，從酒店內(nèi)外部探究星級(jí)酒店基層管理人員招聘的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有利于提出規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，進(jìn)而緩解酒店人員流失率高和招聘困難的現(xiàn)狀。

通過前期的問卷調(diào)查法，能夠更好地了解酒店業(yè)的招聘情況。提供信息的酒店均為寧波本地的具有代表性的星級(jí)酒店，如寧波柏悅酒店、寧波朗豪、南苑環(huán)球大酒店、四明山開元大酒店、余姚賓館等。實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，新入職員工一年內(nèi)流失控制8%～10%是較為合理且可行的。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，寧波市38.46%的星級(jí)酒店基層人員流失率在30%以上，15.38%的星級(jí)酒店基層人員流失率在25%～30%的范圍內(nèi)，38.46%在10%～20%的范圍內(nèi)，只有僅僅7.7%的星級(jí)酒店基層人員流失率在10%以下。通過數(shù)據(jù)可以看出，寧波星級(jí)酒店每年基層人員一年內(nèi)流失率相對(duì)較高，超過合理值的范圍。盡管被調(diào)研酒店均對(duì)新入職基層管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，但基層管理人員流失率高已經(jīng)成為一個(gè)不爭的事實(shí)，需引起管理層的高度重視。

二、寧波市星級(jí)酒店招聘風(fēng)險(xiǎn)研究

（一）招聘風(fēng)險(xiǎn)分析的必要性

1.有助于酒店降低人力成本。在招聘的一系列流程中，如果從中選拔出了合格的人才，酒店就能從他的工作中得到的相應(yīng)回報(bào)，并且隨著人才的工作年限的增長，回報(bào)也越來越大。相反，如果選拔了不合格的人員，不但人力成本無法收回，還會(huì)隨年限的推移而產(chǎn)生持續(xù)的負(fù)面效應(yīng)。通過對(duì)招聘過程中的招聘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的逐一分析，能從根本上緩解酒店基層人員流失，從而降低酒店的人力成本。

2.有助于星級(jí)酒店的人才儲(chǔ)備。高星級(jí)酒店的管理人才都是通過在基層的工作積累和崗位培訓(xùn)逐漸從初級(jí)崗位上升到高級(jí)崗位，基層管理人員的流失率高意味著酒店正失去大量的儲(chǔ)備人才。通過對(duì)星級(jí)酒店基層管理人員的招聘渠道、招聘時(shí)間、錄用決策等一系列招聘流程的具體分析，有利于酒店發(fā)現(xiàn)問題所在并采取應(yīng)對(duì)措施，從而留住酒店的重要儲(chǔ)備人才，為酒店的持續(xù)發(fā)展注入新活力。

3.有助于提高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)不同于制造業(yè)，不僅提供有形產(chǎn)品，更重要的是提供了無形產(chǎn)品。同時(shí)，酒店的整體形象不僅是取決于酒店的業(yè)績，而更在于酒店基層員工的服務(wù)質(zhì)量。由于基層員工是直接面客的。因此，這決定了基層員工一定要按照酒店的規(guī)范進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，也要求員工具備較高的品質(zhì)素養(yǎng)。對(duì)于高星級(jí)酒店而言，基層管理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。通過規(guī)避招聘過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，酒店才能招到合適的人才，才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造酒店良好的形象。

（二）招聘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

通過對(duì)寧波市星級(jí)酒店人力資源負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，歸納總結(jié)出以下幾個(gè)基層管理人員招聘存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

1.在酒店的招聘流程中人力資源規(guī)劃大多是根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，也有少數(shù)是由酒店部門經(jīng)理確定的?？傮w來說，這部分應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)較低，但也會(huì)受到部門經(jīng)理管理能力的影響。

2.在職位分析中對(duì)于酒店基層管理人員的工作內(nèi)容不夠清晰具體，對(duì)于職位要求也存在部分職責(zé)不匹配的問題。這部分的招聘風(fēng)險(xiǎn)很大，也是比較突出的一個(gè)問題。

3.勝任素質(zhì)模型中酒店最重視基層員工的服務(wù)意識(shí)，其次是工作經(jīng)驗(yàn)、品德、專業(yè)技能、創(chuàng)新能力，最不看重的是學(xué)歷和管理能力，從中可以看出模型存在一定的限制，酒店更青睞于那些專業(yè)技能和有工作經(jīng)驗(yàn)的招聘者，而對(duì)管理能力和學(xué)歷方面的要求偏低，雖然這樣招聘看起來很有效，但是因?yàn)榫频甑幕鶎庸芾砣藛T一般是由基層人員發(fā)展而來，因此這并不利于酒店的長久發(fā)展。酒店的大部分工作和技能都是可以通過反復(fù)的練習(xí)和操作學(xué)習(xí)到，然而一個(gè)人的學(xué)歷和文化素養(yǎng)往往是正相關(guān)的，是較難習(xí)得的，這部分的招聘風(fēng)險(xiǎn)也不容小覷。

4.酒店的招聘范圍主要以全國為主，也存在地區(qū)和全球范圍，這部分流程風(fēng)險(xiǎn)較低，主要看酒店的品牌是當(dāng)?shù)仄放七€是國際品牌，采取不同的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略。

5.酒店的招聘時(shí)間普遍是每個(gè)月都有，過年前的這段時(shí)間會(huì)更加頻繁，這存在一定的招聘風(fēng)險(xiǎn)。首先，過年這段時(shí)間人員流動(dòng)率是很高的，入職員工一般期望能夠回家過年，然而酒店的崗位性質(zhì)卻要求員工待在酒店上班;其次，有很大一部分人員都是在年后這段時(shí)間開始找工作，可能會(huì)錯(cuò)過酒店的招聘時(shí)間，導(dǎo)致酒店的招聘成本的提升;最后，酒店在年前進(jìn)行招聘也會(huì)在一定程度上增加人力資源部門的工作壓力和酒店的資金壓力。

6.酒店的招聘渠道采取了多種渠道相結(jié)合的辦法，以校企合作項(xiàng)目、校園招聘會(huì)為主，互聯(lián)網(wǎng)媒體、人才招聘會(huì)、廣告招聘等渠道相結(jié)合的方法，可以說渠道寬廣且實(shí)際操作效果良好，在一定程度上招聘到了大量的人員，但也因?yàn)榍赖奶厥庑?，每年?shí)習(xí)生的流動(dòng)率是很大的，在一定程度上會(huì)造成酒店培訓(xùn)投入的浪費(fèi)。因此，這部分的招聘風(fēng)險(xiǎn)也挺大的，也是目前比較需要迫切解決的一個(gè)點(diǎn)。

7.酒店在甄選時(shí)以面試為主，有時(shí)會(huì)輔以標(biāo)準(zhǔn)化測試或其他甄選工具。雖然面試官大多經(jīng)驗(yàn)豐富、銳眼識(shí)人，但這樣甄選在很大程度上受面試官的主觀判斷的影響，并不一定客觀。同時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)較為嚴(yán)重的問題就是酒店基本上對(duì)面試者幾乎來者不拒（滿足身體健康完好的面試者），可以說除了對(duì)員工要求比較嚴(yán)格的崗位（如前廳、接待），其他部門都可以接受調(diào)劑。這樣的錄用決策明顯是迫于用人壓力而做出的，并沒有考慮面試者能否適應(yīng)酒店的工作、是否愿意長期在酒店工作等其他因素，因此存在很大的招聘風(fēng)險(xiǎn)，也是最為突出的一個(gè)問題，在一定程度上給人員流失埋下了隱患。

8.酒店在招聘的效果評(píng)估方面也存在問題，有23.08%的酒店并沒有進(jìn)行招聘總結(jié)和評(píng)估，69.23%的酒店也只是招聘小組進(jìn)行相關(guān)研討總結(jié)，沒有酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)招聘進(jìn)行專題會(huì)議。從中可以看出，酒店的人員流失率一直居高不下，但是領(lǐng)導(dǎo)層卻不曾從招聘這個(gè)角度去思考問題的根源，也并沒有重視甚至忽略了這一問題。實(shí)際上，對(duì)招聘的效果進(jìn)行評(píng)估是一個(gè)反饋的過程，有利于從中發(fā)現(xiàn)招聘存在的問題，然后及時(shí)改進(jìn)，從而不斷優(yōu)化酒店的招聘方案。

上表將招聘流程都一一列舉出來，對(duì)其中幾個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的預(yù)測，然后通過實(shí)際的調(diào)研再把無關(guān)因素排除，剩下的就是關(guān)鍵的幾個(gè)招聘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)了。雖然招聘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)看起來很簡單，但在實(shí)際運(yùn)用中總會(huì)因?yàn)橐恍┰蚨还芾碚邆兒鲆暋?/p>

三、寧波市星級(jí)酒店招聘風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策探索

（一）完善基層員工職位分析，進(jìn)行人力資源規(guī)劃

1.職位分析具體明確才能保證招聘的有效。在實(shí)際的工作中，具體明確的崗位要求往往更能調(diào)動(dòng)員工的積極性，更愿意承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任。同時(shí)，清晰的工作內(nèi)容使不同崗位分工明確，也讓員工更了解自己的職責(zé)，能在很大程度上提高酒店的工作效率，緩解酒店因缺人而產(chǎn)生的生產(chǎn)低下的現(xiàn)狀。酒店需要針對(duì)所有的基層崗位展開一次全面徹底的調(diào)查和分析，將不同部門的職能以及下屬崗位的職責(zé)一一列出，制定出標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)范，最終編寫工作說明書。

2.進(jìn)一步明確人力資源規(guī)劃。酒店不斷的招聘進(jìn)新人，然而各個(gè)基層崗位還是面臨著缺人的狀態(tài)，其主要原因在于崗位分工不明確、工作效率低下、管理不善，究其根本是人力資源規(guī)劃的缺失，對(duì)于空缺職位沒有進(jìn)行完全統(tǒng)計(jì)或者過剩，導(dǎo)致了人力資源的閑置和浪費(fèi)。酒店應(yīng)該在每年年初對(duì)所有崗位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)在崗人數(shù)，計(jì)劃招聘人數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、晉升人數(shù)，預(yù)估招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等人力資源費(fèi)用，并且嚴(yán)格按照人力資源規(guī)劃執(zhí)行招聘事項(xiàng)。

（二）制訂合適的招聘計(jì)劃，多渠道招募員工

1.招聘計(jì)劃并非越完美越好，而是選擇適合自己酒店的。招聘計(jì)劃的制訂自然是離不開酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，即在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上確定招聘的規(guī)模、范圍、時(shí)間、預(yù)算。招聘規(guī)模和范圍的大小一般取決于招聘人數(shù)的多少，招聘時(shí)間一般在酒店的旺季。酒店在進(jìn)行招聘前需要做好人力資源經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，再與實(shí)際支出進(jìn)行比較，分析經(jīng)費(fèi)與預(yù)算有出入部分的原因，這在一定程度上可以幫助酒店節(jié)省部分的招聘費(fèi)用，同時(shí)可以優(yōu)化招聘流程。

2.多渠道招募員工不僅拓寬了招聘的來源，而且有助于優(yōu)化基層員工的質(zhì)量。酒店招聘員工可以針對(duì)不同的崗位采取不同的招聘渠道，不同的招聘渠道費(fèi)用不同，所招聘的員工數(shù)量和質(zhì)量也不盡相同。校企合作項(xiàng)目、校園招聘是招聘基層員工和管培生的重要渠道，從中獲取的大量的實(shí)習(xí)生相較于其他渠道的人才更具有可塑性，但同時(shí)這些實(shí)習(xí)生的流動(dòng)性也是非常大的。因此，酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來留住這些員工，不僅是通過福利薪酬的形式，更要從企業(yè)文化方面引起他們與酒店價(jià)值觀的共鳴。人才招聘會(huì)、廣告招聘是比較老的招聘渠道，招聘費(fèi)用較貴、效率較低;互聯(lián)網(wǎng)媒體是現(xiàn)代必不可少的招聘渠道，相對(duì)而言投入產(chǎn)出比較大;獵頭招聘適用于招聘管理層的人才，費(fèi)用較高但人員質(zhì)量較高。

（三）健全人才甄選機(jī)制，評(píng)估招聘效果

1.合適的員工才能為酒店創(chuàng)造價(jià)值，也更愿意留在酒店。寧波因其獨(dú)特的地理位置，港口工業(yè)發(fā)達(dá)，加之現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的電商行業(yè)與物流行業(yè)，對(duì)于酒店服務(wù)的需求日漸增大。但鑒于酒店工作要求高，需要員工有充足的服務(wù)熱情，進(jìn)而加大了酒店的招聘壓力。因此，酒店往往會(huì)迫于用人壓力，對(duì)面試者放低招聘要求。這些錄用決策會(huì)大幅度降低招聘的質(zhì)量，也會(huì)給應(yīng)聘者一種“工作很隨便”的錯(cuò)覺，于是便有了工作沒多久便離職的現(xiàn)象。健全人才甄選機(jī)制的目的就是要溯本求源，在招聘這一流程中就將不合適的員工或者流失可能性較大的員工給排除了，一來可以降低酒店一系列的人力成本，二來有助于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.招聘效果的評(píng)估是一個(gè)反饋的過程，是不斷優(yōu)化招聘方案的過程。招聘總結(jié)和評(píng)估對(duì)于整個(gè)招聘流程是具有非常重要的意義和價(jià)值的，然而往往也是大多數(shù)酒店管理者輕視或者忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。酒店人力資源部應(yīng)該在每次招聘結(jié)束后召開一次招聘總結(jié)專題會(huì)議，對(duì)本次招聘進(jìn)行總結(jié)和效果的評(píng)估，然后針對(duì)本次招聘出現(xiàn)的問題及時(shí)采取應(yīng)對(duì)的調(diào)整方案，最后將所有的材料進(jìn)行整理、存檔備用，為下次的招聘提供可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

（四）高薪高就，確定明確的晉升渠道

1.酒店業(yè)作為勞動(dòng)力密集的行業(yè)，對(duì)于勞動(dòng)力的需求是巨大的，然而隨著寧波市用人成本的日益增加，寧波酒店支付員工的薪酬越來越力不從心。因此，酒店應(yīng)該將垂直結(jié)構(gòu)扁平化，精簡管理部門，強(qiáng)化職能部門，特別是提高基層員工的工作效率。簡而言之，員工的工作效率提升了，相應(yīng)的酒店支付的人工成本也減少了，酒店就有能力增加高效率的員工的績效，這樣便可以實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。但是，這樣的雙贏需要建立完善公平的績效考評(píng)機(jī)制來保障，同時(shí)也要激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性。

2.晉升是很多員工都關(guān)注的重要問題，究其原因主要有兩點(diǎn)，一方面是考慮到晉升后的薪酬問題，另一方面是對(duì)于未來職業(yè)生涯的考慮，想要進(jìn)入管理崗位工作。首先應(yīng)建立明確的晉升渠道，如，工作年限達(dá)到幾年便可自動(dòng)晉升，績效達(dá)到一定的條件，或者考核達(dá)到何種成績，這些渠道也必須保證是明確的、公正的、公開的。然而，晉升的崗位數(shù)量有限，并不是每名員工都能夠成功晉升，因此，針對(duì)以上兩點(diǎn)原因可以采取其他的補(bǔ)償措施來緩解員工的心理落差。例如，隨著工作年份的增長，員工的工資也有一定比例的增長;當(dāng)員工能力達(dá)到要求，但因崗位數(shù)量有限不能晉升時(shí)，可采取“加薪不升職”的辦法;在符合員工能力要求的范圍內(nèi)，盡可能滿足員工對(duì)崗位的需求，可采取同級(jí)別調(diào)崗。

（五）注重人力成本控制，運(yùn)用科技智能代替簡單人工

1.人力成本管理的好壞很大程度上影響著酒店的盈虧。然而寧波市大多數(shù)的品牌酒店都對(duì)這部分的工作產(chǎn)生了忽視，酒店越是缺人就越會(huì)在人力上花大價(jià)錢，因而經(jīng)常會(huì)有酒店經(jīng)營管理不善而導(dǎo)致虧損的事例。因此，無論是在招聘、薪酬、福利以及培訓(xùn)等方面的成本都要嚴(yán)格把控。就從福利成本的控制來講，酒店為基層員工提供的節(jié)假日福利可采取半自由模式，在經(jīng)費(fèi)允許的范圍內(nèi)，將福利清單列出來由員工自行選擇，這在一定程度上能增強(qiáng)員工的參與度和積極性，也更能體現(xiàn)酒店以人為本的理念。

2.酒店可以通過對(duì)崗位內(nèi)容重新進(jìn)行整理定義，將簡單的、重復(fù)的、枯燥的工作獨(dú)立出來，交由機(jī)器人或者智能設(shè)備來完成，這也將是現(xiàn)代酒店在未來的發(fā)展趨勢。例如：由智能語音機(jī)器人代替前廳部的一部分GR;餐飲部門可以運(yùn)用智能機(jī)器人代替部分服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)單以及傳菜;已經(jīng)有一些酒店采用了智能酒店客房控制系統(tǒng)，未來可能還會(huì)有高效的客房清理機(jī)器人代替房務(wù)員。一方面，可以減少崗位上的員工數(shù)量，長久地降低用人的成本;另一方面，不僅可以提高生產(chǎn)效率，也讓員工從簡單枯燥的工作中解脫出來，去完成更多能夠體現(xiàn)員工價(jià)值的工作，提高基層員工的價(jià)值感和工作熱情。

四、結(jié)語

經(jīng)過調(diào)查研究，寧波市星級(jí)酒店基層管理人員目前仍面臨流失風(fēng)險(xiǎn)高，以及高素質(zhì)、高崗位匹配度的基層管理人員困難的局面。上述對(duì)策希望能引起相關(guān)人員的注意與思考，將招聘所帶來的基礎(chǔ)管理人員流失的風(fēng)險(xiǎn)能顯著降低?？v然人員流失因素諸多，但筆者希望通過對(duì)于源頭的把控，將招聘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)一步優(yōu)化與控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人員的長期留存。

參考文獻(xiàn)：

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Abstract：at present，Ningbo City star hotels（mainly referring to more than four stars） with more than 100，the demand for grassroots managers has increased year by year，and the hotel industry is generally faced with the dilemma of high turnover rate，so，forced by the pressure of employment，The recruitment cycle of the basic staff of Ningbo Star Hotel is continuously shortening，which in turn magnifies the recruitment risk.This article mainly aims at the high star hotel in Ningbo city，through the method of field investigation and interview，analyzes the loss of basic staff from the recruitment point of view，finds out the risks of recruitment，and explores ways to help Ningbo star hotel to get out of the risk dilemma of recruiting basic management personnel.

Key words：Star hotel;grassroots managers;recruitment risk;countermeasure