房玉紅,葛東紅
(1.淮安市淮安區(qū)朱橋鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)服務(wù)站,江蘇 淮安 223227;2.淮安市淮安區(qū)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督所,江蘇 淮安 223200)
人與人之間最重要的溝通是通過語言來完成的。馬云曾說過:“員工主動(dòng)離職的原因林林總總,但歸根到底只有兩點(diǎn)最真實(shí),一是錢沒給到位;二是心委屈了”。而 心受委屈了 的一個(gè)重要原因是管理者與員工溝通不暢。溝通的確是一門藝術(shù),也許豬場(chǎng)管理者不認(rèn)為自己的談話方式是 暴力的”,但他們的語言確實(shí)常常引發(fā)員工的痛苦。非暴力溝通越來越受到豬場(chǎng)管理者的重視。
很多人常常認(rèn)識(shí)不到自身的暴力行為,認(rèn)為只有打人、罵人、殺人以及戰(zhàn)爭(zhēng)等才算是暴力,而這類事與自身無關(guān),暴力也好像離自己很遠(yuǎn)。其實(shí)不然,暴力可以分為 身體的暴力 與 隱蔽的暴力”。如果某個(gè)行為涉及使用武力,那么它就屬于 身體的暴力”;但如果某行為會(huì)造成他人精神傷害,那就屬于 隱蔽的暴力”。如果仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn),生活中各處充滿了許多 隱蔽的暴力”,豬場(chǎng)更是如此;與 身體的暴力相比,“隱蔽的暴力 更為有害[1]。
研究生連打針都不會(huì)”、“就你事多”、“要是換成我早去跳樓了”、我怎么招到你這么個(gè)東西”、“你博士是怎么畢業(yè)的”、“滾”,這些暴力語言會(huì)給對(duì)方帶來情感和精神上的創(chuàng)傷。即使對(duì)方迫于壓力或出于內(nèi)疚接受了批評(píng),也不是發(fā)自內(nèi)心的,里面摻雜了不甘和埋怨,你的需求或請(qǐng)求就很難得到滿足,關(guān)系也由此變得疏遠(yuǎn)和冷漠。
非暴力溝通是美國馬歇爾?盧森堡博士提出的一種溝通方式。依照它來談話和聆聽,能使人們情意相通、和諧相處,這就是 非暴力溝通”。他認(rèn)為,要建立一個(gè)和平的世界就需要消除那些責(zé)備、羞辱、批評(píng)和苛求的語言。這類語言往往以習(xí)慣性思維為基礎(chǔ),妨礙人們愛心的流露,容易導(dǎo)致暴力。杜絕暴力的溝通方式,意味著讓愛和尊重融入生活。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合自己。相反,它重視每個(gè)人的需要,它的目的是幫助人們?cè)谡\實(shí)和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。非暴力溝通的四個(gè)要素:
1)觀察。即仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情,并清楚地說出觀察結(jié)果。它強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評(píng)論的重要性。人們習(xí)慣于對(duì)看到人及行為做出反應(yīng),給出評(píng)判和分析,例如某人不會(huì)給豬打針,人們通常不會(huì)直觀地說他不會(huì)打針,而是會(huì)評(píng)判他是個(gè)笨蛋。對(duì)于大多數(shù)的人來說,觀察他人及其行為,而不評(píng)判、指責(zé)或以其他方式進(jìn)行分析是難以做到的。將觀察和評(píng)論混為一談,人們將傾向于聽到的就是批評(píng),甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語言,不主張絕對(duì)化的結(jié)論。它提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察,并清楚地描述觀察結(jié)果。例如,說小張?jiān)谶^去的1個(gè)星期中沒有治好1頭豬,而不是說小張是個(gè)差勁的獸醫(yī)。
2)感受。要善于體會(huì)和表達(dá)感受,通過建立表達(dá)感受的詞匯表,人們可以更清楚地表達(dá)感受,從而使溝通更為順暢。同時(shí)要注意區(qū)分感受和想法。為了更清晰地表達(dá)感受,非暴力溝通主張使用具體的語言。簡(jiǎn)單使用很好或很差這樣的詞語很難讓人明白我們的實(shí)際狀況。
3)需要。對(duì)他人提出批評(píng)實(shí)際上等于間接表達(dá)了尚未滿足的需求。如果采用批評(píng)來提出主張,對(duì)方的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之,如果直接說出需要,其他人就較有可能做出積極的回應(yīng)。不幸的是,大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時(shí)候,多傾向于考慮別人有什么錯(cuò)。
4)請(qǐng)求。以什么樣的方式提出請(qǐng)求容易得到積極回應(yīng)呢?要清楚地告訴對(duì)方,希望他做什么。應(yīng)該避免使用抽象的語言,而借助具體的描述來提出要求。例如說我希望我可以參加獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制定,而不是抽象地說我希望得到公平的對(duì)待。如果請(qǐng)求他人不做什么,對(duì)方也許會(huì)感到困惑,不知道我們到底想要什么。而且,這樣的請(qǐng)求還容易引起別人的反感。例如我希望你每天至少拿出2 h時(shí)間復(fù)習(xí)《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)考試》,而不是我不希望你每天下班玩手機(jī)。
圖1 暴力溝通方式
圖2 非暴力溝通方式
一旦對(duì)方認(rèn)為不答應(yīng)就會(huì)受到責(zé)罰,他就會(huì)把請(qǐng)求看作是命令,認(rèn)為是在強(qiáng)迫他,他就會(huì)不太想滿足我們的愿望。越是將他人的不順從看作是對(duì)我們的排斥,我們所表達(dá)的愿望就越有可能被看作是命令。如果能清楚地表達(dá)我們無意強(qiáng)人所難,人們一般會(huì)相信,我們提出的是請(qǐng)求而非命令。
你怎么總是把藥瓶扔得到處都是!從來都不收拾!醫(yī)療室跟個(gè)垃圾堆似的,讓人沒法下腳!再讓我看見,你就卷鋪蓋給我滾蛋 這個(gè)溝通的結(jié)果可以想象……。首先,盡量客觀地闡述事實(shí),避免使用 總是、從來 等評(píng)論性的詞語,最好能夠列舉數(shù)據(jù)作為輔證;比如 我本周來了醫(yī)療室3次,每次都發(fā)現(xiàn)地上有用過的藥瓶”;其次,表達(dá)感受切忌主觀化,不要急著把責(zé)任歸到誰頭上,比如 我不知道這些用過的藥瓶是誰扔的”;此外,用恰當(dāng)?shù)姆椒?,讓?duì)方明白你的需求是合理的,比如 藥瓶這樣扔在地上是不符合生物安全規(guī)定的,也存在著很多隱患”;最后,順勢(shì)提出要求或請(qǐng)求,這個(gè)要求或請(qǐng)求務(wù)必具體可行,沒有任何抽象化的概念,比如我希望你在下班前把這些藥瓶清理干凈,經(jīng)過煮沸消毒30 min后放入垃圾桶?!?/p>
非暴力溝通是一種基于需要的意識(shí),這句話展開來講就是:無論一個(gè)人做還是不做某件事情都是為了滿足某種內(nèi)在的需要。比如當(dāng)看到一個(gè)人把醫(yī)療室弄得滿地垃圾,就會(huì)覺得對(duì)方很懶散,但是在非暴力溝通中,對(duì)方不去收拾這件事情背后有他的需要,他的需要可能是他現(xiàn)在特別累,有可能他希望獲得幫助,也有可能是他特別看重公平。非暴力溝通的核心在于它促進(jìn)了人與人之間需求的理解,而最終能夠服務(wù)于彼此。
車間主任甲和技術(shù)員乙大打出手,最后技術(shù)員乙被公司開除,車間主任甲被罰1個(gè)月工資。技術(shù)員乙離開的那天,對(duì)車間主任甲說:“如果不是你每次說話都盛氣凌人,我們也不會(huì)弄成現(xiàn)在這樣”, 車間主任甲吃驚地說:“你每次說話嗓門都那么大,我一直以為是你目中無人”。管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓[2],然而,在憤怒的情緒驅(qū)使下,怎么能先停下來真誠地溝通?所以說良好的情緒和氛圍必不可缺。
豬場(chǎng)管理者與員工的溝通70%是情緒,30%是內(nèi)容。情緒不對(duì),內(nèi)容就會(huì)被扭曲。沒有良好的情緒,說得再多也只是訓(xùn)斥或發(fā)泄。心里想著溝通,語調(diào)卻陰陽怪氣,不知道是溝通還是挑釁。嘴上喊著溝通,脾氣卻比誰都大,不知道是溝通還是吵架。要溝通,就要誠心實(shí)意,有平和的情緒,用誠懇的語氣。
2019年1月1日,經(jīng)黑龍江省動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心確診,黑龍江省綏化市明水縣一養(yǎng)殖場(chǎng)發(fā)生非洲豬瘟疫情,該豬場(chǎng)存欄生豬約73 000頭。1月12日,經(jīng)江蘇省動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心確診,江蘇省泗陽一種豬場(chǎng)發(fā)生非洲豬瘟疫情,豬場(chǎng)存欄生豬68 969頭,該豬場(chǎng)是一家規(guī)?;N豬場(chǎng),擁有先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念,有空氣過濾設(shè)施,幾乎代表了中國豬業(yè)設(shè)計(jì)和裝備的最高水平。為什么這些擁有先進(jìn)設(shè)計(jì)理念和裝備的大型規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)在非洲豬瘟陰霾下會(huì)屢屢中招呢?眾所周知,在防御非洲豬瘟方面,豬場(chǎng)生物安全非常重要,而生物安全的實(shí)施不僅需要管理者去遵守,更需要廣大的飼養(yǎng)員去嚴(yán)格執(zhí)行。在這種情況下,有效溝通顯得尤為重要,豬場(chǎng)管理者在與豬場(chǎng)員工進(jìn)行溝通時(shí),非暴力溝通將會(huì)起到越來越重要的作用。只有讓員工從心里接受管理者的理念,他們才會(huì)有更多的責(zé)任心去共同守護(hù)豬場(chǎng),全力抵抗非洲豬瘟。而暴力溝通的結(jié)果多數(shù)是讓員工 口服心不服”,達(dá)不到很好的執(zhí)行效果。
豬場(chǎng)員工穩(wěn)定是豬場(chǎng)生產(chǎn)成績(jī)穩(wěn)定的基石,也是豬場(chǎng)持續(xù)盈利的重要保障。非暴力溝通已在學(xué)校教育、醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系中得到廣泛應(yīng)用,豬場(chǎng)管理者在管理理念上應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),充分發(fā)揮非暴力溝通的優(yōu)勢(shì)(一種既滿足自己的需要又讓對(duì)方能夠接受的方式),不能像醫(yī)生那樣 看誰都有病”,而應(yīng)該學(xué)木匠,塊塊材料都有用”。