◆文/上海 于昊

眾所周知，汽車(chē)修理廠大部分的產(chǎn)值都是在維修車(chē)間產(chǎn)生的，而很多修理廠并不重視車(chē)間內(nèi)業(yè)務(wù)能力的提升，反而更傾向于提升營(yíng)銷(xiāo)能力，導(dǎo)致車(chē)間發(fā)展情況無(wú)人問(wèn)津。如果修理廠的老板又恰好是“營(yíng)銷(xiāo)型”的，那么對(duì)車(chē)間的關(guān)注以及成長(zhǎng)作用幾乎就等于零了。

也有很多修理廠是沒(méi)有車(chē)間主任這一職位的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為車(chē)間就是干活的，費(fèi)那么多事干什么？因此有人看到這篇文章，就立即翻過(guò)去了。其實(shí)，即使修理廠沒(méi)有車(chē)間主任的這個(gè)崗位存在，車(chē)間主任的工作職能，也是無(wú)法省略的。也就是說(shuō)修理廠可以沒(méi)有車(chē)間主任，但是車(chē)間管理的工作一定需要有人做，一定會(huì)有人管理車(chē)間。如果連管理車(chē)間的人都沒(méi)有，那車(chē)間產(chǎn)值注定無(wú)法提高。筆者認(rèn)為車(chē)間主任的工作“職能”其實(shí)是非常重要的，注意是“職能”這兩個(gè)字，不論你的修理廠有沒(méi)有車(chē)間主任，但是沒(méi)有車(chē)間管理的修理廠一定不是一家可持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)值持續(xù)提升的修理廠。

相信從事過(guò)汽車(chē)維修的業(yè)內(nèi)人士都知道，車(chē)間管理真的很難。而且很多修理廠里的車(chē)間主任往往是從技師開(kāi)始做起一步步提升到這個(gè)職位的，且技師都是因?yàn)榧夹g(shù)好才被提升起來(lái)的。但是車(chē)間主任需要具備一定的管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力以及協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)能力，而不能單單依靠其個(gè)人的技術(shù)能力，所以往往我們對(duì)車(chē)間的關(guān)注要依據(jù)個(gè)體來(lái)進(jìn)行考慮。

接下來(lái)，筆者將詳細(xì)介紹車(chē)間主任的崗位職責(zé)，即使在沒(méi)有車(chē)間主任的修理廠也是老板在管理車(chē)間，那么你也需要好好理解一下車(chē)間主任的工作。

一、修理廠接待與維修流程

在詳細(xì)介紹車(chē)間管理工作之前，我們首先要確定整個(gè)車(chē)輛維修客戶接待與維修流程，圖1所示為崗位較為齊全的汽車(chē)修理廠所使用的客戶接待以及車(chē)輛維修流程。

當(dāng)客戶來(lái)到修理廠向服務(wù)顧問(wèn)提出需求后，服務(wù)顧問(wèn)把需求提交給車(chē)間主任，由車(chē)間主任進(jìn)行派工。工作派發(fā)給維修技師，維修技師經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，確定維修方案，并向車(chē)間主任提交維修方案。在車(chē)間主任確定維修方案后，交由倉(cāng)庫(kù)報(bào)價(jià)后，再報(bào)告給車(chē)間主任，車(chē)間主任再把維修方案及報(bào)價(jià)提交給服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)與顧客溝通，確認(rèn)相關(guān)事宜后，車(chē)間主任安排派工，直至完成維修后，最后再安排車(chē)輛質(zhì)檢(圖2)。

因此可以說(shuō)，車(chē)間主任管理的是團(tuán)隊(duì)，不是個(gè)體。車(chē)間主任是一個(gè)中樞節(jié)點(diǎn)也是流程節(jié)點(diǎn)，這個(gè)樞紐的帶寬、協(xié)調(diào)性、處理能力給后序的工作帶來(lái)很多影響。車(chē)間主任的主要工作也不只是安排車(chē)輛維修，而是涉及到整個(gè)維修流程的管理。例如，車(chē)輛是否及時(shí)、順利地完成維修，在維修過(guò)程中是否能夠利用好場(chǎng)地、員工、工具等，這些具體的內(nèi)容都將影響到最終的顧客滿意度。

二、車(chē)間主任具體工作安排

車(chē)間主任的具體工作涵蓋了很多方面，包括工具設(shè)備管理、工位安排、車(chē)輛安排，員工的技能水平、每個(gè)員工的勝任力評(píng)估，顧客以及服務(wù)顧問(wèn)的協(xié)調(diào)等(圖3)。

但是值得注意的是，很多修理廠的車(chē)間主任往往都在忙具體的工作，比如這邊需要試車(chē)，倉(cāng)庫(kù)在問(wèn)更換的配件是否正確？服務(wù)顧問(wèn)還在問(wèn)車(chē)間主任，那輛奧迪為什么還不能交車(chē)？所以，車(chē)間主任的工作繁雜、瑣碎，容易出現(xiàn)種種問(wèn)題，因此車(chē)間主任的工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單，卻并不好管理，需要利用好的方法才能保證整個(gè)維修過(guò)程有序進(jìn)行。

三、車(chē)間主任工作的過(guò)程與結(jié)果

車(chē)間主任的工作可以分為工作過(guò)程和工作結(jié)果兩個(gè)部分。很多修理廠老板往往只重視工作結(jié)果，而不在意工作過(guò)程。企業(yè)老板們通常重視修理廠的產(chǎn)值而忽略了保養(yǎng)的接待與保養(yǎng)的操作流程。例如：某顧客第一次進(jìn)店更換機(jī)油，服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有特別關(guān)注顧客，也沒(méi)有告知車(chē)間具體情況，車(chē)間主任也因?yàn)槊?，覺(jué)得換機(jī)油這么簡(jiǎn)單的工作，隨便指派一個(gè)學(xué)徒工就去操作了。結(jié)果顧客在旁邊一看，這油流得哪里都是，車(chē)弄得還挺臟，心理一琢磨，“算了，以后都不來(lái)保養(yǎng)了，除非是你要做洗車(chē)活動(dòng)，我再來(lái)占點(diǎn)小便宜。”

以上所舉的例子僅僅是維修廠經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到的一個(gè)小的情況縮影，因?yàn)楹雎粤斯ぷ鬟^(guò)程中的一個(gè)小環(huán)節(jié)，而造成了工作結(jié)果出現(xiàn)問(wèn)題。但是企業(yè)老板和車(chē)間主任卻根本不知道發(fā)生了什么使顧客越來(lái)越少。因此這一工作過(guò)程是需要標(biāo)準(zhǔn)化的保養(yǎng)接待流程以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程來(lái)進(jìn)行完善的，做好整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的工作我們稱(chēng)之為：基礎(chǔ)性工作(圖4)。

做為企業(yè)的管理者，要重視基礎(chǔ)性工作才能產(chǎn)生好的工作結(jié)果。車(chē)間主任或者車(chē)間的管理者首先要注意工作的屬性，所以我們將車(chē)間主任的工作分為三個(gè)部分：基本工作、流程性工作、員工管理工作(圖5)。

1.基礎(chǔ)工作

要做好基礎(chǔ)工作，首先要安排好車(chē)間的布局，即使是只有幾個(gè)工位的小門(mén)店，也要合理安排好工位，保養(yǎng)工位、中修工位、大修工位的位置都需要確定好。在確定好工位后，才能安排好5S。

5S是維修廠車(chē)間主任基礎(chǔ)性工作中最重要的，在工位確定好以后，工具車(chē)、零件車(chē)、接油車(chē)、養(yǎng)護(hù)設(shè)備的擺放位置就可以確定了。而5S現(xiàn)場(chǎng)管理法是做好任何保養(yǎng)、維修工作的基礎(chǔ)，看上去簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)是很難的。

2.流程性工作

如果說(shuō)基本工作是基礎(chǔ)，那么各類(lèi)流程性工作便是車(chē)間主任工作的核心，必須要貫徹落實(shí)到每位員工，要想做好這個(gè)工作，就是必須用有儀式感的方式去做考核，讓員工感受到這是一件非常正式、非常嚴(yán)肅的事情。就像保養(yǎng)流程、各類(lèi)快修、各類(lèi)配件更換的操作流程等。只有這套流程深入員工的心中，車(chē)間主任才能對(duì)每名員工的操作放心，才能用盡可能少的管理成本產(chǎn)生最好的工作結(jié)果以及更好的顧客滿意度。

3.員工管理

員工管理的工作是車(chē)間主任管理工作落地的潤(rùn)滑劑，任何事情都會(huì)落地到人的問(wèn)題上，如果想讓員工自發(fā)地去做是很難的，所以我們一定要借助方法和工具。

首先員工的崗位職責(zé)要清晰的列出，比如員工的崗位職責(zé)就包括必須掌握好標(biāo)準(zhǔn)化流程和負(fù)責(zé)好其個(gè)人的5S區(qū)域，同時(shí)我們?cè)賹?duì)這個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行考核，那么每名員工就能做好自己的基本工作。車(chē)間就像一個(gè)生命體，每名員工或小組是一個(gè)細(xì)胞，只有做好每個(gè)細(xì)胞的基本工作，車(chē)技主任才能做好自己的基本工作。車(chē)輛返修和交車(chē)管理過(guò)程是創(chuàng)造好的工作結(jié)果的重要組成部分，因此這一過(guò)程也需要納入到員工考核中去，才能實(shí)現(xiàn)員工管理的好結(jié)果。

綜上所述，相信通過(guò)閱讀本文，即使筆者不單獨(dú)列出車(chē)間主任的具體崗位職責(zé)內(nèi)容，各位讀者應(yīng)該也已經(jīng)了解了。崗位職責(zé)容易寫(xiě)，但是不是因?yàn)閸徫宦氊?zé)寫(xiě)得好，就能做好車(chē)間主任。有條理、有邏輯、有結(jié)果、能落地、思路明確才是做好車(chē)間主任的第一步。