【摘 要】 近年來，中國的酒店業(yè)經(jīng)營效益不斷下降，同時在民宿等新型住宿模式的沖擊下，傳統(tǒng)酒店的外部競爭壓力也不斷加大。因此，酒店要想進(jìn)一步提高自己的核心競爭力并在市場中占據(jù)重要位置，就要從提高管理效率的角度上出發(fā)，不斷提高管理藝術(shù)?；诖?，本文采用了文獻(xiàn)法、分析法，在對提高酒店管理藝術(shù)的重要性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從管理制度把控、應(yīng)急管理、管理層性別優(yōu)勢應(yīng)用等角度出發(fā)，分析了酒店管理藝術(shù)的運(yùn)用策略，同時提出了幾個酒店管理藝術(shù)運(yùn)行中的保障措施，能夠?yàn)樘岣呔频旯芾硭囆g(shù)提供一些新的思路和方法。

【關(guān)鍵詞】 酒店 管理 藝術(shù)

隨著我國人民群眾生活水平的不斷提高，人民日益增長的美好生活需要促使消費(fèi)者對酒店業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的時代大背景下，消費(fèi)者對酒店行業(yè)的服務(wù)、價位水平有一個更為充分的認(rèn)識。實(shí)踐證明，只有不斷提高酒店管理的藝術(shù)水平，才能讓酒店的服務(wù)水平保持在行業(yè)領(lǐng)先，才能為酒店核心競爭力提升和酒店品牌構(gòu)建提供強(qiáng)勁的動力。

1 酒店管理藝術(shù)的重要性

在酒店的經(jīng)營管理中，管理藝術(shù)具有非常明顯的重要性。一方面，酒店管理藝術(shù)可以更好地盤活酒店各項(xiàng)人力、物力資源，可以讓酒店的餐飲、住宿、休閑等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合，對酒店整體服務(wù)水平的提升和核心品牌的建立均具有非常重要的意義，有利于酒店的未來發(fā)展及長遠(yuǎn)利益。另一方面，酒店管理藝術(shù)可以提高酒店員工的集體歸屬感、企業(yè)認(rèn)同感，通過酒店的人性化管理、酒店文化的構(gòu)建讓員工可以在一個更為融洽的環(huán)境下工作，有利于提高員工的獲得感并充分激發(fā)出酒店員工的工作主動性，進(jìn)而為酒店未來發(fā)展提供強(qiáng)勁的人才支撐。

2 酒店管理藝術(shù)的運(yùn)用策略

2.1 對管理制度應(yīng)用的把控

作為現(xiàn)代化的一個完整的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，酒店在管理過程中離不開管理制度的建立和應(yīng)用，只有通過規(guī)范的制度將人、財(cái)、物進(jìn)行有效的管理，才能確保酒店各項(xiàng)工作得以順利推進(jìn)[1]。當(dāng)前，酒店的管理制度涵蓋到了經(jīng)營的方方面面，例如人力資源管理制度、酒店餐廳客房管理制度、酒店食品衛(wèi)生制度、酒店財(cái)務(wù)制度、酒店消防安全制度等等，各項(xiàng)制度的建立對酒店的餐飲、安全、財(cái)務(wù)、衛(wèi)生等領(lǐng)域做出了明確的規(guī)定，能夠保障酒店日常經(jīng)營工作得到有序推進(jìn)。在具體的管理過程中，酒店管理各項(xiàng)制度雖然要嚴(yán)格的執(zhí)行，但在應(yīng)用上卻應(yīng)該要體現(xiàn)出人性化管理和科學(xué)把控，要將制度的應(yīng)用作為酒店管理藝術(shù)的一部分來進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保制度在具體實(shí)施中能夠充分發(fā)揮出作用[2]。例如，當(dāng)員工因?yàn)槁殬I(yè)素養(yǎng)不到位、疏忽等情況違反了酒店食品衛(wèi)生制度，這種情況就應(yīng)該嚴(yán)格處理，達(dá)到懲戒的目的，但是在消費(fèi)者惡意刁難不配合員工工作的情況下，可以酌情降低處罰標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)出酒店人性化管理，激發(fā)出員工的職業(yè)榮譽(yù)感和企業(yè)認(rèn)同感。

2.2 高度重視應(yīng)急管理

作為服務(wù)業(yè)不可分割的一部分，酒店業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)與工業(yè)而言是一個特殊的行業(yè)，有很多非常規(guī)、非流程的工作，經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)者有額外要求、投訴等突發(fā)情況，因此對酒店管理者的應(yīng)急管理水平要求比較高。但是，從當(dāng)前酒店管理層的組成來看，不僅是底層的管理人員和一線員工的流動性較大，一些具備應(yīng)急管理能力的優(yōu)秀高層管理人員的流失也是十分嚴(yán)重的，導(dǎo)致很多酒店在應(yīng)急管理上有較大的空缺與不足。實(shí)踐證明，在酒店經(jīng)營過程中，如果遇到消費(fèi)者對價位不滿意、對服務(wù)不滿意而導(dǎo)致的投訴等問題的時候，如果處理得當(dāng)，就可以最大限度降低突發(fā)事件對酒店形象的負(fù)面影響。但是，如果發(fā)生突發(fā)情況，酒店管理人員尤其是高層管理人員不熟悉情況或者不掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處置辦法，就會導(dǎo)致矛盾激化，對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展是極為不利的。因此酒店的應(yīng)急管理需要酒店管理者持有危機(jī)意識，在突發(fā)事件的發(fā)生時采取緊急措施控制局面，并迅速處理問題和糾紛，確保酒店的經(jīng)營工作有序推進(jìn)。

2.3 強(qiáng)化對管理層性別優(yōu)勢的利用

當(dāng)前，隨著酒店管理重要性的不斷凸顯，女性管理層開始在酒店管理工作中占據(jù)了重要的位置，并逐步將傳統(tǒng)的酒店剛性管理的模式向剛性管理和柔性管理相結(jié)合的方向不斷轉(zhuǎn)變。例如，酒店的男性管理者仍然要將剛性管理的特點(diǎn)貫穿在日常管理中，從而在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一和集中的管理氛圍，讓酒店的員工有敬畏心，從而對酒店高效、規(guī)范的管理秩序形成有一定的助益。同時，酒店的女性管理者則應(yīng)該重點(diǎn)走柔性管理的路線，在日常的管理中多關(guān)注員工的需求，從過去的以工作為中心轉(zhuǎn)變成以員工為中心，充分利用女性管理者的柔性優(yōu)勢，通過尊重員工的個性來激發(fā)出工作積極性和主動性。從這個角度來看，酒店的管理中應(yīng)該高度重視性別優(yōu)勢，通過男性管理者和女性管理者自身的性別優(yōu)勢，逐步在酒店的日常管理中形成柔中帶剛的管理模式，從而更好地提高酒店管理的工作效率，將酒店員工的工作激情充分激發(fā)出來，為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

3 酒店管理藝術(shù)運(yùn)行中的保障措施

3.1 強(qiáng)化對管理層的教育培訓(xùn)

在今后酒店管理藝術(shù)提升過程中，要高度重視對管理層的教育培訓(xùn)工作，以達(dá)到提高管理層管理藝術(shù)水平的目的。一方面，酒店要組織管理層開展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容要涵蓋到最新的管理知識和國內(nèi)外先進(jìn)的管理案例，將應(yīng)急管理、性別優(yōu)勢管理、制度應(yīng)用控制等內(nèi)容作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提高管理層的管理效能。另一方面，還要積極鼓勵和引導(dǎo)管理層開展廣泛的自學(xué)，可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式，對法律、國家政策、文化等多個領(lǐng)域進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)，從而為提高酒店管理層應(yīng)急管理能力和領(lǐng)導(dǎo)魅力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 管理層科學(xué)對待權(quán)力，勇于適當(dāng)放權(quán)

在酒店的權(quán)利架構(gòu)中，高層管理人員、中層管理人員和員工的權(quán)利分配一直是亟待解決的難點(diǎn)，也是很多中層管理人員工作能力得不到充分鍛煉、工作長期處于上傳下達(dá)模式的原因。因此，在酒店今后的管理過程中，高層管理人員要重視對管理權(quán)力科學(xué)對待，勇于適當(dāng)放權(quán)，針對中層管理人員可以解決的問題要多鼓勵其獨(dú)立解決，從而讓中層管理人員的管理能力得到穩(wěn)步提升。同時，中層管理人員在日常事務(wù)的管理中，也應(yīng)該適當(dāng)放權(quán)于普通員工，以此來培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的管理后備干部。但值得注意的是，適當(dāng)放權(quán)不代表管理人員疏于管理職責(zé)，而是要更重視引導(dǎo)、激勵和監(jiān)督，從而確保酒店管理工作的有序推進(jìn)。

3.3 積極構(gòu)建酒店文化，提高凝聚力

酒店要想在激烈的國內(nèi)外市場競爭中奪得一席之地，酒店文化建設(shè)是必不可少的，也是酒店在新時代背景下適應(yīng)時代需求的必然之舉。酒店要根據(jù)自身的發(fā)展定位認(rèn)真剖析，將酒店在服務(wù)、產(chǎn)品、文化等方面的發(fā)展優(yōu)勢進(jìn)行綜合分析，在結(jié)合中高層管理人員和廣大員工群體意見和建議的基礎(chǔ)上積極構(gòu)建酒店企業(yè)文化，提高酒店全體員工的凝聚力[3]。在酒店的經(jīng)營管理中，要將酒店企業(yè)文化和酒店未來發(fā)展緊密結(jié)合起來，采用組織集體活動、鼓勵員工開展線上活動等形式，不斷激活酒店員工的活力。有條件的酒店還可以結(jié)合非公黨建活動，讓更多的員工能夠感受到酒店給予的溫暖，從而進(jìn)一步增強(qiáng)員工的集體歸屬感和企業(yè)認(rèn)同感。

總 結(jié)

提高酒店的管理藝術(shù)具有非常重要的實(shí)踐意義，可以更好地盤活酒店的人力、物力資源，顯著提升酒店整體服務(wù)水平，對酒店核心品牌的建立和酒店長遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的實(shí)踐意義。同時，酒店管理藝術(shù)可以讓酒店員工更有集體歸屬感和企業(yè)認(rèn)同感，充分激發(fā)出酒店員工的工作主動性，能夠?yàn)榫频臧l(fā)展提供強(qiáng)勁的人才支撐。因此，在酒店管理藝術(shù)的運(yùn)用上，要堅(jiān)持對管理制度應(yīng)用的把控，同時還要高度重視應(yīng)急管理和對管理層性別優(yōu)勢的利用。今后，在酒店管理藝術(shù)運(yùn)行中，堅(jiān)持運(yùn)用強(qiáng)化對管理層的教育培訓(xùn)、管理層科學(xué)對待權(quán)力、勇于適當(dāng)放權(quán)、積極構(gòu)建酒店文化等保障措施，不斷提高酒店管理層的凝聚力，從而確保酒店管理取得顯著成效。

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作者簡介：李雨珊，性別：女，出生年月：1968年5月，籍貫：云南昆明，學(xué)歷：本科，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)及旅游管理，職稱：高級經(jīng)濟(jì)師（副高）