江振華

摘? 要：由統(tǒng)計(jì)表明，門(mén)診質(zhì)控管理常見(jiàn)的主要問(wèn)題有出診人員難管理、質(zhì)控指標(biāo)不完善及質(zhì)控工具落后等，嚴(yán)重影響了醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量的提升。現(xiàn)代醫(yī)院管理提倡醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。該文基于工作實(shí)踐探討了醫(yī)院通過(guò)信息化管理系統(tǒng)的構(gòu)建解決以上問(wèn)題的思路，證明了門(mén)診信息化帶來(lái)了質(zhì)的提升，相信對(duì)從事相關(guān)工作的同行能有所裨益。

關(guān)鍵詞：門(mén)診? 信息化? 電子病歷? 預(yù)約率

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）12（a）-0248-02

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的核心內(nèi)容，與患者的醫(yī)療安全息息相關(guān)，有效的醫(yī)療質(zhì)控管理對(duì)保障醫(yī)療安全發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。目前，隨著大型綜合醫(yī)院門(mén)診量的急劇增長(zhǎng)，為保障患者就診安全、有效、便捷，探索一套適合大型綜合醫(yī)院門(mén)診的質(zhì)控考核管理模式勢(shì)在必行。

環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是質(zhì)量保證體系的重要內(nèi)容，是針對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的質(zhì)量控制。常規(guī)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量考核關(guān)注的是病歷書(shū)寫(xiě)、門(mén)診患者滿意度、工作量等方面。為進(jìn)一步改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)，國(guó)家大力推進(jìn)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)的開(kāi)展，門(mén)診預(yù)約掛號(hào)和醫(yī)生是否按時(shí)出診，近年來(lái)逐漸被納入質(zhì)量考核的范圍。依托信息化建設(shè)構(gòu)建起一套科學(xué)有效的門(mén)診環(huán)節(jié)質(zhì)控管理考核體系，在推進(jìn)醫(yī)院管理精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化方面可以發(fā)揮重要作用。

1? 基于信息化的門(mén)診環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)質(zhì)量控制著力于門(mén)診管理中關(guān)鍵指標(biāo)及管理難點(diǎn)，主要包括醫(yī)師出診管理、門(mén)診病歷質(zhì)控管理、預(yù)約相關(guān)管理及投訴管理。

1.1 醫(yī)師出診管理

門(mén)診考勤管理作為門(mén)診管理的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗(yàn)。門(mén)診醫(yī)師作為門(mén)診工作的主要技術(shù)力量，嚴(yán)格落實(shí)門(mén)診準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診是門(mén)診質(zhì)量管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)。大型綜合醫(yī)院因出診醫(yī)師較多，在門(mén)診出診管理上存在困難。許多醫(yī)師以病房繁忙為由遲到，導(dǎo)致患者候診時(shí)間延長(zhǎng)，而診療時(shí)間縮短，患者不滿情緒激增，增加了醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。既往很多醫(yī)院對(duì)于出診醫(yī)師的考勤管理采取抽查的方式進(jìn)行，工作效率低下，且督查覆蓋面有限，難以將其作為日?？己酥笜?biāo)。

如依托信息系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)提取的首診時(shí)間即醫(yī)師為第一位患者下診斷時(shí)間作為門(mén)診醫(yī)師到崗時(shí)間，門(mén)診管理人員每日足不出戶即可全面掌握全部出診醫(yī)師的到崗情況，徹底擺脫傳統(tǒng)的“眼看、手記”方式，大幅度提升了管理效率。同時(shí)，將門(mén)診出診情況與月度績(jī)效掛鉤，通過(guò)月度門(mén)診管理簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行公示，公示無(wú)誤后上報(bào)績(jī)效管理系統(tǒng)，每遲到1人次扣除個(gè)人績(jī)效1分。

1.2 門(mén)診病歷質(zhì)控管理

門(mén)診病歷是患者門(mén)診就診的全部診療資料，是醫(yī)療活動(dòng)的重要信息載體，是醫(yī)療質(zhì)量的文字表達(dá)，是司法裁決的重要憑證。門(mén)診病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制是醫(yī)療管理的重要內(nèi)容。既往很多醫(yī)院門(mén)診病歷為紙質(zhì)病歷，病歷由患者保存。對(duì)門(mén)診病歷的質(zhì)控評(píng)價(jià)存在較大困難，質(zhì)控人員需要親自深入門(mén)診一線收集患者病歷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控，工作效率極為低下，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且存在部分患者不配合的情況。同時(shí)，因紙質(zhì)病歷大多存在書(shū)寫(xiě)潦草的情況，無(wú)法準(zhǔn)確辨識(shí)書(shū)寫(xiě)內(nèi)容，更增加了質(zhì)控難度。

基于管理信息系統(tǒng)，醫(yī)院可啟用門(mén)診電子病歷，為保證書(shū)寫(xiě)質(zhì)量及書(shū)寫(xiě)效率，所有門(mén)診醫(yī)師均需經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)及考核后方可授權(quán)電子病歷數(shù)字簽名權(quán)限。通過(guò)門(mén)診電子病歷管理系統(tǒng)隨機(jī)抽取各科室門(mén)診電子病歷，每月抽調(diào)臨床醫(yī)師及專(zhuān)職人員按照制定的門(mén)診電子病歷考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)控。這樣負(fù)責(zé)考核的人員足不出戶即可進(jìn)行月度質(zhì)控。質(zhì)控情況于門(mén)診管理簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行詳細(xì)公示，并上報(bào)績(jī)效考核系統(tǒng)，每份不合格病歷扣罰月度績(jī)效1分，并將具體扣罰情況通過(guò)系統(tǒng)反饋至臨床科室。

1.3 門(mén)診預(yù)約率

在原有預(yù)約平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行多種預(yù)約途徑的研發(fā)，構(gòu)建起基于信息化管理的全方位、立體式、多渠道預(yù)約服務(wù)體系。現(xiàn)有網(wǎng)上預(yù)約途徑，如全國(guó)掛號(hào)網(wǎng)，此外，還有電話、診間預(yù)約、院內(nèi)自助機(jī)、手機(jī)APP、微信及支付寶等多渠道的預(yù)約掛號(hào)形式。同時(shí)醫(yī)院運(yùn)用信息化手段統(tǒng)一預(yù)約號(hào)池，所有預(yù)約方式統(tǒng)一規(guī)范管理。

為了分流門(mén)診患者，醫(yī)院可采取分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘，患者可根據(jù)自身情況合理選擇就診時(shí)間。同時(shí)每名醫(yī)生能動(dòng)態(tài)地觀察到每日預(yù)約就診人次，靈活掌握就診時(shí)間，以高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)和便捷的就診流程使患者滿意。

為保障門(mén)診預(yù)約制度的推進(jìn)與落實(shí)，醫(yī)院可將門(mén)診預(yù)約相關(guān)指標(biāo)納入質(zhì)控指標(biāo)?；陂T(mén)診決策支持系統(tǒng)可隨時(shí)、準(zhǔn)確調(diào)取各科室及各醫(yī)師門(mén)診預(yù)約率，設(shè)置預(yù)約率考核標(biāo)準(zhǔn)為50%，對(duì)于低于考核標(biāo)準(zhǔn)的科室扣罰年度績(jī)效管理分5分。同時(shí)，為保證各科室按時(shí)開(kāi)放預(yù)約資源，醫(yī)院將報(bào)送排班時(shí)間作為質(zhì)控指標(biāo)，按照?qǐng)?bào)送時(shí)間每遲報(bào)1天扣罰月度績(jī)效管理分1分。

2? 成效

我院自從實(shí)施信息化管理以來(lái)，取得了顯著成效。

2.1 醫(yī)師出診管理

月度準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率=科室月度準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診專(zhuān)家數(shù)/科室月度出診專(zhuān)家數(shù)，統(tǒng)計(jì)自實(shí)施醫(yī)師出診管理前至實(shí)施后6個(gè)月內(nèi)各月度準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率。結(jié)果顯示，隨著此項(xiàng)措施的深入實(shí)施，門(mén)診準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率持續(xù)升高，門(mén)診出診規(guī)范性得到了大幅提升。

2.2 門(mén)診病歷質(zhì)控管理

隨機(jī)抽取各科室門(mén)診電子病歷進(jìn)行質(zhì)控，并計(jì)算各科室門(mén)診電子病歷書(shū)寫(xiě)合格率。門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)合格率=書(shū)寫(xiě)合格份數(shù)/病歷總書(shū)寫(xiě)份數(shù)。隨著門(mén)診電子病歷的啟用，門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量考核可完全覆蓋全部科室，同時(shí)考核效率大幅提升。既往紙質(zhì)病歷月度考核300份左右，難以滿足考核需求，啟用電子病歷后門(mén)診病歷月度考核3000份，均可清晰辨認(rèn)書(shū)寫(xiě)內(nèi)容，病歷書(shū)寫(xiě)合格率持續(xù)升高。

2.3 門(mén)診預(yù)約率

某醫(yī)院實(shí)施全方位預(yù)約診療服務(wù)以來(lái)，門(mén)診預(yù)約率不斷提高，由2015年的30%攀升至2018年的62%，同時(shí)實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，明顯縮短了患者非醫(yī)療等候時(shí)間，明顯改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，得到患者及家屬的一致好評(píng)。

3? 結(jié)語(yǔ)

門(mén)診患者具有流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、可追蹤性差等特點(diǎn)，導(dǎo)致門(mén)診管理存在較大安全漏洞及隱患。門(mén)診質(zhì)控管理就是針對(duì)門(mén)診醫(yī)療、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查督導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。

該文針對(duì)以上存在的種種難題，依托信息化平臺(tái)，在規(guī)范醫(yī)師出診、規(guī)范門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)及改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面進(jìn)行了深入探索，實(shí)施了一系列卓有成效的改進(jìn)措施，極大地提升了門(mén)診質(zhì)控管理水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 葉正強(qiáng).門(mén)診精細(xì)化管理的信息化應(yīng)用研究[J].微型電腦應(yīng)用，2018（12）：3-6.

[2] 曹文佳.我院門(mén)診藥房藥品不良事件管理的信息化實(shí)踐[J].中國(guó)藥房，2018（5）：11-17.

[3] 林玲.論門(mén)診信息化管理系統(tǒng)在患者就診流程中的應(yīng)用[J].中國(guó)管理信息化，2018（2）：33-35.