眾所周知，臺灣長庚紀念醫(yī)院是臺灣規(guī)模最大的醫(yī)院，也是世界一流的醫(yī)學中心。在長庚紀念醫(yī)院建院之初，臺灣的醫(yī)療格局是以公立醫(yī)院為主、私立醫(yī)院為輔的。自20世紀70年代至今，以長庚紀念醫(yī)院為首的民營醫(yī)院迅速崛起，不久便與公立醫(yī)院平分醫(yī)療市場的半壁江山。

許多人心中也許會有疑問，長庚是如何成功的呢？它的成功可以復制嗎？2018年12月1日晚上7點，第十二屆中國醫(yī)院院長年會的導師私享會“夜話長庚”論壇在武漢國際會議中心如期舉辦。

“人管人是管不好人的，只有用制度去管才能管好人。當制度設定后，執(zhí)行中一定要堅持，用制度改變人的觀念，而不是讓人的觀念改變制度?！迸_灣長庚醫(yī)院管理專家、惠宏醫(yī)療管理集團首席專家傅天明教授作為長庚醫(yī)院管理集團曾經的骨干管理人員，與各位學者面對面分享了他對運營管理、績效管理、財務與信息化新知等領域的經驗。

個人與長庚共同成長

1978年11月，傅天明進入了長庚的林口醫(yī)學中心。他在長庚工作期間，“基本上兩年被換一個崗位，除了醫(yī)生沒干過，其他崗位都做過”，熟悉長庚崛起的點點滴滴。

“從1980年開始，我們連續(xù)有3年的時間，除了春節(jié)以外沒有休息。我們每個禮拜天的1點到5點跟王永慶開會，把每一項患者的抱怨拿出來討論，一個禮拜安排三項?！备堤烀髡劦介L庚立規(guī)的故事。

“為什么患者會產生抱怨？有什么解決的方案？會議把每一個解決方案拿出來討論，討論完了以后進行決議，決議之后執(zhí)行，執(zhí)行三個月以后，再回來報告執(zhí)行成果，執(zhí)行成果如果正確，就變成長庚醫(yī)院的規(guī)章制度。而且，這些規(guī)章制度都是透過這三年慢慢累積出來的?！?/p>

傅天明還向與會者介紹了幾個長庚醫(yī)院能獲得民心的小故事。

長庚醫(yī)院認為，醫(yī)療的行銷，最重要的就是口碑，其他廣告都沒有什么大用處。長庚在建院之初模仿“文革”時期的大字報，把所有患者抱怨的內容都貼在門診大廳?；颊弑г故裁词虑?，醫(yī)護人員就寫下來，然后去想辦法解決。一直到現在，長庚醫(yī)院只要接到患者的抱怨，就一定會馬上告訴對方收到抱怨，并在幾天之內把回饋告訴患者。

醫(yī)院最臟的是什么地方？除了垃圾場，就是棉被里面的被胎。被胎外面有棉被套，棉被套要透氣就不防水，要防水就不透氣，似乎不能兩全。而且，棉被會吸收患者的生理排泄和臟污的東西。時間久之后，棉被里便吸收了“日月精華”。傅天明覺得這樣很容易導致患者的交叉感染，便和王永慶商議如何解決這個問題。好在長庚醫(yī)院的背后有臺塑集團的支撐，臺塑集團里面有專門做仿真纖維的部門。王永慶就讓相關技術人員開發(fā)可洗棉被，就是現在的“空調被”。“空調被”不用套被套，方便日常洗滌消毒和醫(yī)用，降低了患者交叉感染的概率。

臺灣有一陣子有很多診所要賣藥賺錢，健保局為了降低藥費，要求診所都配藥劑師。臺灣幾萬家診所都需要配藥劑師，開始從醫(yī)院挖人，導致醫(yī)院藥劑師人力不足。傅天明受命去解決藥劑師短缺的問題，調查發(fā)現藥劑師70%的工作僅在拿藥。經過一番研究，他建議醫(yī)院訓練非藥劑人員按照醫(yī)生的處方拿藥，再交給藥劑師核對處方內容和藥品的數量，然后發(fā)給患者。運行一段時間以后，這樣的運作方式得到業(yè)界肯定，同行紛紛效仿。但是，這樣的運作方式觸犯了藥劑師工會的利益，可能會讓藥劑師面臨失業(yè)的窘境，藥劑師工會就告長庚醫(yī)院違法，傅天明代表長庚出庭，爭論半天還是輸了案子。傅天明不服氣，把日本的自動包藥機引進長庚。一臺自動包藥機可以同時處理600種藥，這樣連原來拿藥的人都不要了，而且拿藥準確率很高。再后來，他還建議長庚培訓臨床藥師代替藥劑師，成為臺灣第一批臨床藥師。

當時，醫(yī)院發(fā)現，新進住院醫(yī)師來長庚報到后就在第一線做工作，但是因為工作經驗少，接診患者的死亡率偏高。傅天明調研后建議，護士在臨床做久了之后，經驗甚至比新住院醫(yī)師豐富，可以培養(yǎng)為?？谱o士，輔助醫(yī)生。這就發(fā)展出臺灣最早的一批?？谱o士。

雖然長庚醫(yī)院的管理團隊在建院初期探索中不斷碰到問題，但都努力去尋求不同的方式來解決，營造出長庚醫(yī)院良好的工作氛圍。

精細化管理彰顯特色

長庚醫(yī)院最早的運營助理叫做?？平浝?，這些人都是從企業(yè)來的。他們?yōu)榱俗屷t(yī)院運行流程實現標準化，建立了成本分析，讓每個科室主任都能清楚看到科室的運營結果。長庚靠這些管理人員，定期分析出科室月收入的情況?！艾F在不再是一個以收入創(chuàng)造價值的時代。所有的收入被管得越來越厲害，必須要靠運營思維去尋找有價值的東西?！?/p>

傅天明強調，做醫(yī)院不能唯利是圖，但是所有醫(yī)院都是“盈利性醫(yī)院”。這里的“盈”不是營業(yè)的“營”，而是盈余的“盈”，一定要有盈余才能夠發(fā)展。

對于運管人才的挑選，傅天明講述了自己的見解，“很簡單的條件，第一個是要能夠做運營管理的，第二個他不能有‘強直性脊柱炎’。運營管理人員既要在科室里面幫科主任做策劃，也要跟全院各部門做交流。必須能夠虛心跟人家請教，并且能夠經得起人家抱怨，不能太強勢?！?/p>

運營管理的人不是專修某種專業(yè)，而是需要學很多的專業(yè)。他認為，做一個好的運營管理人員要學財務、學質量、學流程、要學物資管理等12門課程。每一個大學本科畢業(yè)的人，最多學兩三種，每個人都要加強補其他的課，什么專業(yè)都不重要，因為管理人員是通才不是專才。

“新兵放到戰(zhàn)場上打仗風險很大，要先去歷練，熟悉完才下到部隊去。各部門的支持很重要，因為運管有很多的數據。中國大陸的醫(yī)院，很多科室主任認為科室數據屬于科室機密，他人無權查看。”傅天明最后強調道，運管部一定要是直屬院長，當運管部是直屬院長的時候，這些“不聽話”的科室就會乖乖將資料分享出來，這樣管理工作才能做好。管理可以出效益，要看有沒有好好地發(fā)揮它的功能。