王明

1. 警告！刪評論會讓事件發(fā)酵

親，千萬不要去刪除評論。刪評論，是我們能想到的最簡單、最直接的辦法。這樣會激發(fā)矛盾。發(fā)惡評的人會想，呀，你居然敢刪我的評論！對方會利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”，引發(fā)更多的關(guān)注，讓事件發(fā)酵。如果惡評發(fā)布者截圖曝光給新聞媒體，麻煩就更大了。新聞媒體最喜歡“搞個(gè)大新聞”，“推波助瀾”、把事情弄大。餐廳一旦被打上“菜品質(zhì)量問題”“假冒偽劣”等標(biāo)簽，不管真與假，立即會引來圍觀，生意下滑，品牌嚴(yán)重受損。

同行或因?yàn)轸~變質(zhì)被曝光，或因?yàn)槭称钒踩霈F(xiàn)疏漏，一經(jīng)媒體曝光，新聞點(diǎn)擊量一天便突破10萬，營業(yè)額旋即滑落到谷底。

2. 步驟1：做一個(gè)簡單的官方回復(fù)

網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)惡評，不要刪帖，也不要回避，最緊要的，是本著不激化矛盾的原則，先去做一個(gè)簡單的官方回復(fù)。

如：

既然是官方回復(fù)，又面臨著“顧客”非常氣憤的情緒，對顧客稱呼切勿使用輕浮詞匯，而要用先生、女士等正式稱呼。同時(shí)，在官方回復(fù)后面留下公司的固定電話號碼，既方便“顧客”聯(lián)系，又提升了店家負(fù)責(zé)任的畫面感。

3. 步驟2：想辦法發(fā)好評，把惡評頂下去

惡評亮在評論首頁，很惹眼，會影響到其他顧客對店面的評價(jià)。為此，我們需要想辦法發(fā)帖，讓惡評翻頁。萬不可讓員工注冊賬號發(fā)點(diǎn)評。因?yàn)樗麄儺吘故窃蹅兊膯T工，會有意無意地站在公司的角度看問題，發(fā)出評論不客觀，讓他人抓住把柄。

最好的辦法，找關(guān)系比較好的顧客來幫我們發(fā)評論。評論不一定非要五星好評，也可以是中性的。這些評論的最大作用，就是把惡評頂下去，不要讓它停留在首頁。只要惡評不在首頁，其對品牌的危害就小了很多。顧客幫忙之后，別忘了送他們一些小禮物，或者給予一定的就餐優(yōu)惠。

4. 步驟3：嘗試著聯(lián)系惡評發(fā)布者

通過網(wǎng)站聯(lián)系惡評發(fā)布者。聯(lián)系到或者聯(lián)系不到，都不重要，一定要努力聯(lián)系。如果是正常的客人，我們一般可以通過網(wǎng)站取得聯(lián)系方式，進(jìn)而正面溝通。如果對方是同行或故意作對的，他通常會選擇回避，我們聯(lián)系不到他。其實(shí)，故意發(fā)布惡評的人越是回避，越是不愿意跟我們正面溝通，越是有利于我們后面的方案。倘若惡評發(fā)布者愿意正面溝通，我們在交涉過程一定要通過正?；蛘叻钦Ｊ侄危臄z并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據(jù)。比如，客人獅子大開口索要大額賠償，或者點(diǎn)明要好處費(fèi)之后再刪帖等等。

5. 步驟4：借助惡評做事件營銷

如果與惡評發(fā)布者溝通無效，方繼續(xù)在網(wǎng)上發(fā)帖抹黑我們，事態(tài)無法控制。那么，我們要反戈一擊?？砂l(fā)布“網(wǎng)絡(luò)暴力，商家躺著中槍”這種文章，來打同情牌。文章大體可這樣寫：“互聯(lián)網(wǎng)讓每個(gè)人都可以發(fā)聲，成為自媒體，這是進(jìn)步，但是，卻也滋生借互聯(lián)網(wǎng)做暴力事件。有問題不正面和商家交流，商家主動聯(lián)系不回應(yīng)，接連發(fā)網(wǎng)絡(luò)文章攻擊，讓某些人成為網(wǎng)絡(luò)的恐怖分子……”

如果前面我們拿到了證據(jù)，那就更好了。在文章中文圖并茂地進(jìn)行展示，更具說服力。文章寫好后，可通過微信公眾號、微博、各大論壇等多種渠道發(fā)布，也可以請一些專家來發(fā)布。如果有條件的話，可將這件事拍攝成視頻新聞，發(fā)布出去，效果更好。這種新聞，顧客關(guān)注點(diǎn)會放在網(wǎng)絡(luò)暴力、敲詐等，不會有負(fù)面作用。相反，它對品牌既是一種保護(hù)，又是一種宣傳。

6. 抓緊！平時(shí)要做好這些工作

平時(shí)做好如下這些工作，有利于應(yīng)對惡評危機(jī)。

第一，企業(yè)可安排專門的人，平時(shí)多在網(wǎng)上發(fā)關(guān)于品牌的正面帖子。這樣可確保顧客搜索該品牌時(shí)，總能找到正面的信息。

第二，讓每家店的團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成保存證據(jù)的好習(xí)慣。顧客故意找茬也好，揚(yáng)言發(fā)布惡評也罷，員工在交涉過程中可有意識地錄制視頻、音頻，拍攝照片，并保存下來。

第三，有條件的話，聘請一個(gè)專業(yè)律師做顧問。一旦形成事件，由律師跟客人談判，而不要讓店里的人隨意跟他們談。律師有理有據(jù)，可有效控制事態(tài)。

第四，在企業(yè)的品牌宣傳中，尤其是宣傳視頻安全、對顧客安全等，可讓律師適當(dāng)露面。一來對外樹立這家企業(yè)懂法尊法的形象，二來可震懾某些別有用心的攻擊者。

最后——建議大家，回復(fù)評論不妨幽默些。

幽默是一種化腐朽為神奇的力量。即便面對惡評，如果幽默得當(dāng)，也能讓他人拍手稱快?？聪逻叄?p>