閻 蕾, 徐 芳, 莊 若, 眭 升

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院 護理部, 江蘇 鎮(zhèn)江, 212001)

住院患者滿意度的測評對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義[1]?！度珖o理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》中指出“信息化技術(shù)的快速發(fā)展必將推動護理管理模式發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變”[2]。由此可見，將信息技術(shù)應(yīng)用于住院患者滿意度測評，是現(xiàn)代管理手段發(fā)展的必然趨勢。ABC分析法又稱ABC分類管理法、重點管理法等，它是根據(jù)事物的主要特征進行分類排列，區(qū)分重點和一般，從而有效實施管理的一種分析方法[3-4]。目前國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院仍采用紙質(zhì)問卷進行住院患者的滿意度調(diào)查，消耗了大量物力、人力成本，同時大多資料分析無法突出重點。因此，本院依托護理信息管理系統(tǒng)，建立了住院患者滿意度測評模塊，并利用iPad對住院患者進行床邊測評，同時結(jié)合ABC分析法，抓住問題重點，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院2017年住院患者為調(diào)查對象。納入標(biāo)準：①意識清楚、理解能力及表達能力正常；②自愿填寫；③住院時間≥3 d。排除標(biāo)準：無法理解或不愿意接受調(diào)查的患者。

1.2 方法

1.2.1 住院患者滿意度測評模塊的構(gòu)建： 依據(jù)《江蘇省三級醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表》編制住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容，本問卷的總Cronbach's系數(shù)為0.83，問卷共9個條目，包括患者對病房護士主動服務(wù)意識、語言、行為、技術(shù)操作、生活服務(wù)及病房管理、環(huán)境等多個方面的評價，同時針對需求進行模塊設(shè)置，包括滿意度模板管理、住院滿意度調(diào)查管理、滿意度統(tǒng)計3個界面。①滿意度模板管理：包括滿意度模板設(shè)置、滿意度模板錄入，此模塊可對現(xiàn)存模板條目進行新增、刪減、修改，設(shè)置合格分，同時輸入不同類別的滿意度調(diào)查問卷，除住院患者滿意度調(diào)查問卷外，還可將門診、供應(yīng)室等特殊科室滿意度問卷錄入，并按照項目所屬、類型進行分類。②住院滿意度調(diào)查管理：包括住院滿意度iPad檢查、住院滿意度記錄查看，即可手持移動電子設(shè)備iPad到患者床邊進行問卷調(diào)查，實時進行登錄和數(shù)據(jù)錄入，同時還可在后臺看到iPad調(diào)查科室的完成情況。③滿意度統(tǒng)計：可實現(xiàn)滿意率統(tǒng)計、各條目滿意度匯總、住院病區(qū)各科室滿意度對比等，經(jīng)過導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)與統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行對照，反復(fù)測試、修改后，最終建立模塊。

1.2.2 調(diào)查方法： 招募第三方滿意度測評人員，由院內(nèi)信息干事對系統(tǒng)登錄、操作步驟、常見問題進行詳細的講解和示范，并對滿意度調(diào)查的解釋用語和指導(dǎo)用語進行統(tǒng)一培訓(xùn)。采用信息化測評，即iPad床邊測評，調(diào)查人員登錄iPad上滿意度測評系統(tǒng)，選擇相應(yīng)臨床科室，再選擇抽樣調(diào)查患者的床號，即出現(xiàn)滿意度調(diào)查問卷測評界面。向患者或家屬做好解釋工作后，患者或家屬在iPad上逐條點選問卷條目(以觸屏方式點選)，所有條目均為必填，完成后按提交鍵，系統(tǒng)自動保存，調(diào)查數(shù)據(jù)即時同步上傳。調(diào)查采用Likert 5級法，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意5個級別，其中非常滿意、滿意2個條目計為優(yōu)良，將基本滿意、不滿意、非常不滿意3個條目計為不良[5-6]。統(tǒng)計患者不良條目頻數(shù)，并按照頻數(shù)大小依次排列，以構(gòu)成比顯示每個不良條目在整體中所占比例，以累計百分比顯示多個不良條目在整體中所占的比率，根據(jù)80/20法則，將不良條目分為A、B、C三類，累計比率≤80%為主要不良條目(A類)，80%<～90%之間為次要不良條目(B類)，90%<～100%為一般不良條目(C類)，同時對主要不良條目進行原因分析，制定整改方案[7-8]。滿意率=(非常滿意條目數(shù)+滿意條目數(shù))/調(diào)查總條目數(shù)×100%。

1.2.3 評價方法： 醫(yī)院每2個月進行1次住院患者滿意度調(diào)查，調(diào)查29個臨床科室，共調(diào)查580例住院患者，收集2017年1月—4月(整改前)和2017年9月—12月(整改后)的數(shù)據(jù)，并采用ABC分析法對實施質(zhì)量改進前后的不良條目變化情況及滿意率進行評價。

1.2.4 整改前患者滿意度不良條目分析： 根據(jù)收集的調(diào)查表內(nèi)容得到整改前(2017年1月—4月)不良條目頻數(shù)、構(gòu)成比、累計百分比。主要不良條目(A類)“對環(huán)境衛(wèi)生管理和安靜程度不滿意”“對主動關(guān)心患者時間間隔及關(guān)心程度不滿意”“對介紹檢查等注意事項和相應(yīng)的指導(dǎo)不滿意”的占比分別為31.48%、26.85%、12.96%。見表1。

表1 住院患者滿意度整改前不良條目情況分析

1.2.5 質(zhì)量整改方案： 根據(jù)ABC分析法的結(jié)果，針對患者不滿意的主要不良條目進行整改，具體內(nèi)容如下：①改善醫(yī)院病房環(huán)境，重點清理衛(wèi)生死角，指導(dǎo)患者及家屬正確擺放物品，增加床單、被套的更換頻率；對保潔人員定期培訓(xùn)、檢查；告知患者及家屬病房探視、陪護制度，并督促患者及家屬遵守；盡量集中護理操作，減少對患者休息的干擾。②嚴格執(zhí)行分級護理制度，避免液體走空、滲漏，做到勤巡視、勤觀察；彈性排班，營造和諧工作氛圍，合理績效分配，充分調(diào)動每位護士的積極性；定期進行人際溝通、語言藝術(shù)、心理護理技巧等培訓(xùn)，并在微信上分享相關(guān)書籍課程，提升護士溝通交流技能；加強護士對人文關(guān)懷理念和內(nèi)容的學(xué)習(xí)。③制作患者版、護士版不同版本的?？茩z查手冊，包括檢查的內(nèi)容說明及注意事項等，由護士長或責(zé)任組長每周抽查考核，并將部分常見檢查相關(guān)知識放入科室宣傳欄中，同時將?？瞥Ｒ姍z查相關(guān)培訓(xùn)放入科室培訓(xùn)計劃中，并邀請醫(yī)生開展系列講座。

2 結(jié)果

2.1 整改后患者不良條目分析

整改后(2017年9月—12月) “對病房的環(huán)境衛(wèi)生管理和安靜程度不滿意”“對主動關(guān)心患者時間間隔及關(guān)心程度不滿意”“對介紹檢查等注意事項和相應(yīng)的指導(dǎo)不滿意”的占比分別為26.67%、17.78%、8.89%，較整改前下降。見表2。

表2 住院患者滿意度整改后不良條目情況分析

2.2 整改前后滿意率變化

整改后的滿意率較整改前穩(wěn)步提升，由整改前的91.54%提升至整改后的97.07%，見圖1。

圖1 整改前后患者滿意率的變化曲線

3 討論

在信息化建設(shè)高速發(fā)展的今天，將信息技術(shù)應(yīng)用于護理領(lǐng)域是現(xiàn)代管理手段、方法和思想的集中體現(xiàn)，也是公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然趨勢[9]?；颊邼M意度測評作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護人員工作績效的有力工具，既是就醫(yī)選擇最重要的指標(biāo)之一，也是衡量醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量管理的重要指標(biāo)[10-11]。利用iPad測評住院患者滿意度順應(yīng)了信息化發(fā)展趨勢，將原先繁瑣的調(diào)查表發(fā)放、錄入、分析等環(huán)節(jié)簡化成一個操作程序，直接進行床邊測評，測評完成自動保存數(shù)據(jù)同步上傳，統(tǒng)計結(jié)果，最后根據(jù)需求制表打印輸出，實現(xiàn)了滿意率統(tǒng)計、各條目滿意度匯總、住院病區(qū)各科室滿意度對比等功能。另外，滿意度分析模塊可以計算不同時段、不同病區(qū)滿意度的得分并排序，且可對不滿意因素和滿意度測評各維度進行相關(guān)性分析，以此及時幫助管理者了解患者對護理服務(wù)工作的認可度，并追蹤患者不滿意的真實原因，糾正偏差，不斷提升護理服務(wù)質(zhì)量，同時還保證了調(diào)查數(shù)據(jù)及時準確的獲得，統(tǒng)計分析的客觀科學(xué)。因此，利用iPad測評住院患者滿意度比傳統(tǒng)紙質(zhì)調(diào)查更具客觀性、科學(xué)性。此外，iPad測評還避免了大量印刷調(diào)查問卷的步驟，省去了印制、調(diào)查表錄入、統(tǒng)計分析等多環(huán)節(jié)所需消耗的物力、人力和時間，使管理者擺脫了繁瑣的、重復(fù)性、消耗性工作，節(jié)約了儲存保管的空間，降低了管理成本，實現(xiàn)了無紙化辦公，優(yōu)化了管理工作模式，有效提升了管理效能。

ABC分析法在品質(zhì)管理、成本核算、交通管理、安全分析等方面得到廣泛的應(yīng)用，鑒于其能直觀抓住關(guān)鍵問題所在的特性，近年來，ABC分析法也逐漸在醫(yī)療服務(wù)得到推廣應(yīng)用[12-13]。通過ABC分析法對住院患者滿意度進行分析，可以直觀、便捷、動態(tài)地發(fā)現(xiàn)不同時段內(nèi)患者滿意度調(diào)查中哪些條目存在問題及其影響程度如何，根據(jù)患者意見進行項目分類排列，并通過累計百分比將需要改進的問題一目了然地呈現(xiàn)，便于管理者有針對性地從多個問題中快速確定主要問題，也就是薄弱環(huán)節(jié)，準確找出關(guān)鍵所在，并結(jié)合實際情況分析原因，制定相應(yīng)的干預(yù)改進措施。ABC分析法不僅培養(yǎng)了管理者的科學(xué)管理思維方式，擺脫經(jīng)驗管理模式，還可以使管理者將有限的精力和資源用到起關(guān)鍵作用的地方，達到事半功倍的效果，最大限度地提高患者的滿意度，形成持續(xù)改進的長效機制[14]。研究[15-16]表明，由醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院現(xiàn)場對住院患者進行滿意度調(diào)查，可能造成滿意度的偏倚，在患者滿意度抽查調(diào)查中，第三方抽查結(jié)果明顯低于護理部自測，這與患者敢于在第三方面前把真實想法暴露出來有關(guān)。故本研究采用招募第三方滿意度測評人員的方法，并對調(diào)查員進行相應(yīng)的培訓(xùn)并給予一定的報酬，使收集的數(shù)據(jù)更為客觀真實。