康鵬

(中國煤炭科工集團 太原研究院有限公司， 山西 太原 030006)

0 引言

多維智能煤機信息系統(tǒng)是集物流傳輸、信息交互、智能服務為一體的物聯(lián)網(wǎng)，而信息通信技術是實現(xiàn)生產采購智能化、互動化和運行控制的重要基礎，人工智能煤機信息系統(tǒng)的建設和運行將成為全球煤機企業(yè)提供更安全、更可靠、更智能的技術保障。隨著信息技術的不斷持續(xù)發(fā)展和深化應用，一方面煤機企業(yè)的信息系統(tǒng)提供的信息服務的種類與數(shù)量不斷增加,另一方面信息系統(tǒng)的運行情況和企業(yè)各部門業(yè)務的關系越來越緊密[1-3]。為了保障公司各項業(yè)務在信息系統(tǒng)的支撐下能夠正常開展，信息系統(tǒng)的不間斷運行、信息運維工作的水平，顯得尤為重要[4-5]。

1 信息系統(tǒng)運維體系現(xiàn)狀及問題

目前某煤機公司已經(jīng)完成了大量的信息系統(tǒng)建設工作，根據(jù)前期項目建設和運維模式的經(jīng)驗積累，公司已建立了較為完善的信息系統(tǒng)運維體系，根據(jù)工作要求業(yè)已形成了兩級信息運維體系，建立了“一線二線客戶服務、三線外圍技術支持”的運維架構。

客服熱線提供給用戶一個統(tǒng)一的服務聯(lián)系方式，即信息通信客戶服務電話該客服電話可進行報修，對信息系統(tǒng)使用問題進行記錄、分配、跟蹤，同時承擔系統(tǒng)日常監(jiān)控、系統(tǒng)版本發(fā)布傳輸請求等工作。主要工作職責包括解決問題、排除疑難、日常維護管理，同時主動對系統(tǒng)進行監(jiān)控分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。

三線運維主要承擔涉及功能調整以及系統(tǒng)缺陷的日常處理工作，解決熱線客服無法解決的操作問題，同時承擔與系統(tǒng)間的接口排查與業(yè)務數(shù)據(jù)處理等工作，確保系統(tǒng)功能準確，減少缺陷。

隨著信息化建設的進行，與用戶日常工作相關的業(yè)務系統(tǒng)越來越多，雖然各類系統(tǒng)在一定程度上提高了用戶的工作效率，但是對于用戶操作系統(tǒng)的熟練度以及相關的培訓工作也提出了更高的要求。隨著系統(tǒng)的增多，運維壓力也越來越大，很多功能的變更不能及時得到培訓，給基層用戶在系統(tǒng)操作方面帶來了很大壓力。

2 多維智能信息系統(tǒng)運維體系

結合運維過程中的各種實際問題，提出 “一個中心，五大渠道”層層遞進形成的一個閉環(huán)運維體系。主要包括以終端用戶為中心，基于WPB的在線學習測試平臺、面向終端用戶的知識庫、智能客服系統(tǒng)、人工客服電話、QC技術支持平臺為渠道的全方位運維體系，其架構如圖1所示。

圖1 “一個中心，五大渠道”運維體系示意圖

2.1 基于WPB的在線學習測試平臺

WPB(SAP Workforce Performance Builder)通過教學視頻及導航功能，提供一個員工自助學習的平臺，同時能提供用戶操作過程中的嵌入系統(tǒng)的實時指導。WPB工具提供了強大的教學視頻錄制及后期的編輯功能，在根據(jù)用戶需求錄制、編輯教學視頻后，可以將教學視頻發(fā)布到生產現(xiàn)場，用戶可根據(jù)需要自行學習。教學視頻包括演示、練習、測試三種模式，演示模式為正常的教學視頻觀看模式，練習模式提供用戶練習的仿真系統(tǒng)，測試模式為在仿真系統(tǒng)中對用戶的操作進行評判計分。WPB不僅可支持SAP公司的所有產品，而且可支持非SAP的各類業(yè)務系統(tǒng)。

WPB的上下文助手與流程助手可以為用戶提供微觀與宏觀上的多層次支撐。上下文助手是在業(yè)務操作的過程中，對操作頁面上的具體圖標按鈕或字段的含義進行詳盡說明，對系統(tǒng)特定字段的填寫內容進行詳細定義。此功能提供給用戶操作針對性幫助，使得用戶方便快捷地操作系統(tǒng)，提升工作績效，快速掌握相關操作知識點，縮短系統(tǒng)學習周期，降低內容開發(fā)、流程文檔編制和培訓成本。WPB上下文助手示意圖見圖2。

圖2 WPB上下文助手示意圖

流程助手為在業(yè)務操作的過程中，按照某一業(yè)務操作的具體流程或者操作步驟，提供向導式提示，逐步指導用戶進行業(yè)務操作。用戶可通過流程助手在系統(tǒng)中執(zhí)行正確的操作，使其學習并熟悉現(xiàn)有的系統(tǒng)功能或業(yè)務流程，也適用于為用戶介紹并學習新的系統(tǒng)功能或業(yè)務流程、流程更改。

2.2 面向終端用戶的知識庫平臺

知識管理是指基于企業(yè)知識生命周期管理，整合企業(yè)內部知識資產，同具體業(yè)務流程相結合，以提高企業(yè)核心競爭力的管理模式。知識庫管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對異構環(huán)境下的知識資源進行明晰化、系統(tǒng)化的管理，使得所有員工能夠快速方便地訪問到所需要的知識資源。

某煤機公司建立了全國范圍的信息系統(tǒng)知識庫平臺，從業(yè)務功能以及信息系統(tǒng)兩個維度劃分，并根據(jù)日常工作以及系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)建立信息化知識庫。主要包括：

1) 新系統(tǒng)上線提供的系統(tǒng)常見問題解析，并根據(jù)系統(tǒng)功能和界面進行規(guī)范整理。

2) 對日常運維中的知識進行過濾，應用圖像識別技術自動實現(xiàn)常見問題界面識別，包括用戶問題和解決方案都能自動進入知識庫。

3) 對運維人員解決的電話問題進行記錄和歸類，對于常見問題根據(jù)實際需要進入知識庫。知識庫數(shù)據(jù)流如圖3所示。

圖3 知識庫數(shù)據(jù)流示意圖

2.3 智能客服系統(tǒng)

面對公司目前的狀況，咨詢人員嚴重不足，無法適應公司不斷發(fā)展及業(yè)務增長的需要，需建立在線機器人服務系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)智能模擬客服人員在線服務。智能客服系統(tǒng)植入的強大中文語言和專業(yè)知識處理能力，運用人機互動對話服務方式，通過智能提示和人機交互，實現(xiàn)網(wǎng)站式在線咨詢和交互流程。同時可由智能機器人根據(jù)用戶提出的問題，智能查找最匹配的問題答案，以回復給用戶，并能自動學習知識庫的內容，使機器人會隨著使用時間的推移而越聰明。

當用戶在提問區(qū)輸入問題過程中，“智能機器人”會預處理用戶問題，即時給出系統(tǒng)中相關問題提示，便于用戶快速、準確引用問題。只要用戶點擊選擇的問題，系統(tǒng)及時給出準確答案。當用戶在交互對話框中獲取問題準確答案時，系統(tǒng)會關聯(lián)內容自動顯示的更多相關問題，供選擇參考。當“智能機器人”無法完全匹配用戶咨詢的問題時，或在現(xiàn)有的知識庫中不存在用戶提問的內容時，系統(tǒng)將給出相應的缺省回復，引導用戶繼續(xù)提問，或引導用戶選擇其他咨詢途徑。

2.4 人工客服電話

目前某煤機公司有專用的客服電話，基本實現(xiàn)了全國信息系統(tǒng)的運維保修全接入，由于WPB、知識庫和智能客服系統(tǒng)的建立和推廣，人工客服電話接通率也已能夠滿足用戶要求。對于客服電話遇到的問題采取首接問責制，能夠確保接到的問題都能夠有人跟蹤，有人解決，并反饋給終端用戶。

2.5 QC技術支持平臺

QC平臺主要包括缺陷管理功能、需求管理功能、應用咨詢、數(shù)據(jù)處理等功能。缺陷管理對業(yè)務部門提交的缺陷進行跟蹤，涵蓋缺陷的整個生命周期。需求管理對業(yè)務部門提交的需求變更進行跟蹤，數(shù)據(jù)處理對用戶提出的數(shù)據(jù)修改進行跟蹤。同時利用現(xiàn)有QC平臺數(shù)據(jù)資源整理為常見問題分析，并能夠給知識庫和智能客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)資源。

3 運維體系建設關鍵技術

3.1 在線實時幫助技術

SAP WPB系統(tǒng)通過提供自助學習、實時指導、培訓管理等功能，與傳統(tǒng)的培訓方式相結合，能夠達到幫助用戶盡快熟悉業(yè)務系統(tǒng)的操作同時，在用戶操作的過程中提供嵌入實際運行系統(tǒng)的實時指導，幫助用戶提高系統(tǒng)應用的準確性。

WPB系統(tǒng)可與SAP系統(tǒng)頁面進行集成。集成后用戶在SAP頁面操作的時候，通過點擊菜單欄的“幫助”菜單“學習內容”，從而獲取與當前頁面有關的教學視頻和導航。

WPB系統(tǒng)也可與其他B/S架構的系統(tǒng)進行緊密集成。對于其他瀏覽器WPB均能實現(xiàn)實時在線幫助功能，比如在菜單增加學習內容，按照業(yè)務模塊對教學內容進行劃分，方便用戶通過一體化菜單進行自主的學習,另外也可在用戶操作過程中，操作界面邊緣漂浮著幫助圖標。如果用戶在操作過程中遇到困難，可以點擊幫助圖標，當前操作相關的幫助內容便會展示出來。用戶可以選擇觀看視頻，或者選擇相應導航指導自己的操作。

3.2 人工智能技術

人工智能(AI)是在計算機科學、語言學等多種學科相互滲透的基礎上發(fā)展起來的一門新興學科，主要研究用機器來模仿和實現(xiàn)人類的智能行為。機器人能夠通過自然的交互方式依托強大的智能搜索技術，在準確理解用戶意圖的基礎上，與用戶進行信息交流。目前智能機器人已經(jīng)被大量的公司使用，能夠根據(jù)實際工作遇到的問題進行自動學習和分析。運維客服機器人可以根據(jù)用戶輸入問題的關鍵詞進行解析和聯(lián)想，完全能夠實現(xiàn)運維問題的自動化解答。

3.3 圖像識別技術

光學字符識別技術(Optical Character Recognition，OCR)是指電子設備(例如截屏、掃描儀或數(shù)碼相機)檢查電子圖片的字符，通過檢測暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識別方法將形狀翻譯成計算機文字的過程。

OCR 技術在我國的應用也極為廣泛，可以說有漢字的地方就有OCR 技術應用的存在。

在信息技術及計算機技術日益普及的今天，如何將文字方便、快捷地輸入到計算機中已經(jīng)成為影響人機接口效率的一個重要難題，也關系到計算機是否能夠真正在我國得到普及和應用。簡單來說，從影像到結果輸出，須經(jīng)過影像輸入、影像前處理、文字特征抽取、比對識別，以及經(jīng)人工校正將認錯的文字更正，將結果輸出等環(huán)節(jié)。

4 結論

多維智能煤機信息系統(tǒng)的投入運行，提高了工作的標準化、現(xiàn)代化水平，減輕了員工的工作量和勞動強度；提高了各項工作的水平，使各項工作更加規(guī)范，工作效率得到極大提高；增強了團隊協(xié)作精神，提供了交流學習的平臺，實現(xiàn)了多維人工智能煤機信息系統(tǒng)助力企業(yè)生產、經(jīng)營、發(fā)展、服務的巨大進步，具有顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。本文提出了以終端用戶為核心，應用多種技術實現(xiàn)了智能化煤機裝備信息系統(tǒng)運維體系，確保終端用戶能夠及時學習知識，及時反饋問題，及時接收結果，有效提升信息化運維效率，推動了清潔能源高效開發(fā)和利用，實現(xiàn)能源的可持續(xù)發(fā)展。