孫慧

摘 要：公共圖書館服務(wù)評價是圖書館評價體系中的重要指標(biāo)。本文主要從評價標(biāo)準(zhǔn)分析影響服務(wù)評價的影響因素，并提出提升服務(wù)能力的對策和建議。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)評價 服務(wù)能力

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）01-00-01

圖書館服務(wù)評價有利于了解用戶對圖書館各項服務(wù)的滿意度，有利于圖書館調(diào)整服務(wù)策略更好的為用戶服務(wù)，有利于規(guī)范圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升行業(yè)服務(wù)水平，充分發(fā)揮精神文明建設(shè)的重要作用，是圖書館評價體系中的重要環(huán)節(jié)。

一、公共圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)

1.ISO11620。1998年公布、2003年修訂的ISO11620（即信息與文獻(xiàn)——圖書館績效標(biāo)準(zhǔn)），該指標(biāo)分成了讀者知覺類、讀者服務(wù)類、技術(shù)服務(wù)類三大類并下設(shè)29項小指標(biāo)。ISO11620作為國際化的圖書館績效評價標(biāo)準(zhǔn)，被很多國家采用借鑒。

2.SERVQUAL與LIBQUAL+。SERVQUAL理論是由20世紀(jì)80年代美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml、Berry提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”；1999年美國研究圖書館協(xié)會和田納西大學(xué)合作，在SERVQUAL基礎(chǔ)上，通過不斷的設(shè)計修訂，生成了LIBQUAL+服務(wù)質(zhì)量分評價指標(biāo)體系。

3.國內(nèi)評價體系。受到國際圖書館評價研究的影響，我國的公共圖書館評估工作始于20世紀(jì)90年代，1993年試點評估，1994年開始全國評估工作，制定了《省、市、縣級圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》，每四年評估一次，截止到2018年共開展評估六次。[1]

二、公共圖書館服務(wù)評價的影響因素

1.服務(wù)半徑短，全面普及程度低

《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)：“公共圖書館服務(wù)人口在150萬以上、建筑面積在2萬平米以上，服務(wù)半徑為9公里；服務(wù)人口在20萬至150萬之間、建筑面積在4500-20000平方米，服務(wù)半徑不超過6.5公里；服務(wù)人口在20萬以下，建筑面積在4500平方米以下，服務(wù)半徑不超過2.5公里。”從該指標(biāo)大致可推測出，全國發(fā)達(dá)地區(qū)的大型館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于全國平均水平，中小型圖書館服務(wù)半徑低于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，而偏遠(yuǎn)、貧困地區(qū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，甚至存在著沒有輻射到服務(wù)半徑的區(qū)域。因服務(wù)半徑短，圖書館的全面普及程度也存在著高低之分，大中城市市民能夠意識到圖書館的存在并利用圖書館學(xué)習(xí)閱讀充電等。一些偏遠(yuǎn)山區(qū)或者農(nóng)村，圖書館沒有固定場地和設(shè)施設(shè)備，人們意識不到圖書館的價值，無從利用圖書館，因而全面普及程度低。

2.服務(wù)方式單一，資源利用率低

服務(wù)方式單一是指圖書館較難突破傳統(tǒng)借閱服務(wù)，現(xiàn)雖然提倡創(chuàng)新，鼓勵多樣化服務(wù)，但囿于某些外在因素，創(chuàng)新服務(wù)還需要更多的資源支持。資源利用率是圖書館服務(wù)評價的重要指標(biāo)。衡量資源利用率的數(shù)據(jù)是館藏資源外借量和數(shù)字資源的訪問量分別除以常住人口。從第六次公共圖書館評估結(jié)果中可以看出，大部分場館存在資源利用率低的現(xiàn)象。

3.行業(yè)服務(wù)意識弱，讀者滿意度低

讀者滿意度是圖書館服務(wù)評價的重要指標(biāo)。最大限度滿足讀者需求是公共圖書館的終極目標(biāo)。當(dāng)前，圖書館缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，各個場館制定了參差不齊的服務(wù)指標(biāo)，但大部分形同虛設(shè)，沒有按行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。例如，讀者只有在遇到不能解決的問題時才會向館員尋求幫助，大部分館員只是被動地服務(wù)讀者，缺乏主動意識。個別館員存在著態(tài)度冷漠，服務(wù)不熱情，敷衍、厭煩的情緒，缺乏耐心和責(zé)任意識。正是由于這些現(xiàn)實表現(xiàn)降低了讀者滿意度。

三、提升服務(wù)能力的對策和建議

1.保證資金投入，提高資源利用率

資金投入是影響服務(wù)評價的首要因素，資金投入的多少直接體現(xiàn)了各級政府的重視程度。有了資金投入，圖書館才有場地迎接讀者入館；才能進(jìn)行各種資源設(shè)備的采購；才能開展讀者服務(wù)；才能有服務(wù)評價的量化評比。同時，注重資金的合理分配，避免不必要的資金投入，保障資金利用最大化。在保障資金投入的基礎(chǔ)上，要充分考量資源利用最大化，這里的資源不僅僅是文獻(xiàn)資源，還應(yīng)包括數(shù)字資源、數(shù)字體驗、服務(wù)體驗等，最大化的為用戶提供良好的閱讀體驗。

2.加強(qiáng)宣傳推廣，鼓勵服務(wù)創(chuàng)新

公共圖書館作為公益場館，有責(zé)任有義務(wù)宣傳推廣各項服務(wù)項目，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館。宣傳推廣圖書館的途徑可以有多種方式，如電視新聞媒體的宣傳報道、路標(biāo)指引標(biāo)牌的廣泛設(shè)置、圖書館社區(qū)巡展、中小學(xué)第二課堂教育等等。利用各種宣傳機(jī)會，通過日常生活中的點滴滲透，讓人們了解圖書館，最大限度地吸引人們走進(jìn)圖書館。

與此同時，除傳統(tǒng)借閱服務(wù)外，圖書館要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，舉辦豐富多彩的讀者活動來擴(kuò)大影響力、增強(qiáng)親和力，留住讀者，讓潛在的讀者成為圖書館的忠實讀者。只有讓讀者充分了解圖書館的社會價值和服務(wù)職能，才能真正的實現(xiàn)圖書館的自身價值。

3.提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善讀者交流反饋機(jī)制

服務(wù)是圖書館的核心價值觀。圖書館作為服務(wù)窗口，服務(wù)水平的高低直接或間接影響著社會文明程度。提升圖書館服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有助于滿足讀者享受舒適的閱讀體驗，有助于提升圖書館的美譽(yù)度。加強(qiáng)館員素質(zhì)的提升，不僅是禮儀態(tài)度的學(xué)習(xí)，更多的是學(xué)習(xí)圖書館理論知識，了解前沿理論成果，研究適合讀者需求、多樣化、個性化的服務(wù)體驗。

全面提升服務(wù)能力，不僅要有高素質(zhì)的人才隊伍，也要廣大讀者的積極參與圖書館建設(shè)。讀者反饋機(jī)制首要因素要擴(kuò)寬讀者訴求渠道，如征求意見表、征求意見箱、讀者座談會、讀者調(diào)查問卷、館長接待日等，此外，利用網(wǎng)站、微信平臺設(shè)置讀者直通車，第一時間接收讀者意見建議。其次重視讀者意見建議，及時回復(fù)讀者訴求，形成讀者、館員與圖書館三者間良性互動。只有不斷完善讀者交流反饋機(jī)制，找出問題和不足，才能促進(jìn)圖書館服務(wù)能力建設(shè)，才能提高讀者的滿意度。[2]

綜上所述，圖書館服務(wù)評價需要多方面的協(xié)調(diào)配合，需要政府、專家、館員、讀者等充分發(fā)揮自身職責(zé)，共同推動服務(wù)評價體系的完善和豐富。

參考文獻(xiàn)

[1]申曉娟 李丹. 公共圖書館服務(wù)評價研究——兼論文化部全國縣以上公共圖書館評估工作[J].圖書館雜志，2013（5）

[2]周吉.公共圖書館社會影響評價研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2010（5）.