鄭蓓媛 徐娟秀

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)的新形勢(shì)下，現(xiàn)今旅游者的旅游方式的發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，已不再滿足于過(guò)去流程化的服務(wù)方式，他們更希望獲得個(gè)性化量身定制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此對(duì)于導(dǎo)游人員的服務(wù)理念與服務(wù)模式也提出了新的要求。面對(duì)新型的旅游市場(chǎng)和旅游需求，導(dǎo)游服務(wù)人員必須要改變現(xiàn)有的服務(wù)模式和知識(shí)素養(yǎng)，來(lái)適應(yīng)飛速發(fā)展的旅游行業(yè)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);“網(wǎng)約”導(dǎo)游;互聯(lián)網(wǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.03.027

1我國(guó)導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀

“導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)”。自改革開(kāi)放至今，導(dǎo)游人員為我國(guó)的旅游業(yè)的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷深入發(fā)展和智能手機(jī)的普及，以及是我國(guó)高鐵和高速公路的飛速發(fā)展，縮短了城市之間的距離?，F(xiàn)今人們的旅游方式從觀光型旅游過(guò)渡到體驗(yàn)旅游和休閑度假游，使得傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)已無(wú)法適應(yīng)旅游者的需求，同時(shí)旅行社也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)面臨著以下的困難。

1.1導(dǎo)游人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，綜合業(yè)務(wù)能力欠缺

“目前我國(guó)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游從業(yè)起點(diǎn)較低，文化知識(shí)不過(guò)硬。我國(guó)導(dǎo)游人員實(shí)行導(dǎo)游資格考試制度，要求凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷的中華人民共和國(guó)公民，均可報(bào)名參加導(dǎo)游人員資格考試?！?由于近幾年對(duì)導(dǎo)游人數(shù)需求量的不斷增大，準(zhǔn)入條件也有所放寬，一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)在校學(xué)生在考試合格后也可獲得導(dǎo)游資格證。這就導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化，學(xué)歷和文化素質(zhì)普遍較低。由于旅游活動(dòng)中存在諸多不可預(yù)見(jiàn)性因素，導(dǎo)游服務(wù)除了為游客提供必要的旅游服務(wù)之外，還要處理各種突發(fā)事件。一些由于導(dǎo)游從業(yè)人員由于工作時(shí)間短，欠缺相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合業(yè)務(wù)能力較差。因此，導(dǎo)游人員不僅要具備優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)能力，還要具備隨機(jī)應(yīng)變、處理突發(fā)事故的能力。導(dǎo)游人員的學(xué)歷構(gòu)成情況與當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)工作所需要的高素質(zhì)、高技能要求差距較遠(yuǎn)。由此可見(jiàn)，我國(guó)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待提高。

圖1我國(guó)年齡構(gòu)成、學(xué)歷構(gòu)成圖

1.2旅行社對(duì)導(dǎo)游人才的培訓(xùn)制度不完善

由于旅行社在用人方面存在著短期心理，沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，無(wú)法給員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也不能通過(guò)提供持續(xù)的人力資源開(kāi)發(fā)、培訓(xùn);無(wú)法滿足導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)、更新知識(shí)的需要，其業(yè)務(wù)能力無(wú)法得到提高。這就造成一些導(dǎo)游工作積極性不高，對(duì)目前的旅游新形勢(shì)了解不多，也沒(méi)有掌握現(xiàn)代游客的旅游心理和消費(fèi)特征。其次就是一些旅游企業(yè)忽略了對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行內(nèi)部激勵(lì)，很多導(dǎo)游在旅行神沒(méi)有正常的職位晉升渠道，這都阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)。

1.3導(dǎo)游提供的服務(wù)跟不上時(shí)代的變化

目前的旅游者在旅游方式，消費(fèi)習(xí)慣上發(fā)生了巨大的變化。在現(xiàn)今信息大爆炸時(shí)代，人們獲得信息的手段和方式多樣化，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)跟不上現(xiàn)代旅游形式的發(fā)展。許多導(dǎo)游還停留在以前的“跟團(tuán)游”的服務(wù)模式，靠提供傳統(tǒng)的導(dǎo)游講解和進(jìn)店購(gòu)物作為獲得收入的主要手段。但是在現(xiàn)今信息透明化的社會(huì)，許多的游客不需要接收導(dǎo)游提供的程式化的景點(diǎn)講解知識(shí)，這些知識(shí)游客自己上網(wǎng)搜索即可獲得。他們需要導(dǎo)游提供更多的關(guān)于游覽地的更多的風(fēng)土人情，人文風(fēng)貌、美食方面的知。購(gòu)物方式亦是如此，由于現(xiàn)在的購(gòu)物方式發(fā)生了巨大的變化，游客（尤其是90后、00后）不僅僅滿足于導(dǎo)游帶領(lǐng)他們?nèi)ザc(diǎn)購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，習(xí)慣與網(wǎng)上購(gòu)物。所以選擇“自由行”的年輕人越來(lái)越多。

1.4導(dǎo)游人員薪酬不穩(wěn)定，保障制度不完善

在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，許多旅行社的導(dǎo)游無(wú)法享受養(yǎng)老金、醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)以及住房公積金等社會(huì)福利，收入全部來(lái)自帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。在導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)無(wú)法保障導(dǎo)游人員的正常生活時(shí)，部分導(dǎo)游人員鋌而走險(xiǎn)，試圖通過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物或者增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等違法行為來(lái)獲取消費(fèi)回扣。因此阻礙了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。

2“網(wǎng)約”導(dǎo)游定制新模式應(yīng)運(yùn)而生

正是由于我國(guó)旅游市場(chǎng)上的導(dǎo)游服務(wù)存在諸多問(wèn)題，在這種情況下國(guó)家旅游局2016年5月通告《導(dǎo)游人員自由職業(yè)試點(diǎn)工作通知》在9省市開(kāi)展線上線下導(dǎo)游自由職業(yè)試點(diǎn)工作。根據(jù)通知，江蘇、浙江、上海以及廣東等四個(gè)省市將全面啟動(dòng)“網(wǎng)約”導(dǎo)游這種新型的定制模式。吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地將啟動(dòng)網(wǎng)上導(dǎo)游和線下導(dǎo)游這種新型導(dǎo)游服務(wù)模式。同年8月，國(guó)家旅游局在哈爾濱黑龍江召開(kāi)了全國(guó)導(dǎo)游制度改革試點(diǎn)會(huì)議，啟動(dòng)了全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)。

所謂導(dǎo)游自由職業(yè)，通俗來(lái)講，就是導(dǎo)游可以相比以前更自由地提供導(dǎo)游服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入。游客除了可以選擇“網(wǎng)約導(dǎo)游”外，還能預(yù)訂更符合自身需求的優(yōu)秀導(dǎo)游。通常情況下，“網(wǎng)約導(dǎo)游”有兩種形式：一種是游客可以通過(guò)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。導(dǎo)游人員依照網(wǎng)絡(luò)預(yù)約具體情況為游客個(gè)性化的解說(shuō)或?qū)в畏?wù)，然后通過(guò)第三方支付平臺(tái)獲取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。另一種形式主要是指游客通過(guò)旅游目的地旅游集散中心、旅游信息中心，以及某個(gè)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)中心或其他機(jī)構(gòu)，根據(jù)預(yù)約為游客提供一整套的講解服務(wù)。這種新型的服務(wù)模式專(zhuān)門(mén)是為解決旅游業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的坑騙消費(fèi)者、強(qiáng)制購(gòu)物、推銷(xiāo)自費(fèi)等違法問(wèn)題而設(shè)計(jì)的。這意味著未來(lái)游客不僅可以“網(wǎng)約導(dǎo)游”，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)終端查詢(xún)導(dǎo)游信息，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)或投訴。這類(lèi)似于在網(wǎng)上購(gòu)物，瀏覽旅游商品后，根據(jù)旅游者不同的需求，將自己適合的旅游產(chǎn)品放進(jìn)購(gòu)物車(chē)列表，生成訂單。據(jù)業(yè)內(nèi)分析人士指出，“網(wǎng)約旅游”從監(jiān)管的角度來(lái)看，通過(guò)大數(shù)據(jù)提供的信息，可以過(guò)濾掉“壞”的導(dǎo)游，留下優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化導(dǎo)游資源，提高導(dǎo)游質(zhì)量。

此外，根據(jù)許多在線旅游平臺(tái)和大型旅行社提供的數(shù)據(jù)，自由旅行和近年來(lái)旅游團(tuán)已經(jīng)達(dá)到7：3的比例。因此，龐大的自由行旅游市場(chǎng)也為“網(wǎng)約導(dǎo)游”提供了巨大的空間。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道將由原來(lái)的單一旅行社委派，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩纭⒒ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)以及其他旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合選擇。一方面來(lái)看，導(dǎo)游自由職業(yè)是對(duì)導(dǎo)游的一種“松綁”，有利于導(dǎo)游根據(jù)市場(chǎng)需求，提高自己的職業(yè)能力，推動(dòng)導(dǎo)游工作規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。另一方面導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作以政策為口號(hào)，以有效的管理體系為支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)游工作信息透明化，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的管理與監(jiān)督。游客可根據(jù)游客綜合評(píng)價(jià)和個(gè)性化需求自由選擇導(dǎo)游，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)付費(fèi)，在結(jié)束行程之后，根據(jù)旅游行程中的服務(wù)體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。許多業(yè)內(nèi)人士覺(jué)得導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)有助于促使導(dǎo)游注意自身言行，提高自身講解和服務(wù)質(zhì)量。

3“網(wǎng)約”導(dǎo)游實(shí)施過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

3.1對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理難度大

導(dǎo)游是整個(gè)旅游過(guò)程中的重要的環(huán)節(jié)。游客的旅游體驗(yàn)直接具體關(guān)系到餐飲住宿地的環(huán)境狀況、旅游景點(diǎn)秩序以及其他自助收費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物點(diǎn)的安排。旅行社對(duì)于傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠?qū)崿F(xiàn)有效的管理。在導(dǎo)游人員實(shí)行這種新型的導(dǎo)游服務(wù)模式后，相應(yīng)平臺(tái)僅能明確要求導(dǎo)游人員為游客提供解說(shuō)或?qū)в畏?wù)，但在具體的旅游過(guò)程中，有些違規(guī)行為很難得到監(jiān)督。因此，在這種新型模式的開(kāi)展下，導(dǎo)游人員資格問(wèn)題、信用資質(zhì)、道德的監(jiān)督問(wèn)題也顯得迫在眉睫。因此，無(wú)論是在對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行入駐平臺(tái)時(shí)的審查，還是對(duì)導(dǎo)游在旅游過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的監(jiān)督，甚至于對(duì)導(dǎo)游人員個(gè)人品質(zhì)及處事方式等方面的監(jiān)督，都需要社會(huì)、企業(yè)、導(dǎo)游自身等三方共同努力。

3.2游客合法權(quán)益保障難

在目前的導(dǎo)游服務(wù)中，由于導(dǎo)游人員的失誤造成旅游者的個(gè)人權(quán)益受到損害，旅游者可以向旅行社起訴導(dǎo)游，并要求其承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。而導(dǎo)游自由職業(yè)試點(diǎn)工作開(kāi)展后，雖然大多數(shù)游客對(duì)放開(kāi)導(dǎo)游自由職業(yè)的做法持樂(lè)觀態(tài)度，但不免有部分游客擔(dān)心旅游者的合法權(quán)益無(wú)法得到維護(hù)。導(dǎo)游變成自由職業(yè)者后，一旦發(fā)生重大旅游事故，導(dǎo)游人員承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的能力不能與旅游企業(yè)相比。所以在新的形勢(shì)下游客的權(quán)益受到侵害時(shí)，是由導(dǎo)游、旅游企業(yè)還是旅游平臺(tái)來(lái)承擔(dān)責(zé)任和處理問(wèn)題還需進(jìn)一步商討。

3.3導(dǎo)游人員的薪酬問(wèn)題無(wú)法得到根本性改善

近幾年來(lái)，導(dǎo)游行業(yè)的一些問(wèn)題不斷被曝光，導(dǎo)游人員的社會(huì)地位和公眾形象也受到影響。由于一些旅行社以負(fù)成本經(jīng)營(yíng)的方式招攬顧客，從而將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游身上。而導(dǎo)游又為了保障自身的生存，強(qiáng)制游客購(gòu)物或推銷(xiāo)自費(fèi)，形成惡性循環(huán)。所以在新的背景下，雖然導(dǎo)游服務(wù)的模式發(fā)生變化，但導(dǎo)游的社保、醫(yī)療等問(wèn)題仍然沒(méi)有得到保證。

4關(guān)于導(dǎo)游自由職業(yè)試點(diǎn)的對(duì)策和建議

4.1充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行全方位的監(jiān)督

導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到游客的權(quán)利和企業(yè)的聲譽(yù)。因此，利用現(xiàn)在的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)對(duì)“網(wǎng)約導(dǎo)游”的服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督是當(dāng)務(wù)之急。導(dǎo)逐步完善游責(zé)任保險(xiǎn)制度，旅游權(quán)益保障制度和保障一系列的合法權(quán)益。只有保證這些“硬件”，游客、導(dǎo)游和旅行社才能在保護(hù)各方權(quán)益的基礎(chǔ)上依靠法律在旅游市場(chǎng)發(fā)揮自己的價(jià)值。

4.2建立科學(xué)的考核體系，采用導(dǎo)游信用公示制度

監(jiān)管部門(mén)和第三方平臺(tái)要建立相應(yīng)的信用評(píng)估體系，充分發(fā)揮政府，社會(huì)和媒體的監(jiān)督和保障作用。一是建立健全旅游監(jiān)督機(jī)制。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)將導(dǎo)游的誠(chéng)實(shí)信用狀況納入導(dǎo)游年度考核指標(biāo)體系;建立導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)信譽(yù)檔案，所有違反指南的行為，如違約、拒絕服務(wù)或侮辱游客等，或由此引發(fā)的投訴，均應(yīng)列在信譽(yù)檔案中。旅游行政管理部門(mén)通過(guò)明察和暗訪的形式加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，并在旅游過(guò)程中及時(shí)調(diào)查和處理違規(guī)行為。同時(shí)加強(qiáng)媒體在輿論監(jiān)督中的作用，在新聞媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)旅游信息，以輿論引導(dǎo)的方式要求導(dǎo)游自覺(jué)遵守職業(yè)道德。二是完善社會(huì)監(jiān)督體系。導(dǎo)游須在“網(wǎng)約”旅游行程開(kāi)始前要簽署游客服務(wù)承諾書(shū)，并利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)更新導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以便游客動(dòng)態(tài)監(jiān)督導(dǎo)游和旅游活動(dòng)。

4.3強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制，提高旅游行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻

導(dǎo)游的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是決定其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。目前很多年輕的導(dǎo)游上崗工作之前，大部分沒(méi)有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐培訓(xùn);而且在工作之后，接受學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)又很少。因此，要與旅行社，學(xué)校，社會(huì)機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)手段，為導(dǎo)游提供全面培訓(xùn)機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)，大數(shù)據(jù)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。同時(shí)，還應(yīng)在高校的人才培養(yǎng)方式上更加合理和系統(tǒng)化，避免未來(lái)上崗培訓(xùn)中的“填孔”式應(yīng)急培訓(xùn)。

4.4健全薪資制度

旅行社除了提高企業(yè)吸引力和優(yōu)化管理機(jī)制外，還需要建立合理的薪酬體系。旅行社可以實(shí)施公平的考績(jī)制度，可以將“網(wǎng)約導(dǎo)游”在導(dǎo)游服務(wù)中的表現(xiàn)和游客的評(píng)價(jià)納入到績(jī)效考核制度中，薪遵循公平和效率的酬分配原則。還可以將導(dǎo)游人員的個(gè)人誠(chéng)信和平臺(tái)的信譽(yù)也作為績(jī)效工資的參考。此外，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)人員也應(yīng)協(xié)商處理導(dǎo)游人員的社保及醫(yī)保費(fèi)用的繳納比例，使得導(dǎo)游服務(wù)人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有了后顧之憂。這樣不僅使旅行社有證據(jù)確定導(dǎo)游的工資。它還可以提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)人才。

綜上所述，隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)形式必將發(fā)生變化?！熬W(wǎng)約”導(dǎo)游作為一種新的業(yè)態(tài)，在發(fā)展過(guò)程中雖會(huì)遇到一些問(wèn)題和制約因素，但是在今后的旅游業(yè)發(fā)展中會(huì)隨著旅行社業(yè)務(wù)的變化和游客需求的更加多樣化、個(gè)性化，成為導(dǎo)游服務(wù)的一種不可或缺的形式。

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