陸雪文 秦得力

內(nèi)容摘要：語(yǔ)言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運(yùn)用是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。本文先通過(guò)介紹商務(wù)談判語(yǔ)言的特點(diǎn)，展現(xiàn)了談判語(yǔ)言的藝術(shù)性。其次，通過(guò)對(duì)敘述、提問(wèn)、答復(fù)、說(shuō)服四個(gè)方面技巧的論述，充分體現(xiàn)出談判語(yǔ)言的博大精深。談判中語(yǔ)言技巧的運(yùn)用是談判成功與否的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 語(yǔ)言藝術(shù) 技巧運(yùn)用

中華文化博大精深，在我們探索語(yǔ)言藝術(shù)的同時(shí)，也深深被這門藝術(shù)所打動(dòng)。而商務(wù)談判正是一門語(yǔ)言藝術(shù)，要使對(duì)方信服你的觀點(diǎn)，并非輕而易舉，得心應(yīng)手的技巧運(yùn)用是一名優(yōu)秀談判家的必備技能。本文就如何運(yùn)用商務(wù)談判中的語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行了一系列研究。

一.商務(wù)談判語(yǔ)言的特點(diǎn)

想要把握商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)，首先我們需要對(duì)其語(yǔ)言特點(diǎn)有一定的了解，了解之后才能更合理的利用。

1.客觀性

客觀性即在商務(wù)談判中用語(yǔ)言表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，要尊重事實(shí)，反應(yīng)事實(shí)，恰如其分不夸大事實(shí)。而在談判過(guò)程中，最重要的是獲得對(duì)方的信任，在此基礎(chǔ)上，對(duì)方才能慢慢的認(rèn)同你的觀點(diǎn)。如果在談判開(kāi)始就信口開(kāi)河，對(duì)方也具備一定的判斷力，在你編造謊話的過(guò)程中，對(duì)方慢慢把你拉入心中的黑名單，導(dǎo)致最終的談判失敗。

所以對(duì)賣方而言，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中要對(duì)產(chǎn)品的情況如實(shí)反映，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都說(shuō)清楚，不隱瞞，不虛報(bào)，才能在與買方的談判中占據(jù)優(yōu)勢(shì);而對(duì)于買方來(lái)說(shuō)，不隨意承諾，在不了解商品之前不隨意評(píng)價(jià)，不夸大自己的購(gòu)買力等等，這才是客觀性的體現(xiàn)。

2.針對(duì)性

談判語(yǔ)言的針對(duì)性是指針對(duì)不同的談判對(duì)象、話題、目的、時(shí)間等，圍繞商務(wù)談判的主題，言簡(jiǎn)意賅、有的放矢地使用語(yǔ)言，才能保證談判的成功。談判過(guò)程中對(duì)癥下藥才能強(qiáng)有力的說(shuō)服對(duì)方。當(dāng)然，談判前可以根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備一套談判專用模板，大致的方法技巧可以類似，但是還是要根據(jù)對(duì)方的具體情況抓住對(duì)方的問(wèn)題所在，分析其特殊性，靈活運(yùn)用談判技巧，充分發(fā)揮談判者的主觀能動(dòng)性，獲得談判優(yōu)勢(shì)。

3.邏輯性

談判語(yǔ)言的邏輯性是指商務(wù)談判過(guò)程中運(yùn)用語(yǔ)言符合思維的規(guī)律，要概念明確、判斷得當(dāng)、證據(jù)確鑿、推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。談判者必須具備基本的邏輯素養(yǎng)，思維要連貫，不能跳躍性的思維，要有條有理，有理有據(jù)，循序漸進(jìn)的占據(jù)談判的優(yōu)勢(shì)。

4.規(guī)范性

在談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要文明禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。不能用粗魯?shù)奈鄯x的或攻擊謾罵的語(yǔ)言，在談判的過(guò)程中要注意一言一行的規(guī)范性。禮貌的語(yǔ)言會(huì)讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意，心理上更愿意接受你所說(shuō)的話。在對(duì)你認(rèn)可的同時(shí)，漸漸會(huì)形成心理上的信任。反之，談判者若是惡語(yǔ)相向，談判會(huì)在緊張的氛圍中進(jìn)行，甚至中斷，更有甚者產(chǎn)生矛盾，所以說(shuō)談判雙方需要有一個(gè)自我規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有一條底線，談判前應(yīng)該對(duì)對(duì)方有一定的了解，摸清對(duì)方的底線，以免觸及底線，不歡而散。

二.談判語(yǔ)言的運(yùn)用

商務(wù)談判在運(yùn)用技巧時(shí)要準(zhǔn)確，不能張冠李戴，運(yùn)用錯(cuò)誤的技巧進(jìn)行談判很有可能會(huì)適得其反，從而降低談判者的形象。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的談判桌，談判者在掌握更多的技巧的同時(shí)更應(yīng)該合理運(yùn)用，而不是定向思維。

1.敘述的藝術(shù)與技巧

敘述是一種主動(dòng)出擊的形式，相比于應(yīng)答而言更加的容易占據(jù)優(yōu)勢(shì)，不易受對(duì)方的談判內(nèi)容的約束。因此，談判者能否熟練掌握與應(yīng)用敘述的技巧，會(huì)直接影響到談判的效果。

敘述的注意事項(xiàng)：1.觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。準(zhǔn)確的觀點(diǎn)是談判進(jìn)行的基礎(chǔ)，觀點(diǎn)若是前后不一致，易給對(duì)方留下破綻，所以，在陳述之前就要理清思路，避免將本身的主動(dòng)權(quán)交還給對(duì)方。2.客觀真實(shí)。商務(wù)談判中，在陳述基本事實(shí)時(shí)，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行陳述，既不要夸大事實(shí)真相也不要縮小事實(shí)真相，以使對(duì)方信任己方。反之，弄虛作假的態(tài)度是不好的。夸大或縮小事實(shí)，如果被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，就會(huì)降低己方的信譽(yù)，從而使己方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是悔之不及。3.闡述主次分明、層次清楚、切合主題。在闡述過(guò)程中，要調(diào)理清楚，層次分明，一定要切合談判的主題，敘述不能夸大，不可虛構(gòu)，要表明意圖，讓對(duì)方清晰地知道你要陳述的是什么，切忌條理不清，前后顛倒。

敘述的技巧：1.迂回入題。談判雙方可以從具體議題入手，談判一開(kāi)始就確定談判議題和議程，按照議題和議程按部就班的進(jìn)行談判。2.先發(fā)制人。在敘述過(guò)程中可以搶先敘述，在對(duì)方尚未敘述之前先發(fā)制人充分表明己方立場(chǎng)，也表明清楚自己的底線，讓對(duì)方在提問(wèn)時(shí)盡量不要觸及底線，以保持談判的和諧氛圍。

2.提問(wèn)的技巧與藝術(shù)

提問(wèn)是為了更多地了解對(duì)方的狀況，掌握對(duì)方更多的信息，從而對(duì)癥下藥，做到知己知彼百戰(zhàn)不怠。運(yùn)用合理的提問(wèn)策略與技巧是談判成功的重要因素。

提問(wèn)技巧：1.預(yù)先準(zhǔn)備提問(wèn)。在提問(wèn)之前，預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題的范圍和內(nèi)容，最好抓住重點(diǎn)，盡可能的獲取到我們想要的信息。預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題是經(jīng)過(guò)思考后提出的，不容易觸犯對(duì)方的底線，問(wèn)題更加的合理，容易形成愉快的氣氛。2.問(wèn)完沉默。問(wèn)完沉默一方面是為了提問(wèn)后傾聽(tīng)對(duì)方的回答，不能一直提問(wèn)，連續(xù)的提問(wèn)容易引起對(duì)方的反感，要循序漸進(jìn)慢慢提問(wèn)。另一方面是為了給對(duì)方施加一定程度上的壓力，隱形的逼迫對(duì)方回答問(wèn)題。3.把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。提問(wèn)要在對(duì)方發(fā)言完畢之后，在對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的過(guò)程中不要急于打斷，打斷對(duì)方的發(fā)言是一種很不禮貌的行為，容易引起別人的反感，久而久之容易形成一種緊張的氛圍，不利于獲得談判的最終勝利。在別人發(fā)表完觀點(diǎn)后在提問(wèn)，不僅可以摸清對(duì)方的觀點(diǎn)，給后期的辯駁更充分的依據(jù)，同時(shí)也可以獲得對(duì)方的信賴。其次，可以在自己發(fā)言后提問(wèn)，在自己發(fā)言之后提問(wèn)是一種自問(wèn)自答的模式，可以更具說(shuō)服力，也可以爭(zhēng)取到談判的主動(dòng)權(quán)。4.“精”于提問(wèn)。言多必失的道理很多人都明白。而在談判過(guò)程中，過(guò)多的提問(wèn)會(huì)讓人覺(jué)得此人很浮躁，缺失洞察力，同時(shí)也會(huì)在不經(jīng)意間露出自己的缺陷，給對(duì)方抓住反駁的機(jī)遇。所以，提問(wèn)的最高境界是“精”而不是多。

提問(wèn)的藝術(shù)：1.提問(wèn)的藝術(shù)在于給回答者營(yíng)造一種“問(wèn)者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍，使答題者產(chǎn)生一種平和而從容的感受，認(rèn)同提問(wèn)者的問(wèn)題并且完整的回答問(wèn)題，以達(dá)到提問(wèn)者預(yù)期的目的。2.根據(jù)專家的分析“有效提問(wèn)=陳述語(yǔ)氣+疑問(wèn)語(yǔ)綴”是一種藝術(shù)的提問(wèn)模式，所有的問(wèn)題都可以轉(zhuǎn)換為這一模式，在陳述句后面加語(yǔ)綴，可以起到贊美等作用，更有利于談判的進(jìn)行。

3.答復(fù)的技巧與藝術(shù)

留有懸念。在回答提問(wèn)者的問(wèn)題時(shí)要留有懸念，不完全回答他的提問(wèn)。如：買方想直接問(wèn)商品的價(jià)格時(shí)，我們通常不會(huì)立刻報(bào)出價(jià)格，如此報(bào)價(jià)會(huì)使己方變得被動(dòng)，一般會(huì)如此回答：“我們的商品性價(jià)比很高，不會(huì)讓您失望的，先讓我介紹一下我們的產(chǎn)品好嗎？”如此一來(lái)，既可以將買方的注意力轉(zhuǎn)移到商品的性能上來(lái)，又可以不直接回答價(jià)格問(wèn)題，免于將本身的主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移。

模糊作答。模棱兩可、靈活卻帶有無(wú)限誘惑力的回答方式也是答復(fù)藝術(shù)的體現(xiàn)之一。這種回答法有利于給自己留有回旋的余地。比如說(shuō)買方問(wèn)：“貴公司在價(jià)格上能否再優(yōu)惠一些？”你作為賣方，不妨這么回答：“價(jià)格方面的優(yōu)惠關(guān)鍵在于你們所訂購(gòu)的商品的數(shù)量以及之前購(gòu)買的次數(shù)，如果是老顧客，當(dāng)然可以優(yōu)惠?！边@樣，既符合禮尚往來(lái)的待人接物之禮數(shù)，又沒(méi)有將自己狀況完全暴露，還發(fā)展了一批長(zhǎng)期客戶，提高了企業(yè)的形象。

禮貌拒絕回答。很多時(shí)候，談判者會(huì)無(wú)形中受到攻擊性質(zhì)的提問(wèn)，或是涉及隱私的提問(wèn)，這時(shí)候我們可以用禮貌的語(yǔ)言面帶微笑地拒絕回答其提問(wèn)，并不是所有的提問(wèn)都需要我們?nèi)セ卮?。尤其是涉及公司機(jī)密、利益部分的情況，一定要守口如瓶。

4.說(shuō)服的技巧與藝術(shù)

贊揚(yáng)調(diào)動(dòng)熱情。女為悅己者容的思想古今有之，其實(shí)不光是女性，男性也同樣喜歡聽(tīng)真實(shí)的溢美之詞。所以適時(shí)地給予同伴鼓勵(lì)與贊揚(yáng)往往會(huì)使雙方的關(guān)系更加趨于親密。在職場(chǎng)中，上級(jí)對(duì)下屬的鼓勵(lì)贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)下屬由于非能力因素借口公務(wù)繁忙拒絕接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動(dòng)他的積極性和熱情去從事該項(xiàng)工作，可以這樣說(shuō)：“我知道你很忙，但這件事情只有你才能解決，其他人我都不是很信任，所以希望你可以去完成?！逼胀ㄈ硕紵o(wú)法拒絕如此的溢美之詞，巧妙地使對(duì)方的努力心甘情愿地去完成任務(wù)。此說(shuō)服的藝術(shù)在于贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，以使對(duì)方得到心理上的滿足，激勵(lì)上進(jìn)。

現(xiàn)身說(shuō)法。說(shuō)服者如果用自身的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)去推己及人，更易提高說(shuō)服的成功率。因?yàn)橹挥型冉?jīng)歷的人才容易獲得共同語(yǔ)言，談判家的現(xiàn)身說(shuō)法是收攏人心最好的寶典。

避免爭(zhēng)執(zhí)。談判過(guò)程中，盡量避免爭(zhēng)執(zhí)，如果雙方都固執(zhí)己見(jiàn)，談判永遠(yuǎn)都達(dá)成不了一致的結(jié)果，而說(shuō)服過(guò)程中，更不可以在對(duì)方已經(jīng)惱怒的情況下繼續(xù)說(shuō)服，很有可能會(huì)適得其反。富蘭克林曾說(shuō)：“在爭(zhēng)論或反駁中，也許你贏了對(duì)方，但那樣的勝利也空虛的。因?yàn)椋憬^對(duì)無(wú)法贏得對(duì)方的好感?！苯?jīng)驗(yàn)也表明，不論對(duì)方的智商多高，學(xué)問(wèn)如何淵博，以爭(zhēng)論說(shuō)服對(duì)方都是困難的。在說(shuō)服過(guò)程中切忌“得理不讓人”，要學(xué)會(huì)有理讓三分，給別人留點(diǎn)面子。俄國(guó)文學(xué)家屠格涅夫勸那些剛愎自用好爭(zhēng)吵的人，在說(shuō)話前把舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十圈，以緩和爭(zhēng)論。所以，避免爭(zhēng)執(zhí)也是一種說(shuō)服藝術(shù)。

三.結(jié)論

語(yǔ)言是一門藝術(shù)，在商務(wù)談判中語(yǔ)言藝術(shù)得到了最完美的展現(xiàn)。無(wú)論是敘述、提問(wèn)、答復(fù)還是說(shuō)服，要獲得最終的談判勝利并充分維護(hù)自己的利益，都需要不斷地加強(qiáng)技巧的訓(xùn)練。精之于談判，用之于談判，才是語(yǔ)言藝術(shù)的精髓所在。

（作者單位：山東科技大學(xué)（泰安校區(qū)））