陳金鳳

（羅定市婦幼保健院，廣東 云浮 527200）

眾所周知，語(yǔ)言溝通是人與人交流的重要的形式和渠道，語(yǔ)言溝通的水平質(zhì)量會(huì)影響交流過(guò)程中人們的情緒的變化。特別是對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，語(yǔ)言溝通的能力水平更是直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的門診咨詢臺(tái)的護(hù)士的必須要擁有高超的語(yǔ)言溝通能力，如此才能夠第一時(shí)刻做好接診，明確患者的就診需求，還能夠安撫好患者的情緒，為下一階段的就診行為起到一個(gè)良好的開頭。但是至今在調(diào)查分析中可知門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平受到了多方面因素的影響，必須能夠做好其語(yǔ)言溝通能力的優(yōu)化提升[1]。具體措施方法如下文所示。

1 門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的現(xiàn)狀

通過(guò)收集分析相關(guān)文獻(xiàn)資料可知，當(dāng)前門診咨詢臺(tái)護(hù)士在語(yǔ)言溝通能力方面主要呈現(xiàn)以下三種的水平情況，不同的語(yǔ)言溝通能力水平所帶來(lái)的后果和反響也是不同的。第一是門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通較為僵硬，但是基本可以完成正確的溝通。這類護(hù)士在同患者以及患者家屬溝通過(guò)程中，做到問(wèn)什么答什么，溝通效率一般，不會(huì)通過(guò)語(yǔ)言同咨詢者產(chǎn)生一種情感上的交流，屬于一般水平的語(yǔ)言溝通能力；第二是門診咨詢臺(tái)護(hù)士在語(yǔ)言溝通中使用了類似于“不知道？”等具有消極或是不耐煩情感特點(diǎn)的詞語(yǔ)，導(dǎo)致溝通進(jìn)入消極局面。如其在溝通中遇到患者語(yǔ)言表達(dá)不強(qiáng)的情況下，其為了提高溝通效果，在語(yǔ)言表達(dá)上過(guò)于急促等所帶來(lái)的影響，此種溝通屬于最差的語(yǔ)言溝通能力水平；而第三種就是門診咨詢臺(tái)護(hù)士能夠利用語(yǔ)言同患者及患者家屬產(chǎn)生情感上的聯(lián)系，即便是沒有得到最佳的咨詢結(jié)果，咨詢者也會(huì)將其當(dāng)作是高質(zhì)量的有效的溝通交流行為，并且從這一過(guò)程中增加自己積極的情緒。而造成門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的影響因素是多樣的，下文將會(huì)展開分析闡述。

2 門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的影響因素分析

2.1 門診咨詢臺(tái)護(hù)士的職業(yè)道德影響 職業(yè)道德影響著一個(gè)人在職業(yè)中的態(tài)度、行為選擇等，對(duì)于門診咨詢臺(tái)的護(hù)士的工作而言，其對(duì)于自身的職業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感等會(huì)直接影響其職業(yè)道德水平，繼而反映到具體的工作業(yè)務(wù)中。如門診咨詢臺(tái)護(hù)士能夠認(rèn)清自己所處位置的重要性，明白高效高質(zhì)量的第一輪溝通能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，因此在語(yǔ)言溝通中其就能夠擺脫使用一些消極情緒的語(yǔ)言如“不知道”“你好好說(shuō)話”之類較為生硬的語(yǔ)言，而采用一些更為人性化的語(yǔ)言展開溝通。

2.2 門診咨詢臺(tái)護(hù)士的專業(yè)水平影響 在門診咨詢臺(tái)護(hù)士所展開的對(duì)外語(yǔ)言溝通中，其是醫(yī)院第一道掌握患者的需求的活動(dòng)，其能夠根據(jù)對(duì)患者的情況的詢問(wèn)，為其提供更為準(zhǔn)確科學(xué)的幫助。但是護(hù)士的專業(yè)水平的影響下，其所提供的幫助的效率和質(zhì)量將會(huì)大打折扣，由此患者及患者家屬通過(guò)這一語(yǔ)言溝通活動(dòng)不僅僅不能夠得到幫助，還會(huì)浪費(fèi)其就診時(shí)間，如此一來(lái)其語(yǔ)言溝通就會(huì)帶有患者的個(gè)人消極的情緒，直接影響溝通的有效性和科學(xué)性[2]。

2.3 門診咨詢臺(tái)護(hù)士人員隊(duì)伍數(shù)量的影響 對(duì)于患者及患者家屬而言，其在就診過(guò)程中，由于專業(yè)知識(shí)不足，導(dǎo)致其問(wèn)診咨詢的時(shí)間較長(zhǎng)，而對(duì)于其他的患者及患者家屬卻無(wú)法理解這一情況，因此在語(yǔ)言溝通中護(hù)士面臨著一個(gè)較為糟糕的開頭，由于患者等對(duì)其語(yǔ)言溝通能力的期待遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正常情況語(yǔ)言溝通水平質(zhì)量，因此導(dǎo)致后續(xù)護(hù)士的語(yǔ)言溝通發(fā)展朝著消極的方向發(fā)展。

可以說(shuō)影響門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的因素中主觀因素固然占較大比例，但是其客觀因素等也直接影響著語(yǔ)言溝通能力水平的正常發(fā)揮。

3 提高門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平的主要措施

加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)提高門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平。第一是要求能夠展開對(duì)門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力的專項(xiàng)培訓(xùn)。醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，其語(yǔ)言溝通交流方面必須能夠擁有一些服務(wù)行業(yè)的專業(yè)用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”不用謝，請(qǐng)您慢走”等服務(wù)語(yǔ)言，同時(shí)也要求對(duì)門診咨詢臺(tái)的護(hù)士的擁有一定的服務(wù)意識(shí)。即在門診咨詢臺(tái)中輪崗時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且上前主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)者的訴求情況。通過(guò)培訓(xùn)以及激勵(lì)制度管理的方式，能夠全面提升門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平中的服務(wù)情感，改變那種僵化的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言溝通情況。第二是要求能夠展開對(duì)門診咨詢臺(tái)護(hù)士的專業(yè)能力培訓(xùn)，如此才能夠在語(yǔ)言溝通過(guò)程中增加其專業(yè)能力，提高語(yǔ)言溝通能力的專業(yè)水平，為患者及患者家屬提供高質(zhì)量的語(yǔ)言溝通幫助。如有的患者在咨詢中對(duì)于自己本身的病情訴求不同，其想要從門診咨詢臺(tái)護(hù)士處咨詢到自己應(yīng)該掛哪一個(gè)門診，以及自己的情況如何。此時(shí)，如果增加護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，其可以明確患者所需要得到的治療，在此情況中可以節(jié)約患者的就醫(yī)的時(shí)間，增加其對(duì)醫(yī)院的服務(wù)的認(rèn)同感，此時(shí)門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平是由高質(zhì)量的溝通來(lái)呈現(xiàn)的[3]。

4 改良醫(yī)院門診咨詢臺(tái)護(hù)士的工作環(huán)境推動(dòng)其自我提升發(fā)展

上述提高影響門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平還有其職業(yè)道德素養(yǎng)以及其的工作壓力強(qiáng)度等。因此必須能夠在醫(yī)院管理層面上為護(hù)士提供一個(gè)良好的語(yǔ)言溝通環(huán)境，在此輕松和諧的環(huán)境中，護(hù)士才能夠自主的展開語(yǔ)言溝通能力水平的反思以及自我提升。第一是要求提高門診咨詢臺(tái)護(hù)士的激勵(lì)管理制度，通過(guò)采用評(píng)價(jià)的方式，將評(píng)價(jià)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力水平的主動(dòng)權(quán)交到患者即患者家屬的手上，由其直接對(duì)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力做出評(píng)價(jià)，提高其能力提升的實(shí)際應(yīng)用化發(fā)展。如在語(yǔ)言溝通交流中，患者認(rèn)為門診咨詢臺(tái)的護(hù)士雖然沒有給予自己最科學(xué)準(zhǔn)確的幫助，但是其溝通過(guò)程中的態(tài)度以及所采用的語(yǔ)言對(duì)于自己的具有較高情緒平復(fù)幫助，因此給予語(yǔ)言溝通能力較高的評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)反饋中該護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力發(fā)展就擁有了明確的發(fā)展方向。第二是醫(yī)院的人力資源管理中必須能夠?qū)﹂T診咨詢臺(tái)工作投入較多的重視，明確其在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的積極作用，從而提供更多的門診咨詢護(hù)士從而提高其語(yǔ)言的溝通的能力水平[4]。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院咨詢臺(tái)門診護(hù)士是醫(yī)院對(duì)外的第一印象和名片，其不僅僅是由咨詢臺(tái)護(hù)士們的形象所呈現(xiàn)的，其更是由護(hù)士們的專業(yè)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。分析當(dāng)前門診咨詢臺(tái)的護(hù)士的基本情況可知，其學(xué)歷、實(shí)際工作經(jīng)歷等都成為影響其語(yǔ)言溝通能力水平的重要因素。因此必須能夠采取多樣的方式提升門診咨詢臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力水平。如通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院的人力資源管理制度，通過(guò)輪崗的方式，提高護(hù)士們關(guān)于醫(yī)院各個(gè)科室的專業(yè)知識(shí)，使其在接觸患者或是患者家屬的第一時(shí)刻，就能夠提出更為專業(yè)的具體的建議，提高溝通的效果。