陸 燁

蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司 江蘇 蘇州 215000

前言：智能化客戶服務(wù)已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)當(dāng)中，其接受度和滿意度在用戶和企業(yè)中普遍較高。然而，目前大多數(shù)的智能客服系統(tǒng)都是基于自然語言處理技術(shù)來實現(xiàn)自動問答服務(wù)的。簡單的語音和文本被用作分析和處理的關(guān)鍵字。問答質(zhì)量遠(yuǎn)不“智能”，問題處理的角度不夠靈活，需要人工技術(shù)和知識支持。這些問題部分源于自然語言處理技術(shù)的原始束縛，而另一部分主要是由于現(xiàn)有企業(yè)知識管理的不完善。由此能夠看出，加強對大數(shù)據(jù)背景下如何更好開展人工職能客服系統(tǒng)的方法與策略的研究，對于促進人工智能客服的良好發(fā)展等方面具有十分重要的作用和現(xiàn)實意義。

一、大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)簡述

企業(yè)與用戶之間的通信要求以智能客戶服務(wù)為主要通信橋梁，促進國家電網(wǎng)及時了解用戶用電需求，從而對智能客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但就目前的智能客服系統(tǒng)而言，主要采用自然處理技術(shù)來實現(xiàn)系統(tǒng)深層次的自動問答服務(wù)模式，并以語音和文本為關(guān)鍵詞進行處理。雖然可以緩解人工客服的工作壓力，但其服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)低于智能化。此外，許多電網(wǎng)企業(yè)還缺乏相對完善的知識管理體系結(jié)構(gòu)，這也影響了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效應(yīng)用性能。

二、相關(guān)話務(wù)數(shù)據(jù)分析模型和科學(xué)構(gòu)建

（一）合理分析相關(guān)的話務(wù)數(shù)據(jù)信息

話務(wù)量主要是指單位時間內(nèi)產(chǎn)生的通話次數(shù)與每次通話時間的乘積。其中，通信時間的長短在一定程度上影響著交通量。但是，隨著單位時間內(nèi)通信量的不斷增加，流量也會逐漸增大。因此，在建立相應(yīng)的呼叫模型時，需要對話務(wù)數(shù)據(jù)進行計算和分析，以保證模型構(gòu)建的合理性和有效性。

（二）話務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)模型構(gòu)建

通過運用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息智能化的分析機制，可以實現(xiàn)對相關(guān)歷史交通數(shù)據(jù)信息的有效查詢，從而為相關(guān)業(yè)務(wù)活動的開展提供更優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。但是，為了有效地將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)中，需要建立相應(yīng)的交通高峰風(fēng)險預(yù)測分析模型，以保證客戶服務(wù)應(yīng)急管理系統(tǒng)任務(wù)的有效實施，從而為網(wǎng)格用戶提供更好的服務(wù)。

同時，通過系統(tǒng)間的信息比較，找出規(guī)律性的情況，為相關(guān)措施的改進和優(yōu)化提供可靠的數(shù)據(jù)來源。此外，通過構(gòu)建交通系統(tǒng)模型，還可以了解不同系統(tǒng)的正常指標(biāo)，這對有效了解系統(tǒng)的運行效率是非常必要的。通過對模型的分析，我們還可以分析一定時間段內(nèi)的電話應(yīng)答次數(shù)，檢查該時間段內(nèi)系統(tǒng)運行的可靠性，從而判斷系統(tǒng)運行是否具有方便性和人性化的特點，保證系統(tǒng)性能的充分發(fā)揮。

三、大數(shù)據(jù)背景下人工智能客服的融合應(yīng)用

（一）整體思路

在用戶發(fā)送信息請求之前，數(shù)據(jù)自動采集系統(tǒng)已經(jīng)對用戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)、歷史交易數(shù)據(jù)等進行了行為建模，提取用戶標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫像。智能客服系統(tǒng)在收到用戶請求時，首先對用戶信息進行分析和處理，同時獲取用戶的肖像信息，通過算法分析獲得主觀意識，然后結(jié)合存儲在知識庫中的案例，將最佳答案擬合并反饋給客戶。服務(wù)咨詢結(jié)束后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的評分和反饋自動要求進行案例分析，并將獲得的信息上傳到案例數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)的自動采集和分析成為整個過程系統(tǒng)的關(guān)鍵。大數(shù)據(jù)提供了可靠的支持，以最大限度地提高整個系統(tǒng)的效率和隨后的互動鏈接?；诖髷?shù)據(jù)的人工智能客戶服務(wù)主要分為問答模塊，以自然語言理解技術(shù)為核心，以知識地圖技術(shù)為輔助，以用戶肖像構(gòu)建為核心的個性化知識庫模塊和基于機器學(xué)習(xí)的更新管理模塊。

（二）融合實例

1.大數(shù)據(jù)服務(wù)與職能客服

大數(shù)據(jù)服務(wù)與智能客服之間的有效融合，提取營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的文件、電費、業(yè)務(wù)流程等數(shù)據(jù)，有效提取客戶信息和客戶報告信息，從而幫助電網(wǎng)部門及時了解用戶需求。此外，該系統(tǒng)還可以有效地對數(shù)據(jù)進行清理、整合和分析，確保充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，為智能客戶服務(wù)的發(fā)展提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.融合應(yīng)用效果

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能客服系統(tǒng)的有效融合，可以看出，智能客服系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)知識庫的自動化、標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)，不僅可以提高整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，同時也有效地滿足了客戶的需求。但系統(tǒng)的離線實體業(yè)務(wù)服務(wù)功能還可以自動識別客戶的語音需求，自動查詢大數(shù)據(jù)知識庫，促進員工向客戶提供更全面的答疑信息，不僅提高了員工的工作技能，實現(xiàn)了理論知識的有效存儲，同時也滿足了客戶的響應(yīng)需求。通過使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，客戶身份信息也可以有效地轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息并存儲在大數(shù)據(jù)平臺上，從而大大提高了數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)換的效率和整個電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展水平。

結(jié)語：綜上所述，基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了多種技術(shù)。從專業(yè)化、個性化的知識庫建設(shè)入手，提出利用知識地圖、用戶畫像分析等技術(shù)對智能客服系統(tǒng)進行升級，提高可用性，降低人員維護壓力，有效解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫更新慢、系統(tǒng)智能不足、服務(wù)意識差的問題。大數(shù)據(jù)技術(shù)在人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)中的不斷應(yīng)用，對有效緩解人工客戶服務(wù)壓力，為用戶提供更好的服務(wù)，促進電網(wǎng)行業(yè)智能化發(fā)展具有重要作用。并從總體思路和集成實例上實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工客戶服務(wù)智能系統(tǒng)的有效集成，保證了大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用性能得到充分發(fā)揮，提高了電網(wǎng)企業(yè)的運營管理水平促進電網(wǎng)產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。