摘 要：青島地鐵自開通以來，為青島市民出行提供了極大便利，也面臨著更多的挑戰(zhàn)，為了能更好的服務(wù)乘客，提升乘客滿意度，本文結(jié)合青島地鐵的服務(wù)特點，利用問卷進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合AHP法對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，最終得出青島地鐵服務(wù)重要性-表現(xiàn)策略矩陣，對青島地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析，并為青島地鐵的服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化建議。

關(guān)鍵詞：青島地鐵服務(wù)質(zhì)量;AHP法;重要性-表現(xiàn)矩陣

1 緒論

青島地鐵2015年12月正式投入運(yùn)營以來，運(yùn)營里程和客流量迅速增長，逐漸成為青島市民出行的中堅力量。青島軌道交通迅速發(fā)展的同時，乘客對于服務(wù)水平的要求也不斷提高，為了能更好的服務(wù)乘客，合理的地鐵服務(wù)水平綜合評價體系是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。基于此，本文采用理論分析與實證分析相結(jié)合的方法，從乘客滿意度著手，分析影響各服務(wù)環(huán)節(jié)乘客滿意度的薄弱點，提出青島地鐵服務(wù)質(zhì)量提高建議，進(jìn)一步完善青島地鐵的服務(wù)水平。

2 研究方法概述

1）AHP法概述。層次分析法[1]（AHP）用于解決多準(zhǔn)則決策問題的方法，將復(fù)雜問題中的因素劃分成相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，然后根?jù)某些判斷標(biāo)準(zhǔn)對每一層各元素的相對重要性賦予定量的度量，并推算出各個要素的相對重要性權(quán)重，最后對結(jié)果進(jìn)行分析與整理。首先通過構(gòu)建標(biāo)體系矩陣，將需解決的問題分解為不同的組成因素，進(jìn)而進(jìn)行分層次聚類組合，將指標(biāo)兩兩比較，并通過隨機(jī)一致性RI值進(jìn)行滿意一致性檢驗。

2）重要性-表現(xiàn)矩陣概述。重要性-表現(xiàn)策略矩陣[2]是由指標(biāo)滿意度得分與指標(biāo)重要性權(quán)重組成的二維圖像，可方便的看出各指標(biāo)重要性與滿意度交叉情況，以便提出有針對性的建議。矩陣分為四個部分，分別是：（1）優(yōu)勢區(qū)：該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)權(quán)重系數(shù)和乘客評價都較高，是吸引客流的優(yōu)勢指標(biāo)。（2）改進(jìn)區(qū)：該區(qū)域內(nèi)指標(biāo)表示當(dāng)前評價較低，但乘客關(guān)注度較高，急需改進(jìn)。（3）機(jī)會區(qū)：該區(qū)域指標(biāo)乘客評價較低，但是乘客關(guān)注度較低，可以從長計議。（4）維持區(qū)：該區(qū)域指標(biāo)對滿意度提升作用一般，但評價很好。

3 青島地鐵服務(wù)水平評價與分析

1）乘客滿意度評價指標(biāo)體系。為了將青島地鐵的各個服務(wù)環(huán)節(jié)納入調(diào)查中，首先對乘客與青島地鐵的各個接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，對乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查。其中內(nèi)部調(diào)查主要針對內(nèi)部員工，包括安檢人員、窗口工作人員以及后臺工作人員;外部調(diào)查主要針對乘客;而專家調(diào)查主要是選取了5位具有地鐵從業(yè)經(jīng)驗并且經(jīng)常乘坐地鐵的乘客進(jìn)行問卷調(diào)查，以用于層次分析法權(quán)重確定。

根據(jù)專家給出的信任度系數(shù)，運(yùn)用AHP測定各指標(biāo)權(quán)重。本文通過現(xiàn)場和網(wǎng)上調(diào)查共發(fā)放了200份問卷，回收有效問卷186份。權(quán)重較高指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總?cè)绫?。

2）服務(wù)重要性-表現(xiàn)策略矩陣。通過對乘客滿意度中值和指標(biāo)權(quán)重中值進(jìn)行交叉，得出青島地鐵服務(wù)重要性-表現(xiàn)策略矩陣如圖1所示。

3）乘客滿意度評價與分析?；谏衔牡姆治觯梢缘贸鋈缦陆Y(jié)論：（1）針對青島地鐵的整體滿意度評價結(jié)果平均為8.72分，可見青島市民對于青島地鐵的總體服務(wù)水平是滿意的。（2）地鐵服務(wù)指標(biāo)的重要性較高，且乘客對其滿意度評價也相對較高，是青島地鐵的優(yōu)勢區(qū)。這與青島地鐵“服務(wù)無止境，關(guān)愛有真情”的服務(wù)理念密不可分。（3）地鐵車站以及列車環(huán)境屬于青島地鐵服務(wù)的維持區(qū)。在這方面應(yīng)該持續(xù)加強(qiáng)關(guān)注，穩(wěn)步提升。（4）列車運(yùn)行情況指標(biāo)的乘客滿意度較低，但是由于其大幅改進(jìn)困難，且乘客重要性一般，不屬于當(dāng)前急需解決的問題，故可以從長計議。

4 總結(jié)與展望

在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)研的方式，結(jié)合AHP法研究了不同指標(biāo)重要性，最終建立青島地鐵服務(wù)重要性-表現(xiàn)矩陣，以得出青島地鐵服務(wù)評價，并以此對青島地鐵服務(wù)質(zhì)量改善提出有效指導(dǎo)。但研究中也存在一些不足：首先，在調(diào)研中要擴(kuò)大樣本量使得更具有代表性與覆蓋性;其次，指標(biāo)體系尚需結(jié)合實際進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化;另外，對于乘客滿意度較低的指標(biāo)，尚且需要進(jìn)一步調(diào)查分析其原因，以便更有針對性的改善。

參考文獻(xiàn)

[1]黃德才，胥琳.AHP法中判斷矩陣的比例標(biāo)度構(gòu)造法[J].控制與決策，2002，17（4）：484-486.

[2]張雙.地鐵乘客滿意度評價體系研究[D].長安大學(xué)碩士論文，2008：12-13.

作者簡介

黃鑫（1990-），男，山東省聊城市，青島地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司西海岸運(yùn)營中心助理工程師，自考本科，研究方向：軌道交通方向。