段銀柱

摘 要：房屋管理工作對(duì)于房地產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，房管員扮演著關(guān)鍵性的角色，需要充分認(rèn)識(shí)到自身的崗位職責(zé)，在積極融入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)有效的管理?；诖?，本文詳細(xì)分析了房管員工作崗位職責(zé)、需要樹(shù)立的意識(shí)以及對(duì)策措施等，具有一定的借鑒性作用。

關(guān)鍵詞：房管員;新時(shí)期;崗位職責(zé);房管工作

在房屋體制改革的時(shí)期，房管員的素質(zhì)直接影響著最終的管理水平，新時(shí)期各種因素激變，為了適應(yīng)房屋管理的需要，以充分發(fā)揮公有房屋的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，必須從提高房管員素質(zhì)入手。下面針對(duì)行業(yè)現(xiàn)象，談幾點(diǎn)自己的看法，希望能夠?yàn)榉课莨芾韱T的工作提供一定的借鑒和參考。

1 房管員工作的崗位職責(zé)和要求

1）房管員工作的崗位職責(zé)。房管員必須熟悉住宅區(qū)管理處各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng)，熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、業(yè)主、住戶情況及各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍，了解住宅區(qū)管理處各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向。通過(guò)各類通訊設(shè)施，及時(shí)通知有關(guān)人員處理有關(guān)事宜。24小時(shí)接聽(tīng)維修熱線電話，受理顧客投訴，及時(shí)調(diào)配人員處理或報(bào)上級(jí)處理并做好記錄。做好各類房屋鑰匙的交接記錄，建立鑰匙的管理臺(tái)帳及辦公用品的收發(fā)臺(tái)帳。負(fù)責(zé)上級(jí)和外來(lái)文電的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔工作。協(xié)調(diào)好維修人員、保安員、保潔員之間的銜接工作。住戶裝修或?qū)I(yè)技術(shù)人員需要暫隔離某報(bào)警點(diǎn)時(shí)，應(yīng)積極配合及時(shí)恢復(fù)并做好記錄。承辦管理處各類會(huì)務(wù)工作，會(huì)議通知、議程安排、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)以及做好會(huì)議記錄、整理會(huì)議紀(jì)要等。2）房管員工作的要求。（1）房管員對(duì)公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)住宅區(qū)的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督。（2）熟悉國(guó)家和省市對(duì)物業(yè)管理的法律、法令、政策以及單位各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)守崗位，熱情接待住戶和來(lái)訪人員，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理，投訴處理率達(dá)100%。（3）精通業(yè)務(wù)。熟悉住宅樓宇的結(jié)構(gòu)，樓宇的排列，單元數(shù)、戶數(shù)、管線方向，各種設(shè)備操作方式和開(kāi)關(guān)位置。住戶的種類、數(shù)量，居住人員情況要心中有數(shù)。（4）熟悉有關(guān)房屋管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用，負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督處理檢查各處維修工作。（5）對(duì)樓宇的安全、完整、美觀情況、住戶裝修改造工程適時(shí)進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)違法違章行為提出處理意見(jiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題提供參考，領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指示后督促落實(shí)，并做好工作記錄及時(shí)反饋。（6）深入調(diào)查研究。與住戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，定期上門征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫好拜訪登記表，歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，確保建議及時(shí)采納，問(wèn)題及時(shí)處理。

2 房管員應(yīng)具備的房管意識(shí)

1）學(xué)習(xí)意識(shí)。房管員必須在日常房屋管理工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)要從三個(gè)方面入手：第一，一個(gè)稱職的房管人員，必須具有較高的政治思想和業(yè)務(wù)水平，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，公正廉潔、不徇私舞弊，才能真正管理好房屋，與群眾打成一片。房管員要加強(qiáng)對(duì)國(guó)家政策法規(guī)和上級(jí)文件、指示的研究，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)精神。只有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了相關(guān)文件的精神實(shí)質(zhì)，才能正確貫徹落實(shí)國(guó)家和地方政府的方針政策，才能正確妥善地處理好公房管理工作中的有關(guān)問(wèn)題。因此，要努力學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)路線、方針、政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)國(guó)家、省市縣對(duì)房屋管理方面做出的各項(xiàng)決定，始終與黨和政府的各項(xiàng)決策和目標(biāo)任務(wù)保持高度一致，堅(jiān)決貫徹落實(shí)到底;第二，學(xué)習(xí)房管員必須具備的各類業(yè)務(wù)知識(shí)，力求精通識(shí)別房屋建筑物的有關(guān)圖樣、準(zhǔn)確測(cè)算房屋面積及各種材料的使用、熟練掌握物業(yè)小區(qū)的各項(xiàng)管理制度等，時(shí)時(shí)處處做到心中有數(shù)，管理有章法;第三，做到學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)以致用，以理論學(xué)習(xí)促工作提升，以實(shí)踐總結(jié)促業(yè)務(wù)技能及理論水平不斷提升，真正成為房屋管理隊(duì)伍中的行家里手。2）責(zé)任意識(shí)。房管員在房屋管理中必須要有房屋管理的責(zé)任意識(shí)。第一，在思想上正視自身的崗位職責(zé)和作用，從小事做起，扎實(shí)做好各個(gè)細(xì)節(jié)方面的工作，這就是常說(shuō)的“細(xì)節(jié)決定成敗”;第二，在管理上要不斷提升自己的組織和鼓動(dòng)能力。結(jié)合物業(yè)管理中的人、財(cái)、物及發(fā)展變化實(shí)際情況，搞好組織落實(shí)工作、宣傳發(fā)動(dòng)工作，使住戶積極參與住宅區(qū)管理和開(kāi)展住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)公益活動(dòng)，定期組織各種技術(shù)工人到物業(yè)管理區(qū)進(jìn)行房屋維修、養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)的園林綠化、種植、保養(yǎng)、保護(hù)，組織搞好住宅區(qū)內(nèi)治安安全防范等工作。3）溝通意識(shí)。房管員在管理工作中必須要深入調(diào)查研究，與住戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，學(xué)會(huì)與住戶進(jìn)行有效溝通。掌握合理的溝通方式，輕言輕語(yǔ)，微笑服務(wù)，拉近與住戶的距離，增強(qiáng)住戶對(duì)房管員的信任感和依賴感。定期上門征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫好拜訪登記表，歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)，并向主管報(bào)告，確保建議及時(shí)采納，問(wèn)題及時(shí)處理。4）服務(wù)意識(shí)。房管員的工作內(nèi)容較為頻多繁雜，包括協(xié)助物業(yè)辦主任對(duì)管理處的服務(wù)工作進(jìn)行管理監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，記好房管日志;協(xié)助物業(yè)辦主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶（業(yè)主）看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋;協(xié)助物業(yè)辦主任辦理用戶（業(yè)主）裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù);協(xié)助物業(yè)辦主任組織、開(kāi)展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶（業(yè)主）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定;協(xié)助物業(yè)辦主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會(huì)、城管和派出所等搞好業(yè)內(nèi)環(huán)境達(dá)標(biāo)、治安聯(lián)防、供電供水等工作;協(xié)助物業(yè)辦主任做好周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)規(guī)定的糾錯(cuò)跟蹤;加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

3 房管員做好房屋管理工作的措施

1）轉(zhuǎn)變思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。過(guò)去我們?cè)诠抗芾砩洗嬖谥灾魅恕⒎繓|、管理者的身份去做工作，管理服務(wù)與承租人無(wú)合同觀念，這些制約著公房管理的效率偏于底下。在新時(shí)期新的形勢(shì)下，我們不但要改變這種觀念，由管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，樹(shù)立為租戶服務(wù)的思想，這是做好房管工作的前提。要有緊迫感和責(zé)任感、使命感和危機(jī)感，盡快實(shí)現(xiàn)由“要我管好”到“我要管好”的轉(zhuǎn)變。由于以往的身份和地位的特殊性，房管員的工作都是領(lǐng)導(dǎo)和組織安排，房管員沒(méi)有壓力，未能樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)觀念，工作作風(fēng)比較渙散，人員責(zé)任心不強(qiáng)，逐漸生發(fā)出工作的惰性。因此，房管員必須樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，不能安于現(xiàn)狀，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，切實(shí)做好日常的房屋管理工作，否則就面臨下崗、失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。2）通過(guò)“四勤”，做到“三知一會(huì)”?！八那凇奔矗菏智凇⑼惹?、嘴勤、腦勤。手勤就是勤動(dòng)筆墨，每個(gè)房管員的筆記本必須隨身攜帶，隨時(shí)記錄工作中的問(wèn)題、自己的思想感悟、上級(jí)的指示精神等：腿勤就是勤下街道和居民點(diǎn)，走訪租戶;嘴勤就是勤做思想工作、宣傳相關(guān)政策內(nèi)容，勤了解租戶情況;腦勤就是勤于思考，思考怎樣管好房屋和居民。所謂“三知一會(huì)”即：通過(guò)“四勤”，可以一知租戶的思想動(dòng)態(tài)、家庭情況;二知租戶使用房屋的情況;三知房屋的完好狀況。了解情況后，就會(huì)對(duì)癥下藥，針對(duì)不同的租戶，采用不同的工作方法，增強(qiáng)房屋管理的針對(duì)性與有效性，確保管理工作順利實(shí)施。3）加強(qiáng)橫向聯(lián)系，做好溝通工作。由于公房管理方面的法律、法規(guī)還尚不健全，在執(zhí)行過(guò)程中存在較大的困難，因此，需要扮演好橋梁角色，做好各方面的溝通，起到良好的紐帶作用，保障各種制度文件能夠發(fā)揮出有效的作用，加強(qiáng)房屋管理工作的針對(duì)性。可以針對(duì)存在的問(wèn)題，與居委會(huì)、派出所等相互聯(lián)系，取得有效的支持和幫助，在共同參與的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)事宜進(jìn)行全面有效的解決，實(shí)現(xiàn)房屋管理的進(jìn)步。歷年來(lái)，房管部門與管區(qū)內(nèi)的派出所、居委會(huì)之間一直保持著良好的合作關(guān)系，積極維護(hù)了公眾利益。在市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理的模式下，必須將這種和諧關(guān)系維持下去，在各個(gè)方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證各項(xiàng)工作的有力開(kāi)展。房管員需要正視自身的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到自身角色的重要性，借助基層單位的行政權(quán)力，做好房屋管理的相關(guān)工作，切實(shí)維護(hù)公眾利益。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，房屋管理員在房地產(chǎn)發(fā)展中占據(jù)著關(guān)鍵性的位置，需要對(duì)自身的工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解。在實(shí)際管理的過(guò)程中，必須認(rèn)識(shí)到自身角色的重要作用。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的管理技巧，不斷增強(qiáng)自身的工作積極性。同時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)政治理論及專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在新形勢(shì)下，積極順應(yīng)房屋管理職能轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，不斷提升工作的服務(wù)質(zhì)量，使房屋管理工作真正服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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