郝和平，郭春梅，丁來珍，王小燕，高淑琴

（晉西工業(yè)集團有限責任公司，山西太原 030027）

1 實現(xiàn)企業(yè)高質量持續(xù)發(fā)展

質量是企業(yè)的生命，也是企業(yè)效益的源泉。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更加激烈，其實質就是質量的競爭，結果是質量高的企業(yè)淘汰質量低劣的企業(yè)；高質量的產品，其制造過程中降低了許多消耗和廢品率，消除了各種浪費，這種低成本的生產直接給企業(yè)帶來了較高的經濟效益。所以說，實現(xiàn)企業(yè)的高質量發(fā)展可以提升企業(yè)的市場競爭力，使得企業(yè)獲得更高的經濟效益，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 零缺陷、高質量的概念和特點

零缺陷又稱無缺陷或缺點等于零。它要求每個人第一次就把事情做對，做正確，使產品符合對客戶的要求。其核心是第一次就把事情做正確，防止不符合要求的產品出現(xiàn)，從而降低產品成本，提高工作效率。質量是一組固有特性滿足要求的程度。對質量管理體系而言，質量不僅是指產品質量，也指某項活動的工作質量或某個過程的工作質量。高質量就是達到高水準，只有全面滿足客戶的要求，才能被評定為高質量。

3 零缺陷管理的重要性

第一次就把事情做對，這是零缺陷管理的核心要求，這種要求似乎讓人產生懷疑，第一次就把事情做對，怎么可能？人非圣賢，一次就把事情做對沒有可能；還有人會問：這種管理不是要求員工百分百的把事情做正確，絕不能犯任何錯誤嗎？如果有了錯誤，那怎么辦？如果企業(yè)要求員工絕對不能犯任何錯誤，那么是否扼殺了員工的創(chuàng)新精神和工作效率？作者認為：“聰明的人之所以聰明，是因為他不犯重復的錯誤；愚蠢的人之所以愚蠢，是因為他老犯同樣的錯誤，那么，不犯錯誤的是什么呢？“你見過不犯錯誤的人嗎”？零缺陷管理，希望能夠“第一次就把事情做正確”，而不是犯了錯誤以后再花費高昂的成本來糾正錯誤；它不是不允許犯錯誤，而是不允許犯同樣的錯誤；它是指以缺陷等于零為最終目標，讓每個人都要在自己的職責范圍內努力做到沒有缺陷，追求卓越。因此，樹立零缺陷管理意識，就必須深刻理解“三不原則”：不要怕出現(xiàn)錯誤、不要放過出現(xiàn)的錯誤和絕不重犯錯誤；還必須深度把握三種觀念：難免犯錯誤的觀念、主角的觀念和心理健康的觀念。

（1）難免犯錯誤的觀念。難免犯錯誤，這是人們一般的認識觀念，為此，對于做事后出現(xiàn)的錯誤或工作中產生的差錯就會持容忍的態(tài)度。零缺陷管理思想拋棄了這種傳統(tǒng)的難免犯錯誤的觀念，提出人都具有一種求全的基本欲望，希望一次就把事情做對，一次把工作做好，防止出現(xiàn)任何錯誤。

（2）主角的觀念。做好一件事情，每個人都起著決定性的作用，他們都是主角，都決定著做事情的結果。只有樹立了這種觀念，才能夠充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，千方百計地一次就把事情做對，真正實現(xiàn)“零缺陷”管理。

（3）心理健康的觀念。這種觀念注重人的心理健康教育，激發(fā)人的求全基本欲望，從而實現(xiàn)人們以無誤地進行工作的良好動機來做好每一件事的愿望。

眾所周知，人的意識決定人的行為，人的行為又決定了人的工作質量。在實際工作中，存在的缺陷或出現(xiàn)的問題太多了。如：半成品配送收發(fā)單據的填寫不規(guī)范、日轉運記錄中轉運的數(shù)量填寫不正確或有涂改現(xiàn)象；配送產品時，對產品的防護不清楚；有時不穿戴防護用品就進行工作；半成品的配送交接時不清點數(shù)量、檢查質量；賬務處理時，有錯記和涂改現(xiàn)象；收發(fā)物資時，不及時記錄收發(fā)信息，造成卡物不符等問題。這項問題或缺陷的產生反映了員工的工作態(tài)度和工作質量，針對以上出現(xiàn)的這些問題，作者認為，工作中，人的態(tài)度是第一位的，即態(tài)度決定一切。一個人只要擁有了積極的工作心態(tài)，才能夠在工作中找到樂趣，從而積極地應對工作中出現(xiàn)的各種問題，做到沒有缺陷；其次，要做到第一次就把工作做對，光有積極的工作心態(tài)是不夠的，還需要在實際工作中做到認真、細致和執(zhí)著。

4 零缺陷管理的踐行

4.1 建立推行零缺陷管理組織

建立這種管理組織是推行這項工作的重要保障。通過建立管理組織，不僅能夠有效地發(fā)揮領導作用，還能夠極大地促進這項工作的持續(xù)開展。為此，晉西集團公司物資配送中心成立了零缺陷管理領導組，以此來確保這項管理工作的順利進行。

4.2 制定零缺陷管理目標

在實施管理之前，應先制定組織在一定時期內所要達到的管理目標；在管理過程中，需采用各種方式把目標值的完成情況定期進行公布。晉西集團公司物資配送中心2018年7月份制定了零缺陷管理勞動競賽活動方案，并在半成品配送組組織實施；9月份制定了“高質量工作”勞動競賽活動計劃，并在全體員工中開展；制定的目標值按月在班會上和班組園地上進行公布。

4.3 進行績效評價

組織制定的目標值是否按期實現(xiàn)，先由組織自己進行評議，然后提交領導組進行綜合評價。物資配送中心領導組按月對班組的活動情況進行綜合評價并保持評價記錄。

4.4 持續(xù)調整心理狀態(tài)

利用各種方式不斷地消除員工的心理障礙，使他們從思想上認識到實現(xiàn)“零缺陷”管理既有利于組織，也有利于個人，能夠不斷改變他們做人做事的不良習慣；同時針對個別員工出現(xiàn)的心理障礙，單獨交談，盡快消除蒙在他們心理的陰影，使之從思想上得到認識，持續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。

4.5 加強員工培訓，完善考核機制

根據實際情況，定期或不定期地采取以班組為單位或者針對某些有心理障礙的員工實施培訓，培訓應注重效果，形成正向引導，不斷增強員工的零缺陷管理意識；另外對出現(xiàn)的問題嚴格實施獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，弘揚正氣，鼓勵先進，使考核激勵機制充分發(fā)揮作用。

4.6 建立表彰激勵制度

零缺陷管理不是指責錯誤者，而是表彰無缺陷者；不是指出員工有多少缺陷，而是告訴員工向零缺陷目標奮進，從而增強了員工消除缺陷的信心和責任感。晉西集團物資配送中心開展了零缺陷管理勞動競賽和高質量工作競賽活動，并適時對競賽班組和個人進行了物質獎勵和精神鼓勵，以此激勵先進，促進后進，初步形成了“零缺陷”管理的良好工作氛圍。

如果每個人從一開始做事就本著嚴肅認真的態(tài)度把事情做到準確、無誤，從一開始工作就能養(yǎng)成“第一次就把工作做對、做好”的優(yōu)良習慣，并且凡事先做好準備和預防，使得“零缺陷”管理成為一種做事的行為準則，那么，生產的產品和服務就一定能夠符合要求，一定能夠達到客戶的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)高質量的發(fā)展。

晉西集團公司物資配送中心通過開展零缺陷質量管理，收到了一定的實效。提高了員工無誤地進行工作的良好動機，使他們立足崗位，主動自覺地把自己的工作一次做對，確保了庫存17 590余種物資的賬、物、卡、證相符，并使庫存物資和產品的防護符合要求；同時，全體員工立足崗位，提出了行之有效的合理化建議并實施改善；產品配送及時、準確、安全，杜絕了磕碰、劃傷等低級問題的發(fā)生；產品交付及時、準確，滿足了客戶的需求。

開弓沒有回頭箭，踐行零缺陷質量管理，實現(xiàn)高質量持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)每一位員工義不容辭的責任，也是全體員工不斷追求的工作目標和結果。只有把零缺陷管理意識內化于每一位員工的心里，外化于每一位踐行者的行動上，使之成為一種工作標準，并將不斷堅持，久久為功，這樣，企業(yè)才能真正實現(xiàn)高質量的持續(xù)發(fā)展。