朱麗榮

（中共遼陽市委黨校市情研究室，遼寧遼陽，111000）

一、研究的緣由及背景

十九大報告提出了“以人民為中心的發(fā)展思想”，并將其作為堅持和發(fā)展中國特色社會主義的一個基本方略，同時十九大報告也明確指出堅持這一發(fā)展思想的最終目的就是要“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”。將這一發(fā)展思想落實到社區(qū)治理中就是要踐行以居民為中心的理念去滿足需求、解決問題、化解矛盾，逐步提升社區(qū)居民的幸福感、獲得感、安全感。當(dāng)前理論界對獲得感的研究主要起始于2015年，大多數(shù)研究沒有對研究主體或?qū)ο筮M行細(xì)致的劃分，而是將范圍界定在全體人民群眾。關(guān)于社區(qū)居民的研究雖然起步較早，但大多數(shù)都是研究社區(qū)居民健康或居住方面，關(guān)于社區(qū)居民獲得感的研究基本處于空白狀態(tài)。雖然理論界對社區(qū)居民獲得感的研究較少，但近些年如何提高社區(qū)居民的滿意度、進而提高其獲得感已成為社會治理領(lǐng)域關(guān)注的熱點。在實踐中，全國各地雖然已經(jīng)認(rèn)識到以居民為中心改進社區(qū)治理成效的重要性，但不可否認(rèn)其中存在著列數(shù)字、填表格、走形式、擺樣子的情況，以人民為中心的發(fā)展思想沒有真正落到實處。本文試圖以太原市迎澤區(qū)社會治理為個案，通過分析其在解決社區(qū)居民具體治理難題中的創(chuàng)新做法，探究如何在社區(qū)治理中提升社區(qū)居民的獲得感、幸福感與安全感。

二、太原市迎澤區(qū)提升社區(qū)居民獲得感的創(chuàng)新做法

太原市迎澤區(qū)是太原市的中心城區(qū)，是集政治、經(jīng)濟、文化、交通為一體的城鄉(xiāng)一體化城區(qū)，早在2011年該地就在社會治理中探索出了一套“迎澤模式”，對社會治理難題的破解起到了重要的助推作用，經(jīng)濟社會總體穩(wěn)步向前發(fā)展。但在發(fā)展中也存在著諸多基層治理難題，特別是社區(qū)普通居民的訴求引起了高度關(guān)注，比如噪聲擾民、環(huán)境污染、管道不通等居民煩心事直接降低了社區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。為了提高社區(qū)居民的整體感受與體驗，太原市迎澤區(qū)整合資源，創(chuàng)新治理方式，走出了一條創(chuàng)新之路。

（一）“迎澤群工”的源起與成效

隨著人民生活水平的不斷提高和信息化進程的不斷加快，智能手機已經(jīng)基本普及，太原市迎澤區(qū)結(jié)合社區(qū)治理存在的問題推出了一套利用智能手機來解決社區(qū)居民訴求的公眾號“迎澤群工”?！坝瓭扇汗ぁ蔽⑿殴娞?，是一款菜單式服務(wù)公眾號，有事項反映、跟蹤查詢、民事代辦、村居公開、惠民政策等七八項板塊［1］。社區(qū)居民只要關(guān)注該公眾號，就可以在該平臺反映自己遇到的難心事、煩心事，并可以實時跟蹤查詢，居民再也不用到各個部門奔波，足不出戶，手指一動就可以反映問題、查詢進度、解決問題。由于渠道便捷、反應(yīng)迅速、回饋及時、解決到位，“迎澤群工”運行一年來受理求助、建議、咨詢等問題42253件，辦結(jié)完成42174件，辦結(jié)率為99.81%，群眾滿意率達99.9%［2］。

（二）運行機制分析

“迎澤群工”運行一年之所以成效顯著，社區(qū)居民滿意度不斷提升，獲得感幸福感明顯增強，主要有以下幾個原因：

1.黨委領(lǐng)導(dǎo)、把控方向

涉及社區(qū)居民的社會治理問題多而雜，為了保證“迎澤群工”公眾號真正發(fā)揮解決社區(qū)居民問題的作用，太原市迎澤區(qū)整合基層黨建、社區(qū)治理與公共服務(wù)，在此基礎(chǔ)上專門建立了“服務(wù)群眾工作信息系統(tǒng)”。在這個系統(tǒng)中基層黨組織發(fā)揮了重要作用，社區(qū)居民通過手機反映問題后，社區(qū)黨組織對問題進行分類，根據(jù)具體情況決定是推送給社區(qū)、街道還是區(qū)政府相關(guān)部門。另外，在社區(qū)治理過程中，充分發(fā)揮優(yōu)秀黨員的模范引領(lǐng)作用，鼓勵優(yōu)秀黨員積極參與社區(qū)治理，服務(wù)居民，積極踐行以居民為中心的發(fā)展理念。基層黨組織及黨員干部的積極參與不僅能提高服務(wù)的效率與水平，而且保證了社區(qū)治理方向的正確性。

2.四級聯(lián)動、明確責(zé)任

為了保證“服務(wù)群眾工作信息系統(tǒng)”的正常運轉(zhuǎn)，太原市迎澤區(qū)在市委組織部的部署下建立了區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員四級服務(wù)平臺，服務(wù)平臺一端連著區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)級指揮中心，配備專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門辦理基層治理難題，另一端連著1526名有專業(yè)能力、熱心社區(qū)事務(wù)的網(wǎng)格員。四級聯(lián)動保證每個層級的問題都有解決的渠道，同時也使在解決問題的過程中責(zé)任更加明確，效率得到提高，能由社區(qū)辦的馬上辦，不能辦理的分類推送給街道或區(qū)相關(guān)政府部門，為了提升問題解決的透明度，提高居民的參與度，在問題解決的過程中，社區(qū)居民可以實時查詢進度、實時監(jiān)督，做到心中有數(shù)，了然于胸。

3.縮減環(huán)節(jié)、直面問題

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)級指揮中心，配備專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門。對于需要各個部門密切配合的事件，通過區(qū)級指揮中心的調(diào)控使各部門銜接更加緊密，居民不必自己去跑政府各個部門，大大縮減了社區(qū)居民的辦事時間，同時也避免由于不清楚政府職能或材料不齊而來回折騰。社區(qū)網(wǎng)格員通過手機網(wǎng)絡(luò)直接與社區(qū)居民對接，直面問題，提高效率。通過群工系統(tǒng)功能擴展，眾多黨員與群眾面對面，做到線上有訴求、線下有回應(yīng)。環(huán)節(jié)的縮減，回應(yīng)問題的提速，直擊社區(qū)居民心扉，讓居民真切地感受到治理的效率與服務(wù)水平的提升，進而大大提高居民的獲得感與滿意度。

4.限時辦理、強化考核

提升群眾滿意度，速度是關(guān)鍵。居民通過手機反映問題后，服務(wù)群眾工作信息系統(tǒng)立刻啟動辦理程序，并明確責(zé)任單位與責(zé)任人。為了保證相關(guān)部門反應(yīng)及時，太原市迎澤區(qū)強化了監(jiān)督考核制度，著手出臺了紅黃燈督辦制度。居民反映問題到服務(wù)群眾工作信息系統(tǒng)后，系統(tǒng)會對該事件進行實時監(jiān)督，對超過24小時還未辦理的社區(qū)治理事項，系統(tǒng)會顯示為黃燈，發(fā)出警示；超過48小時未辦理，系統(tǒng)將會顯示紅燈，當(dāng)顯示為紅燈時，區(qū)級指導(dǎo)中心會過問原因，要求相關(guān)部門做出解釋說明。不僅如此，還將各個層級、各個部門對社區(qū)居民問題的解決情況納入年終考核，監(jiān)督考核機制的完善使各個層級、各個部門對居民事項的處理效率大大提高。

三、新時代提升社區(qū)居民獲得感創(chuàng)新做法的經(jīng)驗與啟示

雖然太原市迎澤區(qū)創(chuàng)新社會治理方式解決社區(qū)居民社會治理難題的具體做法是個案，要求有一定的經(jīng)濟社會背景和公眾的參與能力，但依然可以通過該地區(qū)的具體做法嘗試探究未來做好社區(qū)治理、提升社區(qū)居民獲得感的途徑。建議要做好社區(qū)治理、提高社區(qū)居民獲得感必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐纳缜槊褚馀c經(jīng)濟社會發(fā)展水平，從以下幾個方面入手：

（一）堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)是提升社區(qū)居民獲得感的首要前提

中國共產(chǎn)黨從成立之初就代表最廣大人民的根本利益，新時代我國將堅持黨對一切工作的領(lǐng)導(dǎo)和以人民為中心作為堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略，社會治理過程中同樣要堅持這個基本方略。社會治理、社區(qū)治理是社會建設(shè)的重要內(nèi)容，同時也是建設(shè)中國特色社會主義的重要組成部分，在此過程中要提升社區(qū)居民的獲得感首先要保證方向的正確性，只有在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，社區(qū)治理才會在正確的方向沿正確的軌道前進，才會保證在社會治理中最大限度地維護社區(qū)居民的利益，最大限度地提升社區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。在堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)的前提下，要注重兩個發(fā)揮，首先要充分發(fā)揮基層黨組織的作用。加強基層黨組織在社會領(lǐng)域的功能建設(shè)，不僅是夯實黨組織基礎(chǔ)的根本要求，也是社會治理活動有效開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［3］。要擴大基層黨組織的覆蓋面，使基層黨組織成為宣傳黨的方針政策、領(lǐng)導(dǎo)基層治理創(chuàng)新、團結(jié)廣大人民、推動社會治理水平不斷提高的堅強戰(zhàn)斗堡壘。其次要充分發(fā)揮基層優(yōu)秀黨員的作用，讓基層黨員在社區(qū)治理中主動亮身份，成為社區(qū)社會治理中的主要引導(dǎo)者、志愿者。黨員志愿者對自身角色的積極實踐，使他們成為社區(qū)治理中不可或缺的力量［4］，進而引導(dǎo)社區(qū)治理向著良性方向發(fā)展，促進社區(qū)治理難題的解決，提高社區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。

（二）堅持公眾參與是提升社區(qū)居民獲得感的必然要求

社區(qū)居民的獲得感不僅指物質(zhì)層面的，同時也有精神層面的，既有看得見的物質(zhì)追求也有看不見的精神追求。要切實滿足社區(qū)居民的物質(zhì)追求與精神追求，一方面要注重保障和改善民生水平，將人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題解決好，另一方面也要讓人民在解決問題、提高民生水平的過程中享受公平公正的權(quán)利，能夠活得更體面、更有尊嚴(yán)，而要做到這一點，必須堅持公眾的有效參與，這是社會治理現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。公眾的有效參與可以有效提升社區(qū)居民獲得感，一方面通過公眾的參與知曉公眾的需求，明確公眾的物質(zhì)追求，找準(zhǔn)民生的切入點，另一方面通過公眾的參與增加其對民生與社會治理工作的理解度與寬容度。獲得不一定有獲得感，只有參與其中并獲得才能有獲得感進而有一種幸福感。當(dāng)然，公眾的參與必須是有效參與，不僅在反映問題、確定需求環(huán)節(jié)能參與進來，同樣在問題解決過程中及最終績效評估中也要有發(fā)言權(quán)、參與權(quán)，在這個過程中提高社區(qū)居民的歸屬感，進而提高獲得感。事實證明，社區(qū)居民通過參與會對社區(qū)有更高的情感歸屬，有更多的幸福感。基于利益和情感的社區(qū)認(rèn)同是居民參與社區(qū)事務(wù)的原動力，基于奉獻和責(zé)任的國家認(rèn)同將這種社區(qū)參與轉(zhuǎn)化為自覺行為［5］。

（三）運用信息網(wǎng)絡(luò)是提升社區(qū)居民獲得感的便捷途徑

運用信息網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、人工智能參與社會治理已經(jīng)成為一種趨勢，它是拉近與居民的距離來提高治理成效的重要途徑，也是新時代提高社會治理智能化水平的必然要求。在運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)參與社會治理的過程中要注意以下三個方面：首先要搭建數(shù)據(jù)共享的平臺，打通政府部門各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)壁壘，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完善政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打好智能化服務(wù)與治理的基礎(chǔ)。其次要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，依照公眾需求從小事做起，本著方便公眾的原則不斷擴大服務(wù)的種類與范圍，運用信息網(wǎng)絡(luò)以快速回應(yīng)社區(qū)居民的訴求，提高為民服務(wù)的效率。最后要完善評估標(biāo)準(zhǔn)，運用大數(shù)據(jù)對訴求進行分析，并與提供的服務(wù)作出對比，公眾參與考核全程跟蹤，完善權(quán)責(zé)清單和服務(wù)指南，鼓勵社會治理主體依法參與政務(wù)數(shù)據(jù)的開發(fā)利用，提升政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)社會治理的綜合效能［6］。當(dāng)然在運用信息網(wǎng)絡(luò)參與社會治理過程中要加強領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，使其認(rèn)識到提高社會治理智能化水平的重要性，同時掌握相關(guān)現(xiàn)代信息技術(shù)，從整體的角度作出研判，作出科學(xué)的決策，做到?jīng)Q策科學(xué)、執(zhí)行快速、反饋及時、考核嚴(yán)格、信息公示、公眾滿意，進而使社會治理水平得到明顯提升，社區(qū)居民獲得感明顯增強。

（四）精準(zhǔn)化的思路是提升社區(qū)居民獲得感的努力方向

要在社會治理中引入精細(xì)化思路，將精細(xì)化理念貫穿到整個治理過程中去，做到“三個精準(zhǔn)”，實現(xiàn)對社會風(fēng)險的精準(zhǔn)研判、社會需求的精準(zhǔn)回應(yīng)、社會矛盾的精準(zhǔn)調(diào)控。首先要對社會風(fēng)險有一個精準(zhǔn)判斷，做到防范于未然，注重源頭治理，讓居民有一定的安全感。其次要對社會需求有一個精準(zhǔn)回應(yīng)，百姓有所呼，治理有回應(yīng)。當(dāng)前社區(qū)居民的需求是不斷發(fā)生變化的，向著差別化、高端化、多樣化的方向發(fā)展，要求社會治理過程中要切準(zhǔn)公眾的需求，隨著需求的不斷變化提供有針對性的社會治理服務(wù)，只有找到公眾的關(guān)注點，才能提高其獲得感。最后要對社會矛盾有一個精準(zhǔn)調(diào)控，隨著社會主要矛盾的變化，社會矛盾的類型多樣化、主體多元化、利益糾紛更加復(fù)雜，需要加大力氣給予更多的關(guān)注，特別是在矛盾的調(diào)處過程中，要運用多種方式和手段，多方聯(lián)動參與，做到精準(zhǔn)調(diào)控，切實維護好社區(qū)居民的利益。除了“三個精準(zhǔn)”，在社會治理過程中還要培育一種精細(xì)化的理念和文化，讓精細(xì)化工作思路成為一種習(xí)慣，讓注重細(xì)節(jié)成為一種常態(tài)，只有這樣才能長久地提高社區(qū)居民的獲得感，這是未來努力的一個大方向。