周玲元 李 慧

（南昌航空大學經(jīng)濟管理學院 南昌 330063）

1 引言

“移動化、碎片化”是當前信息時代的主要特征。高校圖書館為了迎合人們?nèi)找尕S富的移動信息需求開發(fā)了基于智能手機的微信公眾號、微博、微視頻和App客戶端的服務(wù)方式（以下簡稱“三微一端”）。有關(guān)圖書館微服務(wù)平臺的開發(fā)、設(shè)計，性能優(yōu)化等相關(guān)研究成為熱點。但隨著這些微服務(wù)平臺在高校圖書館移動信息服務(wù)領(lǐng)域的深入應用，對高校圖書館微服務(wù)平臺是否滿足讀者的多樣化需求，讀者對微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量感知、滿意度等問題的研究卻相對匱乏。讀者對服務(wù)平臺的感知是提高圖書館微服務(wù)的基礎(chǔ)。同樣高質(zhì)量的服務(wù)是提高讀者滿意度的唯一途徑。在微服務(wù)體驗中不同的用戶群體會有不同的服務(wù)感知，是謂用戶感知差異。把用戶感知理論運用到高校圖書館的微服務(wù)平臺服務(wù)中，可從讀者的角度改善當前高校圖書館的不足。因而構(gòu)建高質(zhì)量微服務(wù)平臺的信息服務(wù)體系是高校圖書館微服務(wù)平臺應該研究的一個重要方向。文章從用戶感知差異的角度探討了服務(wù)質(zhì)量有助于提升高校圖書館微服務(wù)平臺的服務(wù)水平。

2 相關(guān)研究

所謂圖書館微服務(wù)就是指依托于移動無線網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過手機、平板電腦等移動客戶端快速靈活地獲取圖書館的館藏信息資源、電子期刊與文獻等內(nèi)容。目前國內(nèi)外相關(guān)研究的側(cè)重點和不足如下：

國內(nèi)對于圖書館微服務(wù)的研究主要注重于微服務(wù)平臺的運營及優(yōu)化。

李斯、唐瓊[1]分析了在微服務(wù)快速發(fā)展的現(xiàn)代，高校圖書館微博的角色形象特征，認為為了建設(shè)高校圖書館微博良好形象需要改善圖書館微博平臺的運營狀況。唐瓊、袁媛[2]等人以新浪微博認證的用戶調(diào)查我國高校圖書館微博服務(wù)現(xiàn)狀，認為我國高校圖書館微博要進一步加強宣傳和平臺升級。吳錦輝[3]總結(jié)傳統(tǒng)的圖書館營銷模式，分析其不足之處，提倡構(gòu)建新的圖書館微博平臺的營銷模式。

國內(nèi)外學者關(guān)于圖書館微服務(wù)質(zhì)量的研究側(cè)重于服務(wù)指標、服務(wù)影響因素等，缺乏對服務(wù)感知差異分析的研究。

狄亞飛、侯雪林[4]等以復旦大學圖書館微信信息服務(wù)為例，基于LibQUAL+模型和微信信息服務(wù)的特點，提出一系列的評價指標，為復旦大學及其他高校圖書館微信信息服務(wù)平臺提供了可參考的評價標準和改善建議。也有學者從讀者感知的角度來發(fā)掘不足，以求更高的服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)讀者。如宋雪雁、張巖琛[5]等以用戶的感知理論為基礎(chǔ)對公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行分析，評價公共檔案館的服務(wù)質(zhì)量。Backer[6]等學者對亨特學院用戶擁有的移動設(shè)備及用戶如何應用手機銀行微服務(wù)進行調(diào)查，進而研究影響手機銀行業(yè)務(wù)的因素。Hyman和Moser[7]等認為使用圖書館微服務(wù)平臺的關(guān)鍵因素是用戶期望和使用意圖。學者Seeholzer和Salem[8]試圖調(diào)查用戶利用以移動網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的圖書館微服務(wù)平臺的情況。

綜上所述，國內(nèi)外目前關(guān)于從讀者的感知差異出發(fā)研究圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的成果比較少見，相關(guān)的研究成果主要集中于圖書館微服務(wù)平臺的整體服務(wù)質(zhì)量，缺乏感知差異性分析。

3 觀測量表設(shè)計

用戶對圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價是一個主觀感知判斷的過程。用戶在此過程中是依靠一系列的評判標準來進行感受的。個人對服務(wù)質(zhì)量的感知存在差異。為更好地體現(xiàn)感知差異性，反映客觀事實，筆者設(shè)計了一份問卷調(diào)查，訪問了江西省屬重點大學的在校學生對圖書館微服務(wù)平臺的使用和感知情況。通過問卷調(diào)查結(jié)合訪談法，并參考了鄭德俊、王碩[9]的多維多層移動圖書館服務(wù)質(zhì)量觀測量表，整理出包含了4個大維度和12個子維度的觀測量表來描述高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的感知差異，如表1所示：

表1 高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量感知及評價的測評維度

4 數(shù)據(jù)來源及可靠性分析

4.1 數(shù)據(jù)采集與描述性統(tǒng)計分析

4.1.1 樣本統(tǒng)計描述分析

本研究的目的是測評高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量及調(diào)查用戶的感知差異，以南昌航空大學為調(diào)查范圍，向在校的本科生和研究生發(fā)放問卷調(diào)查并進行訪談，調(diào)查時間為2017年11月。此次調(diào)查共發(fā)放問卷480份，其中416份有效，有效問卷中男生占72.12%，女生占27.88%；人文類和理工類的調(diào)查人數(shù)分別占37.50%和53.85%，符合理工類型學校的男女比例和專業(yè)分布情況。在年級分布上，大一占11.54%，大二占25.00%，大三占22.12%，大四占24.04%，研究生占17.31%，表明參加調(diào)查的各個年級人數(shù)比較接近。數(shù)據(jù)中顯示使用過高校圖書館微服務(wù)平臺的占92.31%。相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如表2所示：

表2 調(diào)查樣本基本情況描述統(tǒng)計

4.1.2 觀測變量描述性統(tǒng)計分析

文章通過SPSS軟件對高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的感知差異模型和測評維度進行描述分析，得到各指標變量的均值、極大值、極小值和標準差。各個統(tǒng)計項目即1至23項都是根據(jù)量表設(shè)計的相關(guān)23個選擇題，也是下文中的23個觀測統(tǒng)計。這23個觀測項目分別是：①提供移動網(wǎng)絡(luò)設(shè)施；②表達形式和內(nèi)容新穎；③界面布局合理美觀；④表達的內(nèi)容能夠理解和接受；⑤提供圖書、期刊等多種類型的信息資源；⑥提供文字、聲音等多種類型的信息資源；⑦提供圖書借閱查詢、講座預告等資訊信息；⑧提供語音、拍照、等多種文獻檢索方式；⑨提供文獻的在線閱讀服務(wù)；⑩提供文獻的全文下載服務(wù)；?提供的服務(wù)功能是有用的，能滿足用戶所需；?可以幫助提供有效獲取資源；?界面清晰易懂、操作簡單；?用戶的信息受到很好保護；?出錯頻率較低；?開通用戶的反映渠道；?對用戶的反饋信息響應速度快；?互動很好；?關(guān)注和理解用戶的個性化需求；?具備搜集用戶閱讀和瀏覽習慣的功能；?能夠根據(jù)用戶的閱讀習慣和瀏覽狀況推送用戶感興趣的內(nèi)容；?服務(wù)人員的態(tài)度是熱情友好的；?服務(wù)人員能夠準確理解并解決用戶的信息需求和問題。

本研究利用SPSS軟件對圖書館微服務(wù)平臺質(zhì)量感知及評價的測評維度量表及其框架中的二級評價維度進行了描述統(tǒng)計分析。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)用戶對于微服務(wù)平臺質(zhì)量感知及評價存在差異。對416份數(shù)據(jù)做基本的均值和方差分析，從均值來看用戶對于移動圖書館12個子維度的感知均值在2.4到3.1之間，滿意度適中。其中對于“具備搜集用戶閱讀和瀏覽習慣的功能”“能夠根據(jù)用戶的閱讀習慣和瀏覽狀況推送用戶感興趣的內(nèi)容”和“服務(wù)人員能夠準確理解并解決用戶的信息需求和問題”這三項相對來說最為不滿意。這三個序列分別對應微服務(wù)平臺具備搜集用戶閱讀和瀏覽習慣的功能，微服務(wù)平臺能夠根據(jù)用戶的閱讀習慣和瀏覽狀況推送用戶感興趣的內(nèi)容和微服務(wù)平臺服務(wù)人員能夠準確理解并解決用戶的信息需求和問題 ，而這三個問題對應的是情境感知和交互性這兩個二級維度，其正是文章要探討的用戶對微服務(wù)平臺質(zhì)量的感知存在差異。

4.2 模型檢驗與分析

4.2.1 信度與效度檢驗

運用SPSS軟件，利用Cronbacha系數(shù)檢驗問卷的可靠性與有效性。整個量表的Cronbacha系數(shù)為0.925，大于0.7，表明問卷可信度非常高，可以對文章的框架和量表做進一步分析。在內(nèi)容的效度方面，本研究問卷中所有指標變量所對應的題目都是依據(jù)前人的相關(guān)實證分析與前期的相關(guān)調(diào)查分析設(shè)計的，為保證問卷的科學性，在后期又經(jīng)過信度分析，仍然顯示各變量具有可靠性，所以推斷本研究問卷具有相對的內(nèi)容效度[5]。

4.2.2 因子分析實用性檢驗

探索性因子分析法（Exploratory Factor Analysis，EFA）是一項用來找出多元觀測變量的本質(zhì)結(jié)構(gòu)、并進行處理降維的技術(shù)。本研究利用探索性因子法，試探性分析所收集的數(shù)據(jù)，用驗證性因子分析來做進一步檢驗。因此在因子分析之前，進行KMO 和 Bertlett 球形檢驗，測度變量之間是否具有較強的相關(guān)性和獨立性，并從中找出具有代表性的因子。本研究樣本巴特利球形檢驗的近似卡方值為1215.869，自由度為253，顯著性水平近似為0小于0.01，因子貢獻率較高，適合做因子分析，因此問卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠繼續(xù)因子分析。

5 高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量感知差異的框架檢驗與分析

文章運用SPSS軟件對樣本進行降維——因子分析，得到公因子方差。一般來說，特征值小于1就不再選做主成分。Kaiser準則要求，各項的變量平均共同性最好在70%以上，如果樣本量大于250，平均共同度在60%以上符合要求。根據(jù)這一準則，本項研究的樣本量為416，23項變量的提取值均值為59.44%，沒有達到平均共同度60%的要求。但是在這一公因子方差表中可知，第23項變量“服務(wù)人員能夠準確理解并解決用戶的信息需求和問題 ”為0.335，為各項變量中最低值，如果去掉這個最低值項，平均共同度為60.62%，達到準則要求，說明這22個公共因子對指標的變量描述程度較好。綜合考慮，決定去除最后一項，然后再進行下一步分析。對于萃取公共因子，在這里萃取了特征值大于1的4個因子，累計總方差解釋度為59.443%，可以較好代表原始指標變量，見表3。

表3 總方差解釋

采用最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，其中經(jīng)以上數(shù)據(jù)分析去除第23項后的22個總變量中有兩個指標變量的最高載荷系數(shù)小于0.45（即第2項的表達形式、內(nèi)容新穎和第15項的微服務(wù)平臺的出錯頻率較低），所以去除。 經(jīng)過旋轉(zhuǎn)矩陣可以確定公共因子，得到指標變量因子分析結(jié)果見表4。

根據(jù)表4的因子分析結(jié)果可知，整個原始模型的維度可以由4個載荷因子來解釋。載荷因子1包括了表4中指標變量的第5、6、22、7、16、14、11項。對于這些子觀測量表，大部分是落于原始模型（即原觀測量表）的功能質(zhì)量維度上，所以除了線上服務(wù)人員態(tài)度是熱情友好的和開通用戶的反映渠道這兩項，其他的可以歸類于功能質(zhì)量上。

載荷因子2包括指標變量的第4、3、12、13、1、9項。包括了原始模型中的形式質(zhì)量的所有內(nèi)容（除了在分析中已剔除的表達形式和內(nèi)容新穎外及部分功能質(zhì)量的內(nèi)容），這也說明形式體驗直接影響到用戶的滿意度和感知差異。

載荷因子3包括指標變量關(guān)注和理解用戶的個性化需求；互動很好；對用戶的反饋信息反應速度快。把這三點統(tǒng)一為一個載荷因子，說明用戶對于圖書館微服務(wù)平臺的效用質(zhì)量非常關(guān)心，需要圖書館把傳統(tǒng)模式和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，為其創(chuàng)造出一個更舒適便捷的閱讀環(huán)境。

表4 指標變量因子分析結(jié)果

表5 高校圖書館微服務(wù)平臺質(zhì)量感知及評價的測評維度修改

表6 用戶性別對高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的影響

載荷因子4包括的指標變量有4。第8、10項是原始模型中功能質(zhì)量的功能可行性觀測子維度，第20、21項是效用質(zhì)量中的情境感知觀測子維度，用戶把這4個指標變量放在一起可能是認為功能可行性的高效才能促進情境感知的發(fā)展。根據(jù)以上的分析，對于這一觀測量表進行整理和拆分，得到量表5。與原始量表相比，修正后的量表能更加全面反映高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的各個方面，而且也能從用戶的角度出發(fā)對高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量作出比較系統(tǒng)的評價。

6 用戶感知差異性分析

基于以上對評價量表的可靠性分析和量表修正，下文將對用戶的感知差異進行分析。

6.1 用戶性別對微服務(wù)平臺感知差異的分析

假設(shè)用戶的性別對微服務(wù)感知差異存在影響，如表6所示，在總樣本中，男生有300人，女生有116人，對性別與各觀測變量進行了方差方程的 Levene 檢驗和t檢驗。

觀察表6發(fā)現(xiàn)方差齊性檢驗（即方差方程的 Levene 檢驗）中的P值幾乎都大于0.05，只有對用戶的信息受到保護和服務(wù)人員的態(tài)度熱情這兩個觀測子維度的P值小于0.05，說明這兩個觀測子維度可以拒絕接受方差齊性假設(shè)，可選擇假設(shè)方差不相等的t值，其他子維度選擇方差相等的t值。在t檢驗的結(jié)果中用戶的信息受到保護，服務(wù)人員的態(tài)度熱情和對用戶的反饋信息響應速度快這3個觀測子維度的雙尾概率p值都小于0.05，達到0.05的顯著水平，說明男女對這3個子維度存在感知差異，而且t值均為負值，說明男女生在對這三個問題上存在差異，而女生明顯比男生更注重用戶信息安全問題、對反饋信息響應速度和服務(wù)人員態(tài)度的問題。

6.2 年級對微服務(wù)平臺感知差異的分析

文章調(diào)查的對象的專業(yè)有航空制造，飛行器等理工科專業(yè)和經(jīng)濟管理，還有文法等文科專業(yè)。筆者對這些專業(yè)進行了統(tǒng)計檢驗分析，但沒有明顯差異。下文內(nèi)容從用戶的年級角度出發(fā)，探討不同的學習階段對服務(wù)平臺的感知差異的影響。此次調(diào)查的用戶主要區(qū)分為本科生和研究生，調(diào)查結(jié)果如表7所示。

表7 用戶的年級對微服務(wù)平臺的感知差異

在調(diào)查樣本中，本科生有344人，研究生有72人，從表7中可以看出，方差齊性檢驗中的維度雙尾概率P值在0.05下的測評子維度有：內(nèi)容能夠理解接受；提供圖書借閱查詢講座預告等資訊；服務(wù)人員態(tài)度熱情。達到0.05的顯著水平，說明這3個子維度可以拒絕方差齊性假設(shè)，選擇方差不相等的t值，其他選擇方差相等的t值。在t檢驗的結(jié)果中顯示，觀測子維度的雙尾概率p值小于0.05的有提供圖書期刊等資要源；提供文獻在線閱讀；文獻可全文下載；所提供的功能有用且能滿足用戶所需；用戶信息受到保護這5個觀測子維度。從其t 值來看，均為負值，說明本科生與研究生在對待這5個觀測子維度上是存在差異的，而且研究生感知的質(zhì)量高于本科生。而這5個子維度對應的二級維度分別是功能多樣性、基礎(chǔ)性、功能可行性和安全性，研究生對于圖書館微服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量感知更重視這4個二級維度。

表8 本科生的高低年級的感知差異

6.3 本科生低年級與高年級的感知差異分析

低年級是指本科生一、二年級（用“1”表示），高年級是指本科三、四年級（用“2”表示）。分析結(jié)果如下：

根據(jù)表8，由方差方程的 Levene 檢驗可以看出，每一項觀測子維度的P值都是大于0.05的，所有項的觀測子維度都不能拒絕方差齊性的假設(shè)，選擇方差相等的t值。再看t檢驗的結(jié)果，提供圖書借閱查詢講座預告等資訊、提供語音拍照等方式、用戶與平臺互動很好、關(guān)注理解用戶個性化、搜集用戶閱讀和瀏覽習慣的功能這5個子維度的雙尾概率p值均小于0.05，差異性顯著。再觀察這些子維度的t值發(fā)現(xiàn)均是正值，說明這些觀測子維度對于本科生高低年級來說是有差異的，t值越大則差異性越顯著，從表中可以看出低年級的感知質(zhì)量稍高于高年級的學生。

7 結(jié)果討論

7.1 對高校圖書館微服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量感知差異在一定程度上是存在的

高校圖書館微服務(wù)平臺的主要服務(wù)對象是高校師生，而最主要的使用群體是在校學生。前文研究發(fā)現(xiàn)，高校的微服務(wù)平臺的用戶即在校學生的性別、年級在一定程度上影響用戶的感知差異。為理清差異，文章將這兩類特征引起的差異進行匯總：

表9 差異性結(jié)果匯總

從表9中可以看出性別和年級在對待微服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度上存在一定程度的差異。女生更樂于在安全的服務(wù)環(huán)境下進行微服務(wù)的各項活動，需要平臺與用戶自身的互動，對于出現(xiàn)的問題能夠及時解決。相對于本科生來說，研究生更加注重微服務(wù)平臺的功能多樣性、功能的可行性、基礎(chǔ)功能安全性，并且對這幾個方面的感知質(zhì)量明顯高于本科生。

7.2 加強以服務(wù)推廣為核心的高校圖書館微服務(wù)平臺的推廣

對用戶的培訓和服務(wù)推廣是提升高校圖書館微服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量感知的重要方面。從前文分析中，研究生對于圖書館微服務(wù)平臺的功能多樣性、功能的可行性、基礎(chǔ)功能和安全性有更高的感知質(zhì)量，是因為研究生使用微服務(wù)平臺的概率更高、次數(shù)更多。而在本科生高低年級之間的比較中可知，低年級的學生對于圖書館微服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量的感知要稍高于高年級的學生，一方面是高校對于新入學的低年級學生進行了新生入學圖書館的教育，另一方面有可能是高年級的學生即將畢業(yè)，找工作或者繼續(xù)考研深造，對圖書館微服務(wù)平臺的關(guān)注可能會減少。因此，可以鼓勵更多的本科生和研究生使用微服務(wù)平臺，在頻繁的使用中增強對平臺服務(wù)質(zhì)量的感知，以便對服務(wù)平臺的改進提出更有效的建議。這需要微服務(wù)平臺的推廣人員根據(jù)不同的對象采取不同的推廣措施。對于低滿意度的用戶，可以通過改善微服務(wù)平臺的界面設(shè)置，讓界面更加清晰易懂，同時，多方位展示平臺所持有的資源，減少用戶因搜尋某項服務(wù)而消耗的時間；對于滿意度較高的用戶，則以激勵政策為主，例如邀請一個好友加入微服務(wù)平臺就會獲得多少積分或獎勵等，從而帶動身邊的同學使用微服務(wù)平臺。

7.3 高校圖書館微服務(wù)平臺應注重用戶的信息安全問題

根據(jù)以上分析，女生比男生、研究生比本科生更加注重用戶的信息是否受到保護，突出了圖書館微服務(wù)平臺安全性這一問題。高校圖書館通過社會網(wǎng)絡(luò)平臺為圖書館提供延伸服務(wù)、提升信息服務(wù)質(zhì)量、增加機遇的同時，也使圖書館資源和系統(tǒng)面臨著更多的復雜性和不確定性，可能降低服務(wù)效率以及泄露用戶信息等問題[10]。圖書館微信公眾號平臺、圖書館微博以及各種圖書館手機客戶端等，在使用的過程中需要用戶授予相關(guān)的權(quán)利，如需要獲取用戶使用頭像、手機信息、相片等，如果這些微服務(wù)不加強平臺的安全性，一旦系統(tǒng)被破壞或者出現(xiàn)問題，用戶的信息就會有泄露的危險。安全的技術(shù)環(huán)境也會給用戶帶來更好的服務(wù)感知和更高的滿意度，同時吸引更多的新用戶參與圖書館的微服務(wù)。所以微服務(wù)平臺在運營時，定期進行漏洞修復，在技術(shù)上避免出現(xiàn)安全隱患。

7.4 完善圖書館微服務(wù)的各種功能，注重平臺與用戶之間的互動

由表9可以看到，研究生比本科生、本科生低年級的學生比高年級的學生更看重圖書館微服務(wù)的功能多樣性，女生比男生、本科生低年級的學生比高年級的學生注重微服務(wù)的交互性。功能多樣性是用戶是否使用圖書館微服務(wù)的重要指標。功能的多樣不但能為用戶提供更多的圖書咨詢和書籍文獻信息，而且能給讀者帶來更大的便利性。發(fā)掘新的功能和不斷完善已有的功能，可以給讀者帶來視覺和精神的享受。同時，對一些互動項目，如：及時處理用戶的反饋信息，后臺的人工或機器服務(wù)積極響應用戶的需求，保持良好的服務(wù)態(tài)度等，可以采用打分機制，用戶對圖書館服務(wù)進行滿意度打分，以督促圖書館人工服務(wù)更加科學、合理、有效，實現(xiàn)圖書館微服務(wù)平臺與用戶之間的良好互動。

（來稿時間：2018年3月）