范娜娜

[摘 要]創(chuàng)新科技改變生活，人們的居住環(huán)境、生活水平在不斷提高，物業(yè)管理服務也在科學技術(shù)和經(jīng)濟發(fā)展迅猛的背景下進行轉(zhuǎn)型升級，近年來城市智慧社區(qū)逐漸走進了各大物業(yè)管理企業(yè)，為居民提供安全、智能、便捷的物業(yè)管理服務。文章將根據(jù)城市智慧社區(qū)物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀，對如何進行城市智慧社區(qū)物業(yè)管理服務系統(tǒng)設計進行研究與分析，為構(gòu)建城市智慧社區(qū)提供參考價值。

[關(guān)鍵詞]智慧社區(qū);物業(yè)管理;系統(tǒng)框架

[中圖分類號]TP311.52 [文獻標識碼]A

2019年全國兩會政府報告中提出要堅持創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，當新一代科學信息技術(shù)逐步強大，拓寬了“互聯(lián)網(wǎng)+”的應用范疇，進一步融合了現(xiàn)代服務業(yè)，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，行業(yè)集中度不斷凝聚，將給行業(yè)帶來巨大的提升空間，促使行業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級，服務的邊界將會打破，被創(chuàng)新技術(shù)重新賦能的現(xiàn)代服務業(yè)將進入一個新的階段。

物業(yè)管理行業(yè)是現(xiàn)代服務行業(yè)中一個重要的角色，隨著城鎮(zhèn)化進程的加速發(fā)展，人們對城市房屋的需求增加，進而對物業(yè)管理行業(yè)的需求和要求隨之提高，過去人們對物業(yè)管理的定義是業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)，而信息化的發(fā)展?jié)B透了一種智慧理念，城市智慧社區(qū)物業(yè)管理服務系統(tǒng)，促使物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)從高速度發(fā)展轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)轉(zhuǎn)變，能夠極大提升人們生活的便利性和舒適度，服務的主體從“物業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭恕?，對打造以人為本、可持續(xù)發(fā)展的城市智能生活空間具有重要的意義。

1 城市智慧社區(qū)物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀

1.1 城市物業(yè)管理服務的發(fā)展階段

城市物業(yè)管理服務的發(fā)展是一個遞進的過程，從物業(yè)管理服務行業(yè)的誕生開始至今，大致可以分為三個發(fā)展階段，第一個階段是物管理階段，這是一個基于管理物的時期，物業(yè)發(fā)展初期的核心對象是物，即對建筑物、場所、設施設備、環(huán)境等元素的管理，該階段是傳統(tǒng)的管理。第二階段是生活管理階段，這是一個基于人的服務時期，關(guān)注到群眾本身的需求和訴求，物業(yè)開始提供更多增值服務來滿足居民的需求，解決居民所遇到的問題和反饋其訴求。第三階段是智慧服務階段，這個階段把以人為本為基礎(chǔ)，運用互聯(lián)網(wǎng)等科技創(chuàng)新技術(shù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，以生活為導向開始做生活服務體系，不僅僅針對居民的需求，更多的是構(gòu)建一個全面具體的生活服務體系，為業(yè)主居民帶來增值服務，顛覆傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，形成一個智慧社區(qū)的理念，打造智慧社區(qū)系統(tǒng)。目前正處于第二階段與第三階段的過渡時期，人們對智慧社區(qū)物業(yè)管理服務的需求不斷提高。

1.2 城市物業(yè)管理服務系統(tǒng)的需求狀況

信息飛快傳播的科技時代，人們對物業(yè)管理的服務不再像以前局限于住宅管理和住宅環(huán)境了，而是把關(guān)注點集中到了生活服務品質(zhì)和信息安全方面，信息安全的保障成為了焦點，智能化物業(yè)管理服務系統(tǒng)在這種信息需求新形勢下將成為一種新模式，服務系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段管理居民的個人信息，同時為居民提供智能化、網(wǎng)絡化、人性化的便捷式服務，覆蓋到居民的居住、交通、娛樂、工作等范疇，滿足居民對安全、舒適、便捷的生活環(huán)境氛圍的需求。

城市物業(yè)管理服務系統(tǒng)兼顧兩大主體的需求，一方面除了上述提及到使用數(shù)量大的居民，另一方面是物業(yè)服務企業(yè)的工作人員。對于物業(yè)服務企業(yè)的工作人員而言，對管理服務系統(tǒng)的需求從三個層面來分析，第一層面是物業(yè)管理企業(yè)的管理人員，物業(yè)管理企業(yè)所管理的事務大小不一，建立的組織機構(gòu)層級多，管理的人員多，需要一個整體的管理系統(tǒng)歸集人員的信息;第二層面是各領(lǐng)域的項目人員，物業(yè)管理的范圍涉及住房、衛(wèi)生、綠化、設備等方方面面，各領(lǐng)域的項目人員可以在管理服務系統(tǒng)中查詢資源信息，領(lǐng)導可以簡單輕松調(diào)動人員，分配工作，加快工作效率;第三層面是服務人員，直接與居民對接的服務人員，對管理服務系統(tǒng)的需求也比較大，少數(shù)量的服務人員面對多數(shù)量的居民和瑣碎的事務，可以利用管理服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理，高效地開展工作，提供滿意的服務。

2 智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)的構(gòu)建框架

智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)的構(gòu)建是基于互聯(lián)網(wǎng)、APP、云計算等科技創(chuàng)新技術(shù)，把物業(yè)管理的日常運營事務、數(shù)據(jù)中心分析、服務范疇的數(shù)據(jù)信息進行整合，形成一個協(xié)作性強、可視化、智能性的物業(yè)管理系統(tǒng)平臺，以滿足物業(yè)管理人員的工作需求和居民的日常生活需求。

2.1 智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計

智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)是根據(jù)物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容和居民的生活需求而設計的，把物業(yè)管理企業(yè)的工作范疇與居民的生活日常需求相結(jié)合起來，把相關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容收集到系統(tǒng)中，實現(xiàn)居民需求的輸出與物業(yè)工作人員工作的輸入無縫銜接，實現(xiàn)物業(yè)管理的高效率高質(zhì)量服務。

智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計是基于復合型CRM系統(tǒng)的城市智慧社區(qū)物業(yè)管理服務機制研究，復合型CRM包括運營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM，這三種類型的CRM系統(tǒng)進行交互運作，對城市社區(qū)物業(yè)的作業(yè)領(lǐng)域進行管理。

運營型CRM的管理服務。運營型的CRM涵蓋日常綜合服務（如投訴建議、糾紛案件、費用查詢等）、保潔服務、設施管理及維護（如保修流程、處理進程）、綠化養(yǎng)護、停車交通等其他公共服務。以上運營的項目類別可通過CRM系統(tǒng)進行自助服務和請求人工服務兩種類型的服務方式。

運營型CRM系統(tǒng)分析居民對現(xiàn)代物業(yè)管理領(lǐng)域的具體需求和其他因素，不斷完善和修改運營型CRM中包含的因素。目前現(xiàn)代社區(qū)物業(yè)管理服務的范疇包括日常的綜合服務、設施管理維護、保潔服務、停車交通服務、其他公共服務，要通過收集業(yè)主對物業(yè)管理服務的具體需求，適當調(diào)整或新增物業(yè)管理服務的運營類別，例如智能抄水電表、鄰里拼車、閑置物品交換等，更大程度滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求，提升其滿意度，促進業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系和諧友好發(fā)展。

分析型CRM的管理服務。分析型的CRM是數(shù)據(jù)中心的集合，業(yè)主信息數(shù)據(jù)、申請?zhí)幚淼臄?shù)據(jù)、物業(yè)工作人員工作流管理的數(shù)據(jù)，這三大部分的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)處理器中進行應用，得出反饋信息，管理人員根據(jù)信息反饋進行處理并自動歸檔。

現(xiàn)代物業(yè)管理服務系統(tǒng)中分析型CRM系統(tǒng)的路徑、數(shù)據(jù)分析路徑、數(shù)據(jù)保護方式等。業(yè)主在復合型的CRM系統(tǒng)中提出信息發(fā)送申請，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交互中心，物業(yè)工作人員接收到申請信息并作出相對應的反饋，處理業(yè)主提出的申請，完成處理后，系統(tǒng)自動歸檔，例如：業(yè)主在CRM系統(tǒng)上提出社區(qū)公共設施的維修申請，信息經(jīng)過數(shù)據(jù)交互處理，發(fā)送到物業(yè)人員工作處，物業(yè)安排人員進行設施的維護，并在系統(tǒng)上注明跟進的進度，完成處理后，系統(tǒng)將發(fā)送反饋給業(yè)主。

協(xié)作型CRM的管理服務。協(xié)作型的CRM是在運營型CRM和分析型CRM的基礎(chǔ)上，以業(yè)主與物業(yè)之間的交互方式為內(nèi)容，除了自助服務、人工服務、數(shù)據(jù)應用處理、案件反映歸檔的移動信息互動交流，還延伸到公共社區(qū)活動服務、公共通知、商業(yè)周邊、Call Center（呼叫中心）、E-mail/短信等方式，加深業(yè)主與物業(yè)之間的溝通。

協(xié)作型CRM中的業(yè)主與物業(yè)之間互動交流的方式，分析存在的問題和提出改進的建議。業(yè)主與物業(yè)之間的信息交流方式不僅局限在電話呼叫、現(xiàn)場服務、社區(qū)公共等普遍的方式，應該充分了解業(yè)主與物業(yè)理想中的協(xié)作方式，分析各種協(xié)作方式，探討高效率、便捷、互利的協(xié)作方式，促進業(yè)主與物業(yè)之間的深度溝通與合作，減少矛盾沖突，共建和諧家園。

運營型CRM與分析型CRM是以數(shù)據(jù)交互鏈接起來，而協(xié)作型CRM的內(nèi)容包括了運營型CRM與分析型CRM的部分內(nèi)容，三者呈現(xiàn)“三圓形狀”的框架關(guān)系。

2.2 智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)平臺設計

在智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)的技術(shù)支撐下，形成智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)平臺，平臺的設計是把智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)的需求和解決方案具象化，從物業(yè)管理服務系統(tǒng)中延伸出的管理物業(yè)智慧平臺，根據(jù)不同的需求設計為四個智慧服務系統(tǒng)平臺。

基礎(chǔ)物業(yè)管理服務平臺。日常的運營工作內(nèi)容在管理服務系統(tǒng)上體現(xiàn)的是基礎(chǔ)物業(yè)服務管理平臺，綜合服務、設備設施維護、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等一系列日常的工作安排，可以通過管理服務系統(tǒng)安排值班管理，居民可以在系統(tǒng)上直接反映問題，問題將通過系統(tǒng)傳輸?shù)较到y(tǒng)的后臺，工作人員及時反饋和安排人員解決問題，并把問題處理的結(jié)果發(fā)送到社區(qū)的電子公告欄中，面向全體居民進行專業(yè)化管理，提升基礎(chǔ)物業(yè)管理服務的質(zhì)量和效率，提高居民對物業(yè)管理服務的滿意度。

增值客戶管理服務平臺。在基礎(chǔ)物業(yè)管理服務的基礎(chǔ)上，通過管理服務系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)收集，進行資源整合，為居民提供更多增值服務，例如在社區(qū)服務平臺中提供旅游信息服務、家政信息服務、運動健身服務等，這些增值服務可以在系統(tǒng)平臺上結(jié)合居民自身的工作性質(zhì)或所擁有的資源進行共享，系統(tǒng)提供一個信息傳播和獲取的平臺，由此來增加居民在小區(qū)內(nèi)的居住價值感，活躍居民之間的互動。

智慧物業(yè)管理服務平臺。通過現(xiàn)有的科技創(chuàng)新技術(shù)，在小區(qū)安裝并投放使用的新技術(shù)產(chǎn)品，軟件配合硬件使用，例如智能門禁開關(guān)，在系統(tǒng)上注冊填寫信息，即可以APP系統(tǒng)二維碼、指紋、刷臉等方式出入小區(qū)大門，確保小區(qū)人員進出的安全，居民如有親友上門拜訪，即時把信息發(fā)送到居民的APP系統(tǒng)中，確認即可進入通過。這些科技創(chuàng)新技術(shù)直接應用到物業(yè)服務管理中，大大提高了居民生活的安全性，也為物業(yè)管理的工作提供了便捷性。

社區(qū)娛樂交流管理平臺。智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)平臺為居民搭建一個交流互動的娛樂休閑平臺，居民用戶可以在平臺上發(fā)揮自身的優(yōu)勢和共享資源，定期自發(fā)舉辦各種社區(qū)活動，物業(yè)可提供場地和贊助商來支持有意義的活動，居民可以發(fā)布有用的生活經(jīng)驗、趣味見聞等，同時還可以發(fā)布閑置物品、二手商品等信息，整合周邊商業(yè)資源、城市資源共享在社區(qū)平臺上，帶動居民的積極性，形成和諧愉悅的生活氛圍。

智慧物業(yè)管理服務系統(tǒng)平臺的設計是面向居民提供物業(yè)管理專業(yè)化的服務，為居民提供一個互動互助的平臺，整合資源提升價值，共同構(gòu)建美好生活共同體。

3 城市智慧社區(qū)物業(yè)管理未來發(fā)展

城市社區(qū)物業(yè)管理未來的發(fā)展將會是一個增值服務的生態(tài)圈，將透過數(shù)據(jù)信息和科技創(chuàng)新技術(shù)建設一個可視化、智能化、信息化的未來社區(qū)生態(tài)圈，主要從圈層互動、鄰居互助、共享互利三方面體現(xiàn)。圈層互動文化體系是針對不同行業(yè)形成不同的行業(yè)圈層，在行業(yè)圈層里可以進行資源共享，信息傳遞，最大程度把社區(qū)周圍的資源進行整合，提供一個信息集合的平臺，增加居民用戶的附加價值。鄰居互助文化體系是在社區(qū)里成立相對應的社團，例如公益社團、志愿社團、敬老社團等，在社區(qū)內(nèi)做社團活動服務，開展公益活動、志愿者服務活動、慰問老人等活動，凝聚街坊鄰里的向心力，提供溫暖的服務與幫助。共享互利服務體系是集合事業(yè)、生活、金融、醫(yī)療、餐飲等廣告資源的共享互利，發(fā)揮物業(yè)管理服務企業(yè)的增值服務，為居民帶來更多資源和利益。未來的城市智慧社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展將會呈現(xiàn)“五大更好”的趨勢，成長更好、居家更好、健康更好、便利更好、鄰里更好，為未來的社區(qū)價值進行構(gòu)建。

4 結(jié)語

隨著人民生活水平的提高和信息智能化的發(fā)展，智慧社區(qū)的物業(yè)管理服務系統(tǒng)在越來越多的小區(qū)內(nèi)開展應用，物業(yè)管理服務系統(tǒng)的設計涵蓋了居民的日常生活需求、增值服務、娛樂互動等功能，而且還應包含物業(yè)管理工作的日常運營、數(shù)據(jù)分析，互助的工作范疇，形成居民與物業(yè)雙方的共同協(xié)作的關(guān)系，提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和質(zhì)量，提高居民的滿意度，保持持續(xù)創(chuàng)新能力，挖掘服務價值，創(chuàng)新社區(qū)服務，進一步提升服務的內(nèi)涵和外延;同時大力推動智慧社區(qū)建設，助力服務價值持續(xù)提升。