馬開良

(南京旅游職業(yè)學院，江蘇 南京211100)

旅游酒店服務賽項自2012年列入教育部全國技能大賽賽項以來，先后在廣東省廣州市、江蘇省蘇州市各舉辦3屆，2018年6月比賽在內蒙古包頭市落幕。回顧大賽的歷程，分析大賽的得失，對進一步完善辦賽機制，切實做到以賽促教，提升大賽對職業(yè)教育的引領作用具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 酒店服務全國技能大賽對旅游職業(yè)教育的影響

毫無疑問，連續(xù)7年的酒店服務全國技能大賽(以下簡稱國賽)對推動全國酒店服務職業(yè)教育的全面發(fā)展、縮小東西部地區(qū)學校教學硬件配置與技能教育差距發(fā)揮了不少積極推動作用。具體表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，升華職業(yè)形象，提升行業(yè)地位。大賽提升了酒店服務的地位與影響，增強了酒店服務教與學的熱情，激發(fā)了學生投身行業(yè)、對口就業(yè)的自信與自覺，激活了家長對酒店服務招生的關注度和主動意識。將酒店服務技能考評列入國賽，通過市、省等不同層級、不同規(guī)模的選拔競技，直至國賽的正面引導，持續(xù)弘揚，對從教、從業(yè)的酒店服務師生都給以精神鼓舞，繼而對學生家長乃至社會在原認知上都有糾偏作用，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入活力，增添了動力。

第二，倡導嚴謹學風，精化技能教學。通過酒店服務競賽方案和競賽評分權重的引領，培養(yǎng)了精益求精、嚴謹教學與精準操練的教風與學風。以往粗線條的餐飲擺臺、斟酒，客房清掃、套被，在大賽嚴苛、精細標準的蕩滌下逐步遁形。緊扣標準、注重手法、細化程序等精細化操作、良好職業(yè)操守培養(yǎng)很快被修訂進人才培養(yǎng)方案和專業(yè)教學目標，大賽對全國旅游酒店職業(yè)教育切實起到了推動、促進作用。實踐證明，對大賽關注度、參與度高低與當地、當校的職業(yè)教育水平，尤其是技能操作的強化與提升效果具有相當明顯的正比例關系。[1]

第三，提供學生舞臺，拓展發(fā)展空間。在我國進入普通高等教育的轉型時期，從國家層面更加重視職業(yè)技能教育，各省市也積極響應，技能大賽受到職業(yè)院校和應用技術型本科院校的重視。連年國賽，層層選拔，不僅保證任何年份進入職業(yè)學校的學生都有參賽出彩、公平競爭的機會，而且各層級比賽產生出來的各級技術精英、技能高手也都得到社會的廣泛認同，在肯定個人的同時為校友、同學樹立了標桿；在體會榮耀的同時為晉升學業(yè)、拓展就業(yè)鋪平了道路。

雖然國賽具有積極推動作用，但是旅游酒店服務全國大賽方案連續(xù)7年幾乎未變，既普及了競賽所涉及的專業(yè)理論知識和英語口語(僅就公開題庫部分)，細化、拔高了餐飲、客房服務部分操作技能，但在規(guī)整酒店客房、餐飲主要的服務操作姿勢與手法的同時，某種程度上又慢化了專業(yè)技能的創(chuàng)新發(fā)展，固化了思維。該賽項國賽在2017、2018年將客房、餐飲由個人單項比賽合并為個人兼項，卻并未相應更新這兩個分賽項的競技內容。比如餐飲分賽項的競技內容，一直是要求選手完成中餐10人宴會的擺臺，包括鋪臺布、擺放餐具、口布折花、斟酒等步驟，具體程序和距離、角度規(guī)范等，自2012年至今從未改變。[2]如此，一些目標直指大賽、功利性較強的學校圖省事，求對標，避重就輕，甚至完全固化、簡化、窄化、弱化酒店服務技能的教學。原本全國酒店服務職業(yè)教育在餐飲、客房技能層面雖然略顯粗放，但畢竟百花齊放，而在大賽指揮棒(而非風向標)的連年牽引下，變得一把尺子量天下，千軍萬馬過獨木橋了。

2 適應形勢變化，國賽應該指明新的方向

連續(xù)7年的全國酒店服務技能大賽，在職業(yè)教育領域，尤其是在大賽關注度高、奪標意識強的省市地區(qū)，其向心力之大、磁鐵效應之強已不言而喻。然而，狹隘地理解大賽對職業(yè)教育的推動引領作用，孤立片面地組織開展酒店服務技能大賽，過分放大獎牌的光環(huán)效應，不僅對大賽活動自身組織、運作、管理不利，而且也很難真正持續(xù)做到以賽促教、以賽促改、全面均衡推動酒店服務職業(yè)教育的發(fā)展。因此，大賽指揮棒的作用應該刻不容緩地弱化，而以大賽促進酒店服務職業(yè)教育改革的風向標作用應旗幟鮮明地加以凸顯。所謂風向標作用，即通過賽項方案制定，競賽內容、形式方式的安排選擇，競賽成績評分權重分配等等，給各級各類包含酒店服務專業(yè)職業(yè)教育的部門、學校以方向性指引，啟發(fā)其拓展思路，創(chuàng)新實踐，以更加積極主動的努力創(chuàng)造更加全面、豐碩的職業(yè)教育成果。當務之急，應從以下六個方面切入，系統(tǒng)構思，全面駕馭，以期酒店服務以賽促教取得即時落地效果。

第一，響應國家戰(zhàn)略，增加西餐競賽內容。伴隨“一帶一路”國際倡議的全面實行，中西方交流便利程度明顯提高，活動不斷增加，西餐服務場所和機會將不可避免地增多和普及。從狹義層面理解，當務之急應首先普及青年學生尤其是酒店專業(yè)學生西餐文化、進餐禮儀，更好地融入社會，成為全社會西餐文化的傳播者。從廣義層面著手，更應系統(tǒng)教育培訓酒店服務學生正確、規(guī)范的西餐服務技能，成為接待、服務世界友人的行家里手。不僅如此，現(xiàn)代酒店服務學生即將走上酒店服務等更加廣泛的窗口服務行業(yè)和崗位，理應成為“一帶一路”的參與者、建設者、友好使者。因此，外語(尤其是口語)的學習、競賽、推廣也是不可偏廢的。其實，酒店服務餐飲教材、教學目標與人才培養(yǎng)方案本身就包含有西餐知識與服務技能訓練內容，只是在做大賽方案時被割舍省略了?，F(xiàn)在應該重新審視方案、補齊西餐教學短板、全面考察選手中西餐服務技能。

第二，對接星評標準，增添專業(yè)規(guī)范考察。作為旅游教育部門，承擔為行業(yè)輸送合格人才責任。學校應跟蹤、研讀《旅游飯店星級評定標準》這部酒店管理“圣經”，調整、充實教學內容。酒店技能大賽更應選擇其中代表性、關鍵性技術環(huán)節(jié)與要領，充實技能大賽項目與內容，做好與行業(yè)對接的文章，培養(yǎng)具有一定內涵的專業(yè)實用人才。旅游飯店星級標準與技術解讀具有專業(yè)化程度高、技術規(guī)范準確、技能系統(tǒng)全面等特點，目前仍然是國內酒店客房、餐飲、前廳等部門先進、權威、切實可行的專業(yè)規(guī)范。貼近、吻合、踐行星級標準，自然會促進中國酒店的服務品質與國際形象的全面提高。比如將客房送餐服務、夜床整理服務、分餐派菜服務、客前烹制切割服務等等有機融入大賽，學生與行業(yè)貼合度將大大提升。

第三，貼合行業(yè)現(xiàn)狀，增加酒店鮮活內容。旅游酒店作為典型的服務性行業(yè)，既保留傳統(tǒng)手工藝的特征，又不乏適應時事變化、創(chuàng)新運作的諸多實踐。大賽方案可適度對接酒店行業(yè)發(fā)展與業(yè)態(tài)變化趨勢，設計推出創(chuàng)新、實用的酒店服務技能競賽項目。在服務業(yè)迅猛發(fā)展的大背景下，酒店業(yè)擔當著不可小覷的生力軍作用。研究發(fā)現(xiàn)，無論線上團購還是線下實體經營，酒店、度假村、民宿等等新業(yè)態(tài)住宿業(yè)都呈現(xiàn)產銷兩旺的上升趨勢。年輕消費群體增長勢頭強勁，對市場貢獻尤其突出。年輕人餐飲以食西餐、用刀叉為時尚，然而又大多專業(yè)知識貧乏、技能手法很不專業(yè)，急需權威培訓與指引?？头肯M、會議住宿、休閑度假，年輕人亦已成為主體消費人群，其選擇購買、消費享用同樣需要專業(yè)化培訓指導。因此，適時進行可行性研究，賽事適當增加前廳、會議、西餐、酒水、咖啡、茶藝，以及酒會、茶歇等相關服務技能不失為明智舉措。

第四，借鑒世賽模式，增加互動真實場景。酒店服務是人對人富有情感和溫度的互動服務，其技能競賽有別于車床加工、軟件編程采取的封閉環(huán)境、單獨作業(yè)模式。酒店服務競賽在關注技能的同時，對選手態(tài)度、情商的考察同樣重要。酒店服務技能大賽變封閉靜態(tài)比賽為有顧客參與的多元互動式比賽；變有限觀摩者遠距離觀摩為開放式，與顧客、觀摩人員零距離展現(xiàn)技藝；變客房拋單套被做床為收被換單開夜床；變刻板的10人宴會擺臺為靈活的7人、9人宴會擺臺；變只考察部分環(huán)節(jié)即餐前準備、預先擺臺為餐前準備、擺臺，餐中示酒、分菜，餐后收餐、撤臺全程若干節(jié)點考察。如此等等，既考察選手賽前解讀方案、練習準備工夫，又多方位、全流程考察選手即興反應、臨場表現(xiàn)、情商與技能的融和發(fā)揮水平。

第五，對接廣義就業(yè)，增加選擇項目競賽。酒店服務職業(yè)教育學生就業(yè)面越來越廣泛，更多對接廣義服務領域，因此，作為風向標的技能大賽應鼓勵學校更廣泛地教與學時尚、實用的專業(yè)技能。現(xiàn)代酒店服務職業(yè)學校學生，其就業(yè)通道除傳統(tǒng)的酒店、賓館，其他窗口服務行業(yè)比如高鐵、銀行、移動公司、物業(yè)、保險、茶樓、酒吧、房地產、家政公司等等也都會主動拋出橄欖枝。所以，通過創(chuàng)新變化、拓寬調整競賽內容，以引導學校開設、鼓勵學生選修咖啡、茶藝、插花、酒水、公關、化妝、溝通技巧、家私護理、地面保養(yǎng)、寵物養(yǎng)護等等專業(yè)課程，在提高學生情商、提升學生素養(yǎng)的同時，增強學生的動手能力，在激發(fā)學生揚長避短、各取所需多學技能的基礎上，通過大賽又適時給學生提供展示技藝、綻放成功的舞臺豈不更好！

第六，強化造血功能，增設教師競賽通道。打鐵先得自身硬。教師有賽項，精神壓力會適度增大，但同時迫使教師研究競賽規(guī)程，對照競賽要求，自覺勤練專業(yè)技能，充實豐富專業(yè)理論知識，其結果一是成就自我；二是與學生實現(xiàn)同理心，更加具體務實、扎實有效培訓指導學生，取得教學相長雙豐收。酒店服務自2012年設立國賽以來，江蘇省選手連續(xù)獲得七連冠的優(yōu)異成績，其成功的關鍵就是雖然沒有國賽，但教師比賽始終與學生競賽同步并肩，協(xié)同推進。[3]江蘇不僅每年有教師大賽，而且競賽的內容比學生的口徑寬、范圍廣、變化快。比如，教師賽除了比學生賽常設的專業(yè)理論知識、專業(yè)英語、客房服務、餐飲服務、儀表儀容之外，還不時變換、增加內容，近年先后設立中餐主題宴會、西餐主題宴會、客房主題夜床、宴會臺面即席點評、現(xiàn)場教學講課等等賽項。靈活多樣、堅持不懈的教師競賽，錘煉了教師隊伍，酒店服務專業(yè)教師隊伍新人、能人輩出，師資隊伍技術技能、年齡結構不斷優(yōu)化，為職業(yè)教育的良性、持續(xù)發(fā)展注入了內生動力。

國賽設教師賽項，可以在參賽選手年齡方面做出適度規(guī)定，留足空間，更加鼓勵和強化年輕教師的參與性。在競賽的內容及得分權重方面釋放信號、給出指引，既要考察教師對服務操作專業(yè)規(guī)范精準掌握情況，更要倡導教師教書育人，不斷進取，在酒店服務職業(yè)教育更廣闊領域勇于探索，大膽創(chuàng)新。

3 齊心呵護，使酒店服務賽項行穩(wěn)致遠

近年，國家層面技能競賽項目在適度合并、精簡，酒店服務成為教育部旅游類賽項僅剩的兩個之一。無論從大賽對職業(yè)教育直接的推動、引領作用出發(fā)，還是站在社會層面，通過辦賽促進人才聚積，提升行業(yè)地位，從而增加就業(yè)忠誠度等等因素著想，都應凝心聚力，勠力同心，讓該賽項越辦越好，不斷前行。

首先，大賽方案應在傳承的基礎上創(chuàng)新，確有突破。酒店服務國賽方案應在充分調研、反復論證、全面研討的基礎上革新、完善。在接力傳承的同時，做好推陳出新、精益升級的探討與嘗試。方案應具有行業(yè)引領性、廣泛代表性、適度超前性，既指引領酒店服務職業(yè)教育、教改方向，又貼合國際國內酒店業(yè)發(fā)展變化趨勢和現(xiàn)代服務業(yè)的潮流特征。進一步深化拓展以賽促教的領域和深度，倡導酒店職業(yè)教育與行業(yè)互動風氣，為促進大國服務、弘揚工匠精神做出科學、明確的風向指引。

其次，大賽承辦應在公正的前提下開放，更加權威。堅持嚴肅認真、公平公開、客觀公正、開放透明的辦賽準則，努力使競賽成為樹敬業(yè)正氣、倡練技學風的契機與平臺。既是國賽，就應優(yōu)選國內權威、行業(yè)精英，集思廣益，以大賽的名義推廣酒店服務專業(yè)風范。專業(yè)理論考察可以采用電腦機考等先進配備，客觀精準高效，切實減少人為評判主觀因素；專業(yè)英語口語競賽，可采用實況轉播裝置，讓所有領隊、教練、選手同步聽到、看到競賽選手的回答表現(xiàn)。

再次，大賽點評應在客觀的分析下精準，點穴入理。取得國賽入場券的選手都是一省一市的最佳選手、最優(yōu)學生，地方寄予無限希望，選手滿懷美好夢想。然而，賽場畢竟是高手對決，天外有天，人外有人，總有高手更領風騷。這無可厚非。關鍵是大賽結束要讓選手贏得坦然，輸得誠服，領隊認可，教練明理，這里至關重要的環(huán)節(jié)是大賽之后趁熱打鐵、深刻入理、即刻進行的專業(yè)點評。從比賽現(xiàn)場起步，發(fā)現(xiàn)、解剖問題；到競賽全面結束，梳理、挖掘不足。要緊扣大賽指南，切合賽場選手表現(xiàn)，抓住主要技能、關鍵步驟，精準揭示成績優(yōu)劣差距所在。點評是專家裁判與參賽單位、參賽者接觸的“關鍵時刻”，是主辦者與參與者真切交流的重要節(jié)點。要把點評當作大賽方案通過競賽的實操運作其成功之處加以高度概括，也要把全國范圍酒店服務先進技能與手法加以贊賞弘揚。當然還要客觀、精準指明大賽暴露出的問題和不足，分析其癥結所在，指明其調整方向與方法。尤其要發(fā)現(xiàn)趨勢，抓住要害，肯定先進，分析得失，評述落后，講清道理，揭示痛點，指導方法?？傊?，要珍惜參賽方人員在場機會把大賽的收場鑼鼓、壓軸工作敲響做好，把專家點評真正做成本屆大賽的診斷書、體檢表，同時又是下屆大賽的熱身操、動員令。點評，不能流于形式，例行公事，簡單應付。隔靴搔癢，舍本逐末，蜻蜓點水，漫灑花露水式點評不僅不能弘揚正能量，也不能指明知識、技能發(fā)展方向，反而會引發(fā)眾多不實猜疑，挑戰(zhàn)大賽權威，有損大賽客觀公正形象。

最后，成果轉化應在創(chuàng)新的前提下拓展，立體多元。大賽成果的及時轉化力戒固化思維，刻板傳導，應力求開放發(fā)散，產生放大效應。競賽選手的精彩表現(xiàn)，選拔選手的獨特技巧，訓練技能的經典手法，既要總結推廣，普惠弘揚；更要防止片面狹隘，就事論事，簡單模仿，一花獨放。僅靠一張光盤、一本畫冊，單一方式轉化成果，對專業(yè)功底匱乏、創(chuàng)新思維缺乏的地區(qū)和學校只能起到依樣畫葫蘆、東施效顰的效果。在適當時機，應圍繞酒店服務組織發(fā)起較大規(guī)模的交流研討，集思廣益，對大賽成果轉化、放大大賽效應不無益處。江蘇省在每年國賽結束之后，利用暑假時機，都會組織舉辦當年國賽省賽分析與針對性的培訓學習班。培訓班上，既有國賽省賽情況回顧，更有精彩表現(xiàn)欣賞和選手得失分析。與此同時，還對參加培訓班的教師進行實操技能培訓指導。培訓班結束，參加培訓的教師必須通過理實一體的考核。[3]這種研討培訓對大賽成果逐年轉化發(fā)揮了真真切切的推動作用。

大賽是技能教育的檢查與催化，是技能規(guī)范的高地，是職業(yè)教育發(fā)展和轉向的風源，期待酒店服務賽項在服務業(yè)潮平兩岸闊的大好時機下，風正帆懸，勇往直前。