唐 研，劉長江，朱靜怡

（聊城大學商學院，山東 聊城 252059）

大數(shù)據(jù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，共享意識逐漸滲透到各行各業(yè)，物流業(yè)作為國家經(jīng)濟建設(shè)的戰(zhàn)略性支柱，在推進國民經(jīng)濟發(fā)展方面占據(jù)極為重要的地位?；诖?，建立的物流共享信息平臺正在蓬勃發(fā)展，物流信息平臺的建立能夠起到引導與協(xié)調(diào)的中間環(huán)節(jié)作用，匯集各方信息，優(yōu)化供應鏈結(jié)構(gòu)與布局。共享物流信息平臺使得使用該平臺的供需雙方更便捷、更優(yōu)質(zhì)地完成商務交易過程，降低物流成本，優(yōu)化物流管理，而物流信息平臺的服務質(zhì)量直接影響著客戶對于該平臺的選擇，但目前共享物流信息平臺依然存在信息不對稱、不安全、客戶響應不及時等服務質(zhì)量問題。如何對共享物流信息平臺服務質(zhì)量進行有效評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，進而提升服務質(zhì)量，是共享物流信息平臺建設(shè)和發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、研究綜述

近年來，隨著各類互聯(lián)網(wǎng)服務平臺的快速發(fā)展，國內(nèi)外學者一直關(guān)注如何對信息平臺的服務質(zhì)量進行有效評價。目前，由 Parasurama等（2005）學者在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上提出的E-SERVQUAL模型，已被廣泛認可為信息平臺服務質(zhì)量評價模型之一，共包括服務效率、完成性、可靠性、隱私性、響應性、補償性和可接觸性等維度。但網(wǎng)站應用場景并非一成不變，因此E-SERVQUAL模型也無法直接套用在任意服務網(wǎng)站之中，需要結(jié)合平臺自身的屬性和信息服務的特點來展開。國內(nèi)學者以此為基礎(chǔ)，展開了廣泛研究：鞠蓓等（2017）在針對鐵路客運網(wǎng)站的服務質(zhì)量評價中，主要考慮了平臺的安全性、可靠性、易用性、響應性、信息準確性和易懂性。胡青竹（2018）的研究建立了適用于中小企業(yè)公共服務平臺服務質(zhì)量的評價指標，包括感知性、可靠性、響應性、保證性、移情性、實效性。

就數(shù)據(jù)收集方法而言，E-SERVQUAL模型的主要數(shù)據(jù)來源為問卷調(diào)查。但隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡評論的感知價值與網(wǎng)絡評論采納的影響研究趨于成熟。蔡佳苗（2015）以大數(shù)據(jù)為研究導向，把網(wǎng)絡評論應用到質(zhì)量管理領(lǐng)域，以達到改進質(zhì)量管理效果；張振華等（2019）討論了基于網(wǎng)絡口碑數(shù)據(jù)挖掘的電子商務物流服務質(zhì)量問題。通過引入網(wǎng)絡評論，由客戶感知出發(fā)，可以對信息平臺的服務質(zhì)量進行細顆粒度評價，這必將會豐富信息平臺服務質(zhì)量的研究體系。

二、研究方法

本研究在相關(guān)研究基礎(chǔ)上，整合物流信息平臺的服務質(zhì)量相關(guān)評價指標，在基于SERVQUAL量表的水平上重新構(gòu)建適合共享物流平臺的E-SERVQUAL模型；利用八爪魚采集器采集各大主流物流信息平臺APP評論，以用戶需求為切入點，篩選物流信息平臺各服務要素的高頻詞匯，用FP-growth關(guān)聯(lián)規(guī)則的分析方法，探討作出不同評價的客戶對共享物流平臺服務質(zhì)量各評價因素間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

胡青竹在利用SERVQUAL量表對公共服務平臺的研究中，將其原本有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，改變?yōu)楦兄?、可靠性、響應性、保證性、移情性、實效性。感知性服務主要體現(xiàn)于外在有形方面，本文在此基礎(chǔ)之上，將共享物流平臺的服務質(zhì)量評價指標歸納為：（1）有形性——主要指客戶可視，可直接接觸感知的平臺網(wǎng)站和程序界面，本文歸納為“平臺網(wǎng)站與程序界面”；（2）可靠性——平臺能夠準確與及時地向用戶提供所需要的服務，本文將其歸納為“平臺對信息的處理”；（3）響應性——平臺為用戶服務以及提升服務質(zhì)量的主觀意愿，本文歸納為“平臺對客戶的響應”；（4）保證性——指對平臺各項功能，服務人員能力及顧客的放心程度，本文歸納為“平臺對交易的保證”；（5）移情性——平臺對于用戶在使用過程中的關(guān)心程度，針對不同的用戶提供多樣化的個性服務，于物流信息平臺中，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)故障提醒、新消息通知等，本文于此歸納為“平臺對物流的監(jiān)視”；（6）實效性——所提供服務為用戶帶來的效果，本文歸納為“平臺對效率的提升”，因此，本文建立關(guān)于物流信息平臺的E-SERVQUAL量表 (如圖一所示)。研究因素“平臺網(wǎng)站與程序界面”為E1、“平臺對信息的處理”為E2、“平臺對客戶的響應”為E3、“平臺對交易的保障”為E4、“平臺對物流的監(jiān)視”為E5、“平臺對效率的提升”為E6，中評為S1、好評為S2。

圖1 E-SERVQUAL量表

三、數(shù)據(jù)分析

騰訊應用寶包含各型各類大眾主流APP，使用人數(shù)眾多且有開放性評論功能，具有代表意義，因此本文抓取應用寶中APP評論作為研究數(shù)據(jù)。并選取貨車幫、貨拉拉、快遞100、省省回頭車、物流王、運滿滿等6家主流物流信息平臺作為研究對象，共抓取評論數(shù)據(jù)2603條。本研究主要研究好評，因此刪除差評評論，共得到1401條評論數(shù)據(jù)，經(jīng)過高頻詞篩選并歸入研究因素(如表1所示)。構(gòu)建矩陣發(fā)現(xiàn)其中具有對本研究無意義的個別評論數(shù)據(jù)，如“中國最大的物流信息平臺，這個無可爭議”等，在此評論數(shù)據(jù)中并未找到所需研究指標，因此對其刪選，最終得到有效評論數(shù)據(jù)1160條。然后將有效評論數(shù)據(jù)與各評價維度進行匹配，可得出評論矩陣。其中，評論數(shù)據(jù)條目與維度匹配的指標標記為T，未體現(xiàn)的指標標記為F。如表2所示為前十條的評論矩陣。

表1 平臺服務要素劃分

表2 評論矩陣前10條示例

本研究利用Rapid Miner 5中的FP-growth算法實現(xiàn)，圖2為本研究在最小支持度設(shè)置為0.08與最小置信度設(shè)置為0.4時產(chǎn)生的19條關(guān)聯(lián)規(guī)則圖示。其中，規(guī)則1、2、5、6、8、9、10、11、12、16、17、18、19 與研究目的皆具相關(guān)性，具體需要比較Lift值的大小，平臺網(wǎng)站與程序界面、平臺對效率的提升對好評有直接的影響，說明二者在服務要素對好評的影響中占有相當大的比重，顧客在對平臺作出評價時對二者偏重關(guān)心。

通過對具體規(guī)則的分析，篩選數(shù)據(jù)結(jié)果如表3所示。規(guī)則E4→S2與E1、E5→S2的Lift小于1，呈現(xiàn)負相關(guān)；規(guī)則E6→S2與E1→S2的Lift大于1，在單個服務要素影響好評中呈現(xiàn)正相關(guān)；規(guī)則E1、E4→S2，E1、E6→S2，E1、E3→S2 與 E1、E2→S2 的 Lift大于 1，在兩個服務要素影響好評中呈現(xiàn)正相關(guān)；規(guī)則E6、S1→S2中在中評發(fā)生的條件下，服務要素平臺對效率也在提升，其好評發(fā)生的概率達0.472。

通過分析可得如下結(jié)論：（1）客戶產(chǎn)生好評與“平臺的網(wǎng)站與程序界面”有直接相關(guān)，物流信息平臺可通過對網(wǎng)站及程序界面的優(yōu)化進而提升服務質(zhì)量。（2）客戶產(chǎn)生好評與“物流信息平臺對效率的提升”有直接相關(guān)，物流信息平臺可通過優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)提升效率進而提升服務質(zhì)量。當客戶產(chǎn)生中評時，“平臺對效率的提升”會參與規(guī)則，進而影響好評的產(chǎn)生。（3）“平臺網(wǎng)站與程序界面”與“平臺對交易的保障”同時發(fā)生，會正向影響好評的發(fā)生；“平臺網(wǎng)站與程序界面”與平“臺對效率的提升”同時發(fā)生，會正向影響好評的發(fā)生；“平臺網(wǎng)站與程序界面”與“平臺對客戶的響應”同時發(fā)生，會正向影響好評的發(fā)生；“平臺網(wǎng)站與程序界面”與“平臺對信息的處理”同時發(fā)生，會正向影響好評的發(fā)生。

四、結(jié)論與建議

物流的高速發(fā)展、大數(shù)據(jù)的融入，物流信息平臺在其中扮演著不可或缺的重要因素?；诒疚难芯康难芯拷Y(jié)果，提出建議如下：

圖2 關(guān)聯(lián)規(guī)則圖示

第一，研究結(jié)果可知，客戶產(chǎn)生好評與“平臺的網(wǎng)站與程序界面”直接相關(guān)；同時，“平臺的網(wǎng)站與程序界面”通過與其他幾個維度的結(jié)合，起到影響好評程度的作用。因此，“平臺的網(wǎng)站與程序界面”是客戶評價物流信息平臺服務質(zhì)量的重要因素，優(yōu)化網(wǎng)站與界面是提升平臺服務質(zhì)量的重要途徑。作為物流信息平臺的基礎(chǔ)，應做到優(yōu)化網(wǎng)站及程序界面設(shè)計，在達到簡約明了的同時，還要全面覆蓋各項服務項目，保證客戶在使用過程時操作便捷和功能全面。

表3 關(guān)聯(lián)規(guī)則

第二，提高物流信息平臺對交易的保障。物流信息平臺作為中間交易平臺，起著不容忽視的紐帶作用。因此，要保障交易的順利完成影響著顧客滿意度，同時對平臺的建設(shè)提出了更為嚴格的要求。不僅要保障平臺交易雙方的信息對稱性，還要保障參與過程信息的安全性。

第三，加強物流信息平臺對客戶的響應。信息平臺對客戶的響應程度反映了物流信息平臺的服務質(zhì)量水平，而能夠做到及時有效地回饋客戶的問題是優(yōu)質(zhì)的服務水平的表現(xiàn)。建設(shè)優(yōu)良的信息平臺，就要健全平臺服務體系，以解決客戶問題為第一目標。對于后臺服務人員進行崗前培訓、定期檢查，保證其達到要求的服務水準。對客戶的響應速度，同時需要物流信息平臺程序設(shè)計的技術(shù)支持，而良好暢通的信息溝通渠道與方式同時能夠增強顧客滿意度。

第四，完善物流信息平臺對信息的處理體系。分析結(jié)果顯示，物流信息平臺對信息的處理與平臺的網(wǎng)站和程序界面二者同時影響客戶的好評。物流信息平臺應逐漸拓寬其信息功能，實現(xiàn)全過程信息輸出與接收，做到信息的及時更新，達到信息對稱。積極對客戶反饋進行處理，優(yōu)化反饋信息的處理體系。不斷拓展業(yè)務面，保證質(zhì)量與可靠性的基礎(chǔ)上加強對于物流信息的錄入，拓展物流交易渠道與數(shù)量。

第五，加大政府對物流信息平臺建立與發(fā)展的支持力度。物流信息平臺的建立已然成為現(xiàn)代化物流發(fā)展的趨勢，傳統(tǒng)意義上的物流交易所存在的問題在該平臺的運行中不斷減少。政府及其他公共部門應加強支持力度，增大對平臺公共服務的資金支持，積極發(fā)揮政府的領(lǐng)導作用，明確發(fā)展方向，定期對平臺建設(shè)進行指導與規(guī)劃。