胡俊敏

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院眼科，北京 100013）

我院眼科門診就診患者中高齡及行動(dòng)不便患者日益增多，且在存在不同程度的視力障礙。同時(shí)大多伴有其他系統(tǒng)的疾病，如糖尿病、心腦血管病等；[2]患者大部分生活部分自理或不能自理，反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩易導(dǎo)致不良事件發(fā)生。每年學(xué)校假期期間，以兒童及青少年學(xué)生驗(yàn)光、配鏡占據(jù)眼科門診就診量的半壁江山……，兒童好奇心強(qiáng)，自制力差，[1]而部分家屬及隨行人員安全意識(shí)薄弱，導(dǎo)致突發(fā)的意外事件時(shí)有發(fā)生。對(duì)此我科護(hù)理管理者及工作人員針對(duì)本門診存在的安全隱患問題在開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)制定了一些適合眼科門診的護(hù)理安全管理對(duì)策。

1 降低門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

1.1 建立健全科室安全管理制度及規(guī)范

在落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)安全管理措施的同時(shí)，根據(jù)眼科門診患者實(shí)際就診情況，制定出切實(shí)可行的安全管理制度及規(guī)范，如眼科特殊注射操作前對(duì)患者進(jìn)行的告知制度；眼科的專有復(fù)雜：《檢查眼底血管熒光造影術(shù)》護(hù)士與患者在進(jìn)行皮試前進(jìn)行操作同意書的簽署；如張貼門診患者安全管理制度；并與醫(yī)生協(xié)調(diào)好年老體弱患者優(yōu)先就診簡(jiǎn)單檢查的規(guī)范；和發(fā)現(xiàn)就診兒童隨意走動(dòng)隨時(shí)提醒家屬關(guān)注自己的孩子措施；門診患者發(fā)生意外情況的處理制度及流程等，要求門診護(hù)士按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查，以確保各項(xiàng)安全制度規(guī)范的落實(shí)，保障護(hù)理人員及患者安全。

1.2 加強(qiáng)培訓(xùn)及檢查，提高門診護(hù)士安全意識(shí)

加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)和科室各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要求各項(xiàng)制度規(guī)范有培訓(xùn)、有落實(shí)。認(rèn)真組織護(hù)士學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》及《醫(yī)院不良事件上報(bào)制度》，提高法律意識(shí)，從職業(yè)道德和法律角度規(guī)范眼科門診護(hù)士的護(hù)理行為[1]。對(duì)日常護(hù)患發(fā)生的小矛盾、小事件予以重視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理解決，及時(shí)召開會(huì)議認(rèn)真分析問題的原因，將問題處理于萌芽狀態(tài)，避免矛盾升級(jí)。并于次月對(duì)此類問題進(jìn)行復(fù)查，持續(xù)改進(jìn)。定期開展門診投訴案例分析會(huì)，[2]門診護(hù)士全部參加并發(fā)言記錄，吸取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

1.3 合理使用護(hù)理人力資源

目前，全國(guó)護(hù)理人員缺編，極度不足，缺編嚴(yán)重、獎(jiǎng)金均等分配、每日工作時(shí)間均等等一系列問題，導(dǎo)致護(hù)士工作積極性不高，態(tài)度冷漠、主動(dòng)性差、遲到早退更是比比皆是。針對(duì)此類情況，設(shè)立門診組長(zhǎng)職位，將部分門診工作下放至門診組長(zhǎng)，增加門診組長(zhǎng)管理權(quán)限并適當(dāng)放寬管理措施，如：門診排班與績(jī)效獎(jiǎng)金核算由門診組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，護(hù)士長(zhǎng)只作監(jiān)督及復(fù)核工作。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理部精神對(duì)排班模式進(jìn)行了嘗試性改變，每周按照門診不同時(shí)段患者就診量及護(hù)理工作量的變化，實(shí)行彈性工作制。所有排班由門診組長(zhǎng)當(dāng)日在護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)下根據(jù)每日工作量完成分班，按照崗位實(shí)行護(hù)士分層次管理、定崗定編，以崗算獎(jiǎng)、以量算錢等多種方法解決工作中發(fā)生的人力資源不足及護(hù)士工作主動(dòng)性問題。

1.4 嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及消毒隔離措施，預(yù)防交叉感染

規(guī)范執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度及技術(shù)操作規(guī)程。眼科最易出現(xiàn)問題的兩種藥物散瞳藥與縮瞳藥分開保存，并固定時(shí)間清點(diǎn)、固定地點(diǎn)放置、固定人員管理，使用中二人核對(duì)以免忙中出錯(cuò)。[2]并細(xì)化核對(duì)措施，患者就診交費(fèi)后可打印治療單，治療結(jié)束后執(zhí)行護(hù)士簽字留存24小時(shí)。并更改過去姓名核對(duì)方式“護(hù)士叫名患者回答”為“護(hù)士提問患者回答姓名”減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

每日治療物品專人清點(diǎn)記錄，在醫(yī)院護(hù)理部支持下，將眼科大部分輔料及輔助治療物品改為一次性使用。在和供應(yīng)室協(xié)商，眼科門診消毒物品消毒由每日一次改為每日兩次。治療護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行“手衛(wèi)生”制度，診室、樓道均配備快速手消液；治療室、檢查室安裝洗手盆，所有洗手盆旁配備擦手紙以便醫(yī)護(hù)人員接觸患者前后進(jìn)行手的消毒。

2 避免患者就診期間意外事件發(fā)生

2.1 實(shí)施可預(yù)性護(hù)理措施，避免患者發(fā)生意外

為避免患者在門診發(fā)生意外碰傷，在眼科患者就診高峰集中時(shí)段，樓道內(nèi)家屬及患者聚集造成擁堵，規(guī)定分診護(hù)士要及時(shí)妥善疏導(dǎo)患者及家屬。[1]對(duì)衛(wèi)生員提出要求：為保持地面清潔干燥，眼科門診拖地必須使用干拖布。要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育，發(fā)現(xiàn)地面積水及時(shí)清理或通知衛(wèi)生員并在衛(wèi)生員未處理前告知糾正患者避開積水地區(qū)；眼科候診區(qū)內(nèi)候診椅間空隙應(yīng)寬余其他診區(qū)，候診椅支架盡量不大于椅子臺(tái)面。[1]

對(duì)于診室內(nèi)必要的儀器妥善放置，電線及走線避開患者行動(dòng)地區(qū)；衛(wèi)生間設(shè)有坐式便盆，并有防滑標(biāo)志及扶手。規(guī)范暗室內(nèi)檢查儀器和物品的擺放，對(duì)低視力患者行檢查時(shí)，護(hù)士主動(dòng)告知并引導(dǎo)至檢查儀器前，注意保護(hù)患者頭部避免碰傷。診室多功能檢查臺(tái)及裂隙燈前貼有醒目標(biāo)識(shí)，以免患者跌倒或碰傷。[1]

2.2 提供安全、舒適的就診環(huán)境

醫(yī)院診區(qū)為無煙設(shè)置，整個(gè)就診區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。保持候診大廳及診室內(nèi)空氣清新，溫度適宜。[2]眼科患者有畏光癥狀，門診遮光簾夏季中午開始全面落簾，冬季下午開始落簾一半 ，診區(qū)內(nèi)不放任何有刺激顏色的物品。驗(yàn)光診室與醫(yī)療診室分開，診區(qū)樓道內(nèi)不放置任何與醫(yī)療護(hù)理無關(guān)物品。

分診臺(tái)二次分診、門診電腦呼叫系統(tǒng)的使用，保證了患者按時(shí)合理候診、就診。[2]并可以保證在就診或檢查護(hù)理時(shí)”一次一患”，每日門診宣傳電視畫面進(jìn)行診前就診流程宣教、護(hù)士就時(shí)間隨機(jī)安全宣教，分診臺(tái)及診桌面放置各類宣教材料，針對(duì)患者就診過程中的問題進(jìn)行解答，以解決患者在就診過程中遇到的問題。

2.3 簡(jiǎn)化各項(xiàng)檢查流程減少排隊(duì)時(shí)間

為縮短患者在醫(yī)院的停留時(shí)間，并針對(duì)眼科門診患者峰值流量大且就診高峰集中的現(xiàn)狀，將就診檢查流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化。將所有檢查設(shè)施按順序放置就診區(qū)中央大堂內(nèi)，前進(jìn)后出，減少患者反復(fù)排隊(duì)，將人流設(shè)置為順時(shí)針行進(jìn)，其中部分檢查如OCT保證隨來隨做，部分檢查如視野、眼底造影增加人力安排，盡力減少預(yù)約等候時(shí)間，建立眼科微信公眾號(hào)，開展“有事線上問”眼科咨詢服務(wù)措施，減輕當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員的咨詢壓力，將時(shí)間還給門診患者。

2.4 護(hù)士長(zhǎng)建立意外事件記錄本應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)

眼科門診加強(qiáng)安全護(hù)理，對(duì)每年工作中發(fā)生的意外護(hù)理事件進(jìn)行逐一記錄，[2]并定時(shí)召開質(zhì)量控制分析會(huì)，與全體護(hù)士分析發(fā)生原因并積極提出改進(jìn)措施，整理改進(jìn)資料存檔，做到了護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)。

建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如突發(fā)停電、火災(zāi)、醫(yī)院門診電腦系統(tǒng)運(yùn)行障礙、患者低血糖、猝死等應(yīng)急預(yù)案。培訓(xùn)護(hù)士熟練掌握各種應(yīng)急流程，與醫(yī)院培訓(xùn)考核相結(jié)合，定期進(jìn)行科室CPR的培訓(xùn)與考核，針對(duì)優(yōu)秀成績(jī)予以表彰。[2]

總之，門診安全護(hù)理是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)得排頭兵，只有在門診安全護(hù)理的基礎(chǔ)上才能有效地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效的信任和溝通才能促使患者好轉(zhuǎn)或康復(fù)，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量才能得到根本的體現(xiàn)。[1]護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上均可體現(xiàn)一家醫(yī)院的護(hù)理品質(zhì)，作為一名門診護(hù)理工作者，必須努力提高自身素質(zhì)，[3]認(rèn)真執(zhí)行門診護(hù)理規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)門診護(hù)理工作制度，才能為就診患者提供就診信息和滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[1]