馮嘉寶，王春暉，肖 煒

（廣州醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，廣東 廣州 510160）

人們的認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷發(fā)展變化的過(guò)程。 隨著社會(huì)的進(jìn)步, 人民生活水平的提高,在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中, 護(hù)士要積極主動(dòng)根據(jù)病人所需提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù), 以滿(mǎn)足病人日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生需求[1]。近年來(lái),正畸患者量逐年增加,由于患者年齡差距大,文化水平差異大,對(duì)正畸知識(shí)的理解有很大差異,直接影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量和治療的配合 。據(jù)報(bào)道，美國(guó)醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對(duì)患者進(jìn)行健康史調(diào)查、和患者進(jìn)行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量30%[2]?？梢?jiàn)，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中非常重要。因此，為提高整體服務(wù)質(zhì)量， 我院正畸科設(shè)立了正畸咨詢(xún)師的崗位,正畸咨詢(xún)師除了應(yīng)具備基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)外,還需掌握正畸科常見(jiàn)病的表現(xiàn)和護(hù)理知識(shí),具有較強(qiáng)的分析和評(píng)估病情能力,并能為患者提供正畸相關(guān)知識(shí)的講解。有了良好的醫(yī)患溝通（Communication）， 就有了患者的合作（Cooperation）和信心（Confidence），從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終得到滿(mǎn)意的治療結(jié)果，這就是所謂的“3C 正畸”[2]。

1 咨詢(xún)師的條件

咨詢(xún)師應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)能力、溝通能力和整體素質(zhì)[4]。①業(yè)務(wù)能力。正畸咨詢(xún)師應(yīng)有3 年或以上臨床護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)具備扎實(shí)的口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握正畸常見(jiàn)錯(cuò)頜畸形類(lèi)型的特點(diǎn)、治療適應(yīng)癥、禁忌癥、治療方法等。②溝通能力。咨詢(xún)師應(yīng)具有與患者熟練洽談的能力與技巧, 能有經(jīng)驗(yàn)地收集整理患者信息,并完整交接洽談結(jié)果。③素質(zhì)要求。咨詢(xún)師必須有較強(qiáng)的責(zé)任心和職業(yè)操守, 具備主動(dòng)、樂(lè)觀(guān)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、沉著冷靜及有愛(ài)心的品質(zhì), 有協(xié)調(diào)合作能力、分析綜合能力和評(píng)價(jià)能力。

2 咨詢(xún)師的責(zé)任

咨詢(xún)師根據(jù)患者的主、客觀(guān)資料了解和分析病人核心需求并及時(shí)糾正患者過(guò)高期望值, 以科學(xué)的方法評(píng)估錯(cuò)合畸形類(lèi)型及相關(guān)的口腔問(wèn)題, 并對(duì)患者進(jìn)行口腔衛(wèi)生宣教、普及正畸相關(guān)知識(shí)及講解治療費(fèi)用。根據(jù)患者綜合資料合理安排醫(yī)生就診，使患者先對(duì)其病情基本了解后再與醫(yī)生精準(zhǔn)溝通及治療，提高護(hù)理服務(wù)效率和患者就診滿(mǎn)意度。

3 咨詢(xún)師的角色定位

正確的角色定位能夠充分調(diào)動(dòng)一個(gè)人的工作積極性,展現(xiàn)其良好的精神風(fēng)貌,促使其以高度的責(zé)任心去開(kāi)展工作[3]。正畸治療是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的過(guò)程。口腔正畸門(mén)診的特點(diǎn)是總治療程長(zhǎng)和矯治過(guò)程需要定期復(fù)診。咨詢(xún)師應(yīng)主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)口腔病史, 分析口腔錯(cuò)合畸形類(lèi)型, 并初步判斷, 合理安排就診醫(yī)生;必要時(shí)拍攝X線(xiàn)片, 協(xié)調(diào)醫(yī)生診治。咨詢(xún)師具有多功能角色, 包括接診者、咨詢(xún)者、觀(guān)察者、評(píng)估者、分析者及輔導(dǎo)者。

3.1 接診者

咨詢(xún)師應(yīng)主動(dòng)熱情迎接來(lái)診病人, 應(yīng)用正畸專(zhuān)業(yè)知識(shí)及分析綜合能力, 耐心傾聽(tīng)患者的需求, 回答患者的疑惑,適當(dāng)對(duì)疾病科普，取得患者的信任，正確使用溝通技巧詢(xún)問(wèn)既往史及口腔不良習(xí)慣史。如患者的家長(zhǎng)訴說(shuō)小孩牙齒不整齊,但患者本身覺(jué)得無(wú)礙。 護(hù)士可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)怎么看待同學(xué)帶矯治器判斷患者對(duì)矯牙的認(rèn)識(shí)，通過(guò)口腔檢查判斷錯(cuò)頜畸形的類(lèi)型及治療方法，有無(wú)外傷史等；然后，通俗生活化解說(shuō)現(xiàn)存問(wèn)題的危害性及緊迫性、口腔與全身健康的關(guān)系、口腔與生活質(zhì)量的關(guān)系；最后，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者（家長(zhǎng)）對(duì)正畸的期望值及對(duì)矯治器的要求，再做出綜合建議。

3.2 分析者

咨詢(xún)師應(yīng)運(yùn)用護(hù)理及口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)綜合分析，找出病人除主訴外的隱藏問(wèn)題, 準(zhǔn)確判斷口腔疾病的種類(lèi), 反饋洽談結(jié)果，合理安排就診。協(xié)助醫(yī)生診斷,必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診，解決患者的真正需要。

3.3 評(píng)估者

咨詢(xún)師在執(zhí)行護(hù)理活動(dòng)后, 應(yīng)評(píng)估該患者護(hù)理活動(dòng)的正確有效性,是否滿(mǎn)足患者的需求,問(wèn)題是否已解決。若溝通不佳, 應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)反饋, 評(píng)估患者期望值，制定可行方案，盡可能滿(mǎn)足患者需求解決問(wèn)題。

3.4 輔導(dǎo)者

咨詢(xún)師應(yīng)應(yīng)用口腔正畸護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)評(píng)估患者, 根據(jù)教育文化的差異, 傳授適當(dāng)?shù)目谇唤】稻S護(hù)方法。講授口腔清潔的重要性及刷牙的正確方法，指導(dǎo)病人如何保持口腔衛(wèi)生, 教導(dǎo)家屬或監(jiān)護(hù)人，督促刷牙保持口腔衛(wèi)生清潔并定期做口腔檢查, 以達(dá)到減少或預(yù)防口腔疾病, 促進(jìn)口腔健康的目的。

4 咨詢(xún)師的功能

咨詢(xún)師是患者和醫(yī)生之前溝通的紐帶，能夠幫助患者和醫(yī)生實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患雙贏(yíng)”。了解患者（家長(zhǎng)）尋求正畸治療的核心需求，判斷這種需求期望值是否合理，通俗講解問(wèn)題的危害性及口腔問(wèn)題與全身健康、生活質(zhì)量的關(guān)系。推薦醫(yī)生并洽談方案, 提升患者就診體驗(yàn)和服務(wù)感受。此外, 咨詢(xún)師在患者（家長(zhǎng)）候診時(shí)間, 指導(dǎo)患者（家長(zhǎng)）如何解除患者的口腔不良習(xí)慣，講解口腔健康維護(hù)方法，針對(duì)問(wèn)題科普, 通過(guò)雙向溝通,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

咨詢(xún)師服務(wù)的開(kāi)展, 開(kāi)拓了護(hù)理服務(wù)范圍, 創(chuàng)新了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵, 深化了整體護(hù)理, 增加了護(hù)士施展才華的機(jī)會(huì)和空間, 使護(hù)士的自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)[1]。咨詢(xún)師除具備正畸口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)、有協(xié)調(diào)合作能力及辨識(shí)力外, 還應(yīng)與患者及家屬建立良好的關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系有賴(lài)于護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)及道德操守。因此,咨詢(xún)師是一份具有挑戰(zhàn)性的工作, 也是一份需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、加以提高的工作[5]。