張高娃

一、 案例簡(jiǎn)介

2017級(jí)A班，女生B寢室，含成員4人。其中，寢室成員W同學(xué)性格內(nèi)向，不合群，與寢室其他成員X同學(xué)、Y同學(xué)、Z同學(xué)在生活習(xí)慣、作息等方面時(shí)常發(fā)生一些小摩擦，關(guān)系一直不太融洽。2018年5月，W同學(xué)在與其異地男友在電話中抱怨室友欺負(fù)她，其男友一氣之下在QQ“杭師大表白墻”公眾號(hào)上發(fā)表短文，批判其室友欺負(fù)W同學(xué)的行為，隨后三位室友在該短文的評(píng)論中與W同學(xué)的男友展開(kāi)了激烈的爭(zhēng)吵，帶有辱罵性言語(yǔ)。自此以后，該寢室關(guān)系變得十分緊張，W同學(xué)每天早出晚歸，盡量減少和室友在一起相處的時(shí)間。2018年12月，某門專業(yè)課布置了寫作作業(yè)，要求描寫我的室友，Y同學(xué)將W同學(xué)作為其寫作對(duì)象，內(nèi)容中提及到了之前與W同學(xué)的男友發(fā)生沖突的事件，以及認(rèn)為W同學(xué)平時(shí)一些過(guò)分的行為，并在課堂上當(dāng)眾宣讀，讓W(xué)同學(xué)顏面盡失，矛盾進(jìn)一步激化。幾天之后，W同學(xué)和Y同學(xué)在寢室中突發(fā)口角，以致大打出手，在扭打中Y同學(xué)弄壞了W同學(xué)的項(xiàng)鏈，W同學(xué)要求Y同學(xué)給予經(jīng)濟(jì)賠償。

二、 問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)

（一） W同學(xué)與寢室其他成員性格不合，因生活習(xí)慣等原因長(zhǎng)期存在摩擦，寢室關(guān)系一直不太融洽。

（二） W同學(xué)的男友在不了解前因后果的情況下，在公開(kāi)平臺(tái)上發(fā)表有關(guān)B寢室成員的言論，帶有個(gè)人片面不合理的判斷，引起B(yǎng)寢室其他成員的不滿情緒并發(fā)生言語(yǔ)沖突，激化了寢室矛盾。

（三） Y同學(xué)在課堂上當(dāng)眾宣讀有關(guān)W同學(xué)負(fù)面事件的作文，讓W(xué)同學(xué)在同班同學(xué)面前丟了面子，進(jìn)一步激化矛盾。

（四） W同學(xué)與Y同學(xué)因課堂“作文事件”在寢室中打架，從言語(yǔ)沖突升級(jí)為肢體沖突。

（五） Y同學(xué)弄壞了W同學(xué)的項(xiàng)鏈，存在經(jīng)濟(jì)糾紛。

三、 解決思路

對(duì)高校輔導(dǎo)員而言，特別是女生較多的學(xué)業(yè)，寢室矛盾是常見(jiàn)問(wèn)題。對(duì)于寢室矛盾問(wèn)題，控制事態(tài)是第一要?jiǎng)?wù)，思政育人是根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，在處理此類問(wèn)題時(shí)，輔導(dǎo)員要及時(shí)介入，安撫矛盾雙方的情緒，控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。在事態(tài)穩(wěn)定后，以客觀公平的視角多途徑了解事情的前因后果和完整經(jīng)過(guò)，判定雙方責(zé)任，根據(jù)校規(guī)校紀(jì)的有關(guān)規(guī)定對(duì)涉事學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并視情況報(bào)上級(jí)學(xué)生管理部門進(jìn)行相應(yīng)處分。其次，處理好經(jīng)濟(jì)糾紛，協(xié)調(diào)雙方進(jìn)行合理賠償。最后，根據(jù)心理學(xué)和人際關(guān)系學(xué)相關(guān)理論和知識(shí)，對(duì)相關(guān)寢室學(xué)生進(jìn)行集體宿舍生活相處技巧教育，盡可能地引導(dǎo)學(xué)生打開(kāi)心結(jié)，調(diào)和寢室關(guān)系，并該寢室情況進(jìn)行密切關(guān)注，再視情況決定是否要調(diào)整寢室安排。

四、 實(shí)施辦法

（一） 單獨(dú)談話，安撫情緒

在接到班里同學(xué)的情況反映之后，輔導(dǎo)員第一時(shí)間與參與打架的兩位同學(xué)取得電話聯(lián)系，詢問(wèn)傷情及是否需要就醫(yī)，并進(jìn)行單獨(dú)談話，堅(jiān)持理解和尊重學(xué)生的主體性原則，傾聽(tīng)雙方描述，穩(wěn)定學(xué)生情緒，并引導(dǎo)當(dāng)事雙方認(rèn)識(shí)到自己身上存在的問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考，避免事件進(jìn)一步發(fā)酵。

（二） 深入調(diào)查，了解情況

約談該寢室其他兩位成員，了解該寢室矛盾的前因后果和打架事件的全部經(jīng)過(guò)，核實(shí)矛盾雙方所反映情況的真實(shí)性。同時(shí)，由于W同學(xué)和其他三位室友都有過(guò)摩擦和言語(yǔ)沖突，為了更客觀、全面地了解情況，輔導(dǎo)員又聯(lián)系了持中立態(tài)度的班長(zhǎng)及隔壁寢室同學(xué)，進(jìn)行深入調(diào)查，從側(cè)面了解該寢室的人際關(guān)系情況，并聽(tīng)取這些學(xué)生的意見(jiàn)，幫助輔導(dǎo)員了解矛盾形成的真實(shí)原因，有利于制定調(diào)解和處理方案。

（三） 加強(qiáng)教育，嚴(yán)肅處理

由于該寢室情況復(fù)雜，矛盾持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)并不斷加深，雙方矛盾很難化解，輔導(dǎo)員聯(lián)系到該班班主任，請(qǐng)他一起來(lái)處理該事件。經(jīng)過(guò)商議，輔導(dǎo)員和班主任責(zé)令當(dāng)事雙方各自做出書面情況說(shuō)明，并將兩位同學(xué)一起約到辦公室，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。輔導(dǎo)員和班主任一起對(duì)兩位學(xué)生進(jìn)行了批評(píng)教育，指出他們的打架行為已經(jīng)違反了校規(guī)校紀(jì)，影響是及其惡劣的。經(jīng)過(guò)教育，雙方皆認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并表示悔改，愿意向?qū)Ψ降狼?。此次打架事件是之前W同學(xué)的男友在QQ上發(fā)表不當(dāng)言論事件的延伸，為了從根源上解決問(wèn)題，輔導(dǎo)員提出，應(yīng)該先讓W(xué)同學(xué)的男友對(duì)Y同學(xué)及其他室友道歉。由于W同學(xué)的男友在外地，當(dāng)面道歉不現(xiàn)實(shí)，Y同學(xué)同意通過(guò)電話方式道歉。W同學(xué)當(dāng)場(chǎng)給其男友撥打了電話，其男友對(duì)于之前辱罵室友的情況向Y同學(xué)及其他室友道了歉。接下來(lái)處理此次打架事件，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是W同學(xué)先動(dòng)的手，因此W同學(xué)先向Y同學(xué)道歉。而打架事件的導(dǎo)火索是Y同學(xué)在課堂上當(dāng)眾羞辱W同學(xué)，因此Y同學(xué)也向W同學(xué)道歉，承認(rèn)打架也有自己的責(zé)任。最后，關(guān)于弄壞項(xiàng)鏈的經(jīng)濟(jì)糾紛，雙方也達(dá)成協(xié)議，由Y同學(xué)賠償W同學(xué)的經(jīng)濟(jì)損失。鑒于當(dāng)事雙方認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，輔導(dǎo)員和班主任決定暫時(shí)不處分兩位學(xué)生，警告她們不要進(jìn)一步發(fā)酵矛盾，弱再起沖突，則提交學(xué)校處分，兩位學(xué)生表示接受和認(rèn)可。

（四） 建立檔案，密切關(guān)注

及時(shí)整理有關(guān)資料，形成該事件完整的備案愛(ài)聊，以備日后補(bǔ)充和查閱使用，并將處理情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。同時(shí)，在平時(shí)密切關(guān)注該寢室學(xué)生的情況，在班級(jí)和寢室建立學(xué)生信息員制度，與班長(zhǎng)、寢室長(zhǎng)、心理委員保持經(jīng)常性聯(lián)系，只要學(xué)生之間再出現(xiàn)矛盾或摩擦，輔導(dǎo)員能夠第一時(shí)間掌握情況，把問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)。如果觀察到該寢室仍摩擦不斷，存在嚴(yán)重隱患，將聯(lián)系公寓管理部門進(jìn)行寢室調(diào)整，將矛盾雙方分開(kāi)，避免矛盾的激化，減少學(xué)生寢室的不安定因素。

（五） 召開(kāi)班會(huì)，提高認(rèn)識(shí)

為了避免此類事件再次發(fā)生，防患于未然，輔導(dǎo)員及時(shí)召開(kāi)專題班會(huì)，組織學(xué)生討論、交流預(yù)防和解決寢室人際交往矛盾沖突的具體方法，鼓勵(lì)學(xué)生加強(qiáng)溝通，一起討論寢室生活中的矛盾或沖突，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，教學(xué)生正確應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒，提高自我管理、自我尊重、自我反省和自我觀察的能力。同時(shí)提醒全體學(xué)生，如遇到人際沖突甚至暴力相向時(shí)，其他同學(xué)應(yīng)立即制止或勸阻，不能袖手旁觀或大聲鼓噪、吆喝，故意擴(kuò)大事端。

五、 案例思考和工作建議

（一）慎重處理寢室打架事件，疏導(dǎo)學(xué)生情緒。

在本案例中，輔導(dǎo)員在第一時(shí)間找到打架的兩名學(xué)生，分別傾聽(tīng)學(xué)生講述事情經(jīng)過(guò)，站在學(xué)生角度處理問(wèn)題，體會(huì)學(xué)生的情緒和想法，理解其立場(chǎng)和感受，將體諒和尊重放在首位，不僅解決了事件，還給予了學(xué)生溫暖，讓學(xué)生更信任老師，憤怒、不平衡的情緒得到平復(fù)，便于學(xué)生快速冷靜，重拾理性，有利于突發(fā)事件的終止。

（二）規(guī)范應(yīng)急事件處理程序，消除后續(xù)隱患。

輔導(dǎo)員在做好學(xué)生思想教育的同時(shí)，沒(méi)有忘記讓學(xué)生寫下書面情況說(shuō)明，若兩人再犯也有依據(jù)采取較嚴(yán)厲的處罰措施，是輔導(dǎo)員工作過(guò)程的重要證明。請(qǐng)班主任一起參與此事件的處理過(guò)程，讓學(xué)生更能認(rèn)識(shí)到此次事件的嚴(yán)肅性和嚴(yán)重性，提高了事件處理的實(shí)效性，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)生的教育和警示作用。這種規(guī)范操作程序既能避免學(xué)校陷入產(chǎn)生誤解被動(dòng)的局面，又能對(duì)學(xué)生產(chǎn)生警示作用。

（三）及時(shí)關(guān)注人際交往沖突，提高思想認(rèn)識(shí)。

輔導(dǎo)員在事件處理后又在班級(jí)召開(kāi)了專題班會(huì)，從寢室打架事件中發(fā)現(xiàn)學(xué)生在處理人際交往沖突方面的思想誤區(qū)，借助班會(huì)統(tǒng)一學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)，對(duì)預(yù)防和制止類似事件有著重要作用。通過(guò)提高思想認(rèn)識(shí)能夠引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考，提高人際交往能力，能夠正確、冷靜地對(duì)待和處理類似情況。另外，輔導(dǎo)員對(duì)旁觀學(xué)生也做了思想教育，要求學(xué)生遇到類似沖突事件發(fā)揮積極的協(xié)調(diào)作用，及時(shí)制止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（四）加強(qiáng)法制觀念教育，消除沖突事件發(fā)生隱患。

學(xué)生寢室沖突事件還暴露了學(xué)生法制觀念淡泊，因此，應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)生的法制觀念教育，讓他們認(rèn)識(shí)到打架可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，樹(shù)立牢固的法律意識(shí)和底線意識(shí)，學(xué)會(huì)克制、理性看待問(wèn)題，這樣才能有效避免類似沖突事件發(fā)生。

（五）注重學(xué)生品德建設(shè)，引導(dǎo)學(xué)生保持平靜心態(tài)。

教育首先是德育，要以人為本，高度重視學(xué)生的品德建設(shè)，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)做人，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、各類信息大量涌入的形勢(shì)下，高校品德教育的主陣地應(yīng)發(fā)揮積極正面的宣傳作用，研究新形勢(shì)下的德育方式和途徑，引導(dǎo)學(xué)生成為誠(chéng)信、文明、理性、謙虛的人。

（作者單位：杭州師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，浙江 杭州 311121）