高士剛

關(guān)鍵詞：旅游;公共服務(wù);滿意度;大連

基金項(xiàng)目：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2017年度校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查與優(yōu)化研究”（項(xiàng)目編號：2017XJDCA140）成果

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年11月19日

一、旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成

（一）旅游交通便捷服務(wù)體系。旅游交通便捷服務(wù)就是為廣大游客提供在來旅游城市或去往旅游景點(diǎn)（景區(qū)）的路上，能夠享受到更為便捷的交通方式的服務(wù)。旅游交通便捷服務(wù)體系包括：各大景區(qū)的旅游觀光巴士、旅游專列、景區(qū)的旅游風(fēng)景道、旅游停車場、旅游集散中心、旅游碼頭、車輛租賃、自駕車營地、自駕車加油站，機(jī)場的建設(shè)、高鐵站的建設(shè)、火車站的建設(shè)、輪渡碼頭的建設(shè)等。旅游城市的交通發(fā)展是城市旅游業(yè)發(fā)展的大門鑰匙，兩者相輔相成。大連市作為一個(gè)國內(nèi)知名度頗高的海濱旅游城市，在發(fā)展其旅游業(yè)的同時(shí)，一定要擴(kuò)大和提升其交通發(fā)達(dá)程度，為以后的旅游發(fā)展提供有力支撐。

（二）旅游行政服務(wù)體系。旅游行政服務(wù)體系可簡單概括為：旅游行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)以及旅游從業(yè)者的培訓(xùn)服務(wù)、旅游者消費(fèi)保障服務(wù)、旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)、旅游從業(yè)人員素質(zhì)監(jiān)管服務(wù)等。旅游行政服務(wù)體系為廣大游客提供了堅(jiān)實(shí)的后盾，涉及到游客在旅游過程中會遇到的各個(gè)方面的服務(wù)與管理。旅游行政服務(wù)體系的健全與完善是游客在旅游過程中最重要的保障。尤其是旅游者消費(fèi)保障服務(wù)與旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)，涉及到游客的切身利益與安全，不可輕視。

（三）旅游信息咨詢服務(wù)體系。旅游信息咨詢服務(wù)是指幫助游客在旅游過程中，獲取他們所想要的關(guān)于旅游城市或旅游景區(qū)相關(guān)知識的服務(wù)。常見的有：各大旅游景點(diǎn)（景區(qū)）的游客中心、游客中心的觸摸屏、景區(qū)內(nèi)的交通指引、景區(qū)標(biāo)識牌、旅游熱線、投訴電話、互聯(lián)網(wǎng)上的旅游政務(wù)網(wǎng)等一系列能夠呈現(xiàn)旅游相關(guān)信息的設(shè)施。旅游信息咨詢服務(wù)是旅游公共服務(wù)中不可或缺的組成部分，其存在就是為游客能夠享受到舒服、便捷、安全、可靠的旅游產(chǎn)品提供了強(qiáng)有力的保障。

（四）旅游安全保障服務(wù)體系。旅游安全保障服務(wù)是指，廣大游客在旅游過程中，遇到危及到自身人身安全或財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，旅游主管單位為旅游者提供的服務(wù)及保障。旅游安全保障服務(wù)體系包括：旅游環(huán)境安全建設(shè)，如購物、餐飲、住宿、娛樂消費(fèi)的環(huán)境安全建設(shè)等;旅游安全設(shè)施建設(shè)，如消防設(shè)施安全、游樂設(shè)施安全、安全標(biāo)識的放置等;旅游安全機(jī)制建設(shè)，如旅游安全應(yīng)急預(yù)案、旅游安全求助、旅游保險(xiǎn)、旅游安全知識宣等。近年來，大連市旅游業(yè)的安全監(jiān)察力度一直在增大，對于旅游業(yè)相關(guān)性產(chǎn)業(yè)的監(jiān)督和安全監(jiān)察力度也不斷加大。其中，大連市政府重點(diǎn)加大了交通安全、食品安全、消防安全等方面的警示和防范力度，著重對游客進(jìn)行了旅游安全知識宣傳。

（五）旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)體系。旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)是城市基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分，也是城市居民生活和游客旅居于此必不可少的。包括無限網(wǎng)絡(luò)、移動通信、休閑廣場、公園、博物館、公共海灘、少年宮、公共圖書館等建筑場地，以及城市一卡通、旅游年票服務(wù)等;也包括一些針對性政策，如老年人、學(xué)生、殘疾人士景點(diǎn)景區(qū)門票的特殊優(yōu)惠;還包括城市公共廁所和垃圾桶等必要設(shè)施，景區(qū)外的衛(wèi)生站或周邊醫(yī)院等。旅游是一項(xiàng)重在體驗(yàn)的活動，這些必要的便民設(shè)施則是游客在城市旅游或景區(qū)（景點(diǎn)）收獲旅游體驗(yàn)感的重要來源。便民設(shè)施的完善和提升對游客而言與旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的優(yōu)美景色同樣重要。

二、大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查基本情況

為了真實(shí)、客觀地調(diào)查了解目前大連市旅游公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了“大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”。該問卷內(nèi)容包括四個(gè)部分，第一部分是游客的社會特征，包括其性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等。第二部分是對旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系、旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)體系這五個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度的調(diào)查與評估分析;對每一項(xiàng)的評價(jià)設(shè)置有五個(gè)不同程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第三部分對每個(gè)大的項(xiàng)目里具體小項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查分析與評估。第四部分對大連市旅游公共服務(wù)設(shè)施的五個(gè)構(gòu)成成分進(jìn)行重要程度的調(diào)查與評估。此問卷中的調(diào)查因素都是根據(jù)和借鑒旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究及相關(guān)資料所選取的，并加以補(bǔ)充。

該調(diào)查問卷在大連市各大景區(qū)（景點(diǎn)）門口共發(fā)放了500份。其中，在金州區(qū)金石灘生命奧秘博物館和大連市圣亞海洋世界門口共發(fā)放300份，大連發(fā)現(xiàn)王國門口發(fā)放100份，大連森林動物園門口發(fā)放100份。其中，共回收有效問卷443份。調(diào)查對象有男有女，性別比例基本均等。在年齡方面來看，18～35歲游客居多，大概比例在60%;游客文化程度上又以高中、本科的居多，所占比例分別為34.8%、47.1%;高校學(xué)生、教師和職場白領(lǐng)的比重較高，占比51%。

三、大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)論

（一）大連市旅游公共服務(wù)滿意度總體評價(jià)。滿意度的總體評價(jià)是一個(gè)概述，是指廣大游客對于整個(gè)大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量的大體看法和評估。本次的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，各位游客對于大連市旅游公共服務(wù)總體滿意度為74%。這一結(jié)果表明大連市政府在旅游公共服務(wù)質(zhì)量方面還沒有做到更好更優(yōu)秀。大連市在國內(nèi)具有很高的知名度，是熱點(diǎn)海濱度假勝地，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)大連市旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)卻在不同程度上存在著各種問題，導(dǎo)致游客對大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)并不高。

（二）大連市旅游公共服務(wù)各要素滿意度評價(jià)。隨著我國《國民旅游休閑綱要》的頒布以及全域旅游口號的提出，大連市旅游局響應(yīng)國家號召，在原有旅游業(yè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步加大發(fā)展力度，各方面均取得良好成效，在此次的調(diào)查結(jié)果中也能窺見一斑。例如，在調(diào)查過程和采訪中，大部分游客對于大連市景觀景點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、市區(qū)交通設(shè)施、便民惠民服務(wù)設(shè)施等硬件接待設(shè)施以及大連美麗的海邊自然風(fēng)光和良好的空氣質(zhì)量贊不絕口。但是，調(diào)查結(jié)果同樣也顯示，大連市在旅游安全保障服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)等方面還有很大的提升空間。游客對大連市旅游公共服務(wù)體系中的旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)的滿意度較高;相對而言，大連市的旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游行政管理服務(wù)略有缺憾，游客滿意度較低。

1、旅游交通便捷服務(wù)。大連旅游交通便捷服務(wù)相對而言發(fā)展不錯(cuò)，其滿意度評價(jià)在大連公共服務(wù)體系中僅次于便民設(shè)施服務(wù)，滿意度比率為72%。在當(dāng)今水陸空交通模式相互交錯(cuò)的旅游環(huán)境下，大連市交通便捷程度不斷增加。例如，旅順新港的客運(yùn)站能夠搭乘輪船直達(dá)煙臺和威海，大連火車站和高鐵站以及機(jī)場門外的旅游直通車為剛到大連的游客提供了極大的便利。此外，大連地鐵1號線、2號線、3號線、12號線的修建和通車使大連市交通便捷程度進(jìn)一步提升，如大連地鐵3號線金石灘方向就直達(dá)大連市金石灘國家5A級景區(qū)。

在移動互聯(lián)網(wǎng)普及的環(huán)境下，大連也有屬于其自己的公交APP——大連公交，游客可以使用該軟件鎖定位置，隨時(shí)隨地查詢離自己最近的公交車，以及想搭乘的公交車動向，減少等待時(shí)間。但是，在公交、地鐵等常用的交通方式中，其付款方式?jīng)]有與時(shí)俱進(jìn)，只能用現(xiàn)金或是使用大連明珠卡。大連市地鐵自2018年起支持網(wǎng)絡(luò)售票，不過操作非常繁瑣麻煩，對于游客來講很不方便。

2、旅游行政管理服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，旅游行政管理服務(wù)的游客滿意度評價(jià)為65%，在大連公共服務(wù)體系中評價(jià)中肯，但還要進(jìn)一步加大其管理力度。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大連市旅游行政管理很多方面進(jìn)行了完善和提升，如在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)置有大連市行政執(zhí)法監(jiān)督信息平臺，并且游客和市民在旅游過程中遇到不公平對待或欺詐時(shí)，也可以隨時(shí)在大連市旅游政務(wù)網(wǎng)窗口便民服務(wù)中進(jìn)行投訴。但也有游客反映，投訴回復(fù)不夠快，有的甚至杳無音信。2018年，為了給游客帶來良好的旅游體驗(yàn)，大連市旅游局聯(lián)合公安部門嚴(yán)厲打擊整治了景區(qū)旁邊倒賣門票、非法兜售商品誘騙游客、景區(qū)周邊私設(shè)停車場亂收費(fèi)等行為。在國慶“十一”黃金周期間，大連市政府也組織大連市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行了旅游市場專項(xiàng)檢查。

3、旅游信息咨詢服務(wù)。2018年，在經(jīng)濟(jì)形勢和旅游發(fā)展的良好的社會環(huán)境下，大連市政府新建線下旅游集散網(wǎng)點(diǎn)以及旅游咨詢中心8處。在大連市旅游局的官網(wǎng)平臺上，也為各地來大連旅游的游客提供了服務(wù)專區(qū)。此外，12345在線服務(wù)平臺、大連旅游熱線96181、遼寧省網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺、大連市導(dǎo)游員信息查詢系統(tǒng)等，使游客可以隨時(shí)隨地了解到他們需要了解的信息。但是，調(diào)查結(jié)果顯示，游客對大連市旅游信息咨詢服務(wù)的總體滿意度偏低，為59%。有90%的游客對于大連市旅游信息來源是百度搜索、微博推薦以及微信公眾號等自媒體。很少有游客知道大連市旅游局的官方網(wǎng)站，更少有人關(guān)注。在咨詢的過程中，本項(xiàng)目組了解到去大連市旅游咨詢中心詢問旅游信息的游客更是寥寥無幾，大連市民和游客對大連市旅游信息咨詢服務(wù)的認(rèn)知度極其低下。這就本質(zhì)反映出了大連市政府對于旅游的公共信息宣傳還不夠到位。

4、旅游安全保障服務(wù)。旅游安全保障服務(wù)在大連市旅游公共服務(wù)體系各要素中總體滿意度最低，僅為51%。在現(xiàn)今安全事故頻發(fā)的社會環(huán)境以及旅游環(huán)境下，這個(gè)數(shù)字看起來非常讓人揪心。盡管大連市政府在近幾年不斷加大旅游安全保障體系的建設(shè)力度，但在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，大連市目前并沒有完整的應(yīng)急救援平臺，游客普遍反映很難找到大連市旅游安全應(yīng)急部門的聯(lián)系方式。這一現(xiàn)象值得重視，大連市政府也意識到了旅游安全機(jī)構(gòu)部分缺失的問題。2018年，大連市旅游局旅游工作會議中強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)旅游安全機(jī)制建設(shè)，完善和提升旅游安全預(yù)警機(jī)制以及旅游突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，建立起出境旅游保險(xiǎn)體系，開發(fā)和完善旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，為游客在大連市旅游做好安全保障。政府也將組織各相關(guān)部門全力開展“616”旅游安全宣傳咨詢?nèi)栈顒樱驈V大游客提供旅游安全知識以及應(yīng)急技能和旅游保險(xiǎn)等方面的宣傳與咨詢服務(wù)。相信不久的將來，大連市政府可以給廣大游客交出滿意的答卷。

5、旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)。大連市旅游公共服務(wù)體系中游客滿意度最高的當(dāng)屬旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)，比率為79%。隨著全域旅游、大眾旅游時(shí)代的全面來臨，大連市政府也越來越重視旅游便民設(shè)施建設(shè)。自2015年國家旅游局首倡“廁所革命”，“旅游要發(fā)展，廁所要革命”，三年間大連市政府總共建了旅游廁所184座，減緩了大連市旅游景區(qū)景點(diǎn)廁所少、游客投訴多的壓力。此外，市行政區(qū)和各大景區(qū)景點(diǎn)也加大了垃圾桶的投放數(shù)量，倡導(dǎo)市民和游客真正做到環(huán)境保護(hù)，人人有責(zé)。2017年5月1日起，旅順口區(qū)的白玉山景區(qū)、東雞冠山景區(qū)、二O三景區(qū)、軍港公園共四個(gè)著名景區(qū)向游客免費(fèi)開放，實(shí)實(shí)在在為游客謀福利。但不容忽視的是，在一切都穩(wěn)步向前發(fā)展的背后，旅游便民設(shè)施被破壞的情況也常常出現(xiàn)，反映出大連市便民設(shè)施管理還不到位這一現(xiàn)象。

從以上五個(gè)方面的調(diào)查分析來看，大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量每年都在完善和提升，大連市政府和旅游部門都在盡最大的努力，使游客和廣大市民在旅游過程和出行途中能夠更好地體驗(yàn)和享受旅游所帶來的美好。但是，距離真正的實(shí)現(xiàn)游客和廣大市民旅途出行安全、玩得開心、玩得放心，仍是任重而道遠(yuǎn)。

主要參考文獻(xiàn)：

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