陳寶軍

（北京市大興區(qū)亦莊醫(yī)院，北京 100076）

0 引言

醫(yī)院醫(yī)護人員和患者屬于醫(yī)院發(fā)展的重要動力，能夠確保醫(yī)院在市場競爭當中處于前列位置，因此需要注重以人為本的管理思想和理念，注重患者的人性化服務，這樣才能為醫(yī)院發(fā)展提供源源不斷的動力。醫(yī)院各項醫(yī)療服務都需要醫(yī)護人員完成，因此醫(yī)護人員屬于醫(yī)院發(fā)展的主體力量，可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，因此醫(yī)院在管理期間需要全面注重以人為本的管理理念，這樣才能夠進一步提升醫(yī)療服務水平。

1 以人為本管理理念的重要性

①醫(yī)療事業(yè)改革的必要條件。隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，也逐漸出現(xiàn)了較多改革優(yōu)化措施。當前我國綜合性大型醫(yī)院逐漸增多，隨著市場競爭主體多元化，相應減少了患者數(shù)量，在衡量醫(yī)院綜合實力時已經(jīng)轉(zhuǎn)化為患者數(shù)量的競爭?；谝陨戏矫妫t(yī)院需要及時建立和完善管理制度和體系，全面滲透以人為本管理理念和思想，這樣才能夠加強自身市場競爭力。②醫(yī)院發(fā)展和管理的內(nèi)在需求。由于醫(yī)院屬于特殊行業(yè)，每天需要和大量的患者接觸，在開展治療和護理工作時必須要與患者直接接觸，因此需要建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患和護患關(guān)系，確保各項醫(yī)療服務的順利進行，從根本上加強醫(yī)療服務質(zhì)量。在醫(yī)患關(guān)系建立和維護期間需要充分體現(xiàn)出人性化服務理念，提升患者對醫(yī)護人員的信任度，這樣才能夠獲得比較準確的信息，為臨床診斷和治療提供重要依據(jù)，確保整個診治過程的合理性，相應促進醫(yī)院長久穩(wěn)定發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)療服務水平逐漸呈上升趨勢，但是與國際一流水平還存在較大差距，這就要求醫(yī)院加強管理醫(yī)護人員，提升患者醫(yī)療服務水平，全面滿足社會發(fā)展對醫(yī)院的要求[1]。

2 以人為本的醫(yī)院管理和發(fā)展模式建立措施

①建立和完善管理制度，加強員工自我管理。在我國各項事業(yè)發(fā)展當中，醫(yī)療事業(yè)發(fā)展占據(jù)重要地位，為了確保醫(yī)療服務實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標，需要全面引入和應用以人為本的管理理念，建立和完善管理制度，將提升醫(yī)療服務水平作為基本發(fā)展要求，從根本上提升醫(yī)院管理水平。以人為本理念下所實行的醫(yī)院管理與其他管理制度存在較大差別，該種管理制度不存在約束力和硬性規(guī)定，主要是通過員工自我管理方式，使其能夠清晰認識自身職責，深入理解崗位要求，能夠在工作期間全面規(guī)范和約束自身行為，提升個人技能水平，強化主動服務意識。其次，醫(yī)院需要充分尊重員工的個人意愿和基本權(quán)利，全面實行民主決策方法，加強員工參與感，積極聽取和采納員工的合理建議。如我院在人事管理上，注重雙方利益均不受損；在工程項目管理上加強紀檢部門全程監(jiān)督，建立健全持續(xù)有效的內(nèi)控體系。醫(yī)院在定期開展的員工代表大會中可以鼓勵員工參與投票，提升員工主人翁意識，能夠保持積極樂觀的心態(tài)投入到工作當中，充分體現(xiàn)出以人為本管理理念。例如我院院長在上任之后，憑借多年的醫(yī)院管理經(jīng)驗，全面分析醫(yī)院所具有的優(yōu)勢和存在的問題，主要表現(xiàn)在管理上不完善，職工普遍安于現(xiàn)狀、求穩(wěn)怕變，醫(yī)院上下缺乏一股應有的朝氣和活力。為了改變這種狀況，我院院長著手的第一項工作就是健全醫(yī)院內(nèi)部機制，梳理挖掘醫(yī)院的缺陷和存在的風險，然后有針對性地修訂制度、規(guī)范流程，給醫(yī)院建立一個良好的內(nèi)循環(huán)。在人事管理上，她注重雙方利益均不受損；在工程項目管理上，她注重紀檢部門全程監(jiān)督；在財務管理上，她注重多個環(huán)節(jié)有效管控，并在實際工作中及時發(fā)現(xiàn)每個環(huán)節(jié)中的問題和風險，積極加以改進，建立健全持續(xù)有效的內(nèi)控體系[2]。②加強管理，提升醫(yī)院服務品質(zhì)。醫(yī)院需要充分應用管理優(yōu)勢，強化自身管理意識。在管理質(zhì)量基礎(chǔ)環(huán)節(jié)引入技術(shù)水平和服務水平內(nèi)容，使醫(yī)護人員能夠用心投入到工作當中，可以做到積極主動服務，并且通過自身誠意獲得患者尊重和信任，在診治期間能夠給予患者全面優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。我院在此方面主要是通過加強文化建設(shè)，將文明行醫(yī)作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的重點，確立了醫(yī)生、護士的正確形象標準。聘請人大代表社會監(jiān)督員，召開患者座談會，開展患者、居民及開發(fā)區(qū)企業(yè)單位滿意度調(diào)查，查找醫(yī)院在就診流程、醫(yī)患溝通和醫(yī)護質(zhì)量等方面的不足，以此規(guī)范醫(yī)務人員言行，提高了醫(yī)院服務水平。管理期間需要注重用心服務態(tài)度，全面滿足患者的合理要求。在此期間可以聯(lián)合醫(yī)院實際情況全面落實醫(yī)療服務質(zhì)量，注重日常護理工作，建立專家評審小組討論和研究疑難病癥和典型病例，提升患者治療效果。結(jié)合院內(nèi)管理制度和崗位責任制度，量化考核各項工作，注重制度落實和管理落實，將質(zhì)量優(yōu)化作為一切工作開展前提，全面制定規(guī)范服務考核辦法，推行績效醫(yī)院[3]。③注重愛護員工，做好職業(yè)規(guī)劃工作。在醫(yī)院整個發(fā)展過程中都離不開人的支持力量，醫(yī)護人員在工作期間精誠合作，共同努力才能夠促進醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展進步。醫(yī)院為了提升醫(yī)護人員的信任感和忠誠度，需要在日常生活當中加強關(guān)愛和尊重員工，并且按照員工實際情況開展職業(yè)規(guī)劃，能夠有效強化員工歸屬感，更加積極主動地投入到工作當中。為了實現(xiàn)以上目標，醫(yī)院需要深入分析每一位員工的實際情況，并且以員工的興趣，能力以及專業(yè)性等作為參考值，將其派遣到適合的工作崗位上，這樣才能夠充分發(fā)揮出員工的優(yōu)勢和特長。我院在日常工作當中不僅耐心傾聽職工們的意見，還悉心、周到地關(guān)心職工們的生活和思想情況，積極解除職工后顧之憂。除了上述內(nèi)容之外，我院需要定期派遣員工到國外進行繼續(xù)學習和深造，全面擴展員工的能力和成就，這樣能夠為醫(yī)院發(fā)展儲備專業(yè)人才，進一步推動醫(yī)院發(fā)展[4]。④強化服務意識，規(guī)范醫(yī)療行為。現(xiàn)階段，社會各界對醫(yī)院醫(yī)療服務方面存在許多詬病，常常出現(xiàn)看病貴和看病難抱怨。醫(yī)院在提供醫(yī)療服務時全面注重患者的中心地位，全心全意為患者服務。在巡察病房時需要面帶微笑，在開具治療處方時嚴格按照患者實際病情給藥，全面做好檢查合理性，治療合理性，收費合理性，并且將以上內(nèi)容劃分到質(zhì)量管理效果評價當中。在院內(nèi)成立器械藥品監(jiān)督委員會，對于出現(xiàn)嚴重問題的科室和個人進行通報批評，提升器械藥品的準入原則，嚴格按照規(guī)定開展藥物銷毀，設(shè)備采購和后勤保障工作。對于患者來說，需要注重階梯式用藥方法，我院院長還規(guī)定醫(yī)院全體員工把上下班時間分別提前和延后5分鐘，把準時上下班這件看起來很小的事落實。值夜班和值白班的醫(yī)生在工作交接時要錯峰進行，嚴禁出現(xiàn)“空崗期”，以便讓患者在任何時間都能找到醫(yī)生，真正做到以患者為先[5-6]。⑤建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強患者信任感。溝通能夠為人們帶來相互了解的機會，能夠縮短彼此之間的疏遠感。對于醫(yī)院來說，建立良好醫(yī)療環(huán)境的前提在于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者能夠充分信任醫(yī)護人員。在治療和護理過程中需要全面與患者進行溝通交流，了解患者基本愛好和病情發(fā)展情況等，要求醫(yī)護人員能夠認真傾聽患者訴求。醫(yī)護人員與患者進行真誠交流能夠消除患者心理防備，增加信任感，有利于后續(xù)醫(yī)療服務開展。醫(yī)護人員在工作期間不僅需要保障自身專業(yè)水準，還需要充分了解患者心理變化情況，能夠應用專業(yè)心理學知識消除患者不良心理情緒，使其養(yǎng)成積極良好的心態(tài)，有效治療和控制疾病。加強語言交流和溝通能夠使患者主動分享自身相關(guān)精力，放松緊張焦慮的心態(tài)[7-8]。

3 結(jié)語

綜上所述，隨著醫(yī)療行業(yè)競爭力不斷加劇，醫(yī)院在發(fā)展期間需要全面處理好患者與員工的關(guān)系，以患者訴求作為一切工作開展前提。醫(yī)護人員需要注重愛護和尊重患者，醫(yī)院需要充分尊重醫(yī)護人員，這樣才能夠提升員工工作積極性，全面強化其歸屬感。只有醫(yī)護人員得到充分尊重和認可之后，才能夠主動積極地投身到醫(yī)療服務當中，盡自身能力提升患者滿意度。