趙 龍(機(jī)械工業(yè)出版社，北京 100037)

0 引言

作為傳播專業(yè)知識(shí)的主要媒介，科技期刊和圖書在推動(dòng)科技進(jìn)步與社會(huì)文明的人類發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用。隨著用戶需求的提高以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，出版內(nèi)容的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化和服務(wù)化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。目前，很多科技出版單位懷著極大的期待和熱情提出并積極開展由傳統(tǒng)出版到知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型探索。

知識(shí)服務(wù)越來越多地參與支持各個(gè)行業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的支撐作用日益顯露，并逐漸成為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。為提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力，助推創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，將知識(shí)服務(wù)與科研業(yè)務(wù)更有效地互動(dòng)結(jié)合起來，滿足科技創(chuàng)新知識(shí)需求，已成為當(dāng)前工程科技領(lǐng)域所關(guān)注的熱點(diǎn)。

國外一些大型科技出版機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始不斷強(qiáng)化在特定領(lǐng)域的專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是一個(gè)巨大的市場，這是學(xué)術(shù)及專業(yè)出版機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路，也是出版機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)所在。

出版業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)內(nèi)容與技術(shù)緊密聯(lián)系的服務(wù)行業(yè)。出版單位應(yīng)該成為所有技術(shù)創(chuàng)新的源頭嗎？并不是這樣的，他們只需要采取合適的方式將技術(shù)應(yīng)用于內(nèi)容，從而為目標(biāo)用戶創(chuàng)造價(jià)值。一般而言，知識(shí)服務(wù)的載體涵蓋文獻(xiàn)、圖書、期刊、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)等與印刷、電子信息相關(guān)的技術(shù)手段。把電子文件傳輸給讀者，而文件存儲(chǔ)在出版社本地，這種情況下只是載體發(fā)生變化，出版的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化。在各種“XX即服務(wù)”的時(shí)代，我們可以認(rèn)為，出版即服務(wù)(Publish as a Service，PaaS)。

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)行業(yè)要求關(guān)注用戶和他們的需求，同時(shí)需要對(duì)提供給用戶的服務(wù)價(jià)值有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。

在IT行業(yè)，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購的服務(wù)多少和時(shí)間長短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。用戶需要的不再是傳統(tǒng)意義上的某個(gè)產(chǎn)品，而是能夠滿足其需求、能創(chuàng)造新價(jià)值的“成果”。就像買洗衣機(jī)的目的不是為了要洗衣機(jī)，是要洗凈衣服。同樣，知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是由用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，它關(guān)注的焦點(diǎn)和最后的評(píng)價(jià)不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通過我的服務(wù)是否解決了您的問題”。

科技出版在向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中也存在著種種的困惑和不解。知識(shí)服務(wù)等同于信息服務(wù)嗎？具備保質(zhì)保量的內(nèi)容就會(huì)有用戶使用嗎？我們能真正找到用戶需求的痛點(diǎn)嗎？在基于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容之上如何深度發(fā)掘用戶需求，本文將這些思考延伸，嘗試找到做好知識(shí)服務(wù)的一般規(guī)律與方法。

1 “知識(shí)庫”知道所有問題的答案，但就是不知道問題是什么

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，促使人們?cè)谏a(chǎn)和生活中需要獲取更多的知識(shí)。人們對(duì)知識(shí)的需求會(huì)達(dá)到甚至超過人類基本物質(zhì)需求的重要程度。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了海量信息。

一方面，信息的檢索成本極大降低。尤其是搜索引擎技術(shù)出現(xiàn)后，信息查詢過程變得非常便捷，提高了檢索效率，同時(shí)降低了檢索成本。很多信息不必再須通過圖書、期刊甚至網(wǎng)站才可以獲取，相應(yīng)的替代品也越來越多。

另一方面，內(nèi)容的評(píng)估成為獲取知識(shí)最大的成本。通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到的內(nèi)容質(zhì)量往往參差不齊，用戶不知道如何選取和加工，使之變成自己所需要的知識(shí)。知識(shí)具備較強(qiáng)的隱蔽性，需要進(jìn)行歸納、總結(jié)、提煉。其實(shí)，科技出版單位在這方面具備非常大的優(yōu)勢(shì)。通常出版內(nèi)容都是來自領(lǐng)域內(nèi)的專家，并經(jīng)過多次嚴(yán)格審核與校對(duì)，相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)而言，內(nèi)容的正確性、準(zhǔn)確度都比較高。因此，其提供的知識(shí)內(nèi)容降低了用戶對(duì)內(nèi)容評(píng)估的成本。知識(shí)服務(wù)的用戶一般都是某個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員，他們需要精準(zhǔn)化的內(nèi)容，需要系統(tǒng)性、權(quán)威性、科學(xué)性和深入性的知識(shí)，這些恰好都是出版業(yè)的長處。

（4）提升臨床帶教教師綜合素質(zhì)。要求帶教教師參加學(xué)校組織的有關(guān)教學(xué)的網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)，鼓勵(lì)年輕帶教教師參加教師資格培訓(xùn)，加大對(duì)帶教教師理論培訓(xùn)和考核力度，以提升臨床帶教教師綜合素質(zhì)。

因此，知識(shí)服務(wù)不僅是傳播信息，還包括對(duì)信息的搜集篩選、優(yōu)化處理。知識(shí)服務(wù)并不等同于信息服務(wù)，知識(shí)服務(wù)具備自身的特點(diǎn)。

首先，知識(shí)服務(wù)不能被混淆成一般的信息服務(wù)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是被動(dòng)的，僅僅向用戶提供相關(guān)的信息。例如，科技期刊報(bào)道的科研成果，既是體現(xiàn)這項(xiàng)成果存在的信息，也可以描述這項(xiàng)成果的具體內(nèi)容。讀者由此可以獲得關(guān)于這項(xiàng)成果的相關(guān)知識(shí)，但這些知識(shí)不一定是完整、全面和系統(tǒng)的。信息服務(wù)的任務(wù)是提供給用戶信息，但并不考慮這些信息對(duì)用戶來說能不能成為用于解決具體問題的知識(shí)?？萍计诳绻粡闹R(shí)層面生產(chǎn)信息，只是在海量信息層面做文章，自然競爭不過新媒體。

其次，知識(shí)服務(wù)應(yīng)該給用戶提供一種解決問題的能力、方法或方案。知識(shí)是一種特殊的信息，知識(shí)由信息升級(jí)而成。在人類的生產(chǎn)活動(dòng)中，人們需要通過知識(shí)來提高效率或減少損失，降低實(shí)驗(yàn)或試錯(cuò)的成本。知識(shí)服務(wù)應(yīng)該面對(duì)這樣的目標(biāo)系統(tǒng)來提供服務(wù)。也可以說，知識(shí)服務(wù)是一種更高級(jí)的信息服務(wù)，是信息服務(wù)的拓展和深化，是根據(jù)不同目標(biāo)系統(tǒng)的具體內(nèi)容而變化適應(yīng)的信息服務(wù)。

海量信息、大數(shù)據(jù)并不能直接驅(qū)動(dòng)知識(shí)的生成。就像互聯(lián)網(wǎng)海量信息無法成為知識(shí)一樣，科技出版單位的知識(shí)服務(wù)也要擺脫資源立場，真正站在用戶的角度去考慮問題。把用戶從海量信息中解放出來，使其能夠直接獲取所需服務(wù)。以提供資源“量”已經(jīng)不能為用戶帶來更多的價(jià)值。另外，用戶的信息獲取也呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的趨勢(shì)，如果面向用戶無法滿足這些差異化的需求，即便組織了編輯看似優(yōu)“質(zhì)”的內(nèi)容，很可能也沒有多少用戶愿意看。

“知識(shí)庫”知道所有問題的答案，但就是不知道問題是什么。也就是說，如果不能真正找到用戶的需求的痛點(diǎn)，不能真正幫助用戶解決實(shí)際工作的問題，不能真正為目標(biāo)用戶創(chuàng)造價(jià)值，還怎么能稱為服務(wù)？

目前，圖書館知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)開始重視用戶需求分析，能夠意識(shí)到需要根據(jù)用戶表達(dá)出來的需求提供信息。美國密歇根大學(xué)圖書館的研究咨詢服務(wù)聲稱可以讓用戶從訓(xùn)練有素的參考館員那里得到一對(duì)一的、連續(xù)的研究幫助。針對(duì)用戶的特定需求，幫助用戶決斷從何處開始研究，為用戶建議網(wǎng)上或是紙質(zhì)的對(duì)研究最有價(jià)值的資源。咨詢服務(wù)可以為用戶在辨別和定位最有用的信息資源方面提供深度的幫助。其產(chǎn)品可以是數(shù)據(jù)庫的搜索結(jié)果，也可以是相關(guān)的電子資源和印刷資源的評(píng)價(jià)。未來，知識(shí)服務(wù)更重要的是根據(jù)問題和場景確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，幫助用戶找到或形成解決方案。

2 回到用戶價(jià)值端，抓住問題的本質(zhì)

凡是尋求服務(wù)的用戶都是帶著一定的需求來的，用戶需求分析的目的就是了解用戶到底想要什么，進(jìn)而設(shè)計(jì)出新產(chǎn)品或服務(wù)去滿足用戶的需求。我們主動(dòng)幫助用戶分析思考為什么用why、什么場景下使用where、什么階段用when、需要什么信息what、如何使用how等問題。但真正執(zhí)行起來，由于需求層次有所不同，這個(gè)邏輯卻并不是那么簡單。有時(shí)靠調(diào)查問卷和訪談往往并不能達(dá)到預(yù)想的效果，沒有發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。有些用戶描述的僅僅是問題的表象，看似明確，其實(shí)經(jīng)不起深入推敲。如果把這些信息當(dāng)作依據(jù)進(jìn)行服務(wù)，用戶總會(huì)覺得不滿意，因?yàn)槲覀儧]有抓住問題的本質(zhì)。甚至，用戶的很多需求不一定能夠準(zhǔn)確地表達(dá)出來，用戶不知道如何形容自己想要的產(chǎn)品或服務(wù)，也就無法讓知識(shí)服務(wù)的提供方理解他的需求。一些用戶根本沒有意識(shí)到自己還不知道的信息，在需求沒有得到滿足之前對(duì)服務(wù)內(nèi)容也只是一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)。這樣看來，描述需求的信息傳遞是潛在中斷的。

如何準(zhǔn)確表達(dá)問題？人們無法對(duì)一個(gè)自己完全不清楚的事情提問，甚至不知道關(guān)鍵詞是什么。用戶調(diào)研總是基于已經(jīng)存在的東西，往往只能體現(xiàn)用戶對(duì)現(xiàn)狀哪些方面不滿意，這就是調(diào)研典型的困境。汽車大王亨利·福特曾說：“如果我最初問用戶他們想要什么,他們會(huì)告訴我‘要一匹更快的馬!’”無疑，描述需求的信息傳遞是潛在中斷的。

用戶不一定能厘清具體業(yè)務(wù)與信息知識(shí)的關(guān)系，其實(shí)這正是知識(shí)服務(wù)的價(jià)值之一。如何真正搞清楚用戶的需求？如何面對(duì)用戶提出模糊的需求？經(jīng)常在調(diào)研結(jié)束后，我們收集了豐富的資料與意見建議。但新的問題來了，面對(duì)繁雜的數(shù)據(jù)和資料該從何入手，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化成下一步的服務(wù)方案？面對(duì)用戶的聲音時(shí)，很難拋開那些直覺性的、先入為主的表象判斷。如果把這些信息當(dāng)作依據(jù)進(jìn)行服務(wù)，用戶總覺得自己的需求沒有被準(zhǔn)確理解，所以對(duì)提供的服務(wù)總覺得不滿意。找出正確的意見并達(dá)成共識(shí)總會(huì)困難重重。

造成這個(gè)問題非常復(fù)雜的原因之一就是知識(shí)服務(wù)提供者與用戶的分離?！白臃囚~焉知魚之樂？”作為獨(dú)立的行為主體，知識(shí)服務(wù)提供者的大腦不能直接替代用戶的大腦。人們的大腦只能通過信息的輸入輸出來確定其結(jié)構(gòu)和參數(shù)。1956年，艾什比在其所寫的《控制論導(dǎo)論》中對(duì)黑箱和黑箱方法做了比較系統(tǒng)的闡述。所謂黑箱是指這樣一個(gè)系統(tǒng)，只能得到它的輸入值和輸出值，而不知道其內(nèi)部結(jié)構(gòu)。艾什比認(rèn)為對(duì)黑箱內(nèi)部不必深入探究，只要研究如何對(duì)大腦黑箱輸出的表象信息進(jìn)行加工處理即可。這表明，知識(shí)服務(wù)還是可以盡可能地匹配用戶需求，分析用戶的期待，關(guān)鍵是找到正確的方法。

如何與用戶融合，準(zhǔn)確表達(dá)與理解用戶的需求，抓住問題的本質(zhì)？服務(wù)研究無疑是一種重要的實(shí)現(xiàn)途徑。服務(wù)研究的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務(wù)。從用戶的角度看，服務(wù)研究是致力于使服務(wù)更有用、可用和被需要。從服務(wù)供應(yīng)方的角度看，服務(wù)研究是為了使他們提供的服務(wù)更加有效、高效和個(gè)性化。通過專業(yè)并且深入的研究，而不是猜測臆想，以用戶輸出的表象信息為基礎(chǔ)分析背后存在的邏輯本質(zhì)，確定用戶服務(wù)的需求目的，向用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

3 “知識(shí)服務(wù)”必然是“系統(tǒng)工程”

目前，基于“場景”的研究很多，那什么是場景呢？其實(shí)，一件件具體的事有機(jī)地組合在一起就形成了服務(wù)“場景”。場景是類型化了的用戶經(jīng)常經(jīng)歷的特殊的“事”的系統(tǒng)。對(duì)具體科研部門、工作崗位中的人總有特定的知識(shí)要求與價(jià)值系統(tǒng)，這樣的人就構(gòu)成了類型化的人群。類型化的用戶與經(jīng)常經(jīng)歷的事務(wù)和環(huán)境有機(jī)地組合在一起就形成了服務(wù)的“系統(tǒng)”。把握住“系統(tǒng)”的思想，可以避免“只見樹木，不見森林”。通過觀察用戶行為活動(dòng)，積極發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而分析、歸納、判斷出事物的本質(zhì)，再提出系統(tǒng)解決問題的概念、方案、方法及組織和管理機(jī)制。

不同的目的和場景可以看作系統(tǒng)的“外部因素”。對(duì)于一個(gè)知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)系統(tǒng)，它的外部是不斷變化的，對(duì)于不同的人，需求是不一樣的。即便同一個(gè)人，由于時(shí)間、環(huán)境、條件等因素不同，需求也是不一樣的。從服務(wù)的外部發(fā)現(xiàn)需求，發(fā)現(xiàn)問題，從而定義問題。知識(shí)服務(wù)需要重點(diǎn)關(guān)注不同用戶在不同階段不同場景的不同需求。分析用戶的知識(shí)層次、結(jié)構(gòu)、行為方式、使用偏好、崗位要求、應(yīng)用環(huán)境、規(guī)章制度等各個(gè)方面，研究科研人員的知識(shí)服務(wù)到底需要什么。在知識(shí)服務(wù)的過程中，用戶需求是動(dòng)態(tài)變化的，而且隨著時(shí)空的變換，其需求結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。這些因素是模糊的、復(fù)雜的和不確定的，但也正是決定性的、核心的和需要深刻理解的內(nèi)容。這些因素交織在一起，構(gòu)成了知識(shí)服務(wù)的“外部因素”。外部因素不明確，服務(wù)就失去了方向，盲目的試錯(cuò)效率低下。知識(shí)服務(wù)提供者要在復(fù)雜關(guān)系脈絡(luò)里面進(jìn)行研究、發(fā)現(xiàn)和理解需求，才能創(chuàng)造出合情合理的知識(shí)服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)所涉及的內(nèi)容、形式、技術(shù)、工藝、裝備和管理保障等都可以歸為“內(nèi)部因素”。前文已經(jīng)提到，具備保質(zhì)保量的內(nèi)容產(chǎn)品也不一定就會(huì)有用戶使用。在大部分情況下用戶也不關(guān)注知識(shí)的載體，知識(shí)的來源不一定是知識(shí)書籍。他們只需要能幫助自身學(xué)習(xí)和解決問題的內(nèi)容，這樣的內(nèi)容一定來自不同的來源。

另外，技術(shù)進(jìn)步為知識(shí)服務(wù)帶來了更多的可能性，也會(huì)加速推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。新技術(shù)、新材料、新工藝、新裝備的出現(xiàn)，都會(huì)從內(nèi)部出發(fā)促使向外部尋找人們的需求和使用場景。激光技術(shù)和電子墨水都是出現(xiàn)多年后才找到了適應(yīng)領(lǐng)域。技術(shù)方式作為內(nèi)部因素的重要組成部分，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代愈發(fā)凸顯其重要性。但是，在做知識(shí)服務(wù)時(shí)，要注意不要走向“唯技術(shù)”的極端，不要為了趕時(shí)髦濫用新技術(shù)。如同毛筆換成鋼筆，鋼筆升級(jí)到計(jì)算機(jī)文字處理軟件，卻都不存在由此能寫出好文章的必然邏輯。技術(shù)是一種賦能手段，知識(shí)服務(wù)應(yīng)當(dāng)把重心放在深刻理解用戶的需求，技術(shù)只有在滿足于特定用戶的需求時(shí)才有價(jià)值。

知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐也要從內(nèi)外因素兩方面入手，明確外部的限定因素，組織內(nèi)部的構(gòu)成因素。無論手段在先，還是目的在先，二者相互適應(yīng)最重要。這種適應(yīng)是雙向展開的，可以計(jì)量明確的用戶需求，然后選擇合適的手段來達(dá)到目標(biāo)；也可以通過內(nèi)部環(huán)境的組織對(duì)應(yīng)模糊多變的目標(biāo)。內(nèi)部環(huán)境代表了可能性，是一些可變通的元素及其組合；外部環(huán)境代表了限定性，是一組變化的參數(shù)。舉個(gè)簡單的例子，雜志排版采用三分欄，就是考慮在外部變化的場景(字號(hào)小的情況下閱讀不易串行，公交或地鐵上單手折疊閱讀……)組織內(nèi)部因素(內(nèi)容、版式、字號(hào)和字體等)，達(dá)到優(yōu)化用戶閱讀體驗(yàn)的最終目的。

系統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)更加復(fù)雜一些，需要根據(jù)用戶的知識(shí)水平和使用場景等外部因素，調(diào)整推送的內(nèi)容和方式等內(nèi)部因素。知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是二者相適應(yīng)的結(jié)果。當(dāng)對(duì)用戶提供知識(shí)服務(wù)時(shí)，既要想到內(nèi)容與技術(shù)的可行性與成本、資源的限制，又要想到提供的服務(wù)如何更好地為用戶所接受，做到內(nèi)外部因素的有機(jī)聯(lián)系。因此，需要在內(nèi)外因素之間找到一個(gè)契合點(diǎn)，好的知識(shí)服務(wù)就誕生在那個(gè)點(diǎn)上。

開展服務(wù)研究可以為科研工作者在辨別和定位最有用的信息資源方面提供深度的幫助，提升科研人員獲取信息與知識(shí)的效率。這種帶有研究性的知識(shí)服務(wù)可以針對(duì)用戶的特定需求，輔助用戶判斷科研的出發(fā)點(diǎn)，為用戶建議和提供對(duì)科研最有針對(duì)性的價(jià)值內(nèi)容。

4 結(jié)語

以“系統(tǒng)工程”的角度進(jìn)行服務(wù)研究，可以在具體的場景內(nèi)去把握“事”的各元素之間的約束關(guān)系，從中發(fā)現(xiàn)問題，以便能夠?qū)⒂脩舻男袨榉绞胶苜N切地融入知識(shí)服務(wù)中。以此進(jìn)行服務(wù)研究可以創(chuàng)造更契合更適宜的服務(wù)方式，從而為知識(shí)服務(wù)提升更高的價(jià)值。

未來，知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)是根據(jù)問題和場景確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，幫助用戶找到或形成有效的解決方案。知識(shí)服務(wù)的作用最主要體現(xiàn)在對(duì)“系統(tǒng)”解決方案的貢獻(xiàn)。解決方案的形成過程，是一個(gè)對(duì)需求不斷發(fā)現(xiàn)、理解、分析和組織的過程?！俺韵笸?，得其環(huán)中”。學(xué)會(huì)從“產(chǎn)品”到“系統(tǒng)”的思維方式，通過匹配用戶目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)研究，才能超越表象，抓住知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)。