鄭麗娜 呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心

一、預(yù)付卡消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

2018年底，呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會在全市范圍內(nèi)進(jìn)行了相關(guān)消費(fèi)的問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)付卡消費(fèi)雖然有價格優(yōu)惠和使用方便的特性，但因預(yù)付卡多為分次交易，履行期限較長，很多服務(wù)事項不明確,而多數(shù)消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時對預(yù)付卡使用規(guī)定了解不細(xì)致，交易記錄和交易憑證多為經(jīng)營者所有,導(dǎo)致消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時無法舉證、難以維權(quán)。還有部分經(jīng)營者在辦理預(yù)付卡后則人去樓空，攜款潛逃，造成消費(fèi)者難維權(quán)、消費(fèi)維權(quán)部門難解決問題。此類案件呈逐年上升的趨勢，2018年呼和浩特市全年受理預(yù)付卡投訴的比例占到了服務(wù)類消費(fèi)投訴的23%。

二、預(yù)付卡消費(fèi)存在的具體問題

1.預(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金監(jiān)管不力，資金安全難以保證。2.辦卡容易退卡難。經(jīng)營者通常設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者以此為由，拒絕履行相應(yīng)義務(wù)。3.辦卡后門店易換主，甚至關(guān)門停業(yè)捐款跑路。一般而言，在商家攜預(yù)付卡“跑路”的事件中，單個消費(fèi)者金額并不大，不少消費(fèi)者缺乏追回?fù)p失的動力。4.經(jīng)營者存在不簽訂合同、商品及服務(wù)質(zhì)量降低、變更經(jīng)營地址,拒不退費(fèi)、關(guān)門停業(yè)，卷款消失等違法違規(guī)行為，致使消費(fèi)者無法退卡。

三、造成維權(quán)難的一些因素

2012年9月，商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法 (試行)》(簡稱《管理辦法》)規(guī)定：規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)實行資金存管制度?！豆芾磙k法》未將個體工商戶發(fā)卡納入規(guī)定。目前，隨著商事制度改革的不斷推進(jìn)，市場準(zhǔn)入門檻逐漸在降低，監(jiān)管監(jiān)督的難度和任務(wù)也隨之加大，沒有合法的依據(jù)，就沒有解決問題的著力點，容易超出監(jiān)管權(quán)限，沒有合理依據(jù)，監(jiān)管監(jiān)督部門光靠一些措施很難監(jiān)管到位。

2018年7月，上海市出臺了《上海市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理規(guī)定》，將眾多個體工商戶納入監(jiān)管范疇，此項規(guī)定的出臺，有效的規(guī)范了企業(yè)、個體工商戶的預(yù)付卡經(jīng)營行為，彌補(bǔ)了此前預(yù)付卡方面的監(jiān)管空白。而目前大多數(shù)省市尚未出臺此類相關(guān)方面的立法，預(yù)付卡維權(quán)工作任務(wù)依然很艱巨。

四、如何防微杜漸

（一）立法部門關(guān)注出臺相關(guān)規(guī)定

1.建議有關(guān)立法部門可以對經(jīng)營者的成立期限設(shè)定一定條件，如：企業(yè)在設(shè)立三年以上的，才可開展有關(guān)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的經(jīng)營行為。

2.對經(jīng)營者及其高管人員設(shè)定一定門檻，如要求經(jīng)營者在經(jīng)營期間無重大違法違規(guī)行為、無欺詐消費(fèi)者行為，高管人員不存在欺詐消費(fèi)者的不良記錄。

3.降低預(yù)付額度，縮短使用周期。綜合考慮商家情況，通過簽訂書面協(xié)議等手段，最大限度降低消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)險。

（二）監(jiān)督部門做好維權(quán)和宣傳工作

1.呼吁相關(guān)部門加快消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，通過政府主導(dǎo)、社會參與、行業(yè)自律，盡快形成公正、科學(xué)、公開的信用評價體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵約束作用，從而營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

2.倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，自覺完善誠信經(jīng)營行為，虛心接受消費(fèi)者評價意見，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。

3.鼓勵引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極行使監(jiān)督權(quán)，主動參與消費(fèi)后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為，同時呼吁形成重視、鼓勵、保護(hù)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的社會氛圍，讓消費(fèi)者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督。

4.發(fā)揮消協(xié)組織對服務(wù)監(jiān)督職責(zé)作用，推動調(diào)查體驗、比較試驗等評價信息及消費(fèi)者投訴信息與經(jīng)營者信用評價機(jī)制的對接，助力建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系。

（1）以預(yù)付式消費(fèi)、個人信息保護(hù)、懲罰性賠償公益訴訟為重點，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)理論研究。加強(qiáng)對住房裝修、健康旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐等重點行業(yè)企業(yè)信用缺失情況的監(jiān)督，從嚴(yán)格法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化監(jiān)管的角度，呼吁完善強(qiáng)化企業(yè)信用監(jiān)管的制度體系。

（2）大力開展消費(fèi)教育活動，尤其是針對農(nóng)村消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等重點領(lǐng)域，持續(xù)開展多種形式的消費(fèi)教育系列活動，提高消費(fèi)者識假辯假等自我保護(hù)能力。

（3）充分發(fā)揮消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者作用，針對中高端和智能產(chǎn)品、兒童青少年消費(fèi)產(chǎn)品等，結(jié)合《電子商務(wù)法》貫徹落實情況，開展體驗式調(diào)查和比較試驗，為消費(fèi)者選擇信用評價高的產(chǎn)品和服務(wù)提供參考，為政府強(qiáng)化信用監(jiān)管提供意見建議。

（4）提升投訴便利化程度，加快推廣電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道和網(wǎng)上直通車平臺，更好地化解消費(fèi)矛盾和糾紛。探索開展投訴公示制度和建立失信企業(yè)黃黑榜，加快向政府有關(guān)部門推送企業(yè)失信信息，為推動信用體系建設(shè)發(fā)揮積極作用。

（三）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的風(fēng)險評估,做好防范

1.根據(jù)自身實際需要購買預(yù)付卡，不能只考慮高折扣；

2.辦卡前考察經(jīng)營者的信譽(yù)和經(jīng)營狀況，選擇證照齊全；規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時間長的經(jīng)營者；

3.辦卡前詳細(xì)了解預(yù)付卡的使用范圍、有效期限、服務(wù)項目、優(yōu)惠幅度、退款條件等細(xì)節(jié)。務(wù)必簽訂書面協(xié)議，不輕易相信商家的口頭協(xié)議；

4.交錢辦卡必須索要消費(fèi)憑證，憑證上的印章必須與企業(yè)營業(yè)執(zhí)照一致，每次消費(fèi)都要有記錄；

5.對金額大時效長的預(yù)付卡，定期核對消費(fèi)記錄和金額，以防卡內(nèi)余額“不明”缺失；

預(yù)付卡消費(fèi)維權(quán)工作仍然任重道遠(yuǎn)，需要監(jiān)管部門、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方的共同努力。只有社會的共同努力，才能共同營造風(fēng)清氣正的市場消費(fèi)環(huán)境。