江蘇省司法廳

近年來，江蘇省司法廳圍繞“普惠均等、便捷高效、智能精準”的高質量發(fā)展要求，持續(xù)強化資源整合、豐富產品體系、創(chuàng)新服務形式，高質量推進“12348”公共法律服務平臺建設。

一、三大平臺建設運營的基本情況

（一）“12348”公共法律服務熱線平臺建設情況。自2014年起，江蘇省司法廳在全省司法行政系統(tǒng)推行“12348”熱線“7天×24小時”全時空不間斷服務。其中，工作時間段的來電由各設區(qū)市司法局“12348”話務坐席負責接聽和解答，非工作時間段的來電由省廳通過購買第三方服務的方式統(tǒng)一接答。截至目前，江蘇“12348”熱線每年接聽群眾來電42萬余個，接通率和滿意度均達到95%以上。

（二）“12348”法律服務網建設情況。2017年11月，江蘇省司法廳按照司法部統(tǒng)一部署，推動“12348”江蘇法網上線運營，同時對照“全業(yè)務入駐”要求，持續(xù)豐富法律服務產品體系。截至2019年5月，江蘇法網已經整合了查詢、咨詢、預約、辦理四種類型50余項法律服務產品，許多產品極具特色。如“律師服務一站通”實現(xiàn)了4萬律師、6秒響應，第一時間回應群眾法律訴求；“公證最多跑一次”將線下辦理時間節(jié)省50%以上；“江蘇法律服務地圖”實現(xiàn)全景展示、一鍵導航，成為首批入駐江蘇政務服務APP的“五星級”應用。目前江蘇法網年瀏覽人數(shù)超過1000萬，提供各類服務35萬人次，在線辦理公證、法律援助等服務事項1萬多件。在運營過程中，江蘇法網被省委、省政府列入“互聯(lián)網+”民生發(fā)展重點項目、智慧江蘇建設重點工程。

（三）實體公共法律服務中心建設情況。截至目前，江蘇13個設區(qū)市全部建成公共法律服務中心，縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心建成率達到100%，2萬余個村（社區(qū)）全部設立司法行政服務站，初步實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村（社區(qū)）五級全面覆蓋。在此基礎上，江蘇省司法廳充分發(fā)揮微信等社交媒體優(yōu)勢，在全省全面建成97個“法律顧問之家”微信群和1.9萬余個法律顧問“法潤民生”微信群，使法律顧問真正與群眾“零距離”。

二、法網升級完善和“三臺融合”工作推進情況

在做好三大平臺建設運營的基礎上，江蘇省司法廳堅持把“兩快兩全”要求貫穿到“12348”平臺建設運營工作中，積極探索以網絡平臺為統(tǒng)領、推動三大平臺融合發(fā)展的新模式，引領平臺整體架構、產品體系、運營機制等發(fā)生深刻轉變。

一是由常規(guī)服務向高效服務轉變。在法網服務過程中，江蘇省司法廳建立“12348”管理平臺，采取進度監(jiān)控、智能提示、督查督辦等科技手段，將首問負責制、服務承諾制、限時辦結制嵌入平臺運營各個環(huán)節(jié)，加快工作節(jié)奏。目前江蘇法網各項服務按時辦結率達到98%以上，即時在線咨詢響應時間控制在30秒以內，留言咨詢平均解答時間僅為0.7個小時，服務效率顯著提高。

二是由通用服務向精準服務轉變。圍繞當前法律服務的痛點和難點，推動服務資源向重點群體傾斜。針對當前中小企業(yè)風險防范意識不強、保障能力不足的實際情況，研發(fā)“企業(yè)法律風險體檢”模型，幫助企業(yè)規(guī)避法律風險。針對農民工勞動權益保障需求，開辟農民工欠薪求助綠色通道，提供法治宣傳、法律咨詢、法律援助等服務組合，一站式解決法律問題。

三是由單一服務向融合服務轉變。以江蘇法網為統(tǒng)領，建設融合辦理平臺，統(tǒng)一受理實體、熱線、網絡等不同渠道的法律服務訴求。對于需求明確的，對接業(yè)務系統(tǒng)，進行點對點的任務流推送；對于流程復雜的，通過工單串聯(lián)各個節(jié)點，實現(xiàn)有序的流轉傳遞。在服務過程中，提供短信提醒、超期預警、記錄調用、信息查詢等手段，確保每一項訴求都得到高質量處置。

四是由傳統(tǒng)服務向智慧服務轉變。在“12348”江蘇法網上，推出AI機器人“智慧小司”，自助解答群眾提出的法律問題，同時提供線上法律服務導航指引，方便群眾辦事。通過現(xiàn)代科技手段引入，研發(fā)“區(qū)塊鏈公證”等新型服務產品，創(chuàng)新“人臉識別、信息代入”等服務形式，強化電子證照的自動獲取，由“跑一次”向“一次不用跑”邁進。在服務過程中，為群眾建立公民法律服務檔案，打造服務標簽體系，從法律風險、服務偏好等角度向服務對象主動推送服務，提升服務的針對性。

三、未來建設思路

下一步，江蘇省司法廳將深入貫徹落實此次會議精神，繼續(xù)深化以下五個方面建設，進一提升“12348”平臺建設運營質量。一是建設標準再深化。抓緊制定《三臺融合工作推進方案》，對三大平臺的服務清單、受理渠道、辦理流程、工作要求等進一步細化，規(guī)范各項工作的開展。二是品牌打造再深化。參照法院訴訟服務中心設置，打造“非訴訟服務”重點品牌，整合人民調解、行政調解、律師調解、公證、行政裁決、行政復議和仲裁等相關服務資源，集中承接非訴服務需求。三是外部對接再深化。通過技術手段，打通不同單位、不同平臺的物理邊界，逐步在醫(yī)療、教育、民政等其他關聯(lián)平臺上鏈接法律服務產品，變“等服務上門”為“送服務到身邊”。四是數(shù)據(jù)應用再深化。依托法律服務大數(shù)據(jù)，準確判斷群眾需求和民生熱點，科學調度和匹配服務資源，高效處置各類法律服務訴求。五是服務形式再深化。結合江蘇實踐，深化“城市法律服務云”建設試點，通過云端科技賦能，推動智慧互聯(lián)、智慧感知、智慧建檔、智慧服務和智慧大腦，帶給群眾“全域性、一站式、智能化”的服務新體驗。