上海市司法局

2018年11月29日，上海市司法局在上海市政府召開新聞發(fā)布會，向全社會宣布“12348”上海法網(wǎng)正式上線，集成了PC端公共法律服務(wù)平臺、移動端（含App、微信）以及熱線平臺于一體的服務(wù)提供方式，實現(xiàn)“掌上辦”“隨身辦”，近期還入駐了市政府市民云“隨申辦”，受到了廣大人民群眾的密切關(guān)注，目前咨詢訪問量不斷增加，較好滿足群眾對公共法律服務(wù)的“獲得感”需求，上海法網(wǎng)包括服務(wù)功能和監(jiān)管功能。服務(wù)功能主要針對社會公眾，基于互聯(lián)網(wǎng)而提供普法學(xué)法、法治地圖、法律咨詢、法律服務(wù)四大功能模塊，切實發(fā)揮了權(quán)威性、專業(yè)性、可信賴作用。截至目前，“12348”上海法網(wǎng)總注冊用戶數(shù)56.7萬人，網(wǎng)站月訪客數(shù) 5萬次；上海法網(wǎng)APP累計下載1萬多次，微信公眾號累計關(guān)注人數(shù)1.4萬人，服務(wù)總量為112萬次。

一、大力強化常態(tài)化、實行性、智能化監(jiān)督管理

為方便后臺管理人員日常運營監(jiān)管，上海市司法局在系統(tǒng)后臺開發(fā)了監(jiān)管功能，率先實現(xiàn)了由行政機關(guān)主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)在線、熱線接答法律服務(wù)咨詢的全程實時性監(jiān)管和數(shù)據(jù)集成。主要功能包括：服務(wù)志愿者排班情況監(jiān)控、志愿者上線情況監(jiān)控、法律咨詢實時監(jiān)控和綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表?？梢詫崟r看到各區(qū)服務(wù)志愿者排班情況，實時掌握志愿者咨詢服務(wù)情況，精準預(yù)測志愿者的需求人數(shù)并根據(jù)每月排班計劃及當(dāng)日志愿者忙閑情況進行網(wǎng)上合理調(diào)度和統(tǒng)一指揮。同時建立日報、周報、月報，定期通報，確保服務(wù)質(zhì)量，目前接通率從89%大幅提升到99%以上。

二、積極創(chuàng)造齊抓共管、運轉(zhuǎn)高效的良好工作格局

一是強化組織保障。目前，上海市司法局和16個區(qū)司法局全部建立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組以及項目推進辦公室。上海市司法局項目辦公室由公共法律服務(wù)處和信息技術(shù)處負責(zé)人分別擔(dān)任組長和副組長。上海法網(wǎng)服務(wù)管理采用分級管理架構(gòu)模式，由公共法律服務(wù)處會同市法律援助中心和信息處組建核心管理團隊，進行總牽頭管理。下設(shè)各區(qū)司法局和各行業(yè)協(xié)會共21支二級管理團隊，對駐場志愿者進行遴選、排班和日常監(jiān)管。二是強化制度保障。建立服務(wù)制度、管理制度、保障制度三大基本制度，以制度促規(guī)范，以制度強管理。三是強化資金保障。積極爭取市財政局支持，通過政府購買服務(wù)統(tǒng)一招標，實現(xiàn)市場化運營管理，將“12348”熱線電話非工作時間坐席接答、“12348”上海法網(wǎng)運營管理和網(wǎng)上咨詢落實財政保障，并對“12348”上海公共法律服務(wù)三大平臺法律服務(wù)志愿者（含區(qū)級志愿者）獲得區(qū)財政保障予以補貼。

三、全力實現(xiàn)網(wǎng)上辦理事項減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動、一網(wǎng)通辦

對標對表2018年上海市委、市政府《全面推進“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，將“一網(wǎng)通辦”各項任務(wù)納入重點督辦事項清單，堅持高標準、嚴要求、快節(jié)奏推進工作。2018年，上海市司法局全部18大項92小項行政審批事項和4項服務(wù)類事項接入工作（根據(jù)司法部要求，法律職業(yè)資格認可（初審）事項納入“一網(wǎng)通辦”后仍在司法部網(wǎng)上辦理，“一網(wǎng)通辦”平臺提供辦事指引），提前完成與市政府“一網(wǎng)通辦”對接，并對接入“一網(wǎng)通辦”平臺的辦事指南基本信息要素，申請材料名稱、來源、數(shù)量、介質(zhì)以及辦理流程進行全面規(guī)范和修訂。在全市組織的第三方評價中，排名第六。截至2019年3月，已通過“一網(wǎng)通辦”平臺辦理各類事項13533件。目前，在雙減半工作方面，已對“申請法律援助”“從事律師工作”和“公證員執(zhí)業(yè)審核”三個個人事項形成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造方案。

四、努力推進公共法律服務(wù)平臺一體建設(shè)、一體服務(wù)、一體監(jiān)管

早在2014年10月上海市司法局就組建公共法律服務(wù)處，負責(zé)履行上海司法行政公共法律服務(wù)體系建設(shè)工作職能，可以說是自始具備一體建設(shè)、一體管理的優(yōu)勢。目前，公共法律服務(wù)處從頂層設(shè)計開始，對線上、線中、線下三個平臺通過技術(shù)手段進行互聯(lián)互通，初步實現(xiàn)“三臺融合”。一是共建一個管理系統(tǒng)。由市局統(tǒng)一開發(fā)全市公共法律服務(wù)管理系統(tǒng)，各區(qū)公共法律服務(wù)中心通過“公共法律服務(wù)管理系統(tǒng)”開展本區(qū)服務(wù)事項辦理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報等工作，各區(qū)中心通過該系統(tǒng)信息化手段實時收集統(tǒng)計本區(qū)中心和區(qū)域內(nèi)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、居(村)公共法律服務(wù)工作站（室）服務(wù)接待相關(guān)數(shù)據(jù)，并報市司法局，形成相關(guān)報表。二是共有一個數(shù)據(jù)庫。匯聚、整合實體平臺、熱線平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)，形成公共法律服務(wù)綜合數(shù)據(jù)庫，為公共法律服務(wù)提供統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)分析。三是共用一支志愿者隊伍。由16個區(qū)司法局以及市律師協(xié)會、市公證協(xié)會、市司法鑒定協(xié)會、市人民調(diào)解協(xié)會組建的共21支隊伍千人志愿者為辦事服務(wù)提供支持，在平臺上實現(xiàn)司法行政公共法律服務(wù)的全面覆蓋。四是推進一體化監(jiān)管。由公共法律服務(wù)處統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)、熱線、實體三大平臺服務(wù)建設(shè)管理，制定統(tǒng)一建設(shè)標準、服務(wù)規(guī)范、辦理流程和管理制度，對公共法律服務(wù)事前建設(shè)、事中服務(wù)、事后投訴各個環(huán)節(jié)進行一體監(jiān)督。同時，有專門工作人員，明確具體職責(zé)，形成自上而下順暢的管理體系。

當(dāng)然，上海市司法局“三臺融合”的發(fā)展還是初步的，還存在“咨詢”“辦事”兩張皮情況，運用技術(shù)手段實現(xiàn)音頻、視頻、文字信息無障礙快速轉(zhuǎn)換，提供遠程辦事及“掌上辦”“指尖辦”等能力有待加強，監(jiān)管手段仍比較粗獷片面，全程監(jiān)管、電子預(yù)警、數(shù)據(jù)分析能力需要進一步精細化、全覆蓋，公共法律服務(wù)與司法行政大數(shù)據(jù)需要深度融合。

下一步，上海市司法局將聚焦全業(yè)務(wù)、全時空，進一步整合資源，從深化一體化服務(wù)供給、強化一體化調(diào)度監(jiān)管、加大一體化資源支撐角度進行完善，在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫，建設(shè)完善法律服務(wù)統(tǒng)一受理平臺、法律服務(wù)任務(wù)調(diào)度平臺、公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)分析子平臺，從服務(wù)、監(jiān)管、智能的角度進一步深化“三臺融合”，不斷提高群眾知曉率、首選率、滿意率。