王興華 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處

隨著鐵路建設(shè)飛速發(fā)展，新線路不斷開(kāi)通，基本運(yùn)行圖不斷優(yōu)化，客票系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量激增。全路范圍有關(guān)車(chē)站施工、線路集中修、動(dòng)車(chē)組檢修、車(chē)輛改造、淡季旺季運(yùn)能調(diào)整等情況下均有控票需求，列車(chē)控售在數(shù)量和頻次上越來(lái)越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)2017年11月至2018年10月有關(guān)控售達(dá)1700多車(chē)次，與目前上海局始發(fā)列車(chē)的總數(shù)相當(dāng)。雖然對(duì)影響較大的控售在辦公網(wǎng)上做了通告，但是仍然給車(chē)站、客服中心、旅客帶來(lái)了很多困擾，電話(huà)咨詢(xún)和旅客投訴逐步攀升。

1 列車(chē)控售原因

全路范圍遇車(chē)站施工、線路集中修、動(dòng)車(chē)組檢修、車(chē)輛改造、淡季運(yùn)能調(diào)整等情況時(shí)，需要各局將需求報(bào)總公司審批同意后，方可進(jìn)行發(fā)文執(zhí)行，中間經(jīng)過(guò)審批中轉(zhuǎn)流程時(shí)間較長(zhǎng)，待正式文發(fā)布時(shí)大部分已進(jìn)入到預(yù)售期內(nèi)，如果不進(jìn)行提前控制車(chē)票發(fā)售，則需要對(duì)已售席位做大量的調(diào)整，給車(chē)站和列車(chē)帶來(lái)很大工作量和安全風(fēng)險(xiǎn)，也給旅客乘車(chē)帶來(lái)諸多不便，容易引起旅客的投訴，影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。因此，保證售票的準(zhǔn)確性十分必要，考慮到調(diào)整方案報(bào)批流程和客票30天預(yù)售期的時(shí)間錯(cuò)位，必然導(dǎo)致頻繁地對(duì)相關(guān)列車(chē)客票進(jìn)行臨時(shí)控售。

2 列車(chē)控售流程

目前，客票臨時(shí)控售需求主要來(lái)源是總公司、各鐵路局集團(tuán)公司、上海局管內(nèi)各站段，主要以郵件和傳真方式為主，由客運(yùn)處營(yíng)銷(xiāo)科匯總、審核后以紙質(zhì)形式轉(zhuǎn)到客票管理所進(jìn)行控售?？推惫芾硭付▽?zhuān)人負(fù)責(zé)列車(chē)控售登記、匯總、處理；遇有關(guān)文件命令下發(fā)，在客票系統(tǒng)中處理完畢后進(jìn)行解控處理，恢復(fù)車(chē)票發(fā)售工作；遇部分車(chē)次控售后發(fā)文與控售情況不一致或者發(fā)文較遲的情況下，及時(shí)反饋到客運(yùn)處營(yíng)銷(xiāo)科，由客運(yùn)處營(yíng)銷(xiāo)科負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋核對(duì)，及時(shí)下發(fā)客函文件進(jìn)行處理；對(duì)部分未發(fā)文的控售車(chē)次進(jìn)行解控作業(yè)時(shí)，則由客運(yùn)處營(yíng)銷(xiāo)科接收總公司、各鐵路局集團(tuán)公司、局管內(nèi)各站段郵件或傳真后、以紙質(zhì)形式發(fā)到客票管理所進(jìn)行解控處理，形成閉環(huán)管理，確保作業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤。見(jiàn)圖1。

圖1 列車(chē)控售流程

3 列車(chē)控售影響

3.1 旅客購(gòu)票習(xí)慣分析

表1 18點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表（單位：萬(wàn)人）

由表1上海局集團(tuán)公司18點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可以看出，2017年10月9日18點(diǎn)發(fā)售統(tǒng)計(jì)人數(shù)為160.2萬(wàn)人（不含車(chē)補(bǔ)站補(bǔ)人數(shù)）。2017年9月30日至10月9日（10日預(yù)售期）共發(fā)售148.3萬(wàn)張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的92.6%；2017年10月3日至10月9日（7日預(yù)售期）共發(fā)售141.1萬(wàn)張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的88.1%；2017年10月7日至10月9日（3日預(yù)售期）共發(fā)售113.5萬(wàn)張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的70.1%；2017年10月8日發(fā)售65.1萬(wàn)張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的40.6%；2017年10月9日當(dāng)日發(fā)售39.9萬(wàn)張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的24.9%?？梢院苊黠@的看出：在日常情況下，旅客更加習(xí)慣于開(kāi)車(chē)前七日內(nèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，尤其是提前三天購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，在列車(chē)控售能夠提前一個(gè)星期以上解除控售的前提下,對(duì)旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的影響理論上極其微小。

3.2 典型列車(chē)上座率分析

G7099次（見(jiàn)表2），區(qū)間為南京到上海，屬于管內(nèi)高鐵列車(chē)。2017年11月12日起因計(jì)劃調(diào)整編組控售，2017年11月10日正式文件發(fā)布，調(diào)整后解控，從發(fā)送人數(shù)、平均票款和上座率來(lái)看，整體上符合星期波動(dòng)規(guī)律，基本上未對(duì)列車(chē)上座率和票款產(chǎn)生明顯影響。

表2 G7099次售票統(tǒng)計(jì)表

D3145次（見(jiàn)表3），區(qū)間為上海虹橋至贛州，屬于直通動(dòng)車(chē)組列車(chē)。2017年11月4日起因南昌局重聯(lián)調(diào)整為單組控售，2017年11月2日正式文件發(fā)布，2017年11月4日起每周日改單組運(yùn)行，調(diào)整后解控，由于旅客出行需求比較旺盛，對(duì)列車(chē)客座率沒(méi)有造成明顯影響，但是4日和5日的平均票款明顯偏低，發(fā)售人數(shù)偏多，說(shuō)明發(fā)售的短途車(chē)票增加，影響了長(zhǎng)途旅客購(gòu)票。

表3 D3145次售票統(tǒng)計(jì)表

以上選擇的兩趟列車(chē)因?yàn)榻饪貢r(shí)間都比較晚，比較有代表性，所以作為典型列車(chē)進(jìn)行分析。相對(duì)直通列車(chē)而言，對(duì)管內(nèi)列車(chē)的上座率影響不大，從鐵路12306旅客電話(huà)咨詢(xún)和投訴情況來(lái)看，旅客出行相對(duì)管內(nèi)車(chē)來(lái)說(shuō)更加關(guān)注直通車(chē)，因?yàn)槁每烷L(zhǎng)途旅行時(shí)，會(huì)更加有計(jì)劃性，所以會(huì)提前關(guān)注車(chē)票發(fā)售情況，容易引起旅客投訴現(xiàn)象。

3.3 對(duì)旅客的影響分析

從鐵路12306旅客電話(huà)咨詢(xún)和投訴情況來(lái)看，控售對(duì)旅客造成的影響一般有兩種：一種為旅客已購(gòu)買(mǎi)該次列車(chē)控售日期車(chē)票，控售后在網(wǎng)上再次查詢(xún)結(jié)果為：“列車(chē)運(yùn)行圖調(diào)整，暫停發(fā)售”或“車(chē)次不可見(jiàn)”，旅客不知道具體原因，擔(dān)心影響行程，造成旅客的迷惑和恐慌；列車(chē)調(diào)整結(jié)束恢復(fù)發(fā)售后，對(duì)已售席位進(jìn)行席位置換，給車(chē)站和列車(chē)增加很大的工作量，也讓部分旅客感覺(jué)站車(chē)客運(yùn)組織秩序混亂，影響服務(wù)質(zhì)量，造成旅客投訴。另一種是該車(chē)次未售票，由于目前售票主要以網(wǎng)絡(luò)售票為主，解控后不會(huì)對(duì)站車(chē)造成較大影響，但是對(duì)部分出行計(jì)劃較強(qiáng)的旅客影響較大，如果是獨(dú)門(mén)車(chē)，旅客可能會(huì)選擇其他交通工具，鐵路會(huì)損失一部分客流；個(gè)別旅客鐘情于鐵路旅行，且出行計(jì)劃性很強(qiáng)，尤其是中長(zhǎng)途旅行，會(huì)不斷向鐵路12306詢(xún)問(wèn)發(fā)售日期，甚至?xí)M(jìn)行投訴。

4 改進(jìn)思考建議

以上影響分析可以看出：隨著運(yùn)行圖不斷優(yōu)化調(diào)整，列車(chē)控售在數(shù)量和頻次上越來(lái)越大，對(duì)旅客的影響也越來(lái)越大。同時(shí)解控時(shí)間大部分都在預(yù)售期內(nèi)，與對(duì)外宣傳的30天預(yù)售期不符，給旅客造成諸多不便，也給客運(yùn)系統(tǒng)工作帶來(lái)很大壓力?？厥墼诂F(xiàn)有的流程和機(jī)制上，已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅客服務(wù)質(zhì)量，亟需改進(jìn)。

4.1 規(guī)范控售日期

為避免對(duì)已發(fā)售車(chē)票進(jìn)行調(diào)整，給旅客帶來(lái)不便，影響服務(wù)質(zhì)量，控售遵循原則定為列車(chē)車(chē)票未發(fā)售。目前控售大部分能夠有計(jì)劃性的在預(yù)售期外操作，但是也有一部分列車(chē)在預(yù)售期內(nèi)出現(xiàn)控售，其中部分不合理，例如由于工作流轉(zhuǎn)不暢耽誤了時(shí)間，導(dǎo)致控售時(shí)進(jìn)入了預(yù)售期，車(chē)票已售出；有的合理但可以部分解決，例如車(chē)輛故障、線路故障等突發(fā)情況下，必須要調(diào)整，無(wú)法提前在預(yù)售期外控售，但是可以抓緊維修，及時(shí)恢復(fù)。鐵路各個(gè)系統(tǒng)的工作，都應(yīng)該站在旅客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，頻繁的調(diào)整會(huì)讓旅客減少對(duì)鐵路的認(rèn)同度，所以要抓好控售日期源頭。

4.2 做好應(yīng)急處置

突發(fā)故障無(wú)法預(yù)期，但是可以部分避免對(duì)旅客造成影響，因此做好周密合理的應(yīng)急后勤保障工作尤為重要。例如動(dòng)車(chē)組車(chē)輛故障無(wú)法及時(shí)修復(fù)，最合理的應(yīng)急方案是更換同一型號(hào)同一定員的動(dòng)車(chē)組車(chē)底，避免站車(chē)增加工作量和折騰旅客更換席位，把麻煩留給內(nèi)部，把方便留給旅客，這才是高質(zhì)量的服務(wù)；遇到可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害時(shí)，如臺(tái)風(fēng)天氣等，則安排提前停運(yùn)，及時(shí)通知旅客，讓旅客在網(wǎng)上退票，有時(shí)間重新規(guī)劃行程，而不是考慮運(yùn)輸收入等因素。

4.3 合理調(diào)整預(yù)售期

以上數(shù)據(jù)分析可以得出：在日常情況下，旅客更加習(xí)慣于開(kāi)車(chē)前10日內(nèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，尤其是提前三天購(gòu)買(mǎi)車(chē)票；旅客在中長(zhǎng)途出行時(shí)會(huì)更加有計(jì)劃性，選擇提前購(gòu)票；旅客在短途出行時(shí)一般傾向于隨走隨買(mǎi)，短途車(chē)票相對(duì)比較充足，同時(shí)選擇其他交通工具也比較方便。同時(shí)相對(duì)直通車(chē)，管內(nèi)車(chē)控售數(shù)量又較大，考慮到客票系統(tǒng)運(yùn)行成本，建議將直通車(chē)預(yù)售期調(diào)整為20天，管內(nèi)預(yù)售期調(diào)整為10天。預(yù)售期調(diào)整后，由于調(diào)整時(shí)間比較充足，控售車(chē)次數(shù)量將會(huì)大大減少；對(duì)一些應(yīng)急施工、車(chē)輛臨時(shí)故障檢修等，鐵路部門(mén)將會(huì)有充足的時(shí)間修復(fù)，大大減少對(duì)旅客的影響。

4.4 研發(fā)控售軟件

列車(chē)控售管理涉及多個(gè)部門(mén)及單位，業(yè)務(wù)量集中、多人管理、時(shí)間跨度大、結(jié)合部多，尤其是跨局直通車(chē)控售管理風(fēng)險(xiǎn)更大。為提高工作效率，規(guī)范控售管理流程，研究建設(shè)列車(chē)控售管理信息系統(tǒng)十分必要。建議由總公司牽頭進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)局間、車(chē)輛、行車(chē)及車(chē)站等控售需求收集匯總，對(duì)控售信息進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一發(fā)布；縮短旅客咨詢(xún)交互的響應(yīng)時(shí)間，降低因信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的負(fù)面服務(wù)情緒，提高客運(yùn)服務(wù)能力；方便客服中心、車(chē)站掌握本局有關(guān)列車(chē)控售信息，減少人工環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)答復(fù)旅客咨詢(xún)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)束語(yǔ)

從運(yùn)營(yíng)成本角度考慮，研發(fā)新的控售管理平臺(tái)，由總公司統(tǒng)一管理，精準(zhǔn)控售，會(huì)大大提高工作效率，從而降低運(yùn)營(yíng)成本；從旅客購(gòu)票習(xí)慣考慮，縮短預(yù)售期會(huì)同步減少票庫(kù)生成期，降低客票系統(tǒng)運(yùn)行壓力，列車(chē)控售數(shù)量也會(huì)大大減少，同樣也會(huì)降低運(yùn)營(yíng)成本；從信息化生產(chǎn)角度考慮，站車(chē)工作人員不斷精簡(jiǎn)，盡量不折騰旅客和站車(chē)，是提高旅客對(duì)鐵路的認(rèn)同度的重要推手。時(shí)值鐵路體制改革，構(gòu)建新的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司治理高效運(yùn)行和效益的最大化。客票收入在運(yùn)輸收入中貢獻(xiàn)越來(lái)越大，高效的客票控售管理對(duì)降低成本、提高運(yùn)輸收入起到越來(lái)越重要的作用。