邱海芳

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)風氣的好壞,直接影響醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象。對醫(yī)院而言，良好的醫(yī)德醫(yī)風，是醫(yī)院生存發(fā)展的重要因素，也是決定醫(yī)院能否贏得廣大患者信任的基礎(chǔ)[1]?；颊邼M意度是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評價指標中最重要的指標之一,我院經(jīng)過十余年的實踐，構(gòu)建了“醫(yī)患連心橋”形式，把突出患者滿意度作為內(nèi)部考核指標。通過對我院2004、2014及2017年住院患者進行滿意度調(diào)查，評估其在住院流程、醫(yī)療技術(shù)、護理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、廉潔、投訴渠道等具體指標方面的改進成效，探討醫(yī)改政策對患者滿意度的影響及其相關(guān)性，現(xiàn)報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象

于2004年2月—6月、2014年8月—12月、2017年4月—8月3個時間段采用分層整群抽樣法每月對內(nèi)、外、婦、產(chǎn)、兒科等26個臨床科室住院患者按住院號尾數(shù)為2的人員隨機抽取390名住院患者進行滿意度調(diào)查。

納入標準：①住院治療3天以上，神志清楚，能自如表達，并且自愿參加本次研究，擬定于24小時內(nèi)的出院患者；②16歲以下的患者及危重患者由其陪護親屬代填；③3個月內(nèi)未接受類似調(diào)查訪談。 排除標準:意識障礙、有精神疾病、無法正確理解和回答問題以及不愿參與調(diào)查問卷的患者。

1.2 調(diào)查方法

調(diào)查實施前向被調(diào)查患者及其家屬闡明此次調(diào)查的目的和意義，在征得被調(diào)查對象知情同意并自愿參與后方可實施本調(diào)查。調(diào)查組成員統(tǒng)一進行培訓(xùn)，在醫(yī)院公共區(qū)域采取面對面訪談、無記名形式進行，調(diào)查問卷當場進行回收。遵循對患者“尊重自主、不傷害、有利、保密”的原則開展調(diào)查，并向患者承諾其個人隱私及調(diào)查信息將嚴格保密。

采用自行設(shè)計的住院患者滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查前經(jīng)過預(yù)調(diào)查，預(yù)調(diào)查共調(diào)查300名患者，回收問卷300份，有效問卷共284份，有效回收率為94.67%。采用Cronbach a系數(shù)對其測量信度進行檢驗，其Cronbach's Alpha的值為0.934，采用KMO檢驗統(tǒng)計量 (Kaiser-Meyer-Olkin Measure,KMO)進行效度檢驗，KMO值為 0.951。調(diào)查表分為醫(yī)院途徑、來院治療原因、住院流程、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費用、投訴反饋、推薦就醫(yī)等9個維度共23個指標。6個一級指標分別為:住院流程、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費用、總體評價。采用“李克特量表”(Likert Scale) 五級評分法[2-3]進行測量尺度，依次賦值(很不滿意=1分，不滿意=2分，一般=3分，滿意=4分，很滿意=5分)；滿意度計算方法：滿意度=(很滿意人數(shù)×5+滿意人數(shù)×4+一般人數(shù)×3+不滿意人數(shù)×2+很不滿意人數(shù)×1) /(總調(diào)查人數(shù)-未接觸人數(shù))。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查人員基本情況及人口學(xué)特征

本次調(diào)查共發(fā)放問卷5 850份，剔除資料不完整及不符合納入標準的患者共回收5 653份，合格率為96.63%。各年度基本情況比較除住院天數(shù)和總費用差異有統(tǒng)計學(xué)意義外，調(diào)查患者的性別、年齡、職業(yè)和醫(yī)保類型均無統(tǒng)計學(xué)差異，見表1。

2.2 住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果

從本研究抽樣的3個階段醫(yī)院住院患者的情況來看，患者在住院流程、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、總體滿意度5個一級指標上均有上升趨勢，調(diào)查情況見表2。

表1 調(diào)查人員基本情況 n(%)

表2 各年度患者滿意度調(diào)查結(jié)果 n(%)

2.3 住院患者滿意度影響因素的logistic回歸分析

將各二級指標滿意度作為二分因變量：非常滿意、滿意、較滿意及一般滿意用0代表，比較不滿意、不滿意和很不滿意以1代表，按照α= 0.25 的水平，將年齡、性別、職業(yè)、醫(yī)保類型、住院流程、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、廉潔行醫(yī)、投訴渠道、推薦度、調(diào)查年度共12個變量作為自變量，總體滿意度作為因變量。在進行回歸分析前，首先進行線性趨勢檢驗，結(jié)果顯示大致呈線性關(guān)系，可以直接引入方程進行分析。多元共線性診斷結(jié)果顯示， 12個自變量的容忍度均遠>0.1，方差擴大因子遠<10，因而認為自變量間無共線性存在，可直接進行多因素logistic 回歸分析。

logistic 逐步回歸結(jié)果顯示，調(diào)查年度、住院流程、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量 、投訴渠道及環(huán)境設(shè)施是影響患者滿意度的影響因素。多因素logistic回歸分析結(jié)果見表3。

表3 多因素Logistic回歸分析結(jié)果

3 討論

開展?jié)M意度調(diào)查的主要目的在于改善醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療風險，完善投訴管理，促進醫(yī)患和諧[4]。醫(yī)院作為特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個細節(jié)上[5]，細節(jié)管理的好壞直接影響到醫(yī)患關(guān)系，決定著醫(yī)院在患者心目中的形象，關(guān)系到醫(yī)院的被認知度[6]。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，要時刻體現(xiàn)患者至上的現(xiàn)代人文醫(yī)學(xué)精神[7]，我院將工作中的一切醫(yī)療活動都緊緊圍繞滿足患者的合理需求來進行，把提升患者滿意度、就醫(yī)舒適度作為一切醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，深入開展“醫(yī)患連心橋”接待日、患者滿意度調(diào)查、管床醫(yī)生電話回訪患者等活動，積極開門納諫，勇于直面問題，嚴格內(nèi)部管理，在引進患者參與醫(yī)院管理，堅持持續(xù)改進，鑄造醫(yī)院誠信品牌，促進醫(yī)患和諧等方面進行了有益的嘗試。

本次調(diào)查選取的時間段分別為2004年開展“醫(yī)患連心橋”活動前夕、2014年我院公立醫(yī)院改革試點暨開展“醫(yī)患連心橋”活動10年期及2017年國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革[8]三個關(guān)鍵時期。從本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這三個關(guān)鍵時期來我院就診的患者在性別、年齡、職業(yè)及醫(yī)保類型等影響因素中無統(tǒng)計學(xué)差異，能排除選擇偏倚對本次調(diào)查結(jié)果的影響。而住院天數(shù)和就醫(yī)總費用有所變化，患者的平均住院日有所縮短，高額住院總費用的比例有所減少，這說明“醫(yī)患連心橋”活動的開展有效地縮短了平均住院日、提高了病床使用率，從而能減輕患者的經(jīng)濟負擔。尤其是2014年，我院作為首批湖北省公立醫(yī)院改革試點醫(yī)院，統(tǒng)一試行藥品零差價銷售改革，由此導(dǎo)致的醫(yī)院虧損部分有醫(yī)療價格補償及自身消化途徑解決。通過平衡測算，依據(jù)“總量控制、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、分批調(diào)整、有升有降”的原則對我院醫(yī)療服務(wù)價格進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，降低了大型儀器設(shè)備檢查、檢驗項目的價格，提高了能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動價值的治療費、手術(shù)費等服務(wù)項目的價格，達到總體平衡的目的，在患者滿意度調(diào)查中對于服務(wù)質(zhì)量的回饋也得到了平穩(wěn)提升。

我院開展的“醫(yī)患連心橋”的開展方式包括以下幾方面：一是聘請行風監(jiān)督員，架起“醫(yī)患連心橋”，促進醫(yī)患和諧。自2004年7月起，醫(yī)院就面向社會公開有償聘請5名行風監(jiān)督員。為了充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，避免出現(xiàn)搞花架子、一聘了之，流于形式等弊病，聘任之初，就明確提出要求：受聘者必須常年以患者的身份到醫(yī)院就診，從患者的視角發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)、診療環(huán)節(jié)中的問題，定期向醫(yī)院提交監(jiān)督報告和改進意見，醫(yī)院給每名監(jiān)督員每年報銷2 000元醫(yī)藥費。十年來，根據(jù)監(jiān)督員實際開展工作情況，醫(yī)院對人員進行過調(diào)整或增補，2014年行風監(jiān)督員增加至7名。為了將行風監(jiān)督工作落到實處，避免行風監(jiān)督員所提的意見和建議被束之高閣，整改落實不積極、不到位，醫(yī)院建立了完善的行風監(jiān)督員工作機制，并指定醫(yī)院監(jiān)察審計科專門負責組織協(xié)調(diào)行風監(jiān)督員相關(guān)工作，相關(guān)部門限時落實改進到位并予以及時反饋。二是設(shè)立專人專崗，及時化解矛盾，開展?jié)M意度調(diào)查。為了聽到住院患者最真實的聲音，真正發(fā)現(xiàn)診療過程中存在的不足，醫(yī)院打破在患者住院期間收集意見的慣例做法，自2004年起，改由全國知名服務(wù)品牌——海虹服務(wù)中心專崗專人負責在患者出院結(jié)賬現(xiàn)場進行滿意度調(diào)查。這種滿意度調(diào)查方式，打消了患者的顧慮，讓患者能夠暢所欲言，更重要的是讓患者一些不好的情緒和意見，在傾訴和交談溝通中得以消除和化解，避免了意見被帶出院門。 三是建立月度滿意度通報制度。醫(yī)院每月月底對調(diào)查結(jié)果在院周會上進行通報，結(jié)合調(diào)查中患者提出的問題和意見提出整改意見和整改措施。通過定期通報，院領(lǐng)導(dǎo)充分了解了每個病區(qū)的工作狀況，患者在醫(yī)院診療過程中的感受，工作中的存在哪些不足。為了確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh得到解決和落實，對調(diào)查中提出的各種問題以“院長辦公會督辦單”形式下發(fā)到相關(guān)責任部門和科室加以整改。各科滿意度率、問題整改落實情況均納入科室月度績效考核。通過對住院患者滿意度的高度關(guān)注，醫(yī)院的就診流程得到進一步優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到進一步提升。

總之，為了提高患者滿意度，盡可能滿足患者的各方面需求，采取“醫(yī)患連心橋”模式能使醫(yī)療機構(gòu)有的放矢地對患者進行人文關(guān)懷，使醫(yī)院管理者能更直接地了解到患者的需求，通過建立暢通的溝通渠道，增進彼此的信任，讓患者獲得足夠的安全感，從而有效提高患者的遵醫(yī)行為。同時醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)及醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)努力提高醫(yī)療技術(shù)水平及與患者溝通的技巧，減少患者的住院時間，降低并發(fā)癥發(fā)生率，從而達到降低醫(yī)療費用，減輕患者醫(yī)療負擔的目的。