李義娟

(天津市地下鐵道運(yùn)營(yíng)有限公司 天津300040)

0 引 言

軌道交通迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)也逐漸完善推進(jìn)，地鐵的方便快捷逐漸被市民所推崇認(rèn)可。與此同時(shí)，乘客對(duì)地鐵的需求也越來(lái)越高，人們從原來(lái)只關(guān)注的方便快捷轉(zhuǎn)向?qū)Ω蛹?xì)微的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重視，地鐵對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)品牌的建立也是現(xiàn)今各城市追求的重點(diǎn)，因此客運(yùn)工作的重要地位日益凸顯。本文從新線開(kāi)通前對(duì)外宣傳到設(shè)備設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、客運(yùn)組織調(diào)整、人員培訓(xùn)、新線客流預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)工作分別進(jìn)行了闡述。

1 新線開(kāi)通前對(duì)外宣傳

地鐵新線開(kāi)通前，為營(yíng)造良好的開(kāi)通氛圍，進(jìn)一步提高新線認(rèn)知度、加大吸引潛在客流的力度，要做好對(duì)外宣傳工作，借助新聞媒體和車(chē)站自有資源，將新線開(kāi)通相關(guān)信息告知乘客，以便乘客提前了解。

路網(wǎng)各站豐富活動(dòng)載體，通過(guò)開(kāi)展各種特色活動(dòng)，提高乘客對(duì)新線的認(rèn)知。通過(guò)走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等，宣傳新線開(kāi)通相關(guān)信息；組織新線周邊居民提前參觀新線，讓市民感受地鐵建設(shè)籌備的過(guò)程，同時(shí)了解新線開(kāi)通為市民生活帶來(lái)的便利。

2 新線開(kāi)通前路網(wǎng)設(shè)備設(shè)施的調(diào)整

地鐵新線開(kāi)通前，需要完成既有線和新線相關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)整。公司需編制完善的客運(yùn)組織方案，包括各設(shè)備部門(mén)的設(shè)備設(shè)施調(diào)整，細(xì)化到各個(gè)設(shè)備具體操作和調(diào)整日期，責(zé)任落實(shí)到職能部門(mén)。

路網(wǎng)各站涉及到的設(shè)備調(diào)整有：車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)開(kāi)放新線車(chē)站購(gòu)票功能；查詢(xún)機(jī)增加新線信息查詢(xún)功能；客服BOM 顯示屏更換新線開(kāi)通后的最新線網(wǎng)圖；車(chē)站的電子動(dòng)態(tài)地圖增加新線車(chē)站信息及周邊信息等；既有線與新線車(chē)站為換乘站車(chē)站的要調(diào)整列車(chē)廣播系統(tǒng)，添加換乘信息提示。設(shè)備設(shè)施的調(diào)整工作要在開(kāi)通前夜運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行，避免對(duì)乘客造成影響，確保開(kāi)通當(dāng)天投入正常使用。

3 新線開(kāi)通前既有線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的調(diào)整

地鐵新線開(kāi)通前，要做好充分的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作，將新線開(kāi)通影響的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，提前印刷配送。公司整體新線開(kāi)通客運(yùn)組織方案要細(xì)化到各種標(biāo)識(shí)調(diào)整，責(zé)任到部門(mén)，明確張貼更換時(shí)間、張貼位置和張貼標(biāo)準(zhǔn)。

路網(wǎng)涉及到的標(biāo)識(shí)調(diào)整有：新線開(kāi)通前，將列車(chē)車(chē)廂線網(wǎng)圖替換成新線開(kāi)通后的線網(wǎng)圖，若既有線與新線有換乘站的，動(dòng)態(tài)地圖要將換乘站進(jìn)行標(biāo)識(shí)標(biāo)注；既有線車(chē)站站外綜合信息欄、票務(wù)綜合信息欄、車(chē)站綜合資訊欄(嵌墻式、落地式)內(nèi)線網(wǎng)圖、橫式線路圖、站廳站臺(tái)立柱上豎式線路圖等需進(jìn)行調(diào)整，更換為新線開(kāi)通后的相應(yīng)標(biāo)識(shí)；既有線與新線有換乘的，要張貼換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；若新線開(kāi)通對(duì)既有線首末班車(chē)時(shí)間有影響，要將車(chē)站出入口首末班車(chē)時(shí)間進(jìn)行更換調(diào)整，同時(shí)利用各種宣傳手段告知乘客。

4 新線開(kāi)通前車(chē)站客運(yùn)組織的調(diào)整

地鐵新線開(kāi)通前，要預(yù)測(cè)新線開(kāi)通對(duì)既有線客流的影響，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)既有車(chē)站的客運(yùn)組織進(jìn)行調(diào)整。尤其對(duì)于新線與既有線為換乘站車(chē)站的，結(jié)合換乘客流及車(chē)站實(shí)際情況，制定適合本站客運(yùn)組織方案。公司要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的評(píng)審，層層把關(guān)，確保制定的客運(yùn)組織方案行之有效。

新線車(chē)站根據(jù)車(chē)站站型特點(diǎn)，按照站臺(tái)、站廳、出入口逐級(jí)控制的原則，由下至上、由內(nèi)至外控制客流，重點(diǎn)注意車(chē)站出入口、閘機(jī)、站廳與站臺(tái)等位置，結(jié)合車(chē)站實(shí)際情況編制車(chē)站各種情況下的客運(yùn)組織方案。

5 新線開(kāi)通前人員培訓(xùn)

人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)是保障運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。在既有線運(yùn)營(yíng)和新線籌備雙重任務(wù)的壓力下，要保質(zhì)保量的開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，需要制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，編制完善的培訓(xùn)教材，建設(shè)一支優(yōu)良的培訓(xùn)師隊(duì)伍，并制定可行的考核體系。

地鐵新線開(kāi)通前，要對(duì)全員進(jìn)行新線相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，尤其是窗口服務(wù)人員，公司、部門(mén)、車(chē)站要層層把關(guān)考核，確保人人過(guò)關(guān)。窗口服務(wù)人員按公司統(tǒng)一宣傳口徑受理乘客咨詢(xún)，未經(jīng)公司審批不得私自接受媒體采訪。

6 新線開(kāi)通前客流預(yù)測(cè)

每條地鐵新線開(kāi)通后，可能在運(yùn)力、設(shè)備設(shè)施能力、客流組織措施等方面對(duì)既有線網(wǎng)車(chē)站造成一定影響，準(zhǔn)確的客流預(yù)測(cè)能夠避免出現(xiàn)因客流增多造成的客運(yùn)問(wèn)題。因此，開(kāi)通前對(duì)新線車(chē)站周邊的環(huán)境、學(xué)校、商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，運(yùn)用科學(xué)的方法計(jì)算出日客流量、高峰小時(shí)斷面客流量、年客運(yùn)量、分時(shí)段進(jìn)出站量等數(shù)據(jù)，對(duì)新線試運(yùn)營(yíng)客運(yùn)組織工作具有直接的指導(dǎo)作用。

7 新線開(kāi)通前營(yíng)銷(xiāo)工作

在地鐵新線開(kāi)通前通過(guò)車(chē)站PIS 宣傳視頻、組織乘客試乘、大客戶(hù)走訪、車(chē)站周邊共建(社區(qū)宣傳、邀請(qǐng)?jiān)嚦说?等一系列活動(dòng)，提高地鐵影響力，樹(shù)立品牌形象，確保進(jìn)一步提升新線地鐵出行率。

新線開(kāi)通前，結(jié)合新線特色，設(shè)計(jì)新線開(kāi)通主題紀(jì)念票、明信片或新線手冊(cè)等，將地鐵現(xiàn)有線路，新線周邊信息詳細(xì)介紹，方便市民了解和出行。

設(shè)計(jì)新線開(kāi)通當(dāng)日試乘卷，開(kāi)通當(dāng)日讓市民免費(fèi)乘坐新線參觀，挖掘潛在客流，營(yíng)造良好的新線開(kāi)通氛圍；新線開(kāi)通當(dāng)日，重點(diǎn)車(chē)站可以通過(guò)設(shè)計(jì)留言墻、站長(zhǎng)接待處等活動(dòng)增進(jìn)與乘客之間的交流，傾聽(tīng)乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)方面的建議。

新線開(kāi)通當(dāng)日，拍攝新線開(kāi)通宣傳片，搜集開(kāi)站前各專(zhuān)業(yè)部門(mén)所做的準(zhǔn)備工作，拍攝市民乘坐新線的喜悅表情、參觀新線的場(chǎng)景、新線開(kāi)站納客瞬間、車(chē)站特色活動(dòng)等值得紀(jì)念的鏡頭，剪輯成片，后期在站車(chē)PIS 上進(jìn)行廣泛宣傳。

8 結(jié) 語(yǔ)

地鐵新線開(kāi)通前路網(wǎng)客運(yùn)籌備是提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，實(shí)踐表明，新線開(kāi)通前客運(yùn)籌備工作越全面，新線開(kāi)通后的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量才能得到保障，對(duì)于提升整體服務(wù)水平、打造地鐵服務(wù)品牌發(fā)揮重要作用。