郭抒然

（惠州市惠陽區(qū)圖書館，廣東 惠州 516211）

誠信，是中華民族世代傳承的美德，是衡量一個民族文明程度的基本標(biāo)識，也是現(xiàn)代社會實現(xiàn)進(jìn)步與發(fā)展的基本要求。隨著我國綜合國力的逐步提升，黨和國家進(jìn)一步加強(qiáng)了社會誠信體系的建設(shè)，黨的十九大報告多次提及“公信力、誠信和信用”，充分說明了黨和政府對于社會誠信體系建設(shè)工作的高度重視，同時也表明了社會信用體系建設(shè)的重要性[1]。社會信用體系的建設(shè)需要各個行業(yè)、各個領(lǐng)域的協(xié)同并進(jìn)才能真正發(fā)揮其效用。圖書館是全社會文化發(fā)展服務(wù)的重要職能部門，有責(zé)任也有義務(wù)參與到社會信用體系的建設(shè)當(dāng)中。目前，國內(nèi)圖書館信用體系建設(shè)已形成基本框架，但如何通過信用體系來有效地服務(wù)于讀者仍有待探索。因此，有必要深入探討社會誠信體系建設(shè)背景下，圖書館讀者信用服務(wù)開展所需遵循的基本原則、模式以及內(nèi)容，以便更好地推動圖書館讀者信用服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

1 圖書館讀者信用服務(wù)的內(nèi)涵

讀者信用服務(wù)是指圖書館依據(jù)社會征信體系或圖書館自身的征信體系，按照一定的信用計算方法來規(guī)定讀者所能免費(fèi)享受的服務(wù)范圍的一種服務(wù)方式[2]。從讀者的視角來看，信用服務(wù)不僅僅包括讀者所能夠享受到的服務(wù)權(quán)限，還包括讀者要為自身的信用行為承擔(dān)一定的責(zé)任。這種權(quán)力與義務(wù)相對稱的表現(xiàn)方式，意味著圖書館要想有效地開展對讀者的信用服務(wù)，就必須建立起一套行之有效的讀者信用管理體系。體系建立和運(yùn)行的前提在于能夠有效地對讀者的信用行為進(jìn)行捕捉和記錄，并為讀者和圖書館雙方所認(rèn)可，進(jìn)而形成對圖書館全體讀者均具有束縛力的社會守信機(jī)制與失信懲罰機(jī)制。與圖書館傳統(tǒng)讀者信用服務(wù)方式相比，當(dāng)前圖書館讀者信用服務(wù)最大的不同在于引入了現(xiàn)代化管理技術(shù)，實現(xiàn)了管理效率的全面提升。傳統(tǒng)的圖書館讀者信用服務(wù)向用戶提供服務(wù)，主要是通過“免證、無押金”“市民卡、身份證擔(dān)?！钡热藶楣芾淼姆绞綄崿F(xiàn)，而借助信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，讀者依靠圖書館所設(shè)計的征信積分，就可以更加方便快捷地享受到圖書館的各類信用服務(wù)，如信用積分借書擔(dān)保、信用積分文獻(xiàn)兌換等。

2 圖書館讀者信用服務(wù)遵循的基本原則

2.1 人本主義

公共圖書館發(fā)揮職能作用的基礎(chǔ)在于廣大讀者群體的理解和信任，只有從多個角度滿足讀者的切實需求，才能夠加強(qiáng)讀者與圖書館之間的關(guān)聯(lián)。因此，圖書館在構(gòu)建信用體系時，需樹立以讀者為中心的服務(wù)意識，全面深入地考慮不同類型讀者的需求，及時發(fā)現(xiàn)廣大讀者在享受圖書館服務(wù)時的綜合感受，并將其作為優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)體系的重要參考指標(biāo)，通過換位思考應(yīng)對潛在的信用風(fēng)險，并為解決風(fēng)險建立科學(xué)全面的應(yīng)對策略。如果讀者因為客觀原因造成失信行為，圖書館應(yīng)充分核實情況，對失信行為的起因進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)確識別誘發(fā)因素，予以差異化和人性化的處理。如圖書館內(nèi)部管理系統(tǒng)故障引發(fā)無法及時還書，可以通過適當(dāng)延長借閱時間以及一定程度減免月滯納金等方式進(jìn)行人性化處理，從而達(dá)到營造良好的借閱氛圍，促進(jìn)讀者信用成長的目的[3]。

2.2 科學(xué)系統(tǒng)性

讀者信用指標(biāo)體系作為圖書館讀者信用服務(wù)實現(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)，在構(gòu)建的過程中，還應(yīng)按照系統(tǒng)論的基本思想，使不同的讀者信用指標(biāo)能夠既相互平行又相互補(bǔ)充，盡可能地確保不同讀者信用指標(biāo)代表意義的完整性。讀者信用指標(biāo)的健全和完善是建立在科學(xué)發(fā)展觀之上的，信用指標(biāo)的選取應(yīng)符合圖書管理工作實際情況，注重整合中長期管理目標(biāo)，避免建立主觀化的評價體系。同時，還需要及時對信用指標(biāo)來源進(jìn)行動態(tài)管理，充分把握信用管理和圖書館事業(yè)整體發(fā)展趨勢，使得指標(biāo)評價體系既能夠體現(xiàn)個體差異，又能夠適應(yīng)圖書館發(fā)展的總體戰(zhàn)略。需要注意的是，信用指標(biāo)的建立和實行是系統(tǒng)工程，需要各方持續(xù)配合完成，只有這樣才能保證整個信用體系具有可執(zhí)行性和科學(xué)性。

2.3 創(chuàng)新性

隨著圖書館信息服務(wù)基礎(chǔ)以及讀者需求的變化，圖書館讀者信用服務(wù)在服務(wù)目標(biāo)、管理方式以及實現(xiàn)途徑等多個層面也應(yīng)及時作出調(diào)整。為了更好地滿足讀者的個性化、多元化訴求，并逐步實現(xiàn)讀者滿意度的提升，圖書館就必須充分重視信用服務(wù)的創(chuàng)新式發(fā)展。圖書館在提供讀者信用服務(wù)的過程中，首先要根據(jù)外部因素的變化，如信息資源供給條件、技術(shù)支撐條件、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境條件等，以自身服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)為出發(fā)點，來尋求更符合讀者需要的、更為便捷的讀者服務(wù)模式。圖書館讀者信用服務(wù)只有與時俱進(jìn)，從不同的角度實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，才能增強(qiáng)自身服務(wù)優(yōu)勢，凸顯讀者信用服務(wù)的特色，并實現(xiàn)與社會信用體系建設(shè)的全面接軌[4]。

3 圖書館讀者信用服務(wù)的主要模式

3.1 以第三方征信平臺為基礎(chǔ)的讀者信用服務(wù)模式

以第三方征信平臺為基礎(chǔ)的讀者信用服務(wù)模式，主要是指圖書館依托第三方征信平臺所儲存的讀者信用記錄，來實現(xiàn)對讀者的分類管理與服務(wù)，其中的典型代表是上海圖書館。以第三方征信平臺為基礎(chǔ)的讀者信用服務(wù)模式的優(yōu)勢主要有以下3點：第一，圖書館所選擇的第三方征信平臺往往信息采集能力較強(qiáng)，可以實現(xiàn)事先信用管理的目標(biāo)；第二，第三方征信平臺的信息采集對象通常比較全面，這有助于提升圖書館讀者信用服務(wù)的全面性；第三，以第三方征信平臺為基礎(chǔ)，可以實現(xiàn)圖書館信用管理體系與社會誠信體系的逐步接軌。但是，這種模式也存在兩個缺點：一方面，第三方征信平臺市場“魚龍混雜”，圖書館需要認(rèn)真甄別才能找到合適的合作方；另一方面，第三方征信平臺所采用的信用評價標(biāo)準(zhǔn)可能與圖書館的信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距[5]。

3.2 圖書館自建征信平臺的讀者信用服務(wù)模式

圖書館自建征信平臺的讀者信用服務(wù)模式，是指圖書館將本館服務(wù)的讀者作為信用信息記錄數(shù)據(jù)的主要來源，并依據(jù)自建平臺采集的信用信息記錄數(shù)據(jù)來對讀者進(jìn)行信用服務(wù)與管理的模式。目前，該服務(wù)模式已成為圖書館開展讀者信用服務(wù)最為普遍的一種模式，如南京市圖書館、蘇州市圖書館以及廣州市圖書館等。該服務(wù)模式最大的優(yōu)勢在于圖書館可以基于自身讀者信用服務(wù)的建設(shè)目標(biāo)來自主設(shè)定讀者信用指標(biāo)以及配套的管理辦法。有助于提升管理與服務(wù)的自主能動性；缺點主要是不能全面了解讀者在外部的個人征信情況，對讀者失信行為的限制管理方式相對單一，在與社會誠信體系的協(xié)同發(fā)展方面影響力有限[6]。

3.3 與第三方合作共建征信平臺的讀者信用服務(wù)模式

與第三方合作共建征信平臺的讀者服務(wù)模式，是圖書館基于共享共用的目標(biāo)，通過共建信息征集平臺、有序?qū)佑脩粽餍判畔⒌韧緩剑瑏韺崿F(xiàn)對讀者分類管理與服務(wù)的模式。該模式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下兩點：一是能夠提高讀者征信信息的全面性和普遍性，擴(kuò)大讀者服務(wù)范圍；二是能夠借助第三方征信平臺已有的征信信息與平臺系統(tǒng)，來節(jié)約自身的平臺建設(shè)成本。與第三方合作共建征信平臺與其他兩種模式相比更具有創(chuàng)新性，是當(dāng)前圖書館開展讀者信用服務(wù)的潛在方向。

4 圖書館讀者信用服務(wù)的主要內(nèi)容

4.1 信用借閱服務(wù)

一直以來，圖書館基本上通過“收取押金、持證借閱”的方式來向讀者進(jìn)行信用借閱服務(wù)。甚至在部分公共圖書館，讀者在取得借閱證后必須再交納一定的押金才能保證圖書借閱權(quán)利的實現(xiàn)，這就在一定程度上影響了圖書館圖書借閱服務(wù)的效率。然而，圖書館通過引入或建立社會信用體系的方法，就可以有效降低借閱服務(wù)門檻、敞開大門，讀者也可以就近、便捷、有效地獲取圖書文獻(xiàn)資源。例如，上海市各級各類圖書館通過與上海市社會信用體系的接軌，上海市民的征信情況只要滿足了圖書館設(shè)定的基本要求，就可以享受到全市區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)免押金辦證以及圖書通借通還服務(wù)[7]。

4.2 分級讀者服務(wù)

依托讀者的信用評價等級或積分，從多角度核定讀者可以享受圖書館的服務(wù)內(nèi)容和層次，已成為當(dāng)前圖書館進(jìn)行個性化分級讀者服務(wù)、促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量提升的發(fā)展方向。讀者信用信息數(shù)據(jù)庫是該項服務(wù)依托的主體，圖書館利用大數(shù)據(jù)技術(shù)通過科學(xué)合理的信用評分標(biāo)準(zhǔn)，自動生成讀者可以享受到的服務(wù)內(nèi)容和層次，讀者也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺或者圖書館一體化服務(wù)機(jī)進(jìn)行查詢。例如，杭州圖書館通過利用阿里巴巴的芝麻信用積分，不僅可以有效核準(zhǔn)讀者的圖書借閱權(quán)限、文獻(xiàn)下載權(quán)限，而且還可以定向?qū)嵤ψx者失信行為的懲罰[8]。

4.3 館員評價服務(wù)

讀者在享受圖書館服務(wù)的同時，也有權(quán)力對館員或館員團(tuán)隊進(jìn)行評價。目前，國內(nèi)部分圖書館正在探索將館員評價內(nèi)容納入社會征信體系建設(shè)當(dāng)中，目的在于逐步完善圖書館的自我監(jiān)督機(jī)制，提高自身的社會信用水平。例如，吉林圖書館通過建立面向讀者的在線館員評價服務(wù)，不僅有效地約束了館員在服務(wù)過程中的失信行為，而且顯著提升了讀者對服務(wù)的滿意度。

4.4 讀者誠信素養(yǎng)教育

圖書館面向讀者開展的服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于圖書借閱、文獻(xiàn)查詢或參考咨詢等業(yè)務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的教育職能，幫助讀者樹立社會誠信理念，使更多的讀者通過自身行為的改變來促進(jìn)社會誠信體系建設(shè)落到實處。結(jié)合當(dāng)前圖書館讀者誠信素養(yǎng)教育的現(xiàn)狀來看，公益性講座、展覽宣傳活動等都是可依托的具體形式[9]。例如，上海圖書館面向基層讀者開展的“做文明讀者，樹都市形象”系列活動，向廣大基層讀者展示了不誠信行為可能產(chǎn)生的惡劣影響和后果，促進(jìn)了基層讀者誠信意識的建立。

5 圖書館讀者信用服務(wù)的建議與對策

5.1 以協(xié)同合作為出發(fā)點，積極參與社會誠信體系建設(shè)

圖書館參與社會誠信體系建設(shè)，應(yīng)當(dāng)基于縱向申請以及橫向溝通兩個維度協(xié)同推進(jìn)。就縱向申請而言，圖書館應(yīng)逐漸打破現(xiàn)有管理層級，對調(diào)研獲取的原始材料進(jìn)行整理，形成規(guī)范化的成熟方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，向其說明構(gòu)建讀者信用體系的重要價值，并且打破原有的溝通機(jī)制，促使信用體系建設(shè)部分能夠直接對接上級部門領(lǐng)導(dǎo)，縮短溝通層級。與此同時，圖書館還應(yīng)積極與社會信用企業(yè)達(dá)成深度合作，致力于破除傳統(tǒng)工作方式中被動接受合作的模式，積極主動地與相關(guān)企業(yè)達(dá)成合作意向，不斷完善本館信用服務(wù)質(zhì)量和水平，為廣大讀者提供全面的信用服務(wù)[10]。

5.2 以共享思維為導(dǎo)向，推動圖書館讀者信用服務(wù)的聯(lián)盟化與標(biāo)準(zhǔn)化

為了更好地體現(xiàn)圖書館讀者信用服務(wù)的效用，需要國內(nèi)更多的圖書館以共享思維為導(dǎo)向，主動參與圖書館讀者信用服務(wù)聯(lián)盟建設(shè)與發(fā)展。只有在國內(nèi)圖書館聯(lián)盟開展讀者信用服務(wù)的前提下，讀者的受益范圍才會更大，誠信體系建設(shè)的約束力才會更強(qiáng)。從實現(xiàn)路徑來看，需要廣大圖書館以當(dāng)前的讀者信用服務(wù)為基礎(chǔ)，使讀者信用服務(wù)內(nèi)容借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢逐步走向正軌，并在聯(lián)盟協(xié)作的框架下建成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與技術(shù)支撐平臺，使國內(nèi)讀者在更加寬廣的地域、領(lǐng)域內(nèi)體會到便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化與自動化的服務(wù)。這不僅是圖書館滿足當(dāng)前個性化、多元化讀者服務(wù)的必然選擇，同時也是社會誠信體系建設(shè)發(fā)展的重要指導(dǎo)方向之一[11]。

5.3 以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，建立健全館員誠信服務(wù)準(zhǔn)則

圖書館在要求讀者做到誠實守信的同時，也必須強(qiáng)化對自身誠信行為的建設(shè)，只有這樣才能以身示范、以德服眾。圖書館以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，建立健全館員誠信服務(wù)準(zhǔn)則，不僅需要館員的行為舉止得當(dāng)、服務(wù)流程準(zhǔn)確到位，而且需要通過自身的誠信行為的體驗，來實現(xiàn)對讀者的引領(lǐng)示范，如注重保持環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)過程中要體現(xiàn)出人文關(guān)懷。同時，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對失信館員的懲處力度，對于推諉扯皮、服務(wù)期間玩手機(jī)、聊天、吃零食等工作失信行為要嚴(yán)肅處理。只有將館員信用服務(wù)行為納入圖書館的監(jiān)督體系中，才能確保圖書館不會因為部分館員的失信行為而使自身的社會公信力受損[12]。

5.4 以完善服務(wù)管理為目的，促進(jìn)讀者信用回報的實現(xiàn)

圖書館讀者信用管理體系是規(guī)范讀者行為的重要舉措，信用管理對于引導(dǎo)讀者建立正確借閱意識，提升讀者的閱讀視野和閱讀水平發(fā)揮著積極的作用。因此，不應(yīng)將圖書館信用服務(wù)管理簡單地視為一種懲罰機(jī)制，而應(yīng)當(dāng)對讀者給予更深層次的支持與鼓勵。所以，在建立信用服務(wù)管理體系時，既要注重減分管理，也要平衡加分管理，并將加分內(nèi)容作為讀者獲取差異化服務(wù)的重要依據(jù)。例如，晉城市圖書館在充分調(diào)研讀者借閱行為的基礎(chǔ)上，明確了借閱過程中的加分內(nèi)容與分值，并列出了分值對應(yīng)的借閱權(quán)限，從而顯著提升了圖書的流通效率與保存質(zhì)量。再如，溫州市圖書館推出了“少兒閱讀銀行”制度，當(dāng)少兒讀者的信用積分達(dá)到一定的程度，就可以兌換一定價位的圖書作為禮物，從而有效地激發(fā)了少兒的閱讀興趣。

6 結(jié)語

讀者信用服務(wù)在國內(nèi)圖書館界尚處于探索發(fā)展階段。與任何新的圖書館服務(wù)理念一樣，讀者信用服務(wù)在發(fā)展的過程中不可避免地會遇到各種各樣的問題，這就需要圖書館人以提高讀者滿意度為出發(fā)點，通過科學(xué)的規(guī)劃以及服務(wù)特色來促進(jìn)讀者信用服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，相信在不久的將來更具服務(wù)效益的讀者信用服務(wù)必將為社會大眾所喜愛，為全社會所認(rèn)可。