吳仲平（杭州少年兒童圖書館）

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)開始影響人們的生活，各行各業(yè)都面臨著技術(shù)發(fā)展變革帶來(lái)的挑戰(zhàn)。公共圖書館作為公益性的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下利用信用服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的平等、開放、共享，促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用，提升服務(wù)效能，成為一項(xiàng)值得探索和思考的議題。

“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式是指公共圖書館借助第三方征信平臺(tái)的讀者信用服務(wù)模式，這種全新的模式打破了原來(lái)自建型信用服務(wù)模式無(wú)法實(shí)現(xiàn)的館際間資源共享的壁壘，幫助公共圖書館向著實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)以及區(qū)域間資源共享的方向邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，也為公共圖書館完善用戶信用服務(wù)體系探索出新的模式。近年來(lái)，上海圖書館、合肥市圖書館、杭州圖書館等已率先采用這種信用服務(wù)模式，并取得了一定成效。但任何新生事物在探索階段必定會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，需要不斷探索思考與改進(jìn)完善。

1 信用與公共圖書館信用服務(wù)

“信用”一詞起源于經(jīng)濟(jì)信用，是指交易雙方對(duì)對(duì)方的產(chǎn)品信任，是最初進(jìn)行物物交換的基礎(chǔ)。［1］信用是每一位公民立足于社會(huì)應(yīng)該遵循的基本道德原則，同時(shí)也是公共圖書館對(duì)讀者的最低要求，是公共圖書館存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。［2］公共圖書館信用服務(wù)是指圖書館為了防范或減少讀者在使用圖書館資源和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)、維持圖書館和用戶之間信用關(guān)系正常運(yùn)行而制定的信用政策，具體包括收集分析用戶信用數(shù)據(jù)、配置信用資源、開展信用控制等管理活動(dòng)。［3］

19世紀(jì)中期，歐美地區(qū)公共圖書館開始逐步推行以信用為擔(dān)保的免押金辦證服務(wù)；［4］20世紀(jì)80年代初，我國(guó)圖書館界出現(xiàn)了以用戶社會(huì)信用為依據(jù)提供免費(fèi)服務(wù)的嘗試：1983年，廣西橫縣圖書館率先采用“信用保證借書辦法”對(duì)離退休干部、老師、重點(diǎn)讀者予以外借過(guò)刊免收租金的措施，［5］為后續(xù)公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展奠定了基石。2002年，孫方禮等［6］開始關(guān)注我國(guó)圖書館的讀者信用建設(shè)問(wèn)題，在公共圖書館信用服務(wù)的理論研究上邁進(jìn)了一大步。隨著我國(guó)第三方征信機(jī)構(gòu)的逐漸成熟完善，上海圖書館率先利用第三方征信平臺(tái)開展信用服務(wù)的實(shí)踐探索；2017年4月，杭州圖書館在上海圖書館實(shí)踐的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步創(chuàng)新探索?！皥D書館+第三方”信用服務(wù)模式因具有可復(fù)制、易推廣、能實(shí)現(xiàn)資源共享等特性，引起了業(yè)內(nèi)專家學(xué)者的廣泛關(guān)注，相關(guān)研究論文也隨之增多。筆者回顧以往的研究成果發(fā)現(xiàn)，探討自建型信用服務(wù)模式建設(shè)或“圖書館+第三方”信用模式的意義和價(jià)值的研究較多，而關(guān)于公共圖書館如何更有效地實(shí)施“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式、如何解決運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的研究較少。

2017年8月，以“圖書館、團(tuán)結(jié)、社會(huì)（Libraries Solidarity Society）”為主題的第83屆國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)在波蘭弗羅茨瓦夫召開，國(guó)際圖聯(lián)主席多納·希德在會(huì)議上提出了旨在通過(guò)全球合作來(lái)呼應(yīng)變革的十年計(jì)劃——“全球愿景”，［7］這讓我們充分認(rèn)識(shí)到聯(lián)合、共享的圖書館服務(wù)模式是當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)?！皥D書館+第三方”信用服務(wù)模式為實(shí)現(xiàn)圖書館進(jìn)一步的聯(lián)合、共享提供了可能。

2 “圖書館+第三方”信用服務(wù)模式概念及優(yōu)勢(shì)

張燕青［2］依照信用數(shù)據(jù)來(lái)源將公共圖書館讀者信用管理模式分為3類：借助第三方征信平臺(tái)的讀者信用管理模式、自建征信平臺(tái)的讀者信用管理模式、第三方與自建相結(jié)合的讀者信用管理模式。據(jù)此，筆者將公共圖書館借助第三方征信平臺(tái)的讀者信用服務(wù)模式稱為“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式，是指公共圖書館根據(jù)第三方征信平臺(tái)提供的讀者信用記錄對(duì)讀者進(jìn)行分類管理，同時(shí)將讀者在公共圖書館產(chǎn)生的信用記錄納入個(gè)人征信系統(tǒng)的信用服務(wù)模式。

2.1 能降低讀者管理運(yùn)行成本

在“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式中，公共圖書館可以借助第三方平臺(tái)現(xiàn)有的資源進(jìn)行信用統(tǒng)一化管理，無(wú)需再投入大量的人力、物力資源用于讀者管理，而只需根據(jù)第三方平臺(tái)提供的信用信息對(duì)讀者行為進(jìn)行約束。如，對(duì)信用分低的讀者進(jìn)行借閱數(shù)量、期限的限制，對(duì)信用分高的讀者則賦予更多權(quán)限。這使得讀者管理過(guò)程更加自動(dòng)化，極大地降低了讀者管理的運(yùn)行成本。

2.2 能事先對(duì)讀者進(jìn)行分類管理

公共圖書館可事先根據(jù)第三方征信平臺(tái)提供的信用記錄對(duì)用戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)用戶原有信用分的高低提供服務(wù)。如，杭州圖書館規(guī)定，芝麻信用分在550分（含）以上的用戶即可享受免押金、零門檻的借閱服務(wù)；隨著信用積分的遞增，信用等級(jí)會(huì)逐漸提高，可借書的冊(cè)數(shù)、期限等也有所遞增；長(zhǎng)期保持較高信用分的讀者還可享受免押金借雨傘、充電寶、玩具等服務(wù)。在讀者日常借閱過(guò)程中，芝麻信用將會(huì)自動(dòng)對(duì)讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，將讀者的借還記錄統(tǒng)一收集在芝麻信用的個(gè)人信用檔案內(nèi)，根據(jù)信用機(jī)制的考核原則每月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估后的結(jié)果綜合反映在更新后的芝麻信用總積分中，圖書館根據(jù)信用積分定期對(duì)讀者的信用行為進(jìn)行考核與評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)信用分?jǐn)?shù)的加減。［8］根據(jù)用戶的信用等級(jí)確定其所能享受的圖書館服務(wù)層次，是圖書館培養(yǎng)用戶誠(chéng)實(shí)守信行為的有效途徑。

2.3 能實(shí)現(xiàn)更大范圍的社會(huì)資源共享

“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式之所以被業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和研究，其中很重要的一點(diǎn)是因該服務(wù)模式突破了自建型信用服務(wù)模式下“本館信用值只對(duì)本館有效”的信息壁壘。共享經(jīng)濟(jì)下發(fā)展起來(lái)的以螞蟻金服為代表的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有限制用戶使用區(qū)域，具備在跨地域的所有圖書館甚至其他領(lǐng)域間實(shí)現(xiàn)資源共享的可能性。如，螞蟻金服與支付寶軟件互相關(guān)聯(lián)，通過(guò)跟蹤人們?nèi)粘Ｉ钪械睦U費(fèi)、購(gòu)物、借貸等行為表現(xiàn)記錄每個(gè)人的信用分值，覆蓋面廣、具有普適性，且不受區(qū)域條件的限制。

2.4 能有效推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)

當(dāng)公共圖書館在使用第三方征信平臺(tái)進(jìn)行信用信息管理時(shí)，讀者在圖書館產(chǎn)生的信用行為將被反映到個(gè)人信用征信平臺(tái)，即讀者信用數(shù)據(jù)會(huì)被記錄到個(gè)人征信記錄，供全社會(huì)監(jiān)督，且能夠成為評(píng)估個(gè)人信貸和消費(fèi)的重要參考因素，這種模式對(duì)用戶在圖書館的信用行為約束力較大。如，上海圖書館讀者的信用行為信息會(huì)反饋到上海公共信用信息服務(wù)平臺(tái)，成為個(gè)人信貸的考核因素之一。［2］在這種模式下，讀者會(huì)自覺(jué)培養(yǎng)自身的信用意識(shí)、約束自己的行為，有利于營(yíng)造履約踐諾、誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)氛圍，從而有效推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。

3 “圖書館+第三方”信用服務(wù)模式存在的問(wèn)題

3.1 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信用積分統(tǒng)計(jì)不全面

利用“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)本地區(qū)內(nèi)公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通和信息共享比較簡(jiǎn)單，但要在跨地區(qū)、跨省級(jí)的公共圖書館之間以及公共圖書館與其他類型圖書館之間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，還面臨因技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一所帶來(lái)的問(wèn)題。除此以外，第三方信用機(jī)構(gòu)所包含的服務(wù)內(nèi)容還不夠全面，需要進(jìn)一步完善讀者信用體系。

3.2 合作管理機(jī)制不完善

在圖書館與第三方征信平臺(tái)合作的過(guò)程中，雙方如果沒(méi)有非常明確細(xì)致的權(quán)責(zé)協(xié)議，極易造成信用服務(wù)整體運(yùn)行不暢，一旦出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)處理，將會(huì)導(dǎo)致公共圖書館難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.3 存在一定的安全隱患

從根本上來(lái)說(shuō)，第三方征信平臺(tái)仍是以商業(yè)利益為中心的，公共圖書館與第三方征信平臺(tái)在合作過(guò)程中所形成的增量數(shù)據(jù)和信息如不能得到及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防控，將面臨安全隱患。一方面，第三方征信平臺(tái)面臨不能持續(xù)平穩(wěn)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)穩(wěn)定的征信平臺(tái)是信用服務(wù)得以延續(xù)、發(fā)展的基礎(chǔ)，也是讀者正常享受圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)；另一方面，公共圖書館面臨失去信用的風(fēng)險(xiǎn)，公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)對(duì)用戶的個(gè)人信息、借閱信息等涉及用戶隱私范疇的信息進(jìn)行保護(hù)，一旦泄露不僅會(huì)對(duì)用戶造成不可挽回的影響，公共圖書館也將承擔(dān)喪失用戶信任和違法的風(fēng)險(xiǎn)。

4 公共圖書館“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式的建議

4.1 制訂統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，完善信用平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

① 各地圖書館的自動(dòng)化設(shè)備必須要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)共建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系、互聯(lián)互通、資源共享的目標(biāo)。筆者建議，立足頂層設(shè)計(jì)，制訂一套全國(guó)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括第三方征信平臺(tái)設(shè)備的接口標(biāo)準(zhǔn)，為接入資源共享網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系創(chuàng)造條件，方便信息數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換，同時(shí)也避免了被某個(gè)第三方信用機(jī)構(gòu)捆綁的尷尬。② 建議第三方信用機(jī)構(gòu)積極擴(kuò)大服務(wù)范圍，使平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的信用積分結(jié)果能夠客觀、公正、全面地反映用戶的誠(chéng)信度。

4.2 選擇成熟的第三方平臺(tái)

第三方征信平臺(tái)應(yīng)在社會(huì)上具有較大影響力，這樣其提供的信用記錄對(duì)于公共圖書館才具有參考價(jià)值，并得到廣大讀者的認(rèn)可。因此，圖書館在選擇合作平臺(tái)時(shí)必須謹(jǐn)慎，要從多個(gè)方面考量，如合作平臺(tái)的規(guī)模、穩(wěn)定性、信息安全性、發(fā)展目標(biāo)等。

目前，上海圖書館、合肥市圖書館、浙江圖書館等均選擇螞蟻金服作為第三方征信平臺(tái)，是因?yàn)樵诋?dāng)前我國(guó)央行公布的8家征信機(jī)構(gòu)中，［9］支付寶旗下的螞蟻金服擁有龐大的用戶群體以及相對(duì)雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，用戶覆蓋全國(guó)318個(gè)城市，影響力大，有著較為安全、穩(wěn)定的信用積分系統(tǒng)，［8］且其發(fā)展目標(biāo)是為每個(gè)人建立一個(gè)公正、客觀、準(zhǔn)確的信用評(píng)價(jià)體系，這與圖書館建立信用服務(wù)體系的初衷相吻合。顯然，支付寶旗下的螞蟻金服是圖書館建立合作關(guān)系較為合適的選擇。

4.3 不斷完善合作管理機(jī)制

公共圖書館確定與第三方征信機(jī)構(gòu)合作時(shí)，事先制訂的協(xié)議及條文不能太粗略，涉及到實(shí)際問(wèn)題時(shí)需要明確規(guī)定。

（1）與合作方簽訂一份職責(zé)明確、內(nèi)容細(xì)致的合作協(xié)議或責(zé)任書，公共圖書館必須認(rèn)真履行自身職責(zé)，切忌將信用服務(wù)建設(shè)完全交由第三方托管。一方面，要以圖書館自身的專業(yè)化服務(wù)為主導(dǎo)，使第三方社會(huì)力量圍繞圖書館專業(yè)化運(yùn)作而行動(dòng)；另一方面，圖書館要發(fā)揮對(duì)合作信用平臺(tái)的監(jiān)督作用，定期對(duì)第三方平臺(tái)所統(tǒng)計(jì)的讀者信用加減分情況進(jìn)行監(jiān)察，以保證信用制度公平合理。這樣才能使圖書館信用服務(wù)體現(xiàn)出圖書館的文化元素，為用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。如，圖書館可以要求第三方征信機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)讀者信用活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的信用信息（如借還書記錄、參與圖書館服務(wù)記錄、讀者活動(dòng)記錄等）進(jìn)行調(diào)整；同時(shí)，圖書館要根據(jù)讀者的具體行為做出權(quán)限調(diào)整，并及時(shí)反饋至第三方征信平臺(tái)。

（2）創(chuàng)新合作關(guān)系、合作制度來(lái)構(gòu)建穩(wěn)定共贏的合作關(guān)系，保障合作者的根本利益。① 有效的溝通機(jī)制有助于提高合作雙方的工作效率，降低工作中的差錯(cuò)率。在圖書館信用服務(wù)的過(guò)程中，合作雙方可通過(guò)電話、QQ、微信、Email、研討會(huì)等途徑建立多元化的溝通機(jī)制。② 科學(xué)合理的評(píng)估機(jī)制，既可判斷前一階段合作目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度，也可為下一階段制定合作任務(wù)及合作目標(biāo)提供科學(xué)依據(jù)，起到督促與激勵(lì)的作用。圖書館要定期對(duì)信用服務(wù)合作的利益相關(guān)者在合作過(guò)程中投入的資源和獲得的效益進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)主要包括各合作方利益被滿足的程度、各合作方利益被滿足的速度、各合作方主動(dòng)合作的參與度等。［10］

4.4 建立預(yù)警預(yù)案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控

對(duì)于公共圖書館在與第三方征信平臺(tái)合作中可能面臨的平臺(tái)不穩(wěn)、用戶信息泄露、易被捆綁等安全隱患，圖書館應(yīng)提前建立預(yù)警預(yù)案，對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提出具體措施加以預(yù)防，以保證信用服務(wù)能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)保證對(duì)獲取的用戶個(gè)人信息、借閱信息等個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)格保密。如，要求第三方征信機(jī)構(gòu)對(duì)于被拒絕使用相關(guān)業(yè)務(wù)的讀者明確告知其被拒絕的理由，并完善信用平臺(tái)技術(shù)，避免由于平臺(tái)問(wèn)題出現(xiàn)拒絕讀者使用相關(guān)業(yè)務(wù)的情況等。同時(shí)，圖書館應(yīng)協(xié)同相關(guān)的管理部門從外部加強(qiáng)對(duì)征信機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理，促使征信機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守《征信業(yè)管理?xiàng)l例》《征信機(jī)構(gòu)管理辦法》，以保證征信機(jī)構(gòu)信用平臺(tái)的信用信息完整可靠。

5 結(jié)語(yǔ)

“圖書館+第三方”信用服務(wù)模式雖已開始實(shí)踐并初見(jiàn)成效，但如何使之進(jìn)一步提升公共圖書館的服務(wù)效能，還需要業(yè)界同仁不斷地探索和思考。在我國(guó)構(gòu)建社會(huì)信用體系的大環(huán)境下，隨著公共圖書館信用服務(wù)實(shí)踐的不斷深入，公共圖書館服務(wù)效能的提升也會(huì)得到質(zhì)的飛躍。同時(shí)，將圖書館信用服務(wù)納入整個(gè)社會(huì)信用制度建設(shè)的大環(huán)境中去，將圖書館信用體系與其他行業(yè)的信用體系相融合，使之成為公民個(gè)人綜合信用表現(xiàn)的組成部分，也必將助力我國(guó)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)。