錢明霞,金耀,李剛

(1.常州工學(xué)院圖書館，江蘇常州213032； 2.常州大學(xué)圖書館，江蘇常州213164)

1 問題的提出

“雙一流”建設(shè)，顧名思義，即世界一流大學(xué)和世界一流學(xué)科建設(shè)?！半p一流”建設(shè)工程是黨中央、國務(wù)院作出的重大戰(zhàn)略決策，是我國高等教育領(lǐng)域繼“211工程”“985工程”之后的又一國家戰(zhàn)略。

國家“雙一流”戰(zhàn)略的出臺，明確了要把我國建成高等教育強(qiáng)國的目標(biāo)、任務(wù)和路徑。在“雙一流”戰(zhàn)略背景下，大學(xué)圖書館服務(wù)的內(nèi)容將向深度和廣度進(jìn)行拓展，從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)向多元化的信息服務(wù)轉(zhuǎn)化，從以往的封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)化。

地方大學(xué)一般是指辦學(xué)經(jīng)費(fèi)由地方政府撥款，受地方政府領(lǐng)導(dǎo)和管理的省屬或市屬普通高校,具有因地而設(shè)、受地支持、為地服務(wù)的基本特征。全國2 850多所高校中，非教育部直屬高校占96%左右。在去年全國兩會(huì)上，全國政協(xié)委員、安徽大學(xué)原校長黃德寬曾經(jīng)發(fā)出呼吁，在實(shí)施高?！半p一流”建設(shè)過程中，國家需要進(jìn)一步統(tǒng)籌“雙一流”與國家高等教育整體建設(shè)布局，高度重視地方高校發(fā)展對我國推進(jìn)全面建成小康社會(huì)的重要作用和重大影響。服務(wù)地方是大學(xué)發(fā)展的外延，而一流大學(xué)建設(shè)的本質(zhì)是內(nèi)涵建設(shè)。地方大學(xué)與區(qū)域發(fā)展有著天然聯(lián)系，立足區(qū)域發(fā)展，回應(yīng)和服務(wù)國家與區(qū)域重大發(fā)展戰(zhàn)略需求，是地方大學(xué)的特色和優(yōu)勢，更是建設(shè)一流大學(xué)的強(qiáng)大動(dòng)力[1]?！半p一流”建設(shè)目標(biāo)對地方大學(xué)圖書館提出更高層面要求。地方大學(xué)圖書館如何開展服務(wù)意識、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和方式等方面的創(chuàng)新，如何才能履行職責(zé)，助力地方大學(xué)的“雙一流”建設(shè)，同時(shí)又能夠抓住機(jī)遇加快自身發(fā)展，這是目前地方大學(xué)圖書館面臨的重要課題。

2 文獻(xiàn)綜述

圍繞著大學(xué)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，目前已有多位專家學(xué)者進(jìn)行了探索和研究。

薛調(diào)等[2]研究發(fā)現(xiàn)，館員能力與素養(yǎng)、空間服務(wù)、服務(wù)需求程度、設(shè)備設(shè)施服務(wù)、新媒體服務(wù)、資源建設(shè)是影響高校數(shù)字圖書館發(fā)展的因素。常雅紅[3]通過分析服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，提出了讀者服務(wù)、著作權(quán)保護(hù)、移動(dòng)閱讀服務(wù)、新媒體推廣等會(huì)對高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展產(chǎn)生影響。吳海媛[4]提出，文獻(xiàn)資源服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、知識服務(wù)、學(xué)科館員服務(wù)、文化服務(wù)、空間設(shè)備體驗(yàn)服務(wù)和人性化休憩服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要影響因素。牛勇[5]分析了影響圖書館組織創(chuàng)新氣氛的外在因素和內(nèi)在因素，認(rèn)為圖書館領(lǐng)導(dǎo)、制度安排及資源保障、圖書館員創(chuàng)新素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等是圖書館組織創(chuàng)新氣氛的影響因素。劉莉[6]認(rèn)為微媒體時(shí)代高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)存在資源、環(huán)境和人才三方面的影響。劉激[7]認(rèn)為，社會(huì)化服務(wù)、新媒體服務(wù)以及移動(dòng)服務(wù)是影響“雙一流”背景下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的因素。

3 影響因素

我們認(rèn)為，“雙一流”背景下的地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響因素可以分為內(nèi)部因素和外部因素兩方面。

3.1 外部因素

1)政策與制度因素，包括地方大學(xué)的定位、發(fā)展戰(zhàn)略、管理體制、組織機(jī)構(gòu)、理念和使命等。由于地方大學(xué)圖書館是一所大學(xué)的教學(xué)輔助部門，它的服務(wù)創(chuàng)新既會(huì)受到外部宏觀層面的國家法律法規(guī)以及相關(guān)文件等的影響，也會(huì)受到地方大學(xué)內(nèi)部管理政策的制約。地方大學(xué)圖書館能不能在這樣的背景下開展服務(wù)創(chuàng)新，亦是地方大學(xué)圖書館能否服務(wù)于國家戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)。

2)科技進(jìn)步因素，包括信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)技術(shù)、多媒體技術(shù)、RFID技術(shù)等等。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，存儲(chǔ)、閱讀、視頻、音樂等步入“云”時(shí)代，其應(yīng)用也都具備共享、同步、面向移動(dòng)、動(dòng)態(tài)獲取、多終端應(yīng)用等特點(diǎn)，信息技術(shù)已經(jīng)并且持續(xù)影響著圖書館的服務(wù)觀念、組織結(jié)構(gòu)和工作方式。

3)利益驅(qū)動(dòng)因素，包括當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，獲取回報(bào)是服務(wù)動(dòng)力的源泉，也是地方大學(xué)圖書館服務(wù)工作所追求的目標(biāo)之一。但是，地方大學(xué)圖書館服務(wù)的“回報(bào)”，既有經(jīng)濟(jì)上的有形收益，如科研成果、圖書館創(chuàng)收收入等，也有深層次的無形收益，如教學(xué)科研和學(xué)科服務(wù)水平的提高等。地方大學(xué)圖書館為了爭取更多的建設(shè)發(fā)展資金，為館員爭取更多學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)，也為了能夠獲取更多師生讀者的點(diǎn)贊，地方大學(xué)圖書館都會(huì)通過各種活動(dòng)來爭取自身利益。

4)讀者需求因素，包括參考咨詢、文獻(xiàn)信息定題檢索、課題成果查新、信息編譯和分析研究、最新文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)、網(wǎng)上館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、網(wǎng)上信息資源導(dǎo)引、最新信息定題通告服務(wù)、網(wǎng)上協(xié)同信息咨詢服務(wù)等。

地方大學(xué)圖書館的服務(wù)對象主要是本校師生，不同讀者對于文獻(xiàn)信息的需求有明顯差異，因此，了解、細(xì)分需求的不同是服務(wù)創(chuàng)新開展之前必須要做的事情。當(dāng)然，分類標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)每所大學(xué)的具體情況而定?！半p一流”建設(shè)將會(huì)引起讀者需求的新變化，會(huì)促使地方大學(xué)圖書館提供內(nèi)容更加全面、類型更加完整、形式更加多樣、來源更加廣泛的信息資源保障。

3.2 內(nèi)部因素

1)設(shè)施和設(shè)備是指地方大學(xué)圖書館的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、聲像系統(tǒng)、通信監(jiān)測自動(dòng)化系統(tǒng)、消防保護(hù)系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等各種設(shè)施和設(shè)備。

2)學(xué)習(xí)共享空間是指為師生讀者提供的一個(gè)集休閑閱覽、自主學(xué)習(xí)和小組研討為一體的理想學(xué)習(xí)場所，由學(xué)習(xí)空間、交流空間、藏書空間、休閑閱讀空間組成。它是通過整合各種硬件設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟件設(shè)施、虛擬環(huán)境等數(shù)字資源，圖書館館員、學(xué)科專家、其他服務(wù)人員等人文資源，為師生讀者的學(xué)習(xí)、科研和學(xué)術(shù)工作提供一站式服務(wù)的場所。從服務(wù)營銷學(xué)的角度看，就是一種有形展示。

3)服務(wù)過程規(guī)范是指地方大學(xué)圖書館服務(wù)過程的語言、禮儀和服務(wù)效能等。地方大學(xué)圖書館的主要目的是為師生讀者服務(wù)，而服務(wù)的過程由圖書館員來完成。語言是一門藝術(shù)，也是館員了解讀者、與讀者溝通的橋梁，館員通過與師生讀者的交談可以了解他們的真正需要，指導(dǎo)他們?nèi)绾卫脠D書館。地方大學(xué)圖書館的服務(wù)禮儀主要是以館員的儀容、儀態(tài)(站姿、坐姿、步態(tài))、著裝、言語舉止等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，即文明禮貌、主動(dòng)、熱情、周到等，這是最基本的要求，是贏得師生讀者滿意的重要方面。

研究地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的這些制約因素，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

4 建模與實(shí)證分析

本次研究選擇專家調(diào)查法，并運(yùn)用層次分析法進(jìn)行實(shí)證分析。

4.1 層次分析法及建模步驟

層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.saaty于20世紀(jì)70年代初提出的，是對方案的多指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行分析的一種層次化、結(jié)構(gòu)化決策方法。決策者通過將復(fù)雜問題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進(jìn)行簡單的比較和計(jì)算，就可以得出不同方案的權(quán)重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。

運(yùn)用層次分析法的基本步驟:①分析系統(tǒng)中各因素間的關(guān)系，對同一層次各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣；②由判斷矩陣計(jì)算被比較因素對于該準(zhǔn)則的相對權(quán)重，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)；③計(jì)算各層次對于系統(tǒng)的總排序權(quán)重，并進(jìn)行排序。最后，得到各方案對于總目標(biāo)的權(quán)重、排序。

4.2 問卷設(shè)計(jì)及結(jié)果

依據(jù)確定的以上相關(guān)因素作為研究指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后將本問卷交由大學(xué)圖書館領(lǐng)域的專家填寫，請每一位專家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新影響因素指標(biāo)體系中的各因素指標(biāo)進(jìn)行分析，據(jù)此對各影響因素重要性的判斷矩陣按照1～9標(biāo)度法打分以獲取原始數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。

采用 yaahp10.3 軟件對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最后對調(diào)查問卷的打分結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均，得到最終指標(biāo)權(quán)重。

依據(jù)以上闡述，構(gòu)建判斷矩陣，并借助Excel 軟件計(jì)算權(quán)重及一致性檢驗(yàn)，得到的結(jié)果如表1所示。

表1 層次總排序權(quán)重計(jì)算結(jié)果

一般情況下，當(dāng)CR<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，CR>0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對判斷矩陣進(jìn)行重新修正。本文的CR是0.0554，符合一致性要求。

5 分析與建議

依據(jù)計(jì)算結(jié)果可以看出，外部因素對于地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新影響更為明顯，內(nèi)部因素的作用也不容忽視。具體而言，內(nèi)部因素中經(jīng)費(fèi)保障、服務(wù)過程規(guī)范、館員隊(duì)伍是較為重要的影響因素。外部因素中，讀者需求、政策與制度因素較為關(guān)鍵。綜合來看，按照權(quán)重大小排序，其中讀者需求、政策與制度、經(jīng)費(fèi)保障的權(quán)重明顯高于其他影響因素，可視為“雙一流”建設(shè)過程中影響地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。因此，我們提出以下建議。

5.1 為地方大學(xué)圖書館讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以回應(yīng)“雙一流”建設(shè)的需要

把讀者需求作為第一選擇。無論是在圖書信息資源的建設(shè)中, 還是在為讀者提供信息服務(wù)的過程中, 地方大學(xué)圖書館都必須貫徹以讀者需求為中心的服務(wù)理念, 即堅(jiān)持以滿足讀者需求為導(dǎo)向的原則。

在此理念的指導(dǎo)下，地方大學(xué)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從師生讀者的角度出發(fā), 分析“雙一流”背景下的不同大學(xué)的讀者利用圖書館的心理和需求, 以及讀者關(guān)心的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)問題。在充分權(quán)衡各種問題的需求程度、重要程度的基礎(chǔ)上，選擇、確定提供服務(wù)的內(nèi)容和優(yōu)先順序, 由傳統(tǒng)的實(shí)物服務(wù)向現(xiàn)代的信息服務(wù)延伸或轉(zhuǎn)型，從而為讀者提供增值服務(wù)，滿足其對圖書文獻(xiàn)信息的需求。

5.2 確立地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，以應(yīng)對“雙一流”建設(shè)的挑戰(zhàn)

隨著“雙一流”建設(shè)目標(biāo)的提出, 地方大學(xué)圖書館的服務(wù)定位也會(huì)發(fā)生改變。除了作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心、學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分以及校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地，地方大學(xué)圖書館必將進(jìn)一步強(qiáng)化人才培養(yǎng)、科學(xué)研究及決策支持等方面的服務(wù)工作。因此，地方大學(xué)圖書館定位的變化使得讀者服務(wù)需求也隨之變化, 地方大學(xué)圖書館將由向傳統(tǒng)讀者——在校師生提供日常服務(wù), 逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄驅(qū)W科科研人員、職能部門提供精準(zhǔn)服務(wù)和決策支持服務(wù)。地方大學(xué)圖書館定位與服務(wù)對象的改變不應(yīng)僅僅是文字上的變化，更應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的“內(nèi)核”上，決策支持、科研支撐、知識情報(bào)服務(wù)、信息素養(yǎng)教育細(xì)化、特色學(xué)科文獻(xiàn)建設(shè)等深層次服務(wù)需求勢必成為地方大學(xué)圖書館服務(wù)內(nèi)容的又一發(fā)展方向。

5.3 保障地方大學(xué)圖書館經(jīng)費(fèi)持續(xù)增長，以支持“雙一流”建設(shè)

地方大學(xué)圖書館的經(jīng)費(fèi)，尤其是圖書文獻(xiàn)資源購置費(fèi)是圖書館辦館的基本要素，經(jīng)費(fèi)能否有保障是影響地方大學(xué)圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。

地方大學(xué)圖書館的經(jīng)費(fèi)包括文獻(xiàn)信息資源購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)和專項(xiàng)建設(shè)費(fèi)[8]。地方大學(xué)圖書館作為大學(xué)教學(xué)科研活動(dòng)的基礎(chǔ)保障之一，其經(jīng)費(fèi)投入主要來源于學(xué)校劃撥，經(jīng)費(fèi)渠道單一。隨著圖書文獻(xiàn)資源采購價(jià)格的不斷上漲，造成了地方大學(xué)圖書館普遍存在著師生讀者的需求與采購經(jīng)費(fèi)短缺之間的日益嚴(yán)重的矛盾。

因此，一方面要進(jìn)一步加大對地方大學(xué)圖書館經(jīng)費(fèi)的投入力度，另一方面可以采取就近原則，通過建立館際之間圖書文獻(xiàn)資源共享平臺，提高圖書文獻(xiàn)單位經(jīng)費(fèi)使用效益。即通過整合并優(yōu)化圖書文獻(xiàn)資源的配置，用共享經(jīng)濟(jì)理念形成區(qū)域圖書文獻(xiàn)資源的共有聯(lián)盟，在更大范圍、更高層次上實(shí)現(xiàn)地方大學(xué)圖書館實(shí)體館藏和虛擬館藏的結(jié)合、館內(nèi)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)平臺互補(bǔ)的圖書文獻(xiàn)資源共享，創(chuàng)新地方大學(xué)圖書館服務(wù)的新形態(tài)，支持地方大學(xué)的“雙一流”建設(shè)。

相對于以上因素，文獻(xiàn)資源、學(xué)習(xí)共享空間、設(shè)施和設(shè)備則是影響地方大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一般因素。需要特別說明的是，并非這些因素不重要，只是相對而言。實(shí)際上，地方大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)是大學(xué)進(jìn)行學(xué)科建設(shè)的保證，也在一定程度上決定著“雙一流”建設(shè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，而共享學(xué)習(xí)空間和設(shè)備設(shè)施，能夠?yàn)樽x者提供科研、閱讀等一站式服務(wù)，更是地方大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、服務(wù)模式，開展服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，彰顯“智慧”服務(wù)，更加精準(zhǔn)地滿足師生讀者需求的前提條件，其重要性亦是不言而喻的。

6 結(jié)語

任何一項(xiàng)新生事物在其產(chǎn)生和發(fā)展壯大的過程中都會(huì)遇到各種阻力，地方大學(xué)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新也不例外。地方大學(xué)圖書館能否在“雙一流”建設(shè)中獲得新的發(fā)展，關(guān)鍵看地方大學(xué)圖書館的服務(wù)能否在原有的基礎(chǔ)上有所突破與創(chuàng)新。面對“雙一流”建設(shè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，地方大學(xué)圖書館要充分發(fā)揮讀者需求、政策與制度、經(jīng)費(fèi)投入等內(nèi)外影響因素的乘數(shù)倍增效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)地方大學(xué)圖書館以服務(wù)創(chuàng)新求發(fā)展的目標(biāo)。