張季梅，崔秋霞*，吉云蘭，顧玉慧

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇 南通 226001）

隨著社會進步及人類發(fā)展，志愿者服務(wù)越來越得到國內(nèi)醫(yī)院管理者的重視。國外研究表明[1]醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可缺或的重要組成部分。國內(nèi)研究顯示[2]自2008年開始在衛(wèi)生部等部門指導(dǎo)下志愿者服務(wù)開始進行。，急診科為醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，是開展志愿者服務(wù)活動的重要場所。如何做好志愿者服務(wù)管理，切實為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為護理管理者高度關(guān)注的問題。自2017年6月始我院急診科對全院新入職護士實施以崗位與志愿者需求相結(jié)合的志愿者服務(wù)管理，取得一定的成效，現(xiàn)報道如下：

1 一般資料

選取2017年10月經(jīng)公開招聘進入我院的新入職護士60人，其中男性3人，女性57人，均自愿參加急診科志愿者服務(wù)。

2 急診志愿者服務(wù)管理

2.1 實施方法

2.1.1 成立志愿者服務(wù)管理小組

由急診科科護士長擔(dān)任組長，急診室護士長為副組長，急診室7名責(zé)任組長為組員。組長負(fù)責(zé)志愿者的日常管理及督查考評工作，副組長負(fù)責(zé)建立新入職護士微信群，并對責(zé)任組長及新入職護士進行培訓(xùn)。組員負(fù)責(zé)志愿者日常工作指導(dǎo)和督查。其他護理人員積極配合，共同完成志愿者服務(wù)工作。

2.1.2 制定服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)

根據(jù)新入職護士的意愿，結(jié)合急診崗位需求，將新入職護士分為預(yù)檢分診崗、危重患者轉(zhuǎn)運崗、病情觀察崗。服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)如下：（1）預(yù)檢分診崗：在責(zé)任組長指導(dǎo)下進行病情一、二級患者的預(yù)檢分診工作，負(fù)責(zé)病情三、四級就診患者的接診、登記工作，引導(dǎo)患者及家屬至相關(guān)診室就診， 為行動不便的患者提供輪椅、平車等設(shè)施，必要時提供掛號、一次性水杯等服務(wù)。（2）危重患者轉(zhuǎn)運崗：在責(zé)任組長指導(dǎo)下認(rèn)真落實轉(zhuǎn)運流程。轉(zhuǎn)運前全面評估患者病情、治療、管道等，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運途中搶救設(shè)施，轉(zhuǎn)運過程中密切觀察患者病情，及時處理異常情況，轉(zhuǎn)運后做好記錄、交接工作。（3）病情觀察崗：在責(zé)任組長指導(dǎo)下參與危重患者管理及病情觀察。

2.1.3 培訓(xùn)工作

組長分別對責(zé)任組長及新入職護士進行培訓(xùn)，責(zé)任組長培訓(xùn)內(nèi)容重點為如何確保新入職護士的服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)落實；新入職護士重點培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)，以及科室的管理要求及制度。培訓(xùn)結(jié)束后均需考核合格方可上崗。

2.1.4 實施

根據(jù)崗位設(shè)置將新入職護士隨機分為6組，每組10人，每組推選組長1名，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)崗位特點，每名護士至少完成80例患者預(yù)檢分診工作，參與10名危重患者轉(zhuǎn)運及10名危重患者病情觀察及處理工作。某一崗位志愿活動完成后可主動申請進入下一個崗位。

2.1.5 督查及考評

管理小組組長每周對志愿者服務(wù)活動落實情況進行督查及考評，現(xiàn)場檢查各崗位志愿者工作完成情況，與責(zé)任組長及新入職護士進行雙向溝通，了解新入職護士崗位的適應(yīng)性及滿意度，及時糾正工作中存在問題，持續(xù)改進志愿者服務(wù)質(zhì)量。建立志愿者服務(wù)時間檔案，將服務(wù)時間及服務(wù)次數(shù)記錄在案，由志愿者自己保管?；顒咏Y(jié)束后對醫(yī)生、急診護士、新入職護士進行滿意度調(diào)查，了解志愿者活動服務(wù)效果。對表現(xiàn)突出者給予表揚及獎勵，并列入績效考核指標(biāo)內(nèi)。

2.2 評價指標(biāo)

2.2.1 崗位滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護士對崗位的滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容三大方面，采用Likert 5級評分，非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，非常滿意為5分，得分越高說明新入職護士的滿意度越高。

2.2.1 患者滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查接受志愿服務(wù)的患者對新入職護士服務(wù)滿意度。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)主動性、疾病指導(dǎo)、病情觀察、轉(zhuǎn)運質(zhì)量、接診及時性五個方面。采用滿意、一般、不滿意表示。由責(zé)任組長負(fù)責(zé)發(fā)放滿意度調(diào)查表并收回。

2.2.3 志愿活動滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護士對志愿者服務(wù)活動滿意度，內(nèi)容包括志愿者服務(wù)時間、服務(wù)意識及能力、病情觀察能力、預(yù)檢分診、危重病人轉(zhuǎn)運以及帶教6個方面。

2.3 統(tǒng)計學(xué)方法

將原始資料錄入Excel數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 13統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計分析，兩人核對。

3 結(jié) 果

3.1 新入職護士對崗位滿意度及志愿活動滿意度 見表1

3.2 患者對新入職護士工作滿意度 見表2

4 討 論

4.1 科學(xué)的志愿服務(wù)管理提高新入職護士自我價值感

本研究中根據(jù)新入職護士的意愿，結(jié)合急診崗位需求科學(xué)合理設(shè)置志愿者服務(wù)崗位及服務(wù)內(nèi)容，一方面滿足了急診護理崗位的需求，另一方面滿足志愿者的學(xué)習(xí)需求，達到提高新入職護士的服務(wù)能力、病情觀察能力及預(yù)檢分診能力的效果，使志愿者在幫助患者的同時，能夠體驗到強烈的自我價值感。表1研究結(jié)果表明全部新入職護士對崗位設(shè)置、提高服務(wù)意識及能力、病情觀察能力、預(yù)檢分診能力表示非常滿意。有效的督查及考評制度能夠確保志愿活動的落實，對于考評結(jié)果優(yōu)秀者給予獎勵，對新入職護士起到極大的激勵作用，進一步促進志愿者隊伍的穩(wěn)步發(fā)展。

表1 新入職護士對崗位及志愿活動意度[（名，百分比（ %）]

表2 患者對新入職護士服務(wù)滿意度[（名，百分比（ %）]

4.2 急診志愿服務(wù)有效提高患者滿意度

志愿者服務(wù)[3]指 任何人自愿奉獻時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下為推動人類發(fā)展、社會進步和福利事業(yè)而提供的服務(wù)。隨著分級診療的不斷推進，大量急危重癥患者進入醫(yī)院急診科，急診工作量日益增大，僅僅依靠現(xiàn)有護理人員難以滿足患者多層次的服務(wù)需求。醫(yī)院新入職護士急診志愿服務(wù)活動能夠為患者提高優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，有效緩解急診人力資源緊缺的現(xiàn)狀，預(yù)檢分診志愿者引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，病情觀察志愿者及時發(fā)現(xiàn)異常情況并及時匯報處理，轉(zhuǎn)運護士協(xié)助危重患者轉(zhuǎn)運，均有效提高了患者對急診護理工作的滿意度，提升醫(yī)院社會形象。表2結(jié)果表明患者對新入職護士的服務(wù)主動性、接診及時性方面滿意度均很高。

5 結(jié) 論

科學(xué)的志愿服務(wù)管理能有效提高志愿者的自我價值感，提高患者滿意度，提升醫(yī)院形象，值得急診護理工作管理者不斷開拓和進取。當(dāng)然在本研究中存在不足之處，在服務(wù)時間安排上由于少數(shù)志愿者利用夜班休息時間上崗，工作上存在疲勞應(yīng)付的情況，影響服務(wù)效果。隨著急診志愿服務(wù)工作的深入開展，我們將在志愿活動中不斷探索，努力開展符合患者需求的志愿者服務(wù)項目，滿足患者日益增多的服務(wù)需求。