劉永

（溧陽市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 溧陽 231100）

在較長一段時間內(nèi)，許多醫(yī)院所制定的門診流程，均依據(jù)各個部門的具體業(yè)務(wù)需要，以醫(yī)院為重心，以自我為中心來進行設(shè)計與執(zhí)行。而在具體的患者就診這一環(huán)節(jié)當(dāng)中，往往是將醫(yī)院內(nèi)部工作的基本程序當(dāng)作著重點，并引導(dǎo)患者去適應(yīng)與融合就診環(huán)節(jié)，而很少從患者角度設(shè)計診療流程，當(dāng)患者來到醫(yī)院，特別是那些規(guī)模比較龐大的綜合性大醫(yī)院，存在著比較突出的看病難的情況，因此，對診療流程實施全面、系統(tǒng)化改造，已經(jīng)成為當(dāng)前廣大醫(yī)院管理工作者的工作重、難點。需要指出的是，醫(yī)院信息系統(tǒng)為整個流程改進與優(yōu)化，提供了一個比較優(yōu)質(zhì)的運行平臺，較好且比較全面性地促進了以患者為中心的服務(wù)流程的達成與實現(xiàn)。

1 傳統(tǒng)門診流程存在的主要問題與不足

1.1 在保管門診病歷資料方面存在不健全情況

針對那些復(fù)診患者，通常情況下，較難提供比較準(zhǔn)確、全面的病史資料，因而為了更好地檢查與診治，需要再次進行檢查，重復(fù)性檢查除了會使患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)加重之外，還會造成患者看病時間的延長。

1.2 對醫(yī)療收費的價格缺乏足夠了解

許多病人對醫(yī)療費用存在不了解情況，時常是在門診收費處繳費時，才知道具體的費用與價格，一些患者由于難以承擔(dān)此費用，而再次返回到醫(yī)生處，對醫(yī)囑進行修改，或者是修改處方，然后再去排隊并繳費，這勢必會給門診正常的運作流程、秩序造成干擾或影響。

1.3 就診時間短，且排隊時間長

基于傳統(tǒng)形式的門診流程（掛號、就診、審方、劃價、收費、檢查與取藥）可得知，患者不僅需要在就診、掛號、收費環(huán)節(jié)上排隊，而且在等待檢查報告、取藥環(huán)節(jié)上，同樣需要排隊等待。如果是遇到診療高峰期，排隊情況更為嚴(yán)重；需要指出的是，“患者流”主要有3個高峰，其一為掛號高峰，其二是就診高峰，其三則為檢查高峰，在高峰期，“三長一短”情況在所難免。

1.4 患者抱怨比較多，且醫(yī)生差錯頻發(fā)

針對相關(guān)業(yè)務(wù)部門來講，其普遍存在信息交流缺乏流暢性的情況，如藥房與醫(yī)生之間，如果藥房當(dāng)中的某一種藥物的庫存存在缺少的情況，醫(yī)生難以及時知道此信息，仍然在患者處方當(dāng)中開出此藥，正常門診繳費，取藥時才知曉此事，如此一來，不僅會造成患者來回奔波，而且還會產(chǎn)生許多抱怨。

1.5 等待檢查或檢驗項目報告的時間比較長

針對門診醫(yī)生來講，因難以及時看到檢查、檢驗結(jié)果，受此影響，會使患者在門診滯留的時間增加。

2 門診流程與信息技術(shù)的有效優(yōu)化

2.1 強化科學(xué)管理工作，為整個門診的運行質(zhì)量提供切實保障

為了能夠從根本上為門診信息系統(tǒng)的健康、高效運行提供切實保障，需要根據(jù)現(xiàn)實情況及需要，制定一套比較健全、實用的管理制度，除此之外，還需制定與之配套的完善化實施規(guī)則，以此來最大程度提升門診流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高其規(guī)范化、正規(guī)化水平，最終達到科學(xué)化、優(yōu)質(zhì)化、健康化管理的目的。針對醫(yī)務(wù)人員而言，需要對整個信息化流程有一個比較全面、深入的認(rèn)知，并加深接受程度，不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，提高操作技能，這有助于整個應(yīng)用質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化提升。所以，針對醫(yī)院管理者而言，需要重視對每位員工的思想動員工作，將專門針對醫(yī)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)制度落實到實處，使整個流程當(dāng)中的每位工作者，均可以詳細(xì)、全面地了解運作流程，掌握具體的操作程序與方法，最終達到提升自身應(yīng)用水平與操作能力的目的。

2.2 借助信息技術(shù)對整個服務(wù)流程進行全面優(yōu)化

伴隨當(dāng)今信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展與完善，無論是那些高新技術(shù)行業(yè)，還是傳統(tǒng)行業(yè)，均對信息產(chǎn)生了一定程度的依賴性，而在信息經(jīng)濟大發(fā)展、大繁榮的背景下，傳統(tǒng)的作業(yè)流程受到了越發(fā)嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，以信息與知識為基礎(chǔ)的流程重組，已經(jīng)成為整個流程重組架構(gòu)當(dāng)中的主流。而在醫(yī)院門診流程再造進程當(dāng)中，信息技術(shù)憑借其自身優(yōu)勢，在其中發(fā)揮著越來越大的作用。在信息技術(shù)的有力推動與影響下，使得門診流程得到優(yōu)化與改進，而且還創(chuàng)造了更加高效、優(yōu)質(zhì)的運行平臺，使人們有信心、有能力將傳統(tǒng)規(guī)則打破掉，創(chuàng)造出更加新穎、更具實用價值的新型工作模式，此技術(shù)能夠?qū)⑿畔?、管理、服?wù)及醫(yī)療等環(huán)節(jié)有機整合在一起，使其形成一個整體，因而有助于推動整個門診流程的全面、深刻性變革。

2.3 始終秉持以人為本的發(fā)展原則，將人性化理念貫穿于整個醫(yī)院發(fā)展中

針對優(yōu)化門診流程來講，實際就是在醫(yī)院資源不增加的前提下，始終圍繞“以患者為中心”的基本原則，對就診時間及整個就診流程進行合理安排，將那些不必要、重復(fù)的操作與等候時間給消除掉，最終達到提升門診整體服務(wù)水平的目的。之所以要改造門診流程，其最終目的在于提升病人的綜合滿意度，在改造流程的整個進程當(dāng)中，需要始終秉持一切為患者而服務(wù)，一切為了患者以及一切為患者提供方便的原則，提供人性化、優(yōu)質(zhì)化、全面化的服務(wù)，對醫(yī)療流程及各環(huán)節(jié)進行重新審視，并對整個運行機制進行合理化、綜合化調(diào)整。除此之外，在設(shè)置與分配流程上，需要圍繞醫(yī)務(wù)人員，對其開展人性化、綜合化管理，將信息技術(shù)的基本作用與主要優(yōu)勢最大程度發(fā)揮出來，從中適當(dāng)增加人性化元素，使醫(yī)生不再有繁瑣的重復(fù)書寫工作，將其從書寫醫(yī)療文書當(dāng)中得到真正意義上的解脫，使其有更多的時間與精力從事其它有價值的工作，將時間充分還給患者。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化診療環(huán)節(jié)

針對傳統(tǒng)形式的門診診療流程來講，其環(huán)節(jié)數(shù)多達十余個，患者看一次病在門診的平均停留時間達2～3h，將醫(yī)生診斷、檢查時間（20～30min）給排除掉，大多時間都浪費在非醫(yī)療行為上。針對此情況，在改造門診流程過程中，需要善于、敢于將傳統(tǒng)的流程格局給打破掉，把作業(yè)流程重組的基本理念與方法，劃歸至整個門診流程改造當(dāng)中，借助分診叫號系統(tǒng)以及綜合預(yù)約掛號系統(tǒng)等，對來就診的患者進行分流，最終實現(xiàn)削峰填谷“患者流”的目的；此外，還可以根據(jù)實際需要，借助IC卡系統(tǒng)、預(yù)交金系統(tǒng)等，促進患者就診“一卡通”的實現(xiàn)；以門診醫(yī)生工作站為依托，以一種無縫、優(yōu)化的方式將檢查、藥房、收費、掛號及檢驗等環(huán)節(jié)緊密銜接在一起，在患者就診的各環(huán)節(jié)中，均能實現(xiàn)信息的共享，這有助于整個診療工作效率的提升，最大程度縮短候診時間以及等待報告的時間。

2.5 對持卡就醫(yī)軟件進行優(yōu)化

優(yōu)化門急診信息系統(tǒng)，將其改造成能夠支持多種模式的綜合系統(tǒng)，比如支持持卡就醫(yī)、無卡就診等。如果患者用“一卡通”來就診，僅需繳納一定費用的預(yù)交金，患者進行掛號、就診、檢查、取藥及檢驗等操作，均以刷卡的方式來完成，系統(tǒng)內(nèi)對此有記錄，在完成就醫(yī)后，一次性結(jié)算，便可以在各個科室直接刷卡消費，這樣有助于縮短患者的就醫(yī)時間，提高整個就診的效率與質(zhì)量。

3 結(jié)語

綜上，優(yōu)化門診流程過程中的應(yīng)用信息系統(tǒng)，能夠有效彌補與改善傳統(tǒng)門診流程當(dāng)中所存在的許多問題、不足，提高整個門診的工作效率，節(jié)約患者就診時間，提高服務(wù)質(zhì)量，使患者對整個醫(yī)療服務(wù)工作更加滿意，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)、和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終達到提升整個醫(yī)療服務(wù)水平的目的，提升醫(yī)院的綜合競爭力。