王珊珊

摘要：作為高?；鶎訂挝坏男姓k公室，與高校科研管理部門、后勤服務部門及檔案管理部門都有著緊密的聯(lián)系，是高校行政體系中的重要部門之一。高校應著力提高行政辦公室管理水平，提高行政人員的服務意識，從而增強行政辦公室服務的科學性、高效性與合理性。本文結合提升行政辦公室管理服務的必要性，分析影響行政辦公室服務的相關因素，探析行政辦公室管理服務現(xiàn)狀，從而提出優(yōu)化辦公室服務水平的路徑。

關鍵詞：高校行政；辦公室管理；服務水平

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2019.12.025

中圖分類號：G472文獻標識碼：A文章編號：1671—1580（2019）12—0109—04

高校行政辦公室是高校行政管理、教學管理及黨建工作的基礎，在高校教學工作中發(fā)揮著承上啟下的銜接作用，對高校教學質(zhì)量、校園環(huán)境及學生生活具有重要的影響。新時代視域下，我國市場經(jīng)濟進入全新的發(fā)展階段，為高校行政辦公室管理工作帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)行政管理模式及觀念，已難以適用于當前的時代發(fā)展，極大限制著高校行政工作的發(fā)展。因此，首先，應提升行政辦公室服務水平、樹立科學服務觀、充分利用高校辦公資源；其次，提升高校行政辦公室管理服務的質(zhì)量與效率，滿足新時代視域下，高校行政管理發(fā)展的要求，進而為高校師生提供強有力的后勤保障。

一、提升行政辦公室管理服務水平的必要性

高校行政辦公室是高校重要的管理部門之一，負責高校信息的整合與發(fā)布，協(xié)調(diào)高校內(nèi)部職能部門的日常工作，是保障高校日常管理活動正常運轉(zhuǎn)的樞紐。高校行政辦公室服務水平與工作效率決定著行政管理工作質(zhì)量的高低。隨著教育體制改革的深入，高校行政辦公室管理服務特點突出，事務工作繁雜，在實際工作中得到不斷積累，并形成一套體系完整的辦事流程，在高校教育體系發(fā)展中發(fā)揮著關鍵作用。[1]對行政辦公室管理服務水平要求的提升，標志著高校教育教學人本理念的落實，是集中共識、凝聚思想的過程，推動著高?，F(xiàn)代化教育體系的完善與推行，同時也為提升行政辦公室管理水平指明了方向，以此促成高校行政工作質(zhì)量與效率的提升。行政辦公室是高校管理的中樞機構，涉及高校事務的方方面面，是社會與高校多種信息的匯集點，也是高校統(tǒng)籌全局、使師生圍繞中心展開工作，實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展的主要陣地。提升行政辦公室工作人員服務水平，有利于創(chuàng)新傳統(tǒng)行政管理模式，解決傳統(tǒng)行政管理效率低下、流程冗長、態(tài)度冷淡等問題，充分發(fā)揮行政管理人員的主觀能動性及積極性，將全部身心投入到工作當中。在當代信息技術快速發(fā)展的背景下，促成行政辦公室服務水平的有效提升，可逐漸培養(yǎng)辦公人員創(chuàng)新思維及信息采集能力。在實際工作當中，行政辦公人員需要控制、組織、協(xié)調(diào)各項事務，以達到推進行政管理進程、發(fā)揮推進高校正常運作的目的。因而，培養(yǎng)行政人員的創(chuàng)新思維，能夠有效發(fā)現(xiàn)日常事務中的問題，提出問題，進而利用全新的手段解決問題。最終突破傳統(tǒng)觀念及思維方式，提出創(chuàng)造性的工作方法與方式。特別在實際工作中，為有效提升服務質(zhì)量，行政人員將整改傳統(tǒng)的服務流程，從而促進行政管理工作水平的提升。此外，提升行政辦公室服務水平，要求行政人員具備信息服務能力。在目前科技快速發(fā)展、經(jīng)濟飛速進步的時代背景下，行政人員需善于收集新信息，開發(fā)與積累不同階段的信息，并及時將信息傳遞給高?；蚍諏ο蟆Ｒ蚨嵘咝Ｐ姓芾矸账?，對行政人員自身的創(chuàng)新能力、信息收集能力及職業(yè)素養(yǎng)的提升具有促進作用。特別在互聯(lián)網(wǎng)技術不斷發(fā)展的背景下，唯有樹立行政人員正確的科學服務觀，才能由內(nèi)而外地推動行政人員對行政事務工作的認識及重視。[2]

二、影響行政辦公室管理服務水平的主要因素

提升高校行政辦公室服務水平并非以強制性政策手段，要求行政人員進行規(guī)范化的行政服務工作。而是以樹立正確的科學服務觀、價值觀及職業(yè)觀，促使行政人員在潛意識層面形成穩(wěn)定的思想體系。以此通過思想覺悟的提升，帶動行政管理水平的優(yōu)化，推進相關行政管理質(zhì)量與效率的提升。這是一系列由內(nèi)而外，由規(guī)章制約轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕乙庾R的歷程，充分體現(xiàn)著行政人員全部的工作觀念、辦公心態(tài)及人文修養(yǎng)?；谝陨险撌?，影響高校行政辦公室管理服務水平的因素主要有以下幾個方面：

（一）行政管理工作中固化的思維模式

為有效適應新時代發(fā)展的需求，高校行政辦公室應在遵循其固有的運行規(guī)律及工作特點前提下，勇于實踐、積極探索新途徑，改變舊觀念，不斷開創(chuàng)行政辦公室發(fā)展的新局面。更應積極關注高校科研發(fā)展與人才培養(yǎng)進程，總結發(fā)展與改革進程中存在的新經(jīng)驗和新做法，不斷解放工作思想，提升高校行政工作整體水平。與此同時，行政辦公室作為高校宣傳的窗口，應通過多種媒體形式，將高校發(fā)展信息進行交流及傳遞，為提升和塑造高校形象不斷做出努力，而如何有效提升信息交流與傳遞工作的效率，便需要高校行政人員提升自身的創(chuàng)新能力、服務能力及業(yè)務能力。然而在傳統(tǒng)行政管理工作體系中，高校行政人員由于日常事務工作的繁重，普遍存在創(chuàng)新意識不足，創(chuàng)新理念缺失等問題，致使固化思維滲透到行政工作的每個環(huán)節(jié)中，限制了高校行政服務質(zhì)量的提高。[3]創(chuàng)新意識、創(chuàng)新膽略是行政服務工作的內(nèi)在驅(qū)動力，是推動服務質(zhì)量提升的源泉，只有提升行政人員的創(chuàng)新能力，才能有效改變原有的、不適宜時代發(fā)展的、不利于高校師生工作的模式及流程，無法發(fā)揮行政辦公室真正的作用。而固化思維是限制行政人員創(chuàng)新能力提升的重要因素，不僅制約行政辦公室管理制度的改革，更限制著行政人員能力的發(fā)揮。在提高辦公室服務水平的前提下，若不改變辦公室人員傳統(tǒng)的固化思維，將致使“服務”流于表面，難以升華辦公室行政管理服務的理念，無法使廣大師生享受到真正的便捷。

（二）行政管理工作中狹隘的工作心態(tài)

高校行政辦公室是高校的服務部門、窗口部門及協(xié)調(diào)部門，具有助手、參謀、服務、協(xié)調(diào)等多種職能，與高校各級管理機構、教學部門和院校具有緊密的聯(lián)系。因而行政人員在處理各項行政事務中，應保持“包容”的心態(tài)，以博大的胸襟和開放的姿態(tài)，尊重差異、兼收并蓄、包容多樣，開展兄弟院校與各部門間的合作與交流，用博大寬容的心態(tài)處理各項行政事務間的矛盾，不斷提升自身的品德修養(yǎng)、增強崗位工作效率及工作能力，以此提升行政服務的水平。此外，行政辦公室是高校各項活動及教學工作的支持部門，行政人員應抱有奉獻精神，將奉獻熱情滲透到日常行政工作的每個環(huán)節(jié)，從而在千頭萬緒的工作中平心靜氣，進而將崗位工作作為樂趣、作為責任，才能充分做好行政辦公室服務工作。然而在傳統(tǒng)的行政工作中，部分行政人員不能擺正心態(tài)，在處理會議工作、文件傳閱及通知工作中，不能有效包容工作環(huán)節(jié)間存在的矛盾，致使特定工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，造成高校全局發(fā)展與整體判斷受到嚴重影響，不利于院校行政工作的全面展開，限制了高校教學工作的發(fā)展，并間接地影響著行政辦公室服務的質(zhì)量。不良的心態(tài)將帶來情緒的變化，導致服務質(zhì)量無法得到顯著的提升。盡管高?？蓮男姓嵌纫笮姓藛T進行微笑服務，然而不良情緒將以氣質(zhì)或氣場的形式滲透到服務對象面前，給服務對象帶來極其不佳的服務體驗。[4]

（三）行政管理工作中不良的服務觀念

高校行政辦公室人員應加強服務意識，認真、積極地提升服務工作質(zhì)量，做好為基層和機關服務、為高校領導服務、為高校師生服務的行政服務工作。在實踐管理中應努力構建一支具備嚴謹工作態(tài)度、道德品質(zhì)高尚的專業(yè)化服務隊伍。首先，為基層和機關服務，在接待服務中，行政人員要發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，善于上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外協(xié)調(diào)、排憂解難、共同協(xié)作，確?；鶎踊驒C關工作能正常運轉(zhuǎn)。其次，為領導服務，要做到想領導所想、憂領導所憂，充分發(fā)揮助手和參謀的作用。更要圍繞領導工作脈絡、教育中心工作、提供出優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。再次，要樹立為高校全體師生服務的思想。在實際行政事務工作中，應注意自身責任感及能力的培養(yǎng)，盡心盡力為全體師生做好服務。因而服務觀念是高校行政辦公室管理服務的主要影響因素，是行政人員統(tǒng)籌創(chuàng)新意識、包容心態(tài)的媒介。若缺乏對服務意識的樹立及培養(yǎng)，將難以落實高校行政管理服務的理念，致使高校行政管理淪為形式，恢復到以往刻板、固化、保守的管理流程中，不利于高校教育體系的構建與發(fā)展。此外，服務理念的缺失，將導致行政人員無法對基層與機構、高校領導、廣大師生的行政工作進行細化，極大地制約著行政管理工作水平的提升，進而為新時代背景下高校行政管理工作的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。

三、高校行政辦公室管理服務中存在的問題

（一）高校對行政辦公室管理缺乏重視

高校行政辦公室不僅指導著校園內(nèi)部工作運轉(zhuǎn)，還負責著溝通及協(xié)調(diào)政府機關及社會組織工作，起著聯(lián)絡內(nèi)外、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的作用。同時在高校各項活動中，高校行政辦公室與教學工作、學生工作、科研工作及黨群工作具有密切的聯(lián)系，既是科研、學生和黨群工作的協(xié)調(diào)重心，也是高校領導機構的輔助層。因而，行政辦公室服務質(zhì)量與高校教育、校園文化活動、黨政建設及校企合作具有直接聯(lián)系，對科研質(zhì)量提升、深入教學改革具有重要意義。然而我國部分高校仍舊受著傳統(tǒng)“科研為主，行政為輔”的影響，嚴重忽視了對行政辦公室服務功能的重視，導致行政人員難以參與教學工作、科研工作及各部門管理工作的重心環(huán)節(jié)，造成行政人員成就感缺乏、嚴重限制了高校行政辦公室服務質(zhì)量的提升。此外由于行政辦公室人員缺乏足夠重視，進而難以深入對高校各部門具體工作進行了解，無法從行政角度為高校師生及院校領導提供優(yōu)質(zhì)服務，導致行政事務處理中出現(xiàn)諸多的矛盾與糾葛，不利于行政辦公室的全面發(fā)展，更不利于各項行政事務的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，降低了行政管理工作的效率。譬如在與科研部門進行行政手續(xù)銜接中，行政人員難以深入了解到科研院所的研究進展，進而無法通過行政手段滿足現(xiàn)階段研究院的研究需求，導致行政事務處理流程冗長緩慢，服務質(zhì)量低下。

（二）行政辦公室工作職責體系欠完善

基于高校傳統(tǒng)行政管理觀念的影響，造成行政辦公室制度體系欠完善，出現(xiàn)行政辦公室職責交叉、職位空缺、職能模糊的問題。特別在實際行政管理工作中，遇到新情況與新問題后，無法有效劃清行政辦公室管轄范圍與工作范疇，導致問題積壓難以得到及時解決，并致使行政辦公室與其他部門產(chǎn)生沖突，不利于行政辦公室日常行政事務的開展與運轉(zhuǎn)。特別在行政服務層面。由于相關工作制度不完善，行政人員難以區(qū)分工作界限，導致服務質(zhì)量大打折扣，以致影響行政人員創(chuàng)新活動的展開。創(chuàng)新思維是行政服務的基本，發(fā)展行政人員創(chuàng)新能力，不僅能夠提升行政管理工作水平，更能推動行政人員職業(yè)的發(fā)展。[5]可以說創(chuàng)新思維及行為是服務理念內(nèi)化的客觀表現(xiàn)，是行政辦公室服務水平升級的有效途徑。如行政職能界限模糊，將嚴重限制行政人員對具體工作的創(chuàng)新行為，對高校行政管理服務的提升帶來極其不利的影響。此外，行政管理制度缺乏完善，將影響行政辦公室服務體系的構建與落實，良好的制度是行政服務觀念、包容心態(tài)及創(chuàng)新意識樹立的前提，缺乏制度的支持，將使行政服務水平提升，淪為空談，不利于新時代下高?，F(xiàn)代化的發(fā)展。

（三）高校行政辦公室人員綜合素質(zhì)的不足

高校行政辦公室管理涉及高校行政管理的諸多層面，是高校對外溝通的窗口部門，也是對內(nèi)管理的指導部門。在新時代視域下，要求行政人員具備較強的業(yè)務能力及服務意識，更需要擁有較高的政治素養(yǎng)。然而據(jù)相關調(diào)查顯示，我國大部分高校行政辦公室人員由于事務性工作繁重、任務強、壓力大，難以充分參與到高校系統(tǒng)的學習及培訓中，導致行政人員在處理日常行政事務時，嚴重缺乏方向性、前瞻性及全局性。進而導致行政辦公室服務意識、創(chuàng)新意識及包容態(tài)度等核心服務因素難以得到全面貫徹。高校行政人員綜合素質(zhì)低下、職業(yè)素養(yǎng)不足等問題不僅取決于高校人員聘用機制，更取決于高校對行政辦公室人員培訓工作的落實情況。然而，在實際教學管理工作中，高校各項行政事務繁多，任務緊，若開展針對行政辦公室的培訓工作，將影響高校其他教學活動及行政事務的進展。為此，很多高校在行政辦公室管理服務改革中，不能有效協(xié)調(diào)員工培訓與行政事務處理之間的關系，難以達到行政改革的預期。

四、優(yōu)化高校行政辦公室管理服務水平的策略

（一）完善行政辦公室的管理制度

高校行政管理制度是辦公室管理服務水平提升的前提，為促進高校全面發(fā)展提供著支持作用。在構建行政管理制度中，高校應提升對行政辦公室的重視，改變傳統(tǒng)“科研為主，行政為輔”的管理理念，深入認識行政辦公室在科研領域、教學領域的銜接作用，提升行政辦公室對教學領域及科研領域的協(xié)調(diào)作用，進而充分發(fā)揮行政辦公室的服務功能。首先，應以“服務”為導向，積極探尋行政辦公室與各院系、各部門的內(nèi)在聯(lián)系，以滿足各部門及學院發(fā)展需求，制定行政辦公室管理制度，以期通過行政服務推進各部門的發(fā)展。其次，明確高校行政辦公室工作職責，協(xié)調(diào)各部門工作關系，將責任落實到人，充分調(diào)動行政人員的積極性與主觀能動性，進而增強行政辦公室整體凝聚力，提升行政辦公室管理服務質(zhì)量。再次，制定激勵政策，以創(chuàng)新能力、包容心態(tài)為主，落實高校行政管理的具體要求，鼓勵行政人員在處理行政事務中發(fā)散思維，積極創(chuàng)新，樹立正確的服務意識及包容心態(tài)。最后，通過規(guī)章制度提升行政辦公室人員對教學管理、研究管理等各項行政工作的參與度，使行政人員充分參與到具體的活動中，從而提升對院校各項活動環(huán)節(jié)及內(nèi)容的理解，以便為后續(xù)行政管理服務提供經(jīng)驗基礎。

（二）加強行政管理人員培訓工作

高校行政辦公室管理服務能力的主體是人，提升行政人員的綜合素質(zhì)、服務理念、創(chuàng)新意識及包容心態(tài)對促成行政辦公室管理服務水平的提升具有重要現(xiàn)實意義。首先，在培訓機制構建層面，高校應結合行政辦公室工作環(huán)節(jié)與院校行政工作的實際情況，進行針對行政辦公人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓。其次，在培訓形式層面，高?？沙浞职l(fā)揮自身教學優(yōu)勢，實施課堂培訓。也可組織行政人員進入兄弟院校行政服務工作體系，從觀察中獲取經(jīng)驗，從經(jīng)驗中培養(yǎng)服務意識。此外，在文化建設過程中，辦公室負責人應加強對自身能力素養(yǎng)的提升，以身作責，為辦公室行政人員樹立良好的榜樣，進而在行政工作環(huán)節(jié)中，培養(yǎng)行政員工的服務理念。最后，在培訓內(nèi)容層面，高校應緊緊抓住服務理念、創(chuàng)新意識、包容心態(tài)、政治素養(yǎng)四個培養(yǎng)內(nèi)容，通過案例分析、實踐體驗提升行政辦公人員創(chuàng)新、服務素養(yǎng)。

（三）深化行政人員創(chuàng)新意識的培養(yǎng)

創(chuàng)新是科學服務觀的核心，唯有提升行政人員的創(chuàng)新能力，才能以新的視角看待行政工作，從而以創(chuàng)新行政工作內(nèi)容或形式，提升行政辦公室服務水平，更好地滿足高校師生、領導機構及基層管理部門的工作需求。在實際工作中，高校應將創(chuàng)新理念與服務理念落實到辦公室行政事務處理中，應幫助行政人員樹立蘊含創(chuàng)新服務的科學服務觀，努力實現(xiàn)“三個創(chuàng)新”：首先創(chuàng)新組織觀念，轉(zhuǎn)變行政管理思路。行政管理工作存在內(nèi)容枯燥的弊端，辦公人員在處理各項事務中缺乏活力，無法發(fā)揮行政功能。因而行政人員應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)辦公理念，以學生為本、以高校為主，切實將自身行政事務工作與高校教學活動、研發(fā)活動進行聯(lián)系，以此提升對行政工作的熱情。其次，創(chuàng)新工作方法，提升服務水準。行政人員在日常行政工作中，勇于實踐、大膽創(chuàng)新，構建卓有成效的行政工作程序，推進各項事務井然有序地開展，從而減少失誤與遺漏。再次，創(chuàng)新行政工作制度。行政人員應從整體考慮，構建嚴謹?shù)男姓芾碇贫龋砬鍍?nèi)外管理部門關系。針對其中存在的問題，進行大膽的創(chuàng)新，完善行政辦公室的管理制度。

五、結語

實現(xiàn)規(guī)范化、制度化的管理制度是優(yōu)化辦公室管理服務水平的重要條件和基層。在經(jīng)濟發(fā)展新形勢下，融合創(chuàng)新意識的服務理念便顯得至關重要，因此，要在強調(diào)完善規(guī)章制度、科學管理的前提下，保障創(chuàng)新意識、包容心態(tài)與服務理念的有機結合，才能有效推動高校各項行政事務工作全面發(fā)展。

[參考文獻]

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Research on Optimization and Upgrade of Management Service Level of UniversityAdministrative Office

WANG Shanshan

（Suqian College， Suqian Jiangsu 223800， China）

Abstract： As the administrative office of the grassroots units of colleges and universities， it has close ties with the scientific research management departments， logistics service departments and archives management departments of universities， and is one of the important departments in the administrative system of colleges and universities. This paper combines the necessity of improving the administrative office management services， analyzes the factors affecting the administrative office， analyzes the current situation of the administrative office management services， and proposes a path to optimize the office service level.

Key words： university administration； office management； service level

[責任編輯：周海秋]