鐘生艷

(常德市第一中醫(yī)醫(yī)院，湖南省常德市 415000)

門診是醫(yī)院醫(yī)療活動的第一個環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的整體形象[1]。門急診量是醫(yī)院收入的重要來源，在一定程度上能反映醫(yī)院的規(guī)模和醫(yī)療水平，以及醫(yī)院在廣大群眾心中的“地位”。本文通過分析某市級三級甲等中醫(yī)院近十年的門急診量，預(yù)測未來三年的門急診量，并探討了在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，如何發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，增加門急診量，形成“忠誠的顧客群體”，提高患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度，為醫(yī)院合理配置醫(yī)療資源、科學(xué)管理提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料來源

數(shù)據(jù)來源于某院病案統(tǒng)計室2006—2017年統(tǒng)計系統(tǒng)的門急診工作逐月登記表，數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠。

1.2 方法

運(yùn)用SPSS22.0軟件建立門急診量資料數(shù)據(jù)庫，對2006—2015年每月門急診量進(jìn)行ARIMA模型的建模擬合，用2016年、2017年的門急診量進(jìn)行模型驗(yàn)證，并預(yù)測未來三年的門急診量。

2 結(jié)果

2.1 建立ARIMA模型

對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)其具有明顯的趨勢特征和季節(jié)性成分。進(jìn)行一階季節(jié)性差分分析后，篩選出最優(yōu)模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)，模型參數(shù)有統(tǒng)計學(xué)意義(見表1)。

對殘差序列作自相關(guān)圖分析，從殘差A(yù)CF和PACF圖(見圖1)看出，顯示沒有固定效應(yīng)，殘差是白噪聲序列，最終確定模型為ARIMA(1,1,1)(2,1,1)，可以用來描述門急診量的動態(tài)特征。

2.2 模型擬合分析

運(yùn)用模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)對2016—2017年每月門急診量進(jìn)行預(yù)測，并與實(shí)際值進(jìn)行對比分析，結(jié)果見表2。從2016、2017年的預(yù)測值可以看出，預(yù)測值與實(shí)際值的平均相對誤差分別為3.52%、4.74%，說明預(yù)測值與實(shí)際值基本吻合，趨勢相同，模型預(yù)測效果好。

2.3 門急量預(yù)測

運(yùn)用模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)對2018—2020年的門急診量進(jìn)行預(yù)測，具體數(shù)據(jù)見表3，預(yù)測結(jié)果見圖2。

3 結(jié)論與分析

3.1 ARIMA模型預(yù)測精準(zhǔn)度較高

大量文獻(xiàn)表明，ARIMA模型能較好地擬合門急診量的變化趨勢，是一種預(yù)測精確度較高的模型。ARIMA模型一般要求數(shù)據(jù)有50個以上的時間點(diǎn)和7～8個周期[2]，本研究中資料符合要求。用擬合的模型驗(yàn)證2016年、2017年的門急診量，結(jié)果預(yù)測值與實(shí)際值的平均相對誤差均在5%以內(nèi)，說明擬合程度高，模型預(yù)測效果好。經(jīng)分析，在現(xiàn)有各影響因素不變的情況下，未來三年門急診量會按10%左右的增長率增長。

表1 模型統(tǒng)計量

圖1 殘差A(yù)CF和PACF圖

年份月份門急診量實(shí)際值門急診量預(yù)測值相對誤差95%UCL95%LCL1月29 32530 260-3.1936 67723 8422月27 46526 5273.4133 07519 9793月36 92234 1107.6240 70227 5194月34 29733 0873.5239 71626 4595月36 46634 4955.4041 16027 8302016年6月34 47934 742-0.7641 44328 0417月36 56937 596-2.8044 33230 8608月37 20234 6466.8741 41827 8749月35 26034 7561.4241 56327 94910月32 19632 0720.3838 91425 22911月33 08433 852-2.3240 72926 97412月33 87935 083-3.5541 99628 1701月28 76633 604-16.8141 59525 6142月31 23530 4112.6338 51722 3053月36 61636 4080.5644 58428 2324月34 45135 641-3.4543 88327 4005月36 51136 951-1.2045 25728 6452017年6月36 85037 047-0.5345 41628 6787月38 43739 414-2.5447 84630 9828月37 94837 1911.9945 68928 6949月36 22137 355-3.1345 91628 79310月33 22835 706-7.4544 33127 08111月36 02538 539-6.9747 22729 85212月34 77839 180-12.6547 93130 429

表3 2018—2020年的年門急診量ARIMA模型預(yù)測(人次)

3.2 門急診量逐年上升，且具有明顯的季節(jié)波動性和周期性

從門急診量預(yù)測值序列圖分析發(fā)現(xiàn)，門急診量總體呈穩(wěn)步上升趨勢，但有明顯的周期性和季節(jié)性，每年1—2月為低谷期，5—8月為高峰期，其中7月份最高。1—2月低谷期可能與“節(jié)假日效應(yīng)”有關(guān)，一般為春節(jié)期間，沒有重大疾病人們一般不會去就診。管理者可根據(jù)醫(yī)院門急診量的變化規(guī)律合理安排工作，在門診高峰期各科室盡可能多安排門診人員，尤其要增加名醫(yī)專家的坐診人數(shù)，發(fā)揮?？茖＜覂?yōu)勢，增加高水平醫(yī)師在門診工作中的配置，提高門診質(zhì)量，在門診低谷期可以安排醫(yī)務(wù)人員休假、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、進(jìn)修、培訓(xùn)等活動[3]。

圖2 門急診量ARIMA(1,1,1)(2,1,1)預(yù)測值序列圖

3.3 門急診量明顯少于國家標(biāo)準(zhǔn)和要求

2017年該院的編制床位是800張，按照2014年國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布的《中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(修訂)》征求意見稿中“中醫(yī)醫(yī)院日門急診量宜與所設(shè)病床數(shù)的3.5倍相匹配”，即該院2017年的日門急診量至少應(yīng)達(dá)到2 800人次，但實(shí)際日門急診量平均只有1 153人次，占41.2%。按床位不變和現(xiàn)行的增長模式，到2020年日門急診量大約為1 539人次，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到2 800人次，說明該院的門急診量明顯少于國家的標(biāo)準(zhǔn)和要求，與病房床位不匹配，還有比較大的上升空間。

4 建議

醫(yī)院門診量直接影響醫(yī)院的住院量，是醫(yī)院最關(guān)鍵的經(jīng)營指標(biāo)之一[4]。雖然該院近十年的門急診量呈逐年上升趨勢，但與醫(yī)院床位數(shù)不成正比。在競爭激烈的醫(yī)療市場、醫(yī)院貫徹“以病人為中心”服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，走個性化、精細(xì)化的服務(wù)路線，體現(xiàn)中醫(yī)特色，抓好全程服務(wù)管理，增加門診量。

4.1 擴(kuò)大宣傳，提高知名度

注重對外宣傳，提高知名度，擴(kuò)大醫(yī)院對外影響，是提高門急診量的重要方法之一。

面對廣大群眾日益增長的多層次、多樣化的醫(yī)療服務(wù)需求，結(jié)合現(xiàn)行的信息特點(diǎn)，充分利用報紙、電視、微信、宣傳欄等，多渠道、多方式宣傳醫(yī)院的專家特長、中醫(yī)特色技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、中醫(yī)特色門診等，將醫(yī)院能提供的、具有中醫(yī)特色尤其是優(yōu)于綜合醫(yī)院的技術(shù)與服務(wù)等信息傳遞給廣大群眾。利用微信等新媒體方式，為群眾開展養(yǎng)生保健指導(dǎo)，滿足群眾對中醫(yī)藥預(yù)防保健服務(wù)方面的需求。同時，進(jìn)社區(qū)積極開展和參加義診、體檢等社會公益活動，為居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，樹立醫(yī)院在群眾心中的良好形象。

4.2 擴(kuò)大中醫(yī)門診，發(fā)揮中醫(yī)特色

充分發(fā)揮中醫(yī)特色和優(yōu)勢，是各級中醫(yī)醫(yī)院的立院興院之本，也是推進(jìn)中醫(yī)事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇[5]。作為一家市級三級甲等中醫(yī)院，其門診應(yīng)以中醫(yī)特色為根本，與其他綜合醫(yī)院走差異化路線。(1)應(yīng)擴(kuò)大名老中醫(yī)坐診的規(guī)模，形成規(guī)模效應(yīng)，讓群眾感受到濃濃的中醫(yī)氛圍。(2)特殊?？茟?yīng)固定坐診中醫(yī)醫(yī)師。該院80%以上的門診科室均有中醫(yī)師坐診，但部分科室實(shí)行輪班制，存在坐診醫(yī)師不固定的現(xiàn)象。坐診醫(yī)師不固定容易給患者造成不踏實(shí)、不放心的心理作用，感覺今天是一個醫(yī)師看，明天又換成另外一個醫(yī)師了，所以門診醫(yī)師一般認(rèn)為門診量是“坐”出來的。(3)擴(kuò)大部分?？频囊?guī)模，加強(qiáng)其內(nèi)涵建設(shè)。隨著人口老齡化及二胎政策的開放，孕產(chǎn)婦、患兒、心腦血管疾病等患者會逐漸增多，中醫(yī)由于副作用小會備受寶媽及老年人的青睞，中醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，擴(kuò)大產(chǎn)科、中醫(yī)兒科、心血管科、針灸推拿科等專家門診，大力開展小兒推拿、針灸等中醫(yī)特色項(xiàng)目，從內(nèi)涵上加強(qiáng)建設(shè)。(4)鼓勵中醫(yī)師使用中醫(yī)傳統(tǒng)療法。采用激勵機(jī)制鼓勵中醫(yī)師使用中醫(yī)傳統(tǒng)方法治療疾病，充分發(fā)揮中醫(yī)“簡、便、驗(yàn)、廉”的特點(diǎn)，加大推廣和創(chuàng)新，充分發(fā)揮中醫(yī)特色和優(yōu)勢。

4.3 了解居民需求，抓住關(guān)鍵時期

門診患者一方面是區(qū)域外慕名前來，另一方面是區(qū)域內(nèi)患者由于信任和方便而來。對于區(qū)域內(nèi)患者，可以通過調(diào)查了解居民的病種、服務(wù)需求等，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，制定合適的戰(zhàn)略，做到“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。通過分析發(fā)現(xiàn)，每年7月左右是醫(yī)院門急診量的高峰期，而7月一般也是開展三伏貼的時期。醫(yī)院管理者應(yīng)抓住好這一關(guān)鍵時期，在7月前后合理增加坐診醫(yī)師、導(dǎo)診等，為患者服務(wù)好。同時，為貼三伏貼人員提供更多便民服務(wù)，讓患者體會到中醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)院的滿意度，也借此向他們宣傳更多的中醫(yī)特色服務(wù)。

4.4 完善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)統(tǒng)計功能

完善的信息統(tǒng)計功能能較好地幫助管理者挖掘數(shù)據(jù)，找出規(guī)律，科學(xué)預(yù)測，為醫(yī)院管理人員的工作提供科學(xué)依據(jù)。該院現(xiàn)有的信息統(tǒng)計系統(tǒng)能反映醫(yī)院門診的宏觀數(shù)據(jù)，也能統(tǒng)計每個科室、每個專家的門診量。但還需完善部分統(tǒng)計信息，如每個病種、不同級別醫(yī)師的門診量、就診患者的年齡段等，這樣更加有利于精細(xì)化管理，分析就診人群的特征，有利于管理者采取有針對性的措施，為擴(kuò)大病源、提高門診量“對癥下藥”。

門診服務(wù)對提升醫(yī)院競爭力具有重要影響，中醫(yī)醫(yī)院的門診要優(yōu)化門診看病流程，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，改善患者的就醫(yī)感受，體現(xiàn)“以人為本”的理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。