醫(yī)務(wù)工作者在交接患者時(shí)若缺乏有效溝通，溝通內(nèi)容不完整、有錯(cuò)誤或不及時(shí)，均可能對(duì)患者的生命安全造成不利影響。因此，準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、有效的患者交接溝通（hand-off communications,HOC）流程，要求醫(yī)療行政管理部門(mén)制定計(jì)劃并實(shí)施。

執(zhí)行交接的要點(diǎn)

醫(yī)院管理者需要意識(shí)到醫(yī)院內(nèi)患者交接溝通所存在的問(wèn)題，參與和支持下列行動(dòng)。

第一，建立一個(gè)HOC核心團(tuán)隊(duì)，包括推動(dòng)者（由高年資臨床醫(yī)生或行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）、醫(yī)師骨干、護(hù)理骨干和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，其他成員包括執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士、治療師、技術(shù)人員和信息技術(shù)專家。

第二，明確轉(zhuǎn)送方和轉(zhuǎn)接方在HOC中的職能范圍，使其充分發(fā)揮作用。

第三，對(duì)所有醫(yī)院工作人員進(jìn)行教育，使他們了解以下原則和要求。

當(dāng)患者被轉(zhuǎn)出其所在的科室或方位，其具體HOC流程中均存在“轉(zhuǎn)送方”和“轉(zhuǎn)接方”。如果“轉(zhuǎn)送方”在報(bào)告中遺漏患者重要的信息，或者“轉(zhuǎn)接方”未能理解或正確記錄轉(zhuǎn)送方交給的重要信息，則會(huì)發(fā)生HOC失誤。

完整的HOC過(guò)程類似于航空界所使用的核對(duì)表單流程。例如，患者安全運(yùn)動(dòng)基金會(huì)（PSMF）所確定的各種常見(jiàn)于醫(yī)院或其他護(hù)理單位HOC的情形以及特定的HOC清單：急診室至手術(shù)室、醫(yī)院病房至家、醫(yī)院科室交接班、手術(shù)室至病房、手術(shù)室至家、醫(yī)院病房至院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)改革計(jì)劃方案

醫(yī)院管理及行政領(lǐng)導(dǎo)必須清晰所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中HOC的不足之處。醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)須通過(guò)實(shí)施完善的解決方案來(lái)彌補(bǔ)HOC的差距。業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)流程改進(jìn)，消除障礙，并提供必要的資源。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過(guò)塑造愿景、明確目標(biāo)、支持工作人員改進(jìn)建議、衡量效果、加強(qiáng)溝通以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。行勝于言。當(dāng)涉及整個(gè)科室的流程改進(jìn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者須“說(shuō)到做到”。為使流程改進(jìn)獲得成功，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者在各個(gè)方面都需要履行承諾，付諸行動(dòng)，參與改進(jìn)。

具體管理改進(jìn)模式可參考：規(guī)劃項(xiàng)目。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，通過(guò)評(píng)估改善內(nèi)涵，確定改善內(nèi)容，制定改善策略，吸引合適的人才，為改善工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。鼓舞士氣，積極鼓勵(lì)大家參與至計(jì)劃中，以改善HOC現(xiàn)況，并建立責(zé)任心。確定HOC計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者。這對(duì)項(xiàng)目的成功至關(guān)重要。了解阻力可能的來(lái)源，制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃或策略以克服阻力。

啟動(dòng)改善。根據(jù)現(xiàn)實(shí)調(diào)整計(jì)劃使之具備改善效果，由HOC的優(yōu)秀人員作為溝通的標(biāo)兵。

支持改善。支持改善至關(guān)重要。經(jīng)常就HOC舉措的各個(gè)方面進(jìn)行溝通并識(shí)別對(duì)HOC舉措的阻力。慶祝與HOC有關(guān)的成功。

本篇為醫(yī)療質(zhì)量與患者安全專欄收錄的美國(guó)病人安全運(yùn)動(dòng)基金會(huì)“病人安全運(yùn)動(dòng)”《病人安全解決方案 》（Actionable Patient Safety Solutions，APSS）第六章：患者交接的溝通規(guī)范，第一節(jié)（本章共四節(jié)）。