客運服務單電子流轉(zhuǎn)是客服中心互聯(lián)互通后的功能延伸,也是完善作業(yè)流程、優(yōu)化服務效率、提升客運服務質(zhì)量的重要手段。在相關(guān)單位部門的協(xié)同努力下,近日,客運服務單電子流轉(zhuǎn)完成全路系統(tǒng)升級。升級后,客服中心和各站車之間的聯(lián)系更加順暢,服務單受理流程進一步優(yōu)化,有助于更及時地響應和處理旅客訴求。

在前期現(xiàn)場調(diào)研的基礎上,2019年4月,中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術(shù)研究所開始研發(fā)客運服務單電子流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。該系統(tǒng)由鐵路客服業(yè)務管理系統(tǒng)、客運管理信息系統(tǒng)、客運站車無線交互系統(tǒng)3個子系統(tǒng)構(gòu)成,可實現(xiàn)客服中心與站車之間投訴、重點旅客預約及遺失物品查找服務單的自動流轉(zhuǎn)和全流程閉環(huán)處理。各渠道各類服務單通過此系統(tǒng)可實現(xiàn)自動分配和線上受理,減少了線下人工處理環(huán)節(jié),進一步提高了工作效率。6月初,中國鐵路北京局集團有限公司、中國鐵路鄭州局集團有限公司、中國鐵路昆明局集團有限公司先期進行了系統(tǒng)試點。其間,中國國家鐵路集團有限公司客運部組織鐵科院集團公司、北京鐵路客戶服務中心進一步梳理解決測試階段出現(xiàn)的問題,完善系統(tǒng)功能,確保全路系統(tǒng)升級工作順利推進。

國鐵集團要求各站段、乘務相關(guān)單位嚴格維護站名信息、乘務擔當單位和乘務計劃,確保數(shù)據(jù)的完整性、準確性和及時性,同時,各鐵路局集團公司要做好客服中心客服代表和站段工作人員的系統(tǒng)操作培訓工作,確保信息數(shù)據(jù)錄入、流轉(zhuǎn)、簽收、處理、反饋各環(huán)節(jié)及時準確。各鐵路局集團公司客運部安排專人負責,組織各系統(tǒng)使用部門定期將系統(tǒng)運行情況匯總至北京鐵路客戶服務中心,總結(jié)使用過程中出現(xiàn)的問題,提出改進意見建議和系統(tǒng)功能需求。

國鐵集團客運部還將組織研發(fā)單位做好技術(shù)支持,及時解決問題,并加快推進新的服務工單開發(fā),盡快實現(xiàn)全業(yè)務的電子流轉(zhuǎn)。