麥蘭仙，陳海連，文 宏，曾志羽，陳青云，鄭慧蕾，王 芃，黃春霞，黃 萍

(1.廣西醫(yī)科大學(xué)，廣西 南寧 530021；2.廣西醫(yī)大開元垠東醫(yī)院，廣西 桂林 541002；3.廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530021)

體檢后續(xù)服務(wù)簡稱檢后服務(wù)，是體檢服務(wù)的延伸，也是健康管理服務(wù)的主要落腳點(diǎn)，做好檢后服務(wù)是體檢機(jī)構(gòu)提升服務(wù)品質(zhì)、保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。當(dāng)前國內(nèi)各大體檢機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是：只檢查，不干預(yù)；重體檢，輕檢后；或檢查與干預(yù)脫節(jié)[1]，檢后服務(wù)的缺失使得許多體檢人員享受不到真正意義上的健康管理。而大部分健康體檢機(jī)構(gòu)由于缺乏專業(yè)健康管理人員，僅僅做到了對查體陽性指標(biāo)做出一過式的健康干預(yù)，無法做出精細(xì)化、個性化解讀或健康干預(yù)、健康促進(jìn)措施未能明顯體現(xiàn)“健康查體、健康評估、健康干預(yù)、健康促進(jìn)”四位一體的健康服務(wù)理念[2]。筆者現(xiàn)就廣西某三甲醫(yī)院體檢人群進(jìn)行調(diào)查，以期完善體檢服務(wù)體系有所啟示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

問卷調(diào)查對象：本研究隨機(jī)抽取2015年11月到廣西某三甲醫(yī)院體檢中心參加體檢的人群(包括政府機(jī)關(guān)成員、糖廠工人、退休人員、物流人員、電力工人、醫(yī)務(wù)人員、教師、餐飲人員等，來自廣西南寧、玉林、百色、柳州等地區(qū))進(jìn)行面對面問卷調(diào)查。參考GB3869-83《體力勞動強(qiáng)度分級》進(jìn)行勞動強(qiáng)度劃分，將退休、公務(wù)員、編輯、文秘等辦公室職員劃分為輕體力勞動者；將餐飲、醫(yī)技、教師等服務(wù)行業(yè)人員劃分為中體力勞動者；將農(nóng)林牧漁業(yè)、裝卸、快遞、建筑、電力等劃分為重體力勞動者。參考2015年中國城市統(tǒng)計(jì)年鑒在崗職工人數(shù)及工資狀況以及廣西GDP水平將家庭年均總收入進(jìn)行等級劃分，家庭年均總收入小于5萬為低收入，5～20萬為中等收入，20萬以上為高收入。參考我國學(xué)歷劃分情況并結(jié)合本研究人群的學(xué)歷特點(diǎn)，將學(xué)歷劃分為高中及本科以上(高學(xué)歷)、大專(中等學(xué)歷)、以下(低學(xué)歷)。

1.2 統(tǒng)計(jì)方法

先用Epidata 3.0建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)行雙錄入，然后用Excel 2010進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，并應(yīng)用SPSS 16.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 人口學(xué)基本信息

被調(diào)查者共3318名，其中男性1967人，女性1351人；36.26%的人超重或肥胖；輕體力人數(shù)占65.97%；高學(xué)歷占44.65%；中等收入占56.67%；31.86%有高血壓遺傳史；6.18%有高血壓疾病史，其中53.66%正在服藥控制，48.78%血壓達(dá)標(biāo)后選擇繼續(xù)服藥。

2.2 體檢報(bào)告需求情況

65.34%的人希望能在一周以內(nèi)領(lǐng)取報(bào)告；78.84%的人喜歡紙質(zhì)版體檢報(bào)告。39.30%的人希望接收體檢報(bào)告電子郵件；70%的人希望單位統(tǒng)一領(lǐng)取報(bào)告(見表1)。

表1 3318名體檢者體檢報(bào)告需求情況

注：*為多項(xiàng)選擇，下同

2.3 體檢后就診及隨訪服務(wù)需求情況

84.69%的人認(rèn)為體檢中心有必要開設(shè)此綠色通道；65.04%的人優(yōu)先選擇電話隨訪，短信與微信隨訪被三分之一以上人員接受，僅有542人贊成入戶隨訪。一半左右人員期望體檢中心能3個月隨訪1次(見表2)。

表2 3318名體檢者檢后就診及隨訪服務(wù)需求情況

2.4 健康保健知識及其獲取渠道需求情況

被調(diào)查人群中，81.31%的人期望體檢中心開展飲食指導(dǎo)，63.89%的人希望參與運(yùn)動指導(dǎo)項(xiàng)目(見表3)。希望通過體檢中心公眾號、健康手冊及健康講座渠道獲取健康保健知識的人員依次占55.67%、42.41%和36.08%(見表4)。56.6%人員希望獲取健康保健知識頻次不少于1次/季度。

表3 3318名體檢者相關(guān)健康保健知識需求情況

表4 3318名體檢者體健康保健知識獲取渠道需求情況

2.5 疾病防治知識及其獲取途徑需求情況

高血壓、糖尿病、高血脂等慢性病防治知識依次為體檢人群最希望獲取的分別占77.97%、49%和44.73%(見表5)。被調(diào)查者中希望體檢中心安排醫(yī)生開展疾病防治課堂授課、網(wǎng)絡(luò)授課的比例分別為69.77%、40.17%；51.15%的人希望能收到體檢中心發(fā)放的疾病防治短信(見表6)。其中51.7%左右的人希望獲取疾病防治知識的頻次不少于1次/季度。

表5 3318名體檢者相關(guān)疾病防治知識需求

表6 3318名體檢者疾病防治知識獲取途徑需求表

3 討論與分析

3.1 體檢報(bào)告發(fā)放滯后，影響客戶滿意度

大部分體檢者希望能在一周內(nèi)領(lǐng)取報(bào)告，而廣西某三甲醫(yī)院健康體檢中心的體檢報(bào)告發(fā)放時(shí)間為3周，可見該中心檢后服務(wù)滿足不了健康人群對于衛(wèi)生服務(wù)的需求。早得到體檢報(bào)告，對于體檢結(jié)果有異常的人員可以最早治療，控制疾病的發(fā)展，對于結(jié)果無異常的人員可以放下緊張的心理，繼續(xù)保持健康生活方式。報(bào)告發(fā)放較慢估計(jì)與體檢中心接收體檢人數(shù)過多而醫(yī)務(wù)人員不足有關(guān)。78.8%的人希望接收紙質(zhì)版體檢報(bào)告，說明傳統(tǒng)的紙質(zhì)版體檢報(bào)告仍然廣受歡迎。

3.2 檢后無就醫(yī)便利，能發(fā)現(xiàn)問題但不解決問題

廣西某三甲醫(yī)院健康體檢中心沒有為檢后結(jié)果異常人群提供就醫(yī)綠色通道。檢后就醫(yī)人群門診掛號排隊(duì)時(shí)間長且需要重新做檢查，這會導(dǎo)致個人醫(yī)療費(fèi)用增高，浪費(fèi)醫(yī)療資源。同時(shí)，由于就醫(yī)時(shí)間長有可能會導(dǎo)致錯過最佳治療時(shí)間導(dǎo)致病情惡化。本研究發(fā)現(xiàn)，84.69%的被調(diào)查者認(rèn)為體檢中心有必要開設(shè)綠色通道，雖低于周燕等[3]的調(diào)查結(jié)果，但高于吳琴琴等[4]調(diào)查得出的41.9%的綠色就醫(yī)通道需求率。健康體檢人群希望通過體檢發(fā)現(xiàn)自身健康問題后及時(shí)采取就醫(yī)治療，說明健康人群健康意識不斷增強(qiáng)，對檢后醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高；有電話隨訪咨詢需求的達(dá)65%，高于柳彩芳等[5]得出的40.8%。

3.3 飲食、運(yùn)動指導(dǎo)及健康知識需求較高

飲食結(jié)構(gòu)與缺乏運(yùn)動是影響我國居民健康的兩個重要的因素。近年來，隨著我國居民生活方式和膳食結(jié)構(gòu)的重大變化，與之相關(guān)的慢性非傳染性疾病患病率增高。調(diào)查得知，大多數(shù)健康體檢人群希望得到體檢中心的運(yùn)動、飲食指導(dǎo)，符合相關(guān)研究[4]得出的結(jié)論。說明健康人群已經(jīng)意識到飲食不當(dāng)、缺乏正確的運(yùn)動方式會嚴(yán)重影響自身健康。廣西某三甲醫(yī)院健康體檢中心健康體檢報(bào)告中有關(guān)對運(yùn)動、飲食的干預(yù)建議只是簡單提及，沒有說明正確的干預(yù)方法及具體內(nèi)容。體檢人員無法從體檢中心獲得正確飲食、運(yùn)動方式健康防治知識的指導(dǎo)。在健康教育的選擇中，55.6%的人選擇體檢中心公眾號，36%的人選擇健康講座，29.9%的人選擇健康教育視頻，相關(guān)選項(xiàng)需求率高于華西醫(yī)院[4]及上海閘北區(qū)研究[6]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中心健康知識宣傳形式極少，無微信公眾號、視頻、講座等形式為廣大居民傳播疾病健康知識。隨著手機(jī)的普及、網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，手機(jī)已成為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚囊徊糠郑ㄟ^手機(jī)微信關(guān)注體檢中心的公眾號，可以方便快捷獲得最新健康知識消息。有研究發(fā)現(xiàn)，體檢中心微信公眾號的應(yīng)用，可擴(kuò)大醫(yī)院公眾影響力，提高服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[7]。

3.4 “三高”防治知識需求居高不下

本研究對相關(guān)疾病防治知識需求的調(diào)查結(jié)果顯示，體檢人群對高血壓、糖尿病、高血脂等慢性病的防治知識需求最高，依次為77.97%、49.01%和44.73%。

4 對策與建議

4.1 增加體檢中心人員編制，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度

政府部門應(yīng)增加體檢中心人員編制，體檢中心應(yīng)制定嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，擁有足夠優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員是高效處理體檢報(bào)告的最優(yōu)方式。同時(shí)，體檢中心應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)人員情況接收適量的客戶，不要一味追求效益而擴(kuò)大體檢人群范圍，從而導(dǎo)致檢后服務(wù)不到位。盡量在體檢結(jié)束1周內(nèi)把體檢報(bào)告發(fā)放給體檢人員，對于結(jié)果有異常的人員，可以及時(shí)就醫(yī)診療與注重自身的健康。

4.2 開啟綠色就醫(yī)通道及健康隨訪渠道

醫(yī)院應(yīng)重視體檢中心檢后就醫(yī)綠色通道。檢后綠色就醫(yī)通道服務(wù)項(xiàng)目包括安排心理醫(yī)生對患者開展心理測驗(yàn)、心理訪談、心理疏導(dǎo)等，消除患者的恐懼心理、緩解精神壓力、減輕心理負(fù)擔(dān)；預(yù)約專家，安排檢查、住院、手術(shù)、化療、放療等后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目；對手術(shù)后需要康復(fù)治療者，建立康復(fù)檔案并制定康復(fù)計(jì)劃，一對一指導(dǎo)康復(fù)，發(fā)送康復(fù)預(yù)警與溫馨提示[8]。并針對客戶體檢后的不同需求，及時(shí)提供跟蹤提醒服務(wù)，內(nèi)容包括：體檢異常結(jié)果反饋、就醫(yī)提醒、復(fù)查提醒、健康相關(guān)信息提醒(流行病的防治、健康時(shí)訊等)[9]。體檢中心應(yīng)根據(jù)慢性病檢出者個人意愿，開展入戶、電話、短信、微信、電子郵件等隨訪工作，并結(jié)合實(shí)際情況，靈活調(diào)整隨訪日期。

4.3 引進(jìn)特殊專家，開設(shè)特色的綜合干預(yù)項(xiàng)目

健康體檢人群包括健康、亞健康、疾病群體，體檢中心應(yīng)針對不同群體開展特色干預(yù)項(xiàng)目，做到有的放矢。如對肥胖者開具運(yùn)動處方，對糖尿病患者開具飲食處方，對失眠患者開具心理疏導(dǎo)與睡眠指導(dǎo)處方，對吸煙者開具戒煙處方，對酗酒者開具限酒處方等。體檢中心可通過個性化的體檢套餐、調(diào)查問卷和咨詢，全面了解包括個人醫(yī)學(xué)史、行為及生活方式、心理因素等在內(nèi)的健康信息，聘請心理醫(yī)生制定個性化心理干預(yù)方案。體檢中心應(yīng)考慮引入目前成熟的中醫(yī)體檢工具，如王琦教授的九種中醫(yī)體質(zhì)辨識和中醫(yī)四診儀(簡稱中醫(yī) CT)[10]，結(jié)合醫(yī)院或社區(qū)中醫(yī)科開展中醫(yī)特色的預(yù)防、保健、康復(fù)治療等綜合服務(wù)，積極運(yùn)用中醫(yī)藥的方法、技術(shù)推廣傳統(tǒng)養(yǎng)生保健運(yùn)動，如太極拳、太極劍、五禽戲等。同時(shí)將中醫(yī)藥養(yǎng)生保健，如中醫(yī)經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生、針灸推拿、足療保健、中醫(yī)美容養(yǎng)生、中藥藥膳等服務(wù)納入綜合干預(yù)項(xiàng)目[11]。

4.4 創(chuàng)新檢后健康宣教形式

體檢中心可以針對體檢結(jié)果及常見健康問題，編寫常見病(高血壓、高血脂、糖尿病)、多發(fā)病的健康教育處方，并有針對性發(fā)放給客戶。同時(shí)與參檢單位保持密切聯(lián)系，堅(jiān)持每月開展1次健康講座與專題答疑，面對面進(jìn)行健康指導(dǎo)；協(xié)助參檢單位開辦“健康大課堂”“健康俱樂部”；利用單位微信公眾號，定期宣傳相關(guān)疾病防治知識；與社區(qū)合作定期制作并張貼健康保健宣傳板報(bào)，適時(shí)開展健康義診、健康篩查等活動；及時(shí)更新微信健康教育科普動態(tài)。

通過上述措施，提升健康體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“健康查體、健康評估、健康干預(yù)、健康促進(jìn)”的四位一體的健康服務(wù)體系。