松風(fēng)

銷售員處理客戶異議時(shí)應(yīng)遵循哪些原則呢？針對(duì)不同的顧客異議有不同的處理方法，一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法。

1忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，還有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。忽視法常用的方法如： 1、微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”；2、“您真幽默”；3、“嗯！真是高見(jiàn)！”。

2補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué)：1、產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是不太重要的。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)用。

3太極法

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。

太極法應(yīng)用實(shí)例。保險(xiǎn)業(yè)—客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4詢問(wèn)法

詢問(wèn)法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色：1、透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)。2、銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自找煩惱。當(dāng)您問(wèn)客戶為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：

1、他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。2、他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)?！笆堑摹绻狈ǎ擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)?！笆堑摹绻保窃醋浴笆堑摹恰钡木浞?，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的初衷。

5直接反駁法

不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。

例如：客戶對(duì)您的服務(wù)、企業(yè)的誠(chéng)信有所懷疑時(shí)?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您的服務(wù)、企業(yè)的誠(chéng)信有所懷疑，您締結(jié)成功的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。