馬翠業(yè)

一、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?/p>

緊張的醫(yī)患關(guān)系不但患者投訴、毆打醫(yī)務(wù)人員的事件時有發(fā)生，醫(yī)務(wù)工作者的抱怨也漸漲。那么如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系是什么原因造成的？應(yīng)該說原因是多方面的。

1.醫(yī)療工作有許多的未知和變數(shù)，醫(yī)生與患者之間溝通較少。由于不了解醫(yī)療工作的特殊性和對醫(yī)療效果期望過高，使許多人認(rèn)為醫(yī)院就應(yīng)該治好自己的病，否則醫(yī)院或醫(yī)生就肯定有問題。但是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域存在的許多未知和變數(shù)，即使近些年醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，不足、局限或無奈仍然存在，許多疾病病因是非常隱匿的，需要科研工作者長期研究，現(xiàn)在可能還沒有特異的診斷手段、治療方法，一些有創(chuàng)性的治療方法本身就有風(fēng)險的，而且實(shí)施中難免會出現(xiàn)某些意外。所以哪個醫(yī)生都不可能包治百病，治療結(jié)果始終是成功與失敗兩種，不可能只有成功一種，對醫(yī)療效果的過高期望，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。

2.現(xiàn)行的醫(yī)療保險制度缺陷。隨著我國醫(yī)保制度的逐漸完善，醫(yī)療的費(fèi)用也從原來的國家全部負(fù)責(zé)改為國家、個人各負(fù)擔(dān)一部分。個人負(fù)擔(dān)的增加使一些患者花錢看病的心理承受能力變低，費(fèi)用一旦超過他們的心理承受能力，就會不顧實(shí)際病情，懷疑醫(yī)院亂收費(fèi)、醫(yī)生拿回扣。

3.權(quán)威的法律法規(guī)不健全。由于缺乏權(quán)威性的法律法規(guī)，導(dǎo)致醫(yī)療事故鑒定和處理無法可依，使醫(yī)療事故鑒定的權(quán)威性日益降低，醫(yī)療事故中罪與非罪以及賠償問題沒有統(tǒng)一的認(rèn)識和標(biāo)準(zhǔn)，患者往往認(rèn)為指定的醫(yī)療糾紛鑒定機(jī)構(gòu)必然是偏向醫(yī)院的，自己的權(quán)利無法得到保障，只有通過非法的手段才能維護(hù)自身的權(quán)益，也是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的一個原因。

4.醫(yī)生思想不端正。少數(shù)的醫(yī)務(wù)工作者不但醫(yī)術(shù)不高，對患者責(zé)任心不強(qiáng)，專業(yè)素質(zhì)有待加強(qiáng)，加上藥品、醫(yī)療器材回扣等不正之風(fēng)等問題。例如：個別醫(yī)生把治病救人當(dāng)成生意，金錢至上，毫無職業(yè)操守，造成群眾看病難、看病貴，直接導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者信任缺失。

5.其他因素。政府對于醫(yī)療事業(yè)不重視，投入資金偏少，導(dǎo)致醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)情況時有發(fā)生;再就是，近些年患者維權(quán)意識增強(qiáng);患者多醫(yī)務(wù)人員偏少，進(jìn)一步增加了醫(yī)務(wù)人員工作量，也是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的重要因素。

二、醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量并有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施之一，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.醫(yī)療方式改變的必然。在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的過程中，人們對社會的訴求也在不斷發(fā)生著變化，治療疾病的同時患者也希望受到一定程度的尊重和關(guān)懷，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷將是醫(yī)院以后要解決的重大課題，其重要程度與患者的健康起著同等重要的作用。在醫(yī)療過程中，必須同時考慮到病人的價值觀、生活習(xí)慣、生命觀、情感認(rèn)識以及思維，合理化的醫(yī)療模式才能夠得以順利地實(shí)現(xiàn)。

2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量評價從以前的單一追求醫(yī)療質(zhì)量評價發(fā)展為對集療效、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用等的綜合性評價，因此患者滿意度的高低成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

3.患者生理和心理的需求。健康的定義眾說紛紜，世衛(wèi)組織給出的定義是人們不受疾病困擾的同時在身體和生理上均處在比較完好的狀態(tài)。尤其是隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，我們除了強(qiáng)調(diào)醫(yī)療技術(shù)水平以外，更是把人文關(guān)懷的精神與醫(yī)學(xué)精髓緊密地聯(lián)系在一起，為了能夠最大限度地展現(xiàn)醫(yī)學(xué)關(guān)懷，就必須關(guān)注病人的心理以及生理等問題。

4.醫(yī)院文化建設(shè)水平的體現(xiàn)。對于一個合格的醫(yī)院來說，良好的價值觀樹立是醫(yī)院文化建設(shè)的核心，所以，要切實(shí)地把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)療文化緊密地結(jié)合在一起。通過強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的實(shí)施就能夠大大地提升醫(yī)院文化建設(shè)，從而提升醫(yī)院的核心競爭力。

三、人文關(guān)懷的具體措施

1.加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)。為了更好推動人文關(guān)懷在醫(yī)院的實(shí)行，醫(yī)院有針對性地邀請?jiān)簝?nèi)外專家對醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，對溝通的重要性和技巧著重培訓(xùn)。相關(guān)研究表明，在中國，人與人之間的溝通之中，面部表情占據(jù)著很重要的一面，然后才是聲音、動作，語言反而排在它們后面。根據(jù)專家這一指導(dǎo)，醫(yī)護(hù)人員在與患者接觸時候要盡量多微笑，表達(dá)出對患者的熱情和關(guān)心，語言在專業(yè)的基礎(chǔ)上盡量通俗貼切、肢體語言要大方得體，讓患者感到關(guān)心和同情是發(fā)自內(nèi)心的;專家還建議醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會換位思考，能從患者角度去思考問題，同時增加對患者的心理疏導(dǎo)，并向患者傳授與其病痛相關(guān)的康復(fù)、健康方面知識等。

2.將人文關(guān)懷納入評價體系。將人文關(guān)懷納入相應(yīng)的評價體系當(dāng)中，是對醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行人文關(guān)懷的一種約束，例如在職稱晉升、執(zhí)業(yè)考試中適量的引入人文關(guān)懷方面的試題，增加醫(yī)護(hù)人員對于人文關(guān)懷的重視程度;將人文關(guān)懷的評價結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員績效考核、職稱評定等掛鉤，在潛移默化中對醫(yī)護(hù)人員施加深遠(yuǎn)持久的影響，造福于社會。

3.加強(qiáng)醫(yī)院軟硬件建設(shè)。對于病人來說，良好的醫(yī)院環(huán)境不僅可以有效控制病人的病情，還可以進(jìn)一步緩和病人的心情和心態(tài)，改善就醫(yī)環(huán)境和流程，讓患者舒適，環(huán)境應(yīng)整潔一新，等候區(qū)應(yīng)增加患者可以休息和休閑的地方;加強(qiáng)醫(yī)療裝備建設(shè)，使醫(yī)療診斷和治療向自動、快速、準(zhǔn)確的方向發(fā)展，進(jìn)一步提高患者的診治效果;不斷提高醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在核心，也是病人最為關(guān)注的一個因素;醫(yī)療技術(shù)人才是決定醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，醫(yī)院應(yīng)立足于培養(yǎng)高素質(zhì)的新型人才，科學(xué)制定人才培養(yǎng)對策，努力營造人才成長的良好環(huán)境;專業(yè)素質(zhì)的不斷提升以及職業(yè)道德的不斷加強(qiáng)都會不斷的提升一個醫(yī)院的軟實(shí)力;與患者建立良好的溝通，注意溝通的方式，盡量讓病人心情愉快，使其得到照顧和休息，不要刻意回避話題或只是一味同情，正常心態(tài)對待病人，多在生活中提供照顧，對患者比較在意或者是比較困惑的方面進(jìn)行解答，抓住患者的心理，主動的為病人做一些力所能及的事情來獲得患者的信任感;加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員道德建設(shè)，實(shí)踐“救死扶傷”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的新時代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，營造“以病人為中心”的醫(yī)療氛圍。這些措施的實(shí)施都會讓患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，會在進(jìn)行治療前先對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象，這對于醫(yī)院社會效益的提高來說是非常重要的。

4.政府加大對醫(yī)療保障的投入力度。新醫(yī)改以來，尤其是近幾年，政府對醫(yī)療衛(wèi)生的投入比例一直不高，個人在對醫(yī)療保障中承擔(dān)了更大的份額，和大多數(shù)國家相比，我國政府對醫(yī)療保障的投入比例偏低，財政投入是推進(jìn)醫(yī)改工作的重要保障措施之一，政府應(yīng)對醫(yī)療保障加大投入力度，以保障公民的基本醫(yī)療保障的權(quán)利。另外，國家還要加強(qiáng)財政在醫(yī)療方面的支持，特別是近幾年，取消藥品加成，耗材馬上又要實(shí)行“零差價”，而醫(yī)療服務(wù)等價格未做新的調(diào)整，無疑增加了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)上的壓力。

5.發(fā)揮媒體監(jiān)督作用。新聞媒體的作用體現(xiàn)在兩個方面：一方面對醫(yī)院有監(jiān)督作用，有了媒體的監(jiān)督，可以進(jìn)一步督促醫(yī)院規(guī)范管理、規(guī)范執(zhí)業(yè)，改善醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度，有效地減少醫(yī)療事故的發(fā)生，如12320衛(wèi)生熱線、12345政府熱線等快速的監(jiān)督投訴渠道的開通，對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了一定的約束力。另一方面，隨著醫(yī)院服務(wù)水平的提高，媒體的正面報道會越來越多，可以消除群眾就醫(yī)的顧慮，提高醫(yī)院社會美譽(yù)度。

四、結(jié)論

采取問卷調(diào)查的形式對實(shí)施關(guān)懷前后醫(yī)患關(guān)系的結(jié)果進(jìn)行分析，表明在實(shí)施人文關(guān)懷的相關(guān)具體措施后醫(yī)患關(guān)系得以明顯的改善。也就是說治療相同類型的疾病，患者除了對醫(yī)學(xué)技術(shù)性有需求以外，還希望得到人性化的服務(wù)，人文關(guān)系在改善醫(yī)患關(guān)系方面無疑具有十分重要的作用。在我國人文關(guān)懷的實(shí)行，不但關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系，而且關(guān)系到和諧社會的建立。在具體的人文關(guān)懷措施實(shí)施后，患者的滿意度有了明顯的提高，醫(yī)護(hù)人員的工作積極性也提高了，這樣有利于病人的健康、有利于醫(yī)護(hù)人員將更多的精力投入到業(yè)務(wù)工作中、有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，進(jìn)而促進(jìn)我國和諧社會的實(shí)現(xiàn)。在醫(yī)院實(shí)施人文關(guān)懷，還要循序漸進(jìn)、由簡入繁，將其納入評價制度，通過調(diào)查和收集患者合理的滿意度評價，將評價結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員績效考核、職稱評定等掛鉤，將人文關(guān)懷精髓融入到醫(yī)務(wù)工作者的日常工作中并形成習(xí)慣，經(jīng)過一段時間的積累，最終形成醫(yī)院自己的文化。

（作者單位：江蘇省連云港市中醫(yī)院）