[摘 要]文章通過深入訪談和焦點(diǎn)小組座談的方式，對(duì)廣東省導(dǎo)游人員的生存現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)出薪酬待遇無法得到保障、工作環(huán)境較為惡劣、社會(huì)認(rèn)同感和自我認(rèn)同感較低的問題，并據(jù)此提出三條解決對(duì)策：建立合理的薪酬制度，保障導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)利益;改善工作環(huán)境，緩解導(dǎo)游工作壓力;正面宣傳導(dǎo)游形象，提高社會(huì)認(rèn)同感。

[關(guān)鍵詞]廣東省;導(dǎo)游人員;生存現(xiàn)狀調(diào)查

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.32.177

1 引言

從2016年起，國(guó)家旅游局逐漸開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)資格，取消了“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的相關(guān)規(guī)定。在此政策的引導(dǎo)下，不少旅行社也推出了自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的預(yù)約服務(wù)，讓游客能夠自主選擇導(dǎo)游的同時(shí)也讓導(dǎo)游在職業(yè)的選擇上有了更多的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，國(guó)家旅游局繼續(xù)深化導(dǎo)游管理體制改革，取消了“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效”的政策規(guī)定，并且取消了導(dǎo)游證的年審制度，意味著導(dǎo)游證將終身有效。[1]這給許多以往考取過導(dǎo)游證，但因沒有辦理年審或沒有從事相關(guān)職業(yè)的人員有了終身都能進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)工作的機(jī)會(huì)。這一方面能夠給整個(gè)導(dǎo)游市場(chǎng)帶來更多的新鮮血液，另一方面也在一定程度上加劇了導(dǎo)游間的競(jìng)爭(zhēng)，有可能會(huì)使導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)進(jìn)一步惡化。

本文通過小組深入訪談法對(duì)若干位在廣東省正在從事導(dǎo)游工作的一線工作人員進(jìn)行了訪談，并采用焦點(diǎn)訪談法的形式，將從業(yè)時(shí)間相近、工作性質(zhì)相似的導(dǎo)游人員集合在一起，用小組座談的方式深入了解他們的共同生存狀態(tài)。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 薪酬待遇無法得到保障

2.1.1 薪酬體系不合理

導(dǎo)游人員的薪酬，由基本工資、帶團(tuán)津貼和小費(fèi)三部分組成。大部分旅行社給導(dǎo)游提供的基本工資較少，帶團(tuán)津貼也只有在出團(tuán)期間才會(huì)有，按出團(tuán)的日期來計(jì)算，小費(fèi)則是旅游行程將近尾聲時(shí)游客給予導(dǎo)游人員及司乘人員的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)橄噍^于基本工資和帶團(tuán)津貼而言，小費(fèi)的數(shù)額比較可觀，因此它在導(dǎo)游人員的薪酬中占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋戎亍?/p>

2013年出臺(tái)的《旅游法》，規(guī)定了導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不能吃“購(gòu)物回扣”賺錢，即在法律意義上規(guī)定了其不合法的身份，與此同時(shí)，小費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)則成為各旅行社補(bǔ)充導(dǎo)游人員工資的一項(xiàng)法寶。導(dǎo)游的收入也從暗箱操作的“購(gòu)物回扣”，變成了透明公開的游客對(duì)導(dǎo)游的小費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。游客給導(dǎo)游人員小費(fèi)，表示對(duì)其服務(wù)的肯定，這本是一項(xiàng)國(guó)際慣例，但是我國(guó)并沒有小費(fèi)文化，因此這看似增加了導(dǎo)游人員薪酬的小費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)卻忽略了現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的執(zhí)行難度問題。旅行社與游客間簽訂的旅游合同中，對(duì)小費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定不甚明確、言辭含糊，據(jù)筆者的調(diào)查，旅行社在旅游合同中通常會(huì)有以下一段針對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)的規(guī)定——“如果您對(duì)本次行程滿意，請(qǐng)遵循國(guó)際慣例酌情給予導(dǎo)游人員小費(fèi)××元”。這就把給不給小費(fèi)的權(quán)力交給了游客，而游客又可以以對(duì)行程不滿或其他理由拒絕繳納小費(fèi)。另外，部分旅行社門市部在游客報(bào)團(tuán)的時(shí)候，為了達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，也會(huì)對(duì)游客做出該小費(fèi)可繳可不繳的錯(cuò)誤承諾，但實(shí)際上，小費(fèi)的收入不僅是導(dǎo)游人員薪酬的補(bǔ)充，還會(huì)與行程中的地陪、司乘人員和組團(tuán)社中的工作人員共同分賬，并不是完全給導(dǎo)游一人。如果出現(xiàn)收不到小費(fèi)的情況，還要由導(dǎo)游人員來承擔(dān)該部分的損失，不足的金額由導(dǎo)游人員填上。這不僅使得導(dǎo)游人員的薪酬待遇無法得到保障，還會(huì)將導(dǎo)游人員放在一個(gè)尷尬的處境，受到旅行社和游客兩頭的“夾板氣”。

2.1.2 福利狀況不滿意

在對(duì)導(dǎo)游人員的調(diào)研中，有全職導(dǎo)游中提出旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了節(jié)約成本，旅行社對(duì)導(dǎo)游的福利中并沒有包括“五險(xiǎn)一金”（即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)及住房公積金），旅行社作為用人單位，可以幫助繳納，但所產(chǎn)生的資金由旅行社先墊付，然后再?gòu)膶?dǎo)游的收入中扣除，即所有的費(fèi)用，包括企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的部分都由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。而對(duì)兼職導(dǎo)游的調(diào)查中，筆者也發(fā)現(xiàn)部分旅行社從成本和管理的角度出發(fā)，沒有與兼職導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，導(dǎo)致兼職導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的基本權(quán)益無法得到保障，存在很大的安全隱患。

2.2 工作環(huán)境較為惡劣

2.2.1 工作強(qiáng)度大

受到旅游客源地休假制度和旅游目的地自然氣候的影響，旅游活動(dòng)季節(jié)性特征明顯，使得導(dǎo)游的工作強(qiáng)度也分為淡季和旺季兩個(gè)階段。在旺季，導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)非常頻繁，甚至一個(gè)月中有28天以上都外出帶團(tuán)，身心疲勞不堪。

在帶團(tuán)期間，導(dǎo)游人員每天的勞動(dòng)強(qiáng)度大，一般從早上6點(diǎn)就進(jìn)入到工作狀態(tài)中，一直持續(xù)到凌晨才結(jié)束。在沒有安排地陪的旅游團(tuán)隊(duì)中，導(dǎo)游人員一人要負(fù)責(zé)行程中所有的聯(lián)絡(luò)、接待、景區(qū)講解等，在游客休息后，還要繼續(xù)熟悉第二天的景點(diǎn)講解詞，即使在搭乘旅游大巴在景點(diǎn)間或城市間移動(dòng)期間，導(dǎo)游人員也要進(jìn)行旅游目的地市容市貌和歷史人文方面的介紹，部分導(dǎo)游將自己的工作狀態(tài)概括為“起得比雞早，干得的比牛多，吃得的比豬差，睡得比狗晚，走得冤枉路比馬多，爬得比牦牛高，曬得比藏族黑，被旅行社宰得比兔還慘，在客人面前比羊還乖?！盵2]

2.2.2 心理壓力大

導(dǎo)游的工作性質(zhì)比較特殊，從上團(tuán)開始到帶團(tuán)結(jié)束，全程與游客面對(duì)面接觸，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游服務(wù)中任何缺陷都有可能會(huì)被放大，引起游客的責(zé)罵和刁難，從而產(chǎn)生導(dǎo)游人員與游客間的口角，甚至爆發(fā)雙方肢體上的沖突，導(dǎo)游人員的人身安全無法得到保障。有的導(dǎo)游甚至因此產(chǎn)生了對(duì)工作的抵觸情緒。同時(shí)，導(dǎo)游在帶團(tuán)期間居無定所，無法照顧家庭，對(duì)家人充滿愧疚但又無力改變現(xiàn)狀，這也在無形中增加了心理壓力。

2.3 社會(huì)認(rèn)同感和自我認(rèn)同感較低

在本次調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)從事導(dǎo)游工作5年以上的導(dǎo)游人員寥寥無幾。導(dǎo)游的職業(yè)周期約5年，成為了過渡型職業(yè)的選擇，一般來說經(jīng)驗(yàn)在5年以上的導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)熟練、工作能力強(qiáng)、知識(shí)修養(yǎng)高，是導(dǎo)游隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，[3]但為何導(dǎo)游職業(yè)周期如此短暫，究其原因，主要有以下兩點(diǎn)。

2.3.1 社會(huì)認(rèn)同感低，負(fù)面新聞多

訪談中，近八成的導(dǎo)游提到了“自身社會(huì)地位低，工作受到歧視”，這從側(cè)面反映出導(dǎo)游人員對(duì)自己所從事的職業(yè)缺乏自信心與榮譽(yù)感。縱觀媒體的報(bào)道，“黑導(dǎo)游”“野導(dǎo)游”等帶有貶義色彩的詞屢見不鮮，在互聯(lián)網(wǎng)中搜索導(dǎo)游和旅行社的相關(guān)新聞，從整體數(shù)量上來說，負(fù)面消息比正面消息要多。這些負(fù)面新聞的出現(xiàn)，使得導(dǎo)游的名聲在大家的心中越來越差。有不少游客在跟團(tuán)旅游期間，在心理上先豎起一道厚厚的壁壘，對(duì)著導(dǎo)游時(shí)刻提防或者百般刁難，與導(dǎo)游處于對(duì)抗的狀態(tài)。這不僅增加了導(dǎo)游工作的難度，而且也讓導(dǎo)游的自尊受到嚴(yán)重打擊。

2.3.2 自我認(rèn)同感低，職業(yè)規(guī)劃迷茫

由于導(dǎo)游的工作性質(zhì)對(duì)體力的要求較高，導(dǎo)游這一職業(yè)通常被認(rèn)為是“吃青春飯”。到了一定年齡之后，有的導(dǎo)游進(jìn)入到旅行社后臺(tái)中從事管理工作，有的則選擇轉(zhuǎn)行，愿意把導(dǎo)游當(dāng)作終身職業(yè)的人越來越少，趁著年輕掙點(diǎn)錢就改行的心態(tài)在導(dǎo)游圈子中非常普遍，導(dǎo)致導(dǎo)游人員的流失情況相當(dāng)嚴(yán)重。

在本次調(diào)研中，在談到自己的職業(yè)規(guī)劃時(shí)，大部分被訪者都表示迷茫，不知道未來路在何方，導(dǎo)游這份工作繼續(xù)做下去的意義有多大。尤其是剛剛進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)的導(dǎo)游，這種職業(yè)上的迷茫感顯得更強(qiáng)烈。旅行社對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)劃也不足，大多數(shù)旅行社的導(dǎo)游管理部門針對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)更多的是在業(yè)務(wù)方面的，如接待禮儀與流程、地區(qū)文化等，針對(duì)職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)非常有限，前景迷茫而合理的職業(yè)規(guī)劃又不足，這也降低了導(dǎo)游的職業(yè)自我認(rèn)同感。

3 建議與對(duì)策

3.1 建立合理的薪酬制度，保障導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)利益

第一，要在社會(huì)層面上教育游客，讓游客在跟團(tuán)旅游后給予導(dǎo)游小費(fèi)的文化不斷普及。小費(fèi)不僅是游客對(duì)導(dǎo)游滿意程度的體現(xiàn)，還是導(dǎo)游人員薪酬的重要組成部分。針對(duì)因游客問題收不上來的小費(fèi)，旅行社也應(yīng)該有補(bǔ)償方案，而不應(yīng)該將該部分的壓力轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游人員的身上。

第二，規(guī)范旅行社的競(jìng)爭(zhēng)秩序，保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益。首先，旅行社打價(jià)格戰(zhàn)，不應(yīng)該以犧牲導(dǎo)游人員的利益為代價(jià)。對(duì)于全職導(dǎo)游而言，其人事管理直接隸屬于旅行社，兩者是雇用和被雇用的關(guān)系，作為雇用方的旅行社應(yīng)該承擔(dān)定期發(fā)放導(dǎo)游的薪酬和相應(yīng)的福利的責(zé)任，這是旅行社不可推卸的責(zé)任。其次，在薪酬福利上，要考慮到導(dǎo)游工作的特殊性，不僅要為導(dǎo)游人員繳納五險(xiǎn)一金，還要為其購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)，保障他們的人身安全。最后，對(duì)于兼職導(dǎo)游，旅行社也應(yīng)該在與其簽訂勞動(dòng)合同的同時(shí)購(gòu)買職業(yè)保險(xiǎn)，解決他們帶團(tuán)過程中的后顧之憂。

3.2 改善工作環(huán)境，緩解導(dǎo)游工作壓力

改善導(dǎo)游人員的工作環(huán)境，可以從關(guān)心導(dǎo)游人員的身體和心理健康著手。旅行社在人事管理中，應(yīng)進(jìn)行人性化的管理，以人為本，根據(jù)導(dǎo)游的身體狀況和自身意愿來安排接團(tuán)工作，同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)卦诼眯猩缰袑?shí)行輪崗制度，讓導(dǎo)游人員進(jìn)入到門市部或后勤崗位中輪換工作崗位。一是可以增加導(dǎo)游人員與家人的共處時(shí)間，方便其照顧家庭，穩(wěn)固的大后方也降低了導(dǎo)游人員的工作壓力;二是通過輪崗，加深導(dǎo)游對(duì)其他部門工作的了解，同時(shí)能夠換位思考，在職場(chǎng)中培養(yǎng)同理心，在面對(duì)刁難的游客時(shí)也能夠更加應(yīng)付自如。并且，導(dǎo)游作為最了解旅游路線的員工，向游客介紹景點(diǎn)起來也更具有針對(duì)性，能夠更全面地解答有關(guān)旅游路線的問題，讓游客更安心地報(bào)名參團(tuán)。

3.3 正面宣傳導(dǎo)游形象，提高社會(huì)認(rèn)同感和自我認(rèn)同感

旅游行政主管部門、導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅行社應(yīng)利用媒體的力量，在宣傳旅游地和旅游文化的同時(shí)，引導(dǎo)媒體更多地報(bào)道優(yōu)秀導(dǎo)游人員及其先進(jìn)事跡，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。導(dǎo)游正面形象的宣傳，一方面可以提高導(dǎo)游對(duì)于職業(yè)的認(rèn)同感，減少對(duì)工作的抵觸情緒，延長(zhǎng)職業(yè)的生命周期，為該行業(yè)留下優(yōu)秀人才;另一方面也可以讓游客了解導(dǎo)游，并且尊重導(dǎo)游的工作，并在此基礎(chǔ)上熟悉和接納小費(fèi)制度。

4 結(jié)論

綜上所述，無論是從對(duì)提高游客的旅游體驗(yàn)來說，還是從地區(qū)旅游行業(yè)的良好有序發(fā)展上講，改善導(dǎo)游人員的生存環(huán)境都有著重要的意義。目前廣東省導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)并不是非常理想，主要在薪酬待遇、工作環(huán)境和社會(huì)認(rèn)同感三個(gè)方面存在著各種各樣的問題，但這些問題并不是不能改變的。筆者希望在未來旅游行業(yè)的發(fā)展中，作為其重要組成部分的導(dǎo)游人員可以分享更多旅游發(fā)展的紅利，這樣導(dǎo)游人員的生存環(huán)境也能夠逐步得到改善。參考文獻(xiàn)：

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[作者簡(jiǎn)介]王思佳（1988—），女，漢族，山東聊城人，研究生，研究方向：旅游與企業(yè)管理。