孫蕓

（福建省武夷山旅游職業(yè)中專學校，福建 武夷山 354300）

對飯店服務與管理專業(yè)的學生來說《餐飲服務》《客房服務》《導游基礎(chǔ)知識》等作為必修課，是致用之學，它為以后學生走向工作崗位打下了扎實的基礎(chǔ)。那么如何在飯店服務與管理專業(yè)的課堂上發(fā)揮學生的學習積極性，更好的將書本的理論和實務知識結(jié)合起來呢？這也是我們旅游專業(yè)教師的教學任務所在。

一、“案例”教學法的優(yōu)越性

過去一些教學模式缺乏師生之間，學生與學生之間應有的溝通和交流。作為職業(yè)學校培養(yǎng)的學生，不僅要求他們掌握課本的理論知識，更應該注重培養(yǎng)他們的能力，如分析問題的能力，碰到緊急情況時的應急、應變能力。這就要求我們必須對課堂教學進行改革，在講授過程中適當?shù)夭迦胍恍┌咐齼?nèi)容，激發(fā)他們的學習興趣，提高教學質(zhì)量。所謂飯店服務與管理專業(yè)的案例教學，指以飯店服務與管理專業(yè)開設的專業(yè)課為教材，運用語言形式或各種視聽手段來描述真實特定的對客情景，將飯店帶入課堂，讓學生通過閱讀，觀察和思考，相互之間進行討論，探討而形成共識，相應地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學能啟發(fā)引導學生思考，培養(yǎng)學生獨特見解性的思維。在課堂教學中巧妙的運用案例，不僅激活了課堂的氣氛，更促進了師生間的互動，會使教學效果達到事半功倍的效果，也增強學生對未來工作崗位的適應能力，。

二、“案例”教學法的基本流程

（一）設計教學案例

設計教學案例是實施“案例”教學法的前提和基礎(chǔ)。為了達到教學目的，教師要對案例材料進行篩選、組織、編排，使案例發(fā)揮最大的價值。設計案例時要注意以下四個方面：

1.案例具有客觀性。不能胡編亂造案例，這應該是對飯店內(nèi)所發(fā)生事實真實客觀的描述，有些部分需要虛擬或藝術(shù)加工，也一定要合乎情理，千萬不能用那些荒謬、毫無邊際的情節(jié)。因為只有真實的案例，講起來才更加生動，同樣學生的參與熱情就會高。在餐飲課堂上講到中餐服務這一章節(jié)時，我曾引用了幾個案例，其中有這樣一個案例：客人投訴食物里有蟲子時，作為服務員該如何去處理？同學們回答積極，各種各樣的解決方法都有，使課堂氣氛頓時活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，達到了很好的教學效果。

2.案例具有精悍性。所應用的案例不能太長，這樣學生就能較好的進行概括，能對案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學生就會失去閱讀的興趣，那么就達不到良好的教學目的。比如在講到中餐服務中特殊情況處理時，就引用了一個很簡潔的案例：在服務中一不小心把酒杯碰倒了，這時作為服務員該怎么辦？對于這樣的事情的發(fā)生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎么做讓大事化小，小事化了，這就需要服務員有誠懇的態(tài)度和機智的應變能力。

3.組織案例討論。教師想方設法創(chuàng)造自由寬松的討論氛圍，在宏觀上把握和指導好案例討論，使學生成為案例討論的真正的主角。學生綜合運用所學的知識能積極地獨立思考，大膽地交流研究。教師對學生的大膽回答要及時加以鼓勵，即使學生的回答有點偏離正確答案，也不要急于評判，可以讓他們自己反省，自我更正，使學生在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進行創(chuàng)造性的探索。案例教學的主體是學生，整個過程由學生自己完成，具體地講，首先必須要求學生閱讀案例、熟悉案例，在閱讀的基礎(chǔ)上，提出自己的分析意見、思路和解決方案，然后寫出發(fā)言提綱。在教師的引導下，通過學生的重點發(fā)言，組織學生進行討論，集中集體的力量和智慧，使案例更完善、更全面，達到理想的效果。

（二）總結(jié)歸納、消化提升階段

在案例分析、討論結(jié)束后，教師應及時總結(jié)本次討論，教師的點評要起到畫龍點睛的作用?？偨Y(jié)并非是簡單地給出所討論案例的答案，而是指出本次案例討論的思路、討論的難點、重點、主要解決的問題、如何運用理論知識，并評述本次討論不足之處與成功之處，等等。此外，在集思廣益的基礎(chǔ)上，要求學生寫出案例分析書面報告，由老師逐份批閱、評定作業(yè)成績。以此來鍛煉和培養(yǎng)學生的綜合能力、全局觀念和書面表達能力。

三、“案例”教學法在實際運用中需注意的問題

（一）教師應轉(zhuǎn)變教育思想，樹立現(xiàn)代教育觀念

其關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變多年來形成的傳統(tǒng)的教育思想，樹立創(chuàng)造性教育觀念。在傳統(tǒng)教育模式下培養(yǎng)出來的學生缺乏創(chuàng)造力，也缺乏解決實際服務問題的能力。案例教學法以傳授教材知識為起點，注重培養(yǎng)學生的思維能力、分析問題、解決問題的能力，進一步培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。在運用案例教學法時，教師應當首先給學生講清楚利用案例教學法進行教學的預期目標，使學生明確學習方向，并自覺地向這一目標邁進。

（二）實施“案例”教學法，要有大量的案例相配合

教學案例應由教師精心地編排或選擇，可以是現(xiàn)成的案例，在公開出版的案例集或教材中擷??；也可以是在旅游服務、飯店服務有關(guān)的資料中搜集，這一種案例多是描述型的，學習性較強；還可以是根據(jù)相關(guān)資源，創(chuàng)設一定的情景，親自動手進行編輯組合成一個新的案例。

（三）案例教學是對飯店管理中客觀情景的分析

要求指導教師在用“案例”教學法實施教學過程中不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)，而且還應該有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗。教師在花費大量的時間、精力準備課程后，由于課堂教學中不可控因素增加，如果組織不好，引導不力，這一教學方法也不一定能達到預期的教學效果，教學效率不一定高，可能影響教學進程，影響學生學習。

（四）配合運用多媒體設施，提高教學效率

將高效的教學方法與先進的教學手段結(jié)合起來是提高教學質(zhì)量的最佳途徑。在案例教學中，適當引入多媒體教學手段，將聲音、動態(tài)圖象與案例討論充分結(jié)合起來，一方面能加大信息輸出量，另一方面也能提高帶動學生的學習積極性，提高學習效率。

總之，“案例”教學法作為目前國際上普遍采用的先進的教學方法，應該在飯店管理教學中不斷加以運用、普及和推廣，相信通過各地職業(yè)學校的重視及教師的努力，它將在飯店服務與管理專業(yè)課教學中發(fā)揮重要作用。