黃學(xué)軍

（國網(wǎng)河南省電力公司唐河縣供電公司，河南 唐河 473400）

一、問題描述

（一）上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題凸顯

2017年1-8月份，省級層面投訴件36起，服務(wù)態(tài)度投訴占比21.6%；估抄、多抄電度投訴占比24.3%；亂收費(fèi)投訴占比27%；營銷流程不及時投訴占比8.1%；低電壓投訴占比10.8%；頻繁停電投訴占比8.1%；從以上數(shù)據(jù)可明顯看出唐河公司面臨的嚴(yán)峻形式，暴露出唐河公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理深層次問題。唐河公司就以上發(fā)生的服務(wù)問題召開班子會議，責(zé)成分管領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)咨詢投訴事件的當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人分別談話，責(zé)令相關(guān)部門立即整改，并按照《唐河供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》對咨詢投訴事件的當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（二）惡意投訴情況嚴(yán)重

農(nóng)村電工做為我公司聘用臺區(qū)低壓管理人員，負(fù)責(zé)整個臺區(qū)低壓客戶的抄表、維護(hù)、催費(fèi)、服務(wù)等重要任務(wù)。由于他們的工作面較廣，直接與客戶接觸，一定程度上代表了供電企業(yè)在客戶中的形象。但個別村電工存在瀆職現(xiàn)象，犧牲公司的整體利益來換取個人的蠅頭小利，想方設(shè)法在客戶中“吃、拿、卡、要”、“錯抄、估抄、多抄”客戶表計現(xiàn)象時有發(fā)生，造成臺區(qū)管理混亂，嚴(yán)重影響到公司的經(jīng)濟(jì)利益及社會形象。我們前期解聘了一批這樣的農(nóng)村電工，但隨之而來的就是不停的惡意投訴，僅在6月份咨詢投訴件中就有7起是解聘人員惡意投訴。

（三）公司全員協(xié)同、全員服務(wù)意識存在瑕疵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)各個部門通力合作，面對客戶真正做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，同時，“首問負(fù)責(zé)制”必須嚴(yán)格落實(shí)到位，才能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)更加流暢。但在唐河公司內(nèi)部部分職能部室及個別員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷部門或是供電服務(wù)窗口的事，與其他部門沒有關(guān)系，片面認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對客戶而言，而其崗位與客戶無直接接觸，這樣的思想意識必然造成在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上不能及時補(bǔ)位，或是部門之間推諉扯皮。

二、解決問題的思路和采取措施

（一）強(qiáng)化經(jīng)營理念，查偷堵漏，多供少損

通過營業(yè)普查切實(shí)找出營銷工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，唐河供電公司自2012年起，每年開展?fàn)I業(yè)專項(xiàng)普查工作，成立以營銷分管副總為組長，營銷各管理部室主要負(fù)責(zé)人為成員的營業(yè)普查小組，對總公司管轄范圍內(nèi)的所有高、低壓客戶進(jìn)行普查；對公變臺區(qū)基礎(chǔ)信息進(jìn)行核查。通過營銷MIS與用戶檔案對比，杜絕低價高用等違約用電行為。

（二）快速推進(jìn)高、低壓智能臺區(qū)建設(shè)

我公司自2016年起加大公變臺區(qū)遠(yuǎn)抄計量改造力度，新裝專變也按照要求配置智能三相多功能電子表，截止目前，我公司共對11個鄉(xiāng)所1067臺公變、95臺專變客戶安裝遠(yuǎn)抄系統(tǒng)；新建101個低壓集抄臺區(qū)（中智電燁電采系統(tǒng)59臺、盛帆電采系統(tǒng)29臺、許繼電采系統(tǒng)13臺），14217戶低壓用戶的集抄改造工作。改造后的臺區(qū)全部具備遠(yuǎn)抄功能，每日由專人通過遠(yuǎn)抄平臺實(shí)時監(jiān)控各種數(shù)據(jù)，從源頭上堵塞“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，從根本上杜絕錯抄、估抄、漏抄表計現(xiàn)象。

（三）積極打造多樣繳費(fèi)渠道

為破解客戶繳費(fèi)難題，唐河供電公司積極打造便民服務(wù)工程，開展多渠道電費(fèi)代收業(yè)務(wù)，通過24個營業(yè)廳坐收、營業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)收費(fèi)等新型繳費(fèi)，為了讓廣大用電客戶享受便捷化、親民化的繳費(fèi)服務(wù)，唐河電業(yè)總公司跟近潮流、革新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，8月份，與支付寶簽訂電費(fèi)代收協(xié)議，將傳統(tǒng)的定點(diǎn)繳費(fèi)融入支付寶平臺，建設(shè)具備唐河特色的電力繳費(fèi)服務(wù)平臺。

（四）防范電費(fèi)風(fēng)險，確保電費(fèi)“顆粒歸倉“

2017年，唐河公司多措并舉加強(qiáng)電費(fèi)回收力度，通過抓管理、防風(fēng)險、重考核、強(qiáng)服務(wù)等舉措，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)月月結(jié)零，確保了電費(fèi)“顆粒歸倉”。

一是積極拓展收費(fèi)渠道，改變單一收費(fèi)模式，通過上門、電話、短信等方式進(jìn)行提醒，方便用戶交費(fèi)；二是將電費(fèi)催收責(zé)任目標(biāo)層層傳遞到部門、人員，要求各管理單位當(dāng)月電費(fèi)必須結(jié)零，將電費(fèi)回收與責(zé)任人績效掛鉤，嚴(yán)格考核；三是完善電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，提高防范電費(fèi)回收風(fēng)險意識，建立重要電力客戶檔案，每月開展大客戶走訪活動，上門掌握客戶動向，切實(shí)將電費(fèi)回收風(fēng)險化解為零，確保電費(fèi)不受損失；四是為防止電費(fèi)“跑、冒、滴、漏”，公司定期組織開展?fàn)I銷專項(xiàng)普查活動，規(guī)范營銷工作行為，保證了電費(fèi)“顆粒歸倉”。

（五）以“三面鏡子”規(guī)范營銷管理工作

為進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作，切實(shí)保證“四個服務(wù)”和“三個十條”的貫徹落實(shí) ，唐河供電公司自2017年7月起，每周開展供電營銷服務(wù)暗訪活動，共計走訪客戶213戶，在暗訪中發(fā)現(xiàn)問題31起，其中違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)問題6件、電價執(zhí)行問題16件、抄表質(zhì)量問題9件、供電安全隱患（線下建房）1件，對相關(guān)責(zé)任人及主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰并全公司通報批評，責(zé)成管理單位進(jìn)行整改。自開展暗訪活動以來，我公司7-8月份投訴量同比下降70.8%，效果明顯。

抄表中心以前僅以抄表為主，每月對全縣所有公、專變高壓計量進(jìn)行抄錄。2017年起，唐河公司轉(zhuǎn)變部門工作方式、工作方向，每月抄表中心在正常抄錄計量時，當(dāng)遇到營銷管理工作中的問題時（如計量類、電價類、缺陷類等），上報到營銷部，營銷部有針對性的提出整改方案并下發(fā)各管理部室實(shí)施。如8月份路口鄉(xiāng)公變抄錄時，抄表中心工作人中發(fā)現(xiàn)灣柳樹10KV線損居高，抄表現(xiàn)場計量鎖具與原登記鎖具編號不符。營銷部立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，并組織人員再次對線路下所有公、專變臺區(qū)抄錄，調(diào)查落實(shí)后，結(jié)合同期電量追補(bǔ)5個臺區(qū)電量29000千瓦時。

唐河供電公司以營銷暗訪服務(wù)、抄表中心及營銷稽查系統(tǒng)做為三面“鏡子”，在各營銷管理部門之間形成了相互促進(jìn)、相互監(jiān)督的閉環(huán)管理，全面提升了營銷管理綜合水平，有效杜絕了營銷管理方面存在的漏洞，提高了部門之間工作協(xié)同力、執(zhí)行力及工作效率。

（六）開展三相負(fù)荷不平衡調(diào)整工作

開展三相負(fù)荷不平衡調(diào)整工作，不需花費(fèi)過多的投入資金就能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。管理部門依據(jù)電采平臺調(diào)取臺區(qū)三相電流、電壓、功率因數(shù)等數(shù)據(jù)，當(dāng)監(jiān)測出三相不平衡臺區(qū)時，對相關(guān)部門下達(dá)工作任務(wù)并規(guī)定完成時限，組織相關(guān)人員對完成情況檢查，將完成結(jié)果納入部門二次績效考核。迎峰度夏后，將做為營銷常態(tài)工作長期開展。

三、效果評價

翻開我公司低壓線損和電量報表，2018年綜合線損率比上年7.92%同比下降1.39個百分點(diǎn)；10KV公用線損率完成4.14%，比去年同期下降1.49個百分點(diǎn)；400V線損率完成8.16%，比去年同期下降0.04個百分點(diǎn)。通過線損同比下降情況，折射出唐河供電公司開拓營銷市場降損節(jié)能增收的成效。